（安徽師范大學 傳媒學院，安徽 蕪湖241000）

自高速交通服務(wù)行業(yè)獨具創(chuàng)新地開展“微笑服務(wù)”系列活動以來，各省各處各所的工作人員認真學習和貫徹微笑服務(wù)精神，為和諧交通作出了重要的貢獻。然而微笑服務(wù)活動獲得認可的背后是無數(shù)高速公路每天持續(xù)十多個小時微笑服務(wù)員工的默默付出，只有認真工作、真誠微笑的員工，才能創(chuàng)造出企業(yè)無形的魅力文化和寶貴財富，只有將員工長期的職業(yè)生涯規(guī)劃與微笑服務(wù)工作緊密聯(lián)系的企業(yè)，才能持續(xù)不斷地創(chuàng)造企業(yè)的生產(chǎn)力。

職業(yè)生涯發(fā)展的基礎(chǔ)是規(guī)劃，是員工有目的地對自己的技能、興趣、知識、動機和其他特點進行認知的過程，是獲取職業(yè)信息進行職業(yè)選擇的過程[1]，同時也是組織幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃和幫助其職業(yè)生涯發(fā)展的一系列活動，是滿足員工、管理者、組織者三者需要的一個動態(tài)過程[2]。高速公路員工的生涯發(fā)展是員工對自己一生中所有工作行為活動的規(guī)劃設(shè)計，更代表了高速企業(yè)管理的發(fā)展方向。清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃有利于員工樹立工作目標和信心，更有利于工作團結(jié)的氣氛凝聚。

根據(jù)對A 省高速公路某工作處工作人員的調(diào)研顯示，完全有職業(yè)規(guī)劃及一定職業(yè)規(guī)劃的員工占據(jù)調(diào)研人數(shù)的55.02%，但也有12.25%的員工對職業(yè)規(guī)劃模棱兩可，不知何謂職業(yè)規(guī)劃以及如何規(guī)劃職業(yè)生涯。此調(diào)研結(jié)果說明兩個問題，第一，多數(shù)員工對于高速公路工作有著明確的規(guī)劃，即能夠回答“我是誰”、“我想做什么事情”、“我能做什么事情”；第二，也有部分員工對于目前的微笑服務(wù)工作處于不反抗或者是瓶頸狀態(tài)，這也反映出企業(yè)的文化環(huán)境建設(shè)并不能滿足他們的需求。

因此探討微笑服務(wù)和員工（特指一線員工）職業(yè)生涯發(fā)展之間的關(guān)系成為高速企業(yè)必須要重視的問題。本文以A 省高速公路某工作處工作人員、司乘人員為調(diào)研對象，以“A 省高速公路微笑服務(wù)司乘人員滿意度”、“A 省高速公路微笑服務(wù)標準建議”為調(diào)研內(nèi)容，深入研究微笑服務(wù)與職業(yè)生涯發(fā)展的耦合關(guān)系。

一、A 省高速員工微笑服務(wù)與職業(yè)生涯發(fā)展現(xiàn)狀

（一）A 省高速員工微笑服務(wù)現(xiàn)狀

每個高速路口的收費亭都是高速公路一張美麗的名片，是企業(yè)、城市、地區(qū)展現(xiàn)自我、展現(xiàn)風采的窗口。A 省高速交通服務(wù)行業(yè)自2007年就開始開展“微笑服務(wù)”系列活動以來，抓培訓、抓績效、抓文化建設(shè)，成為和諧交通、和諧社會建設(shè)的重要載體。

1.司乘總體滿意度較高

經(jīng)過對A 省高速公路某工作處路過的司乘人員進行實時問卷（高速公路微笑服務(wù)滿意度調(diào)查，共發(fā)放143 份，實際回收有效問卷143 份）調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前的司乘人員對高速公路微笑服務(wù)基本上抱有肯定和認可的態(tài)度，其中非常滿意有53.15%，比較滿意占40.56%，不滿意為零。這一數(shù)據(jù)充分說明了A 省高速公路的微笑服務(wù)已經(jīng)得到了路過司乘人員的認可，離不開背后工作人員的默默耕耘。

2.社會反響度較好

同樣，在調(diào)研數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，基本上所有的司乘人員都表現(xiàn)出對微笑服務(wù)十分滿意，不滿意的人數(shù)僅占1%。大部分司乘人員對高速公路微笑服務(wù)表示歡迎和認可，普遍認為微笑服務(wù)活動的開展，讓他們在行車中感到愉悅（55.94%）和人性化（34.97%）。當然也有一小部分的人感到微笑服務(wù)為行車和過路增添了麻煩，這類人群所占比例很小，僅有3.50%。這說明，高速公路微笑服務(wù)已深入人心，并成為司乘人員路過收費亭時所期望看到和接收到的。

3.工作的社會認知度較低

微笑服務(wù)工作是每位工作人員通過無數(shù)次的對鏡練習，無數(shù)次的手勢練習，通過肌肉僵硬，皺紋漸增實現(xiàn)的。但在調(diào)研中，司乘人員在被問及對A 省高速公路開展的微笑服務(wù)工作的認知程度時，絕大部分司乘人員表示對微笑服務(wù)僅是一個淺顯程度的了解，對其工作人員在背后接受的培訓、辛苦等內(nèi)容并不知情，表示非常了解的司乘人員僅占23.78%。

4.微笑服務(wù)期望值較高

盡管大部分司乘人員對微笑服務(wù)的工作認知度較低，但是對微笑服務(wù)的效果卻抱有非常大的期望。在微笑服務(wù)內(nèi)容上，司乘人員十分看重文明用語、精神面貌和服務(wù)態(tài)度，期望看到會心的微笑和熱情的微笑，并認為微笑服務(wù)的一線員工應(yīng)具備良好的溝通技巧、服務(wù)文化知識、服務(wù)基本技能、事故應(yīng)變能力和服務(wù)理論知識。同時，被采訪的司乘人員認為微笑服務(wù)仍有改進的地方，首重環(huán)境建設(shè)（29.17%），其次是服務(wù)態(tài)度（26.60%），最后才是文化建設(shè)（19.55%）。

（二）A 省高速員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃分析

1.職業(yè)滿意度較低

在對A 省高速公路員工進行調(diào)研（高速公路微笑服務(wù)標準建議調(diào)查問卷，共發(fā)放問卷228 份，實際回收有效問卷229 份）時，發(fā)現(xiàn)高速公路員工（尤其是一線員工），對微笑服務(wù)工作的認可度較低，對職業(yè)完全滿意的僅有6.55%，大部分員工認為工作一般，約占48.03%。這樣一組數(shù)據(jù)充分反映出，接近一半的員工在傳遞微笑服務(wù)時并不是抱著積極、真誠、熱情的態(tài)度，而是被動或下意識的完成工作。

2.職業(yè)認可度有待提高

盡管高速公路員工自身對職業(yè)滿意度非常低，但是員工的家人、朋友約有56.77%的比例對工作給予好評，65.94%的員工認為微笑服務(wù)有社會價值。與此同時，多數(shù)員工認為微笑服務(wù)工作對自己的工作起到了積極的作用，但仍有37.12%和11.35%的員工認為微笑服務(wù)對工作沒有作用，甚至有反面作用，這一數(shù)值值得企業(yè)重視和深思。

3.職業(yè)自信度較高

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當前微笑服務(wù)工作人員對是否能勝任現(xiàn)有工作表示很有信心，占73.36%。自信是職業(yè)生涯的重要基礎(chǔ)，這表明新生代員工渴望在工作中有所成就，期望通過自己的職業(yè)表現(xiàn)得到社會的認可。他們期望得到更好的發(fā)展機會，更好的待遇，彈性化的工作崗位和持續(xù)的學習機會[3]。

二、微笑服務(wù)與企業(yè)員工職業(yè)生涯發(fā)展的良性耦合

耦合是兩個（或兩個以上的）系統(tǒng)或運動形式通過各種相互作用而彼此影響的現(xiàn)象[4]，而當系統(tǒng)之間或系統(tǒng)內(nèi)部要素之間如果配合默契、互惠互利時，則會產(chǎn)生良性耦合的效果，這也是在實際運作中最理想的狀態(tài)。

（一）微笑服務(wù)是員工職業(yè)生涯發(fā)展的基礎(chǔ)

1.微笑服務(wù)工作是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)力

企業(yè)在長期發(fā)展過程中的最終追求是長遠的、根本的、深遠的可持續(xù)發(fā)展，這種可持續(xù)發(fā)展不僅是企業(yè)經(jīng)營的目的，企業(yè)的社會責任和品牌效應(yīng)，更是企業(yè)建立在同行業(yè)中保持長期競爭的優(yōu)勢。全國各省各處高速公路企業(yè)都在極力地從內(nèi)外各方面工作抓強抓牢抓穩(wěn)，力圖從創(chuàng)新工作等各個方面來打造本地高速公路企業(yè)的品牌形象。歸根到底，在高速公路企業(yè)中，直接面臨的對象是司乘人員，直接面臨的社會效應(yīng)是微笑窗口，而這些都決定了衡量企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個重要標準就是微笑服務(wù)工作開展的成效。

企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展的過程中，除了持續(xù)不斷地引起先進的技術(shù)和人才之外，無形的企業(yè)文化和企業(yè)資產(chǎn)更是永葆企業(yè)生命力的強大支柱。微笑服務(wù)工作可以在很大程度上直接降低企業(yè)的運營成本，在無形中管理企業(yè)的競爭風險，減少競爭對手的可針對力量，并提升企業(yè)形象。而在這一領(lǐng)域中樹立可持續(xù)發(fā)展形象的企業(yè)，可以從各途徑、各角度得到長期發(fā)展的裨益，如政府投資、媒體報道、消費者宣傳和投資者傾向等。

2.微笑服務(wù)工作是職業(yè)生涯發(fā)展之本

微笑服務(wù)、職業(yè)生涯、企業(yè)發(fā)展是多層次性、挑戰(zhàn)性的系統(tǒng)，在這一系統(tǒng)中存在著多重復雜的關(guān)系和因子牽制，對這一多重關(guān)系的研究是這一系統(tǒng)實現(xiàn)耦合協(xié)調(diào)發(fā)展的首要問題。

高速公路微笑服務(wù)工作的實行，有助于一線工作人員工作質(zhì)量的快速提升和服務(wù)工作的科學規(guī)范，微笑服務(wù)工作人員素質(zhì)的提高則有助于員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，實現(xiàn)職業(yè)生涯的長遠發(fā)展。企業(yè)參與員工的職業(yè)生涯規(guī)劃主要是以下三種方式，了解員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、有效培訓幫助員工進行自我提高、完善和管理制度和管理體系是必要保障[5]。微笑服務(wù)工作正是企業(yè)參與員工職業(yè)生涯規(guī)劃的有效途徑，借助培訓、講座、輔導等各項工作，借助微笑服務(wù)深入職業(yè)生涯規(guī)劃理念。

從微笑服務(wù)開展以來，A 省高速公路各單位就在不斷地研究有關(guān)的管理辦法和考核機制，力圖從這兩方面將微笑服務(wù)落在實處，落在心處。在《A 省高速公路控股集團公司收費人員微笑服務(wù)標準》的基礎(chǔ)上，各收費處形成了各自的考核辦法和獎懲機制。例如馬蕪處2011年出臺的微笑服務(wù)《馬蕪處考評辦法》就對學習培訓、檢查考核、績效考核掛鉤、評先評優(yōu)等進行了相應(yīng)的規(guī)定。文件中對微笑服務(wù)的學習培訓、實施操作等考核管理進行了詳細的規(guī)定，并提出“一旬一查一報”、“值機員日?？己恕薄ⅰ拔⑿Ψ?wù)督導”等有效的考核管理機制，真正將微笑服務(wù)的考核和管理落到實處，做到時時監(jiān)督，事事考核，形成了微笑服務(wù)管理的長效機制。

這種微笑服務(wù)管理的管理、績效機制，使得員工不斷地從一個崗位轉(zhuǎn)移到另一個崗位，從一個層次轉(zhuǎn)移到另一個層次。在微笑服務(wù)中滲透職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃理念的員工，會不斷從比較低的層次上升到比較高的層次，直至實現(xiàn)職業(yè)生涯目標，而在微笑服務(wù)工作中不斷被否定而無法找到職業(yè)生涯規(guī)劃的員工，則會不斷地迷失自我。同時考核、績效不應(yīng)該成為收費員的心理負擔，而應(yīng)該成為一種無周期性的內(nèi)化管理，目前的考核辦法仍顯刻板和機械化。微笑服務(wù)工作考核機制的呆板不僅會影響員工工作的積極性，也會影響員工生涯的發(fā)展和規(guī)劃。

（二）員工職業(yè)生涯發(fā)展是微笑服務(wù)工作的保障

在高速公路的微笑服務(wù)中，除了工作人員的自身原因，社會與單位對服務(wù)者的認知與對待也是使服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題的重要原因。在對一些高速公路收費站工作人員的走訪中了解到，盡管各高速企業(yè)目前普遍推行微笑服務(wù)，但仍會遇到一些素質(zhì)較低的不文明司機在行車過程中不配合服務(wù)窗口工作人員的服務(wù)，有些甚至對工作人員缺乏基本的尊重。就單位而言，在普遍加強微笑服務(wù)建設(shè)的過程中，一些單位片面追求員工在禮儀、形體方面的培訓，一味明確員工對司乘人員要做到的種種要求，而忽視了對員工本身的人文關(guān)懷和對于微笑服務(wù)深刻內(nèi)涵的解讀與剖析，致使員工對自身的定位相對模糊。因此，將微笑服務(wù)深化并升華為企業(yè)文化，并融入到員工個人職業(yè)生涯發(fā)展之中，才是微笑服務(wù)工作長效發(fā)展的必要抓手。

1.績效考核融入職業(yè)生涯發(fā)展是微笑服務(wù)工作的堅實后臺

在A 省高速公路某工作處的調(diào)研中，微笑服務(wù)工作人員普遍認為微笑服務(wù)應(yīng)該與薪金（31.54%）、個人晉升（32.57%）與獎懲（35.89%）相掛鉤，這樣才能將微笑服務(wù)考核與個人職業(yè)生涯發(fā)展相聯(lián)系。

企業(yè)要最大限度地發(fā)掘、利用每一位員工的能力，同時又要為每一位員工提供一個不斷成長、發(fā)展，激勵潛能和獲得成功的機會。微笑服務(wù)相當于前者，員工的職業(yè)生涯發(fā)展則相當于后者，后者的實現(xiàn)是前者充分發(fā)揮的保障。從員工與企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展角度來看，職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃是可以促進員工與企業(yè)的發(fā)展同軌并進，員工在高速企業(yè)中能夠得到更大空間的發(fā)展，這一不斷深化的目標直接將企業(yè)想打造的微笑服務(wù)品牌與一線員工的微笑服務(wù)付出直接聯(lián)系在了一起。這一發(fā)展空間就是激勵體制，包括薪酬激勵、績效評價、目標激勵和教育培訓等，這些有形、無形、外在及內(nèi)在的激勵是誘發(fā)員工個人價值充分發(fā)揮的重要催化劑。

事實上，企業(yè)與每個成員都有各自終極目標，用激勵手法來使員工理解、強化并接收企業(yè)的目標，將企業(yè)目標并轉(zhuǎn)化為自己行動的動力，將員工個人目標和企業(yè)目標結(jié)合在一起，可以創(chuàng)造出雙贏的效果[6]。在這一過程，績效考核的科學性與有效性很大程度上起著重要作用，既影響著集團員工對微笑服務(wù)的執(zhí)行熱情與規(guī)范程度，更是員工職業(yè)生涯發(fā)展的強心針劑。A 省高速公路集團通過舉辦“微笑天使”競選賽、主題演講賽、交流促進會、座談會等活動，營造了和諧上進的工作氛圍。同時各基層管理單位也結(jié)合實際開展了專項特色活動，如馬蕪管理處召開“微笑服務(wù)溫馨交通”活動表彰推進大會、合肥管理處舉辦“微笑服務(wù)形象大使”評選、北環(huán)管理處成立微笑服務(wù)宣講示范隊、王鐵收費所實行“考核+交流”微笑服務(wù)管控模式等，各項活動的開展激發(fā)了員工工作的積極性、鼓舞了士氣，也強化了員工的服務(wù)意識、提升了服務(wù)質(zhì)量，使微笑服務(wù)收到了良好的效果。

2.人文關(guān)懷的“軟”管理途徑是微笑服務(wù)工作長效建設(shè)的有效保障

在員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃中，除了績效、獎懲等硬性的管理方法與激勵外，集團領(lǐng)導和管理人員在員工規(guī)劃個人發(fā)展中展示出來的人文關(guān)懷則是有效的“軟”性管理途徑。

在高速公路微笑服務(wù)窗口，一個普通的工作人員一天的工作中也許簡單的話語和動作要重復幾千遍，長期不變的工作內(nèi)容和單一的工作環(huán)境，很容易使工作人員產(chǎn)生職業(yè)倦怠。如果自身的身份意識也稍淡薄，微笑服務(wù)與職業(yè)生涯規(guī)劃脫節(jié)，則更易導致工作人員在服務(wù)中缺乏熱情、敷衍了事，不能很好的達到微笑服務(wù)。

從企業(yè)的角度而言，要想達到滿意的微笑服務(wù)效果，將微笑服務(wù)融入到個人職業(yè)生涯發(fā)展是最根本的途徑和道路，而要達到這一理想的結(jié)果，除了績效、獎懲的外在激勵外，內(nèi)在的企業(yè)文化、人文關(guān)懷才能真正留得住人才、培養(yǎng)好人才。只有切實關(guān)心員工，為其排憂解難，營造和諧溫馨的工作氛圍，才能使其全身心的投入工作、做好服務(wù)。如安徽高速公路集團從人文關(guān)懷的角度出發(fā)，開展心理訪談，為員工辦實事，提高員工待遇，改善員工工作和生活環(huán)境，在潛移默化中讓員工真正感受到“我微笑、我快樂”，達到微笑發(fā)自內(nèi)心、服務(wù)源自真誠的效果。這樣才能讓一線員工感受到集體的溫暖與關(guān)愛，也進一步契合了集團公司成就投資典范，追求卓越服務(wù)，創(chuàng)造樂活時空的發(fā)展愿景。

目前，根據(jù)調(diào)研結(jié)果反映，A 省高速公路某工作處的員工認為微笑服務(wù)工作實施后，工作有很大提升空間的員工約占47.16%，持反對態(tài)度的有13.10%,而有將近39.74%的員工沒有作出明確的答復。對于當前的微笑服務(wù)獎懲制度，有13.10%的員工表示不滿意，44.98%的員工未作評價。這些數(shù)據(jù)顯示，目前A 省高速企業(yè)員工在對激勵機制、獎懲機制不是非常滿意的情況下，對于職業(yè)生涯的發(fā)展仍抱有很大的期望值。

三、實現(xiàn)微笑服務(wù)與職業(yè)生涯雙贏的考核對策建立

調(diào)研結(jié)果顯示，微笑服務(wù)工作與職業(yè)生涯發(fā)展在運行過程中出現(xiàn)部分脫節(jié)及不和諧的情況，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)必須及時進行研究和采取措施，否則勢必會影響到微笑服務(wù)工作人員的積極性，影響到員工職業(yè)生涯的長期發(fā)展，造成消極工作、消極發(fā)展的惡性循環(huán)。

要解決這一問題，科學的考核制度、合理的激勵對策是微笑服務(wù)標準、職業(yè)生涯發(fā)展落到實處的重要抓手。通過對A 省高速公路公司部分單位有關(guān)微笑服務(wù)考核方法和制度的考察，以及對一線收費人員和司乘人員需求的調(diào)查，筆者將對目前這一發(fā)展過程存在的問題，提出相應(yīng)的對策建議。

（一）考核辦法實現(xiàn)標準化管理

統(tǒng)一的微笑服務(wù)標準，需要統(tǒng)一的考核辦法來實現(xiàn)管理。目前A 省高速公路總公司缺乏統(tǒng)一的微笑服務(wù)考核管理機制，各市區(qū)采取各自考核的方式制定自己的微笑服務(wù)管理制度。這樣的考核和管理機制雖然能充分發(fā)揮各管理單位的主觀能動性，卻不利于微笑服務(wù)統(tǒng)一標準的實施，總公司出臺宏觀上微笑服務(wù)考核管理辦法勢在必行。

為保護各管理單位考核和獎懲機制的創(chuàng)新性和主動性，總公司可以只出臺指引性的考核辦法，對基本的微笑服務(wù)考核工作進行宏觀上的把握和指導。出臺統(tǒng)一的考核制度也有利于公司內(nèi)各管理處良性、健康的競爭和管理經(jīng)驗的互相借鑒，從而提高整個A 省高速公路集團的服務(wù)質(zhì)量。對于員工而言，合理的考核機制，也有利于員工將目前的微笑服務(wù)工作與長期的職業(yè)生涯發(fā)展相統(tǒng)一結(jié)合起來。

（二）考核機制實行交互時刻考核

合理的員工職業(yè)生涯發(fā)展激勵體系必須具有動態(tài)變化、與時俱進的特點，當內(nèi)外界環(huán)境發(fā)生變動時，企業(yè)要使激勵體系最大限度、最短時差地適應(yīng)變化的形式[6]。因此對于微笑服務(wù)考核機制的變動，必須時時創(chuàng)新，時時更新，同時堅持以人為本，以員工為中心。

交互考核是實現(xiàn)收費人員人人提高，人人規(guī)范的重要方式。在工作中總結(jié)經(jīng)驗，在考核中思考改進，是每一個服務(wù)人員應(yīng)該具有的素質(zhì)。目前A 省高速公路集團公司各管理處對于一線收費人員微笑服務(wù)的考核仍多以上級考核下級，班長考核組員的形式展開，放開考核的上下級制度，給每個人考核其他成員的機會，將是普遍提高服務(wù)質(zhì)量，落實微笑服務(wù)標準的重要創(chuàng)新方式。各管理單位可以充分發(fā)揮每一個收費員的主觀能動性，鼓勵收費員之間互相打分，輪流考核。此外各管理單位也可以實現(xiàn)單位、班組之間的互相考核和監(jiān)督。在日常工作中體會微笑服務(wù)理念，在交互考核中總結(jié)工作經(jīng)驗，將大大有利于收費人員的成長和提高，使收費人員對微笑服務(wù)的考核不再如臨大敵，而是成為自覺自愿。這種人文環(huán)境的塑造更加有利于員工提高服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)自身發(fā)展所處的環(huán)境對職業(yè)發(fā)展做出調(diào)整和規(guī)劃，合理的考核機制有利于微笑服務(wù)工作人員的長期性和穩(wěn)定性，能夠留得住人才，留得住好人才。

（三）淡化考核周期

傳統(tǒng)的管理觀念中，員工的職業(yè)發(fā)展是自己的事情，與企業(yè)、與組織沒有多大關(guān)系，這種對員工職業(yè)發(fā)展的忽視使得員工與組織間的目標產(chǎn)生了差距，最終既影響了組織的績效[7]，也對員工個人的發(fā)展產(chǎn)生了不可忽略的阻礙。職業(yè)生涯的發(fā)展必須是“以人為本”，并要積極發(fā)揮人的主觀能動性和積極作用[8]。

在A 省高速公路集團公司各管理單位的微笑服務(wù)工作考核和管理過程中，調(diào)研發(fā)現(xiàn)周期性考核的辦法仍然占主要地位。無論是“一旬一查一報”還是“日查周查季查”，對于微笑服務(wù)的考核不乏周期性規(guī)律，這樣的考核容易造成收費人員查時表現(xiàn)優(yōu)秀，平時放松管理的現(xiàn)象，使應(yīng)付考查成為收費人員額外的工作負擔。淡化考核周期，實行時時監(jiān)控，不定時抽查相結(jié)合的方式，監(jiān)督收費人員的微笑服務(wù)行為，從而使微笑服務(wù)行為成為每個與員工工作的常態(tài)，才是考核和管理工作的最終目標。

（四）適當增加司乘滿意度考核

司乘人員是高速公路微笑服務(wù)最終的消費者，消費者對微笑服務(wù)的滿意程度理應(yīng)成為評定收費人員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要參考。目前的微笑服務(wù)考核較少涉及對司乘人員意見的收集，這樣的考核機制是不完整、不科學的。因此在今后的微笑服務(wù)考核工作中，適度地增加司乘人員的意見是必要和合理的。鑒于高速公路客流量大、流動性強的特點，目前對于司乘人員意見的收集是比較困難和龐大的工程，但是通過對先進的通訊設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)等收集意見仍然是可行和必須的。

四、結(jié)語

微笑服務(wù)是現(xiàn)今各大企業(yè)尤其是窗口服務(wù)行業(yè)所遵循的服務(wù)準則，是企業(yè)文化和精神面貌的集中體現(xiàn)，目前這一特色已經(jīng)成為A 省高速集團的一塊金子招牌，在司乘人員及社會中已經(jīng)取得了良好的反響，是營造A 省溫馨和諧的交通環(huán)境和出行氛圍的重要抓手。

但是透過繁華，透過榮譽，可以看到微笑服務(wù)工作人員本身職業(yè)生涯規(guī)劃卻遠遠滯后，其對職業(yè)的認可度和榮譽感并沒有金子招牌般閃耀。因此，必須建立科學的考核、激勵機制，加強全社會對微笑服務(wù)的認可，對微笑服務(wù)工作的重視，對微笑服務(wù)工作人員的尊敬和熱愛。通過微笑服務(wù)工作的科學發(fā)展，企業(yè)培訓機制的涉及深入，加大對員工職業(yè)生涯的指導，必將會培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的優(yōu)秀人才，構(gòu)建職業(yè)生涯規(guī)劃的績效機制，打造出A 省高速優(yōu)秀的企業(yè)文化。

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