■李 青 河南師范大學(xué)

潛在沖突是指在組織和個(gè)人關(guān)系所處的特定環(huán)境里，潛伏著但尚未凸現(xiàn)出來(lái)的沖突。只要人們之間相互依存，且存在差異，他們之間就可能存在潛在沖突，且組織中潛在沖突難以被人察覺。對(duì)潛在沖突進(jìn)行研究和探析能夠幫助管理者有效化解沖突，使沖突成為促進(jìn)企業(yè)變革的動(dòng)力。

一、組織中潛在沖突不易被察覺的原因

1.企業(yè)中存在著普遍的組織沉默現(xiàn)象，即員工了解組織中的潛在沖突,但是出于某種目的而保留個(gè)人觀點(diǎn)的行為，如擔(dān)心指出沖突后會(huì)有不好的結(jié)果以及認(rèn)為指出問題不會(huì)產(chǎn)生作用和影響。當(dāng)這些習(xí)慣被一群人帶到企業(yè)中后，其影響會(huì)被放大數(shù)倍。組織沉默使組織關(guān)于沖突的信息交流和溝通存在障礙，給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)危害。

2.潛在沖突不易被察覺的另一個(gè)重要原因是許多企業(yè)缺乏完善有效的員工溝通機(jī)制。許多潛在沖突最初都存在于組織基層，是由基層員工中存在的小矛盾逐步發(fā)展而來(lái)的。組織內(nèi)的溝通渠道不暢通導(dǎo)致員工對(duì)組織中存在問題的意見和看法無(wú)法積極有效地反饋給組織上層。

3.管理者往往側(cè)重于沖突發(fā)生后的解決，發(fā)現(xiàn)潛在沖突的意識(shí)不強(qiáng)。很多組織致力于提高員工解決沖突的能力。然而，只有很少的管理者花時(shí)間去思考如何在沖突演變成大規(guī)模的失敗前積極引導(dǎo)沖突的解決。由于各種原因，沖突會(huì)在組織中潛藏很長(zhǎng)的時(shí)間。恰當(dāng)處理沖突之前我們必須首先發(fā)現(xiàn)沖突，才能夠?yàn)榻M織帶來(lái)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。有時(shí)候，沖突并不是敵人，真正的敵人是潛藏沖突。

二、如何發(fā)現(xiàn)組織中存在的潛在沖突

1.企業(yè)管理者要有敏銳的洞察力和系統(tǒng)性的思維

一方面在工作的過(guò)程中，管理者要敏銳地捕捉到企業(yè)存在的問題和沖突。這就需要管理人員具有敏銳的洞察力和思考力，能夠從表象沿著脈絡(luò)，排除干擾，從不同地角度分析問題從而弄清楚沖突的來(lái)源，為我們解決沖突找到方向。另一方面管理者思考問題時(shí)要具備系統(tǒng)性思維。事實(shí)上，小沖突經(jīng)常能夠反映出組織內(nèi)存在的較為廣泛的系統(tǒng)性問題。有效的沖突發(fā)現(xiàn)者在發(fā)現(xiàn)小沖突時(shí)，并不會(huì)急著去追究責(zé)任，而是會(huì)回過(guò)頭來(lái)質(zhì)疑產(chǎn)生沖突的根本原因。

2.建立良好的溝通渠道

（1）首先是要將溝通的制度化。應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部建立全方位的溝通機(jī)制，形成管理層與部門領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)與普通員工、管理層與普通員工、普通員工之間的多層次交流對(duì)話機(jī)制，保持溝通渠道的暢通，要讓員工意識(shí)到管理層樂于傾聽他們的意見，從而增強(qiáng)管理者和員工之間的理解、相互尊重和感情交流。

（2）其次要將溝通藝術(shù)化。溝通是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)。良好的溝通能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)組織中存在的潛在沖突，并最大限度的減少或解決沖突。因此，在進(jìn)行溝通時(shí)，管理者首先要培養(yǎng)自己的傾聽技術(shù)。可以通過(guò)面部表情和身體姿勢(shì)表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時(shí)上身前傾。四忌隨意打斷下屬。在下屬尚未說(shuō)完之前，盡量不要做出反應(yīng)，仔細(xì)傾聽，讓下屬說(shuō)完后再發(fā)言。

（3）再次要將溝通效率化。溝通是處理管理不當(dāng)所導(dǎo)致矛盾和沖突的主要工具。如果溝通效率過(guò)低，當(dāng)然就無(wú)法及時(shí)“分解”內(nèi)部不良反應(yīng)。提高溝通效率最有效的方式就是明確溝通方向，明確自己的溝通目標(biāo)。

三、正確識(shí)別組織中潛在沖突的性質(zhì)并采取相應(yīng)的措施

在管理溝通過(guò)程中，不可避免地會(huì)發(fā)生一些沖突。組織中有些潛在沖突是好的，有的是破壞性的。管理者需要清醒地認(rèn)識(shí)溝通的性質(zhì)，并加以有效推動(dòng)溝通。

1.破壞性的潛在沖突及其解決措施

組織內(nèi)潛在的會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生巨大消極影響的沖突，我們稱其為潛在的破壞性沖突。這類沖突會(huì)對(duì)企業(yè)組織的穩(wěn)定性產(chǎn)生侵害，讓破壞員工之間的人際關(guān)系，降低組織凝聚力，使員工失去工作熱情，最終導(dǎo)致組織的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。對(duì)于破壞性沖突，組織應(yīng)當(dāng)建立強(qiáng)有力的預(yù)防機(jī)制和溝通機(jī)制，具備未雨綢繆的意識(shí)，睜開第三只眼睛，時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注自己的薄弱環(huán)節(jié)和有可能發(fā)生的破壞性潛在沖突；加強(qiáng)組織的溝通職能，有效溝通不僅能夠降低沖突的破壞性，更有可能完全清除沖突的破壞性，如果沒有良好的溝通，小沖突肯定會(huì)變成大沖突，破壞性也就隨之增強(qiáng)。

2.建設(shè)性的潛在沖突及其解決措施

建設(shè)性的潛在沖突可以采取以下解決措施：第一，激發(fā)討論，鼓勵(lì)表達(dá)，鼓勵(lì)所有人挖掘沖突和直接面對(duì)沖突。討論出現(xiàn)沖突時(shí)，管理者應(yīng)該鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員誠(chéng)實(shí)面對(duì)自己的情緒，以合適的方式引導(dǎo)沖突的解決；第二，在保證信息的充分性和對(duì)稱性的前提下，積極探究潛在沖突形成的根本原因。因?yàn)榇蠹艺莆盏男畔⒉灰粯?，信息不?duì)稱，就會(huì)導(dǎo)致沖突雙方看問題的出發(fā)點(diǎn)產(chǎn)生差異。第三，讓沖突雙方交流想法，設(shè)身處地理解對(duì)方。當(dāng)站在對(duì)方的角度考慮問題時(shí)，許多沖突就能得到有效地解決。

四、結(jié)論

在組織中，沖突不可避免。通過(guò)對(duì)組織中存在的潛在沖突相關(guān)問題進(jìn)行探析，加強(qiáng)組織的溝通職能，可以有效地避免或降低破壞性沖突的消極影響，積極發(fā)揮建設(shè)性沖突對(duì)組織變革的促進(jìn)作用。

[1]孫健敏，李原.組織行為學(xué).上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2005

[2]周三多，陳傳明.管理學(xué)（第三版）.北京：高等教育出版社，2010