高 航 齊淑賢

（中國建設(shè)銀行股份有限公司阜新分行，遼寧阜新123000）

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展和銀行業(yè)同業(yè)競爭的日益激烈，在銀行辦理業(yè)務(wù)已經(jīng)不單單是存貸款那樣單一，相反的是越來越多樣化和人性化。在發(fā)展與挑戰(zhàn)面前，銀行業(yè)已經(jīng)在不知不覺中披上了“零售”的外衣，走進了每一個消費者的工作和生活，也邁向了零售銀行業(yè)飛速發(fā)展的巔峰。對于零售銀行業(yè)的發(fā)展，我有如下看法：

一、“零售”銀行是最具有多樣性的銀行

中國的銀行業(yè)曾一直面臨著同質(zhì)化的境界，其源頭就是所有銀行經(jīng)營的是一個品種的業(yè)務(wù)，而零售銀行的業(yè)務(wù)則是多樣性的，只要我們用心的做好零售業(yè)務(wù)，同質(zhì)化問題在很大的程度上可以得到緩解。從服務(wù)對象來說，零售銀行就是百姓銀行，無論您從事什么樣的職業(yè)，無論您是單位客戶還是個人客戶都與銀行有著密不可分的關(guān)系。零售銀行關(guān)乎人們的日常生活，因此我們才叫它市民銀行、老百姓的銀行；與此同時零售銀行也是為微小企業(yè)服務(wù)的銀行，尤其是國內(nèi)現(xiàn)有大量的個體經(jīng)營者，都是零售業(yè)服務(wù)的對象，現(xiàn)在有很多銀行都專門為其組建了小企業(yè)中心或者小微貸款公司。從銀行業(yè)務(wù)方面來說，銀行業(yè)務(wù)有金融負(fù)債業(yè)務(wù)又有資產(chǎn)業(yè)務(wù)，負(fù)債業(yè)務(wù)也有各種各樣，比如活期存款、定期存款等，資產(chǎn)業(yè)務(wù)也分為消費者的貸款、信用卡的透支等等。所以說，正因為每個行對于各自業(yè)務(wù)的側(cè)重點不同，只要我們在零售業(yè)務(wù)上大力發(fā)展那些能夠滿足老百姓多樣性需求的業(yè)務(wù)，那么我國銀行業(yè)長期以來面臨的同質(zhì)化問題，就可以在一定程度上得以解決。

二、做好零售銀行業(yè)務(wù)，應(yīng)該明確兩個目標(biāo)

一是應(yīng)該把我們的零售銀行辦成便民式的銀行，就是能夠方便老百姓日常生活的銀行，在老百姓需要的時候，我們就能夠出現(xiàn)，為他提供方便、快捷、高效的服務(wù)。二是要幫助老百姓的資產(chǎn)增值。我國全面建設(shè)小康社會，一方面使得他們財產(chǎn)在金融這個層面找到最能增值的機會，使得他們手中的財富機會成本最?。涣硪环矫鎻恼麄€社會來說，就是要把多余的財富引到最能夠產(chǎn)生好產(chǎn)品或者高科技的這些領(lǐng)域里?，F(xiàn)在的中產(chǎn)階級更多的是很有活力的小企業(yè)，尤其是高科技企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)，他們源于資金的周轉(zhuǎn)對于銀行業(yè)務(wù)的需求更為強烈。所以綜合起來，就是我們要力爭成為讓老百姓滿足和幸福的銀行，讓社會大眾信任的銀行。

三、我們要去精心的經(jīng)營零售銀行，這樣才能收獲滿足和幸福感

零售銀行有一個共有的特點，一般的渠道是通過分支行或者大量的網(wǎng)點以及窗口、柜臺，還有通過我們的自助設(shè)備、電子銀行渠道等等，所以要做好零售銀行，讓老百姓感覺幸福的銀行，一方面作為銀行的工作人員，我們的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能要文明、規(guī)范、高效，技能要狠抓，服務(wù)要常抓。另一方面零售銀行要有高科技的裝備作為硬件，比如網(wǎng)絡(luò)、自助設(shè)備等。把這兩者結(jié)合起來，才能提供高效率的零售銀行服務(wù)，才能收獲百姓的口碑和我們的滿足感。

四、要做好零售銀行，要把零售銀行的商業(yè)化跟社會責(zé)任結(jié)合在一起

我們是社會的一分子，有責(zé)任服務(wù)社會、服務(wù)公眾，所以應(yīng)該比其他的企業(yè)更具有社會責(zé)任感，同時零售銀行是直接接觸老百姓的銀行，所以更應(yīng)該強調(diào)社會責(zé)任，這兩者一定要高度統(tǒng)一。當(dāng)然我們的銀行在社會責(zé)任方面也是有所作為的，例如捐贈、慈善事業(yè)等，我們的銀行都是排在前面的。同時我們把銀行的業(yè)務(wù)種類進行了整理，這其中有很多是免費的業(yè)務(wù)，包括電子銀行自助代繳各種話費、家用電費、跨行ATM 機的查詢等等。當(dāng)然我們還應(yīng)該為低收入階層，為普通的老百姓，在我們的服務(wù)成本能夠承受的基礎(chǔ)上，提供更多的免費和低收費的服務(wù)。銀行在商業(yè)化和社會責(zé)任這兩方面的統(tǒng)一，也是我們做零售銀行一個重要的課題。

五、零售銀行的業(yè)務(wù)會是近幾年最具發(fā)展前景和發(fā)展空間的業(yè)務(wù)

隨著銀行業(yè)的不斷發(fā)展，尤其是最近十年來，各銀行比較多的是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和各種模式的轉(zhuǎn)型。這個轉(zhuǎn)型最重要的內(nèi)容就是從過去的偏重公司業(yè)務(wù)向注重零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。經(jīng)過幾十年的改革開放，老百姓的收入和財富都有所增加，所以老百姓對零售銀行業(yè)務(wù)方面和服務(wù)方面的需求，可以說是都在與日俱增，量在增加，品種也在不斷的增加，這是一個趨勢。滿足老百姓的日益增長的零售業(yè)務(wù)的需求，也可以說是我國全面建設(shè)小康社會的一項重要內(nèi)容。似乎我們社會的主要矛盾已然成為了人民群眾日益增長的物質(zhì)和文化需求與我們能否滿足這種需求之間的矛盾。這點體現(xiàn)在銀行業(yè)更是這樣，人民群眾日益增長的對銀行服務(wù)的需求，與滿足這種需求總是有差距的，因此我們也要不斷進步。零售銀行直接跟公眾聯(lián)系，公眾的信任對于銀行來說相當(dāng)于空氣對人來說一樣重要。老百姓不信任你、沒有信心了，銀行將很難生存。所以銀行和公眾，媒體和中介組織都要包括進來，這四者之間要形成一個良性互動。比如說媒體跟中介組織充分的反映老百姓和公眾對銀行服務(wù)的需求和意見，同時又把銀行提供的服務(wù)向老百姓、公眾做充分的說明，同時媒體正確反映公眾的要求，這些都是我們需要的，這樣銀行、媒體、公眾和中介組織就能夠形成互動。我們歡迎像銀率網(wǎng)這樣專業(yè)的評比機構(gòu)，對我們的銀行進行真正的全面的調(diào)研、反映，這將有利于我們打造高品位的、便民的、有助于中產(chǎn)階級壯大的銀行。

零售銀行業(yè)正在不斷的進步和發(fā)展，作為銀行人我們也會精心地經(jīng)營和耕耘零售銀行，同時也期待收獲大眾幸福，這需要我們共同努力！