龍銳瓊 朱衛(wèi)兵 王雨聲

（中國(guó)人民銀行昆明中心支行清算中心，云南 昆明650021）

多年以來(lái)，在云南省各支付系統(tǒng)直接參與者的共同努力下，全省支付系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，取得了令人矚目的成績(jī)，但在日常的運(yùn)行工作中，也不斷出現(xiàn)一些問(wèn)題，引起了我們的重視和思考。為有效解決這些問(wèn)題，我們決定“走出去”，深入、全面地開(kāi)展調(diào)查研究，“透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)”，找到產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因，提出系統(tǒng)的解決方案，確實(shí)提高全省支付系統(tǒng)的整體運(yùn)行管理水平。為此，2012 年8月至10 月，人民銀行昆明中心支行清算中心組織開(kāi)展了對(duì)全省15家州市人民銀行和24 家商業(yè)銀行支付系統(tǒng)直接參與者的支付系統(tǒng)運(yùn)行工作調(diào)查，為我們調(diào)整對(duì)各直接參與者的管理思路，轉(zhuǎn)變管理方式，強(qiáng)化管理效果，起到了積極的促進(jìn)作用。

一、調(diào)研目的

明確調(diào)研目的是做好調(diào)研的前提。本次調(diào)研的目的是實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：

（一）轉(zhuǎn)變管理理念，變“被動(dòng)管理”為“主動(dòng)管理”

由于對(duì)各直接參與者內(nèi)部情況的不了解，我們通常采用的是相對(duì)粗放的“提要求、看結(jié)果”的管理方式，出現(xiàn)問(wèn)題后通報(bào)、批評(píng)、督促解決，重“事后處理”，是一種被動(dòng)型的管理。希望通過(guò)調(diào)研，深入細(xì)致地了解各直接參與者內(nèi)部運(yùn)行管理機(jī)制，找出存在問(wèn)題及內(nèi)在原因，指導(dǎo)和幫助其完善內(nèi)部管理，實(shí)現(xiàn)由“被動(dòng)管理”到“主動(dòng)管理”的逐步轉(zhuǎn)變。

（二）轉(zhuǎn)變管理方式，變“服務(wù)型管理”為“管理型服務(wù)”

通過(guò)調(diào)研可以換位思考，站在各直接參與者的角度了解他們的需求，看待存在問(wèn)題，有針對(duì)性地調(diào)整我們對(duì)參與者的管理方式，努力將管理寓于服務(wù)之中，通過(guò)強(qiáng)化管理，提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)由“服務(wù)型管理”到“管理型服務(wù)”的逐步轉(zhuǎn)變。

（三）轉(zhuǎn)變管理策略，變“自掃門前雪”為“全省一盤棋”

支付系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行涉及包括所有參與者在內(nèi)的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)短板都會(huì)影響全局。因此，希望通過(guò)調(diào)研，進(jìn)一步明確各方職責(zé)，完善工作機(jī)制，明晰工作流程，加強(qiáng)溝通交流，構(gòu)建起支付系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的堅(jiān)固防線，形成“全省一盤棋”的有利格局。

二、調(diào)研形式

選擇合適的調(diào)研形式是做好調(diào)研的關(guān)鍵。本次調(diào)研采用現(xiàn)場(chǎng)與問(wèn)卷同步開(kāi)展，現(xiàn)場(chǎng)與巡檢相結(jié)合，業(yè)務(wù)與技術(shù)人員共同參與，確保了調(diào)研內(nèi)容的完整和結(jié)果的有效。

（一）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研與問(wèn)卷調(diào)查同步開(kāi)展，確保調(diào)研“全覆蓋”

對(duì)全省15 個(gè)州市人民銀行及7 家商業(yè)銀行直接參與者采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的方式進(jìn)行，其他商業(yè)銀行直接參與者采用發(fā)放問(wèn)卷材料的方式進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有直接參與者的運(yùn)行工作調(diào)查。

（二）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研與巡檢工作同步開(kāi)始，確保調(diào)研的“有效性”

所有現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查與支付系統(tǒng)巡檢工作同步進(jìn)行，一是節(jié)省了成本，提高了效率；二是兩項(xiàng)工作相輔相成、相互補(bǔ)充，保證了調(diào)研內(nèi)容的完整和結(jié)果的真實(shí)有效。

（三）業(yè)務(wù)和技術(shù)人員共同參與，確保調(diào)研的“專業(yè)性”

昆明中支支付結(jié)算處、科技處、清算中心組成1 個(gè)調(diào)研組對(duì)商業(yè)銀行直接參與者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，州市中支核算中心業(yè)務(wù)人員和昆明清算中心技術(shù)人員組成5 個(gè)調(diào)研組對(duì)州市人行直接參與者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，確保調(diào)研的專業(yè)性。

三、調(diào)研方案

完善的調(diào)研方案是做好調(diào)研的保障。我們制定了內(nèi)容完整、切實(shí)可行的調(diào)研方案，主要涵蓋以下內(nèi)容：

（一）支付系統(tǒng)運(yùn)行管理保障協(xié)調(diào)機(jī)制的情況

包括支付系統(tǒng)牽頭管理、日常業(yè)務(wù)監(jiān)控、技術(shù)維護(hù)等相關(guān)部門的職責(zé)和要求。

（二）支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)行管理情況

包括支付清算業(yè)務(wù)管理相關(guān)制度的建立和落實(shí)執(zhí)行情況；業(yè)務(wù)操作管理、業(yè)務(wù)監(jiān)控管理以及支付清算業(yè)務(wù)推廣情況。

（三）支付系統(tǒng)維護(hù)管理情況

包括支付清算系統(tǒng)維護(hù)管理相關(guān)制度的建立和落實(shí)執(zhí)行情況；系統(tǒng)日常操作維護(hù)管理、運(yùn)行監(jiān)控管理、專項(xiàng)維護(hù)和系統(tǒng)建設(shè)等工作情況；系統(tǒng)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的巡檢情況；支付系統(tǒng)密押設(shè)備和密鑰保管情況。

（四）支付系統(tǒng)綜合管理情況

包括支付系統(tǒng)的宣傳組織；支付系統(tǒng)重大事項(xiàng)、業(yè)務(wù)運(yùn)行工作情況以及支付清算信息等的報(bào)告機(jī)制；應(yīng)急演練的管理和組織。

（五）意見(jiàn)和建議

主動(dòng)征求各直接參與者對(duì)支付系統(tǒng)運(yùn)行工作的意見(jiàn)和建議。

四、基本情況

本次調(diào)研，共組織20 多名人員，用時(shí)40 多天，行程長(zhǎng)達(dá)幾千公里，形成調(diào)研材料39 份。全省支付系統(tǒng)運(yùn)行管理基本情況：

（一）支付系統(tǒng)直接參與者運(yùn)行管理體制初步形成

目前，昆明中支負(fù)責(zé)管理昆明CCPC 和全省各支付系統(tǒng)直接參與者，各個(gè)直接參與者負(fù)責(zé)管理自身及轄內(nèi)參與者。各個(gè)直接參與者支付系統(tǒng)運(yùn)行管理職能通常包括業(yè)務(wù)牽頭管理、日常業(yè)務(wù)運(yùn)行監(jiān)控管理、技術(shù)維護(hù)管理、資金調(diào)度管理。

在調(diào)查的云南省39 家直接參與者中，有4 家由4 個(gè)部門承擔(dān)以上職能，有30 家由3 個(gè)部門承擔(dān)以上職能，有5 家由2 個(gè)部門承擔(dān)以上職能。各直接參與者都成立了支付系統(tǒng)應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了工作職責(zé)，建立了支付系統(tǒng)重大事項(xiàng)報(bào)告制度，并指定部門、專人進(jìn)行報(bào)告，初步形成會(huì)計(jì)、科技、運(yùn)行中心等多部門共同參與運(yùn)行管理的局面。

（二）支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)行管理工作逐步完善

各直接參與者建立并完善了各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)行管理制度，制定了業(yè)務(wù)運(yùn)行、應(yīng)急處理等方面的管理辦法和實(shí)施細(xì)則。同時(shí)逐步強(qiáng)化了業(yè)務(wù)處理，指定專人負(fù)責(zé)支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)往來(lái)賬的實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)、業(yè)務(wù)處理，實(shí)時(shí)監(jiān)控支付系統(tǒng)運(yùn)行情況，并記錄相關(guān)業(yè)務(wù)日志。部分商業(yè)銀行參與者還開(kāi)發(fā)專門的監(jiān)控軟件對(duì)支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。

調(diào)研中了解到商業(yè)銀行參與者對(duì)資金流動(dòng)性管理很重視，能及時(shí)處理支付系統(tǒng)各類業(yè)務(wù)，并設(shè)專人負(fù)責(zé)對(duì)清算賬戶頭寸和預(yù)期頭寸進(jìn)行實(shí)時(shí)日常監(jiān)測(cè)控和處理，保證清算賬戶有足夠的清算頭寸。為了確保支付系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，各直接參與者能按昆明中心支行的要求，建立和完善了支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)行考核辦法，商業(yè)銀行為推廣相關(guān)業(yè)務(wù)，把支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)量與工資考核掛鉤，設(shè)置基數(shù)，并加大比例，有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。

（三）支付系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理工作能力明顯提高

各直接參與者建立并完善了各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)制度，制定了系統(tǒng)維護(hù)操作、安全管理、應(yīng)急處理等方面的管理辦法和實(shí)施細(xì)則，重視系統(tǒng)運(yùn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，能按要求定時(shí)對(duì)支付系統(tǒng)主機(jī)CPU、內(nèi)存、硬盤、系統(tǒng)狀況及應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行檢查，多數(shù)商業(yè)銀行還開(kāi)發(fā)和部署了系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)，自動(dòng)檢測(cè)軟硬件是否正常運(yùn)行，實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)處理進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理出現(xiàn)的各類問(wèn)題。

調(diào)研中了解到大多數(shù)直接參與者定期都對(duì)前置機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)、備份、數(shù)據(jù)清理，定期組織系統(tǒng)巡檢。部分商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)專門的應(yīng)用維護(hù)程序進(jìn)行自動(dòng)備份和系統(tǒng)清理。各直接參與者通過(guò)完善系統(tǒng)應(yīng)急處理機(jī)制，制定支付系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，每年組織一次以上對(duì)行內(nèi)支付系統(tǒng)的應(yīng)急演練工作，不斷強(qiáng)化支付系統(tǒng)應(yīng)急管理工作。

（四）支付系統(tǒng)綜合管理工作水平逐漸提升

各直接參與者每年能按昆明中心支行要求成立支付系統(tǒng)宣傳領(lǐng)導(dǎo)小組并按要求組織轄內(nèi)參與者開(kāi)展支付系統(tǒng)宣傳活動(dòng)。部分參與者重視支付系統(tǒng)培訓(xùn)工作，定期組織轄內(nèi)參與者開(kāi)展各類培訓(xùn)，特別是部分商業(yè)銀行，一年內(nèi)多次組織相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)。使支付系統(tǒng)更好地為廣大客戶進(jìn)行服務(wù)。

調(diào)研中了解到各直接參與者對(duì)支付系統(tǒng)信息工作的重視正逐漸在改進(jìn)和加強(qiáng)，能嚴(yán)格按照昆明中支的要求指定信息聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)對(duì)轄內(nèi)的稿件進(jìn)行審核、修改，并統(tǒng)一上報(bào)。

五、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

本次調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)部分直接參與者存在一些問(wèn)題，經(jīng)過(guò)分析，這些問(wèn)題基本可以歸納為以下幾類：

（一）運(yùn)行維護(hù)操作不規(guī)范

一是缺乏規(guī)范的業(yè)務(wù)和技術(shù)維護(hù)操作制度和流程，制度建設(shè)有待加強(qiáng)；二是未按制度要求規(guī)范實(shí)施相關(guān)業(yè)務(wù)和技術(shù)維護(hù)操作；三是相關(guān)操作不按規(guī)范進(jìn)行記錄，或記錄要素不全；四是缺乏內(nèi)部檢查和監(jiān)督機(jī)制。運(yùn)行維護(hù)工作的規(guī)范性亟待提高。

（二）內(nèi)部工作機(jī)制不完善

一是各直接參與者內(nèi)部相關(guān)部門都通過(guò)制度明確了各自的職責(zé)，但大部分未明確相互間如何建立有效的工作協(xié)調(diào)機(jī)制，未明確具體的聯(lián)系協(xié)調(diào)方式，信息溝通交流不順暢；二是部分直接參與者內(nèi)部工作流程不清晰，存在相互推諉、扯皮的現(xiàn)象；三是對(duì)部門間相互溝通協(xié)調(diào)不重視，很少主動(dòng)召開(kāi)聯(lián)系協(xié)調(diào)會(huì)議，即使開(kāi)了也基本無(wú)記錄。

（三）外部溝通協(xié)調(diào)不暢通

無(wú)論是人民銀行還是商業(yè)銀行，支付系統(tǒng)運(yùn)行涉及的部門較多，客觀上形成了相互間“多個(gè)部門對(duì)多個(gè)部門”的工作格局，相互間業(yè)務(wù)管理、運(yùn)行、科技等部門因?yàn)橹Ц断到y(tǒng)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性而經(jīng)常有聯(lián)系，有與對(duì)口部門的聯(lián)系，也有與非對(duì)口部門的聯(lián)系，容易造成溝通協(xié)調(diào)的不暢通和信息的不對(duì)稱。比如在實(shí)際的運(yùn)行工作中，各直接參與者多重視與業(yè)務(wù)管理部門的請(qǐng)示和報(bào)告，忽視與運(yùn)行部門的溝通交流，出現(xiàn)問(wèn)題后才不得不找到運(yùn)行部門、科技部門，使運(yùn)行部門、科技部門在人員安排、問(wèn)題處理上陷于被動(dòng)。因此，人民銀行與各參與者間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制急需暢通。

（四）工作安排執(zhí)行不到位

一是部分直接參與者對(duì)人民銀行的相關(guān)制度要求不嚴(yán)格執(zhí)行，比如未嚴(yán)格執(zhí)行重大事項(xiàng)報(bào)告制度、維護(hù)窗口制度等，未嚴(yán)格按照人民銀行的支付系統(tǒng)巡檢方案組織巡檢，導(dǎo)致系統(tǒng)出現(xiàn)故障或問(wèn)題，或者出現(xiàn)問(wèn)題后得不到及時(shí)的處理和解決；二是不按人民銀行的安排完成相關(guān)工作，比如重要時(shí)期的“零報(bào)告”制度、重要工作的完成情況等；三是部分商業(yè)銀行直接參與者內(nèi)部分工不合理，負(fù)責(zé)支付系統(tǒng)具體業(yè)務(wù)運(yùn)行的部門不負(fù)責(zé)行內(nèi)業(yè)務(wù)管理、培訓(xùn)和考核，負(fù)責(zé)行內(nèi)業(yè)務(wù)管理、培訓(xùn)和考核的部門又不掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，導(dǎo)致一些工作無(wú)法落實(shí)，影響整體管理水平的提升。

（五）業(yè)務(wù)宣傳推廣不重視

一是不重視支付系統(tǒng)宣傳工作，認(rèn)為是為人民銀行宣傳，沒(méi)有看到支付系統(tǒng)宣傳對(duì)其自身業(yè)務(wù)的促進(jìn)作用；二是不重視支付系統(tǒng)培訓(xùn)，自發(fā)組織培訓(xùn)的主動(dòng)性不高，力度不夠；三是不重視支付系統(tǒng)信息報(bào)送工作，尤其是各商業(yè)銀行支付系統(tǒng)直接參與者，有的全年未報(bào)送。支付系統(tǒng)的業(yè)務(wù)宣傳推廣工作需要加強(qiáng)。

六、意見(jiàn)建議

根據(jù)本次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出以下意見(jiàn)和建議：

（一）完善支付系統(tǒng)運(yùn)行保障機(jī)制

一是全省支付系統(tǒng)各直接參與者要進(jìn)一步完善內(nèi)部管理制度，明確支付系統(tǒng)牽頭管理部門、業(yè)務(wù)管理部門、業(yè)務(wù)運(yùn)行部門、資金管理部門工作職責(zé)，細(xì)化支付系統(tǒng)運(yùn)行管理工作流程，完善工作機(jī)制，合理分工，加強(qiáng)內(nèi)控，提高工作效率；二是實(shí)施規(guī)范化管理，按照IT系統(tǒng)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，以行為控制、質(zhì)量控制、時(shí)間控制為控制環(huán)節(jié)，借助現(xiàn)代信息處理技術(shù)，對(duì)支付系統(tǒng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技術(shù)維護(hù)工作實(shí)施“留痕式”管理，變被動(dòng)解決問(wèn)題為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和控制問(wèn)題，確保各項(xiàng)制度執(zhí)行到位，監(jiān)督到位，確實(shí)加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)，確保全省支付系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)最小化。

（二）完善支付系統(tǒng)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

支付系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行需要多個(gè)部門齊抓共管，支付系統(tǒng)牽頭管理部門要行使職責(zé)，真抓實(shí)干，加強(qiáng)與人民銀行主管部門和行內(nèi)相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，建立良好、順暢的支付系統(tǒng)各相關(guān)部門間工作聯(lián)系溝通協(xié)調(diào)渠道。目前，人民銀行昆明中心支行已建立與全省支付系統(tǒng)各直接參與者“云南省支付系統(tǒng)綜合管理平臺(tái)”“云南省金融信息交互平臺(tái)”，分別與州、市人民銀行和商業(yè)銀行建立交流溝通的平臺(tái)，進(jìn)一步拓寬人民銀行昆明中心支行與全省支付系統(tǒng)各直接參與者聯(lián)系通道。

（三）完善支付系統(tǒng)宣傳培訓(xùn)機(jī)制

全省支付系統(tǒng)各直接參與者應(yīng)高度重視培訓(xùn)宣傳培訓(xùn)和信息工作，從人員、形式、內(nèi)容、經(jīng)費(fèi)、檢查、激勵(lì)等全面綜合考慮，真正使宣傳培訓(xùn)和信息工作做到制度化、常態(tài)化、長(zhǎng)效化，確定實(shí)效。人民銀行昆明中心支行也將進(jìn)一步轉(zhuǎn)變宣傳思路，轉(zhuǎn)換宣傳視角，調(diào)整宣傳內(nèi)容，創(chuàng)新宣傳方式，明確宣傳主體，每年指定3 家商業(yè)銀行、4家州市人行作為重點(diǎn)宣傳單位，充分發(fā)揮他們作為宣傳主力軍的主觀能動(dòng)性，使支付系統(tǒng)宣傳工作更加深入人心。

（四）完善支付系統(tǒng)監(jiān)督考核機(jī)制

全省支付系統(tǒng)各直接參與者要健全行內(nèi)、轄內(nèi)支付系統(tǒng)監(jiān)督考核制度，把支付系統(tǒng)考核內(nèi)容納入年度目標(biāo)考核當(dāng)中，完善考核的方式和程序。目前，人民銀行昆明中心支行探索以“控制型管理”方式對(duì)全省支付系統(tǒng)各直接參與者進(jìn)行檢查監(jiān)督，并以此作為年度考核的重要依據(jù)之一。爭(zhēng)取以科學(xué)的考核內(nèi)容，完善的考核方式，客觀的評(píng)價(jià)全省支付系統(tǒng)各直接參與者的工作。