劉航行

（中國人民財產(chǎn)股份有限公司開封市分公司，河南開封475000）

由于保險產(chǎn)品具有無形性、服務(wù)性和非渴求性特征，因此保險公司無法量化的向消費者傳達產(chǎn)品的信息，這就使得保險公司難以在保險市場上形成差異化。在這種競爭環(huán)境下，出單中心作為保險公司與客戶交流的最直接渠道，必須不斷完善自身，以提供卓越高效的服務(wù)，從而提升客戶的滿意度，提高盈利能力，從而在眾多公司的競爭中獨樹一幟，增強公司的核心競爭力。

工作實踐中，出單服務(wù)應(yīng)包含業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)、投訴受理服務(wù)三個方面，如何體現(xiàn)出單服務(wù)的核心價值，就要從這三方面談起。

一、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

出單中心是我公司為客戶提供咨詢服務(wù)的關(guān)鍵窗口，向客戶提供全面、準(zhǔn)確、及時的業(yè)務(wù)信息是人保財險服務(wù)能力和品質(zhì)的重要體現(xiàn)。

（一）提升出單員咨詢服務(wù)意識，讓咨詢業(yè)務(wù)產(chǎn)生價值

首先，明確業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的主要方面。出單員業(yè)務(wù)咨詢的主要范圍概況為：介紹保險產(chǎn)品、條款等內(nèi)容，解答客戶關(guān)于承保手續(xù)、保費金額、承保政策等方面的咨詢。出單員對不能當(dāng)場答復(fù)的問題進行登記，及時轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，并及時跟進。

其次，合理確定業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的對象。通常，我們會依據(jù)客戶管理辦法，把客戶按合同類型分：新保和續(xù)保（轉(zhuǎn)保）；按客戶屬性分：單位和個人；按業(yè)務(wù)類型分：車險和非車險。

最后，充分體現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的競爭力。通過業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，深度挖潛客戶風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁的需求，極大滿足客戶在各環(huán)節(jié)風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁的需求，這也是將準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)換為保戶的關(guān)鍵。只有提高業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的競爭力才能取得咨詢業(yè)務(wù)的收益可持性增長。

（二）實現(xiàn)咨詢服務(wù)價值的策略，出單員做好以下三大服務(wù)

一是做好新?？蛻舻淖稍兎?wù)，通過服務(wù)了解客戶的風(fēng)險關(guān)口，根據(jù)客戶需求制定個性化的承保方案，例如：家庭自用車保險承保方案、人身意外險保險承保方案。二是做好相關(guān)非車險（單位）客戶的咨詢服務(wù)，通過咨詢服務(wù)解決風(fēng)險識別、風(fēng)險管控的問題；通過咨詢服務(wù)解決企業(yè)客戶一攬子保險的挖掘問題。例如：幫助企業(yè)單位綜合分析各環(huán)節(jié)風(fēng)險，企業(yè)財產(chǎn)損失、員工意外傷害損失、營業(yè)中斷損失、雇主責(zé)任損失，轉(zhuǎn)嫁化解企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，為企業(yè)及時恢復(fù)經(jīng)營生產(chǎn)提供堅實可靠的保障效果。三是做好續(xù)保（轉(zhuǎn)保）客戶的咨詢服務(wù)，通過咨詢服務(wù)了解客戶往年承保、理賠及保險標(biāo)的的危險程度情況，對當(dāng)年承保條件與費率進行適當(dāng)調(diào)整，防范我公司經(jīng)營風(fēng)險。例如：對出險次數(shù)多，承保風(fēng)險高的客戶上浮費率或提升免賠額、限制責(zé)任限額；根據(jù)保險標(biāo)的危險程度的變化，增保或減保。

業(yè)務(wù)咨詢產(chǎn)生價值的關(guān)鍵，就是為了實現(xiàn)將準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)換成保戶。

二、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)

出單中心的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，是將要約轉(zhuǎn)換為承諾的一份保險合同簽訂的過程。業(yè)務(wù)辦理服務(wù)的質(zhì)量和效率，直接影響著我公司經(jīng)營的風(fēng)險和客戶權(quán)益的保障。

出單員業(yè)務(wù)辦理范圍歸納為：告知所需單證，接收客戶提供的投保、批改資料，指導(dǎo)客戶填寫單證，審核材料的真實性和完整性，根據(jù)各類監(jiān)管要求及我公司承保規(guī)定進行初審和錄單，經(jīng)上級部門核保通過后，向客戶收取保費后繕制保單并將投保資料及清分保單歸檔。

（一）提高出單員業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量，讓業(yè)務(wù)產(chǎn)生更高的盈利能力

對投保、批改資料的搜集和審核，就是審查投保人對保險標(biāo)的是否具有保險利益。而投保資料的真實性、完整性和承保方案的制定，是業(yè)務(wù)辦理中保險合同確定的重要依據(jù)，也是防范公司經(jīng)營的風(fēng)險的關(guān)鍵。例如：

1.審核投保人的資格，投保人對保險標(biāo)的應(yīng)具有法律上承認的利益，即可保利益。

2.審核保險標(biāo)的，科學(xué)識別風(fēng)險。一方面對照投保單或其他資料核查保險標(biāo)的使用性質(zhì)、結(jié)構(gòu)性能、所處環(huán)境、防災(zāi)設(shè)施、安全管理等情況。另一方面，保險人通過選擇保險標(biāo)的，承保不同類型或不同地區(qū)的保險標(biāo)的將風(fēng)險分散。

3.審核保險費率，有效風(fēng)險管控。例如：承保建筑物的財產(chǎn)保險在確定費率時，要考慮的因素有：①房屋的建筑類別，是磚結(jié)構(gòu)還是木結(jié)構(gòu)；②房屋的占用或使用性質(zhì)，是商用還是民用；③周圍房屋的狀況；④房屋所在區(qū)域所能提供的火災(zāi)防護設(shè)施；⑤與房屋相關(guān)的任何安全保護設(shè)施，如是否安裝自動灑水滅火裝置或警報器等，根據(jù)風(fēng)險因素的高低，合理確定費率。

4.準(zhǔn)確完整出單，保障客戶權(quán)益。例如：標(biāo)的信息、客戶信息、保額（限額）信息、保期信息、特別約定信息，都會影響到保險合同保費的厘定、保障的范圍。

（二）實現(xiàn)業(yè)務(wù)盈利價值的策略，出單服務(wù)做好以下兩大提升

一是效率提升：出單服務(wù)承載著業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理的三大功能，目前，許多營業(yè)廳整體運營模式存在運作驅(qū)動力小、業(yè)務(wù)辦理效率低、高峰期客戶容易淤積，穩(wěn)定性差、高峰業(yè)務(wù)量過載、低峰又有明顯閑置，崗位工作量不均等問題。

通過廳業(yè)務(wù)辦理服務(wù)流程，將營業(yè)廳出單服務(wù)管理體系劃分為：引導(dǎo)區(qū)分流客戶、預(yù)受理區(qū)前臺業(yè)務(wù)咨詢和投訴受理、自助區(qū)輔導(dǎo)客戶自主查詢和試算保費操作、前臺區(qū)確認辦理信息，四大模塊功能區(qū)。在前臺業(yè)務(wù)辦理提速的同時，創(chuàng)造營銷推薦的空間。

二是質(zhì)量提升：業(yè)務(wù)承保質(zhì)量如何，關(guān)系到保險公司經(jīng)營的穩(wěn)定性和經(jīng)營效益的好壞，同時也是反映保險公司經(jīng)營管理水平高低的一個重要標(biāo)志。保險公司必須通過加強業(yè)務(wù)辦理中各環(huán)節(jié)的風(fēng)險分析，科學(xué)厘定費率，合理承擔(dān)風(fēng)險責(zé)任，把好每一筆業(yè)務(wù)的入口關(guān)，確保每一筆業(yè)務(wù)的質(zhì)量，才能持續(xù)獲得穩(wěn)定的承保利潤，進而實現(xiàn)又快又好的發(fā)展。

同時，由于業(yè)務(wù)辦理過程中的疏忽，若造成客戶權(quán)益的保障，受到侵害，就會面臨下一個出單服務(wù)環(huán)節(jié)——投訴受理。然而，許多投訴的產(chǎn)生，多來自于公司管理上的漏洞和員工素質(zhì)的低下，預(yù)防投訴往往比處理投訴有效得多，預(yù)防投訴必須從公司自身管理水平著手，所以加強出單員的培訓(xùn)工作，做好業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，是我們的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)提升的關(guān)鍵。

三、投訴受理服務(wù)

出單中心的投訴受理工作，不僅僅是對出單服務(wù)質(zhì)量的反饋，也是對公司自身管理水平現(xiàn)狀的一個反映。因此，及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，是提高出單服務(wù)質(zhì)量，完善公司管理制度的基礎(chǔ)。

（一）提高出單員應(yīng)變投訴處理問題的能力，挖掘客戶投訴的收益價值

投訴受理不是一個結(jié)果，它是一個過程，處理好了，保險合同關(guān)系可以天長地久；處理不好，這種關(guān)系可能會勞燕分飛，甚至產(chǎn)生不良的“蝴蝶效應(yīng)”。

客戶的不滿、抱怨、投訴是公司與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，出單員要善于將投訴問題從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司制勝的機會。

（二）挖掘客戶投訴收益價值的策略，出單員做好以下三個步驟的處理技巧

首先，明白客戶有意見，希望有人聽一聽，所以接待上門投訴的客戶，態(tài)度應(yīng)始終保持熱情主動，從客戶角度出發(fā)，注意安撫客戶情緒，避免矛盾激化和投訴升級。例如：安撫客戶情緒“沒關(guān)系，您的問題一定會幫你解決的，您慢慢說”；注視客戶眼睛，千萬別顯得若無其事，漫不經(jīng)心；鼓勵客戶繼續(xù)說下去，不要輕易打斷，引導(dǎo)客戶把心中的不滿表達出來；對我們工作中的疏忽造成客戶的不滿表示道歉。

其次，搞清楚投訴從何而來，投訴產(chǎn)生的原因有很多方面，甚至因為客戶的過失也會也會引起投訴，但從我們公司的角度去分析，發(fā)現(xiàn)投訴大多數(shù)一是由于服務(wù)方式引起的投訴，如：出單員服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，只顧自己聊天，不理會客戶咨詢；說話過于隨便，未使用禮貌用語，措辭不當(dāng)冒犯客戶；對產(chǎn)品相關(guān)知識不足，無法回答客戶疑問；未主動告知保險責(zé)任免除部分，造成客戶對保險責(zé)任的誤解。二是由于業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范引起的投訴，如：業(yè)務(wù)辦理時，未準(zhǔn)確錄入投保信息，造成客戶保費計算有誤、后期理賠支付困難、客戶車輛審驗受阻等。

最后，根據(jù)投訴的由來，找出解決問題的方法，能當(dāng)即處理的就及時處理；對不能及時處理的，及時向相關(guān)部門反映，提出改進意見和建議，并及時跟進，反饋客戶。

我們常說，客戶的總價值是由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值構(gòu)成，其中每一項價值的變化均對總價值產(chǎn)生影響。出單服務(wù)是公司發(fā)展的價值基礎(chǔ)，通過這個價值基礎(chǔ)更好的讓服務(wù)產(chǎn)生價值，運用這個價值基礎(chǔ)來有效的管理公司，這也正是出單服務(wù)核心價值的體現(xiàn)。