吳風(fēng)波

（安徽工商職業(yè)學(xué)院，安徽 合肥 231131）

一、高職呼叫專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)現(xiàn)狀

目前中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于爆發(fā)性增長(zhǎng)，與此同時(shí)人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征也越來(lái)越明顯。在高職層次的教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生的技能和綜合素質(zhì)是課程教學(xué)的重要內(nèi)容。作為高職剛剛起步的新興專(zhuān)業(yè)——呼叫中心服務(wù)與管理，其對(duì)學(xué)生專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，特別是語(yǔ)言能力、溝通能力、應(yīng)急反應(yīng)能力和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等方面都有很高的要求。

高職呼叫專(zhuān)業(yè)在課程教學(xué)實(shí)踐中廣泛存在著知識(shí)能力結(jié)構(gòu)不完整，培養(yǎng)方案脫離企業(yè)實(shí)際，培養(yǎng)目標(biāo)定位不準(zhǔn)確、崗位所需技能與教學(xué)內(nèi)容的銜接不完整，理論教材和實(shí)訓(xùn)課程缺乏等一些問(wèn)題，呼叫專(zhuān)業(yè)課是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)，極富有創(chuàng)造性，具備很強(qiáng)的時(shí)代發(fā)展性，只有經(jīng)過(guò)充分的實(shí)踐任務(wù)練習(xí)才能真正掌握原理知識(shí)和實(shí)操技能，才能夠真正適應(yīng)市場(chǎng)所需，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)與崗位技能的無(wú)縫對(duì)接。而任務(wù)驅(qū)動(dòng)法不失為一種適宜而且優(yōu)秀的教學(xué)方法。

“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”是一種建立在建構(gòu)主義教學(xué)理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法，這一教學(xué)模式提出了由表及里、由淺入深、逐層深入的學(xué)習(xí)途徑，在完成“任務(wù)”的過(guò)程中，培養(yǎng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題以及處理信息的能力。在這個(gè)過(guò)程中，學(xué)生不斷地獲得成就感，更大地激發(fā)他們的求知欲望，培養(yǎng)出獨(dú)立探索、勇于開(kāi)拓進(jìn)取的自學(xué)能力。“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)法要求構(gòu)筑“教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體、以任務(wù)為主線、能力為主題”的基本特征和原則。

二、任務(wù)驅(qū)動(dòng)下的呼叫專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）創(chuàng)設(shè)情境

建構(gòu)主義所闡述的學(xué)習(xí)就是基于真實(shí)問(wèn)題情景下的探索、學(xué)習(xí)的過(guò)程，所以首要任務(wù)就是創(chuàng)設(shè)匹配的情境，使學(xué)生的學(xué)習(xí)能在與現(xiàn)實(shí)情況基本一致或相類(lèi)似的情境中發(fā)生。需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)與當(dāng)前學(xué)習(xí)主題相關(guān)的、盡可能真實(shí)的學(xué)習(xí)情境，引導(dǎo)學(xué)習(xí)者帶著真實(shí)的“任務(wù)”進(jìn)入學(xué)習(xí)情境，使學(xué)習(xí)更加直觀和形象化。生動(dòng)直觀的形象能有效地激發(fā)學(xué)生聯(lián)想，喚起學(xué)生原有認(rèn)知結(jié)構(gòu)中有關(guān)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及表象，從而使學(xué)生利用有關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)去“同化”或“順應(yīng)”所學(xué)的新知識(shí)，發(fā)展能力。例如在學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴相關(guān)內(nèi)容的時(shí)候，創(chuàng)設(shè)情境假定你遇見(jiàn)客戶投訴業(yè)務(wù)費(fèi)用收取不明晰，存在多收情況，此時(shí)作為CSR你應(yīng)該如果處理這樣的問(wèn)題等等。

（二）提出任務(wù)

在創(chuàng)設(shè)的情境下，問(wèn)題任務(wù)的提出構(gòu)成了任務(wù)驅(qū)動(dòng)的核心，選擇與課程學(xué)習(xí)密切相關(guān)的真實(shí)性事件或問(wèn)題（任務(wù)）作為學(xué)習(xí)的中心內(nèi)容，讓學(xué)生面臨一個(gè)需要立即去解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。在設(shè)計(jì)任務(wù)的過(guò)程中要仔細(xì)推敲各個(gè)知識(shí)點(diǎn)，統(tǒng)籌兼顧，為學(xué)生設(shè)計(jì)構(gòu)造出一系列典型的可操作性的任務(wù)，讓學(xué)生在完成任務(wù)中掌握知識(shí)技能與方法問(wèn)題。例如在FAB章節(jié)課程教學(xué)中，讓學(xué)生找出創(chuàng)設(shè)的某一情境中的商品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)以及能夠帶給顧客的利益，特別是強(qiáng)調(diào)在利益?zhèn)鬟_(dá)過(guò)程中將需要注意的一些事項(xiàng)一一列舉出來(lái)。

（三）學(xué)生討論、分析任務(wù)，解決問(wèn)題

任務(wù)的提出，即可開(kāi)始引導(dǎo)學(xué)生分析，每一個(gè)任務(wù)中都包含了所學(xué)的知識(shí)，學(xué)生在接受任務(wù)時(shí)首先思考如何去分析，并且在分析的基礎(chǔ)上提出解決的方案。分析任務(wù)，這是任務(wù)能否解決的前提，教師不要急于講解，而是讓學(xué)生討論，啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)生分析出完成任務(wù)的思路、方法和具體操作步驟，不是由教師直接告訴學(xué)生應(yīng)當(dāng)如何去解決面臨的問(wèn)題，而是由教師向?qū)W生提供解決該問(wèn)題的有關(guān)線索，如需要搜集哪一類(lèi)資料，從何處獲取有關(guān)的信息資料等，強(qiáng)調(diào)發(fā)展學(xué)生的“自主學(xué)習(xí)”能力。同時(shí)，倡導(dǎo)學(xué)生之間的討論和交流，通過(guò)不同觀點(diǎn)的交鋒、補(bǔ)充和修正，加深每個(gè)學(xué)生對(duì)當(dāng)前問(wèn)題的理解。

（四）效果評(píng)價(jià)

效果評(píng)價(jià)是任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)中非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，毫不夸張的說(shuō)這個(gè)是對(duì)前面幾個(gè)學(xué)習(xí)步驟的總結(jié)和升華，。有研究指出，學(xué)習(xí)的成功是最足以使學(xué)生感到滿足，愿意繼續(xù)學(xué)習(xí)的一種動(dòng)力。當(dāng)學(xué)生完成所布置的任務(wù)時(shí)，一定要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)交流、展示、討論并評(píng)點(diǎn)，及時(shí)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況做出反饋和評(píng)價(jià)，能極大地促進(jìn)培養(yǎng)學(xué)生的成就感，更能激發(fā)學(xué)生的興趣及競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，促使學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)投以更大的熱情。

對(duì)學(xué)習(xí)效果的評(píng)價(jià)主要包括兩部分內(nèi)容，一方面是對(duì)學(xué)生是否完成當(dāng)前問(wèn)題的解決方案的過(guò)程和結(jié)果的評(píng)價(jià)，即所學(xué)知識(shí)的意義建構(gòu)的評(píng)價(jià)，而更重要的一方面是對(duì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)及協(xié)作學(xué)習(xí)能力的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的內(nèi)容與方式必須充分關(guān)注學(xué)習(xí)態(tài)度，重視交流與合作，重視動(dòng)手實(shí)踐。注意多褒獎(jiǎng)、少貶低，以激發(fā)學(xué)生進(jìn)行下一輪學(xué)習(xí)的興趣。最后可以要求學(xué)生寫(xiě)學(xué)習(xí)反思，加深對(duì)知識(shí)的理解和鞏固，強(qiáng)化學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

三、教學(xué)實(shí)施過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)控制

（一）教學(xué)過(guò)程中教師的角色定位

任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程中，教師的角色定位尤為重要。首先，驅(qū)動(dòng)教學(xué)的關(guān)鍵是教師在課前設(shè)計(jì)出科學(xué)、切實(shí)可行的 “任務(wù)”。這就要求教師具有先進(jìn)的教學(xué)觀念，在課前要認(rèn)真?zhèn)湔n、吃透教材，把握教學(xué)的目標(biāo)、重點(diǎn)和難點(diǎn)。設(shè)計(jì)的任務(wù)或?qū)嵗仨氃诒ＷC內(nèi)容的基礎(chǔ)性、應(yīng)用性和先進(jìn)性的基礎(chǔ)之上，努力實(shí)現(xiàn)教學(xué)方式的可操作性和任務(wù)完成手段的多樣性原則，同時(shí)還要結(jié)合學(xué)生認(rèn)知水平、年齡特征和操作技能基礎(chǔ)等因素，落腳點(diǎn)是提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

（二）任務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)具有趣味性

興趣是最好的老師，一個(gè)好的任務(wù)應(yīng)富有趣味性，可通過(guò)趣味性任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方式激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)激情。例如在學(xué)習(xí)呼入電話的服務(wù)技巧中的提問(wèn)技巧時(shí)，可以做一個(gè)猜人名的游戲，先后以封閉性問(wèn)題和開(kāi)放性的問(wèn)題開(kāi)展，讓學(xué)生分析討論如何以最快最少的問(wèn)題，獲得想要的內(nèi)容，同時(shí)在不同組別間相互競(jìng)爭(zhēng)，這無(wú)疑將對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)產(chǎn)生極大的促進(jìn)作用，從而達(dá)到最佳的學(xué)習(xí)效果。

（三）任務(wù)設(shè)計(jì)要有可考核性

對(duì)任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法來(lái)說(shuō)，完成了任務(wù)并不等于完成知識(shí)技能的建構(gòu)，還要對(duì)學(xué)習(xí)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，這就是總結(jié)反思和鞏固的階段。學(xué)生完成任務(wù)后，應(yīng)該對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行總結(jié)性評(píng)價(jià)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)一步討論。所以基于這種考慮，所做的任務(wù)一定要具備考核性，可以分辨出不同解決問(wèn)題的方法最后的優(yōu)劣，不僅有定性的考核，最好還能夠有定性的考核，甚至在模擬真實(shí)情況下任務(wù)完成的達(dá)成率等。

考核活動(dòng)主要是學(xué)生和學(xué)生之間以及學(xué)生與教師之間的交流，也是一個(gè)合作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這樣一個(gè)合作性的集體中具有不同知識(shí)結(jié)構(gòu)、不同思維方式、不同風(fēng)格的學(xué)生，可以在交流過(guò)程中互相啟發(fā)互相補(bǔ)充，在相互交流中產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)。

（四）任務(wù)設(shè)計(jì)要具有差異性

高職學(xué)生的知識(shí)水平、接受能力和心理素質(zhì)等方面參差不齊，傳統(tǒng)的統(tǒng)一步調(diào)的教學(xué)方法已經(jīng)不能適應(yīng)這一現(xiàn)狀，因此在設(shè)計(jì)任務(wù)時(shí)既要考慮學(xué)生的差異，還要考慮知識(shí)的特點(diǎn)和難度程度。進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)要始終從學(xué)生的角度考慮，根據(jù)學(xué)生的實(shí)際水平來(lái)設(shè)計(jì)每一個(gè)模塊針對(duì)不同程度的學(xué)生來(lái)設(shè)計(jì)不同層次的練習(xí)。

在呼叫專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)中，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的需要，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，改變了學(xué)生獲得知識(shí)的方法，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，同時(shí)學(xué)生在完成“任務(wù)”的過(guò)程中，團(tuán)結(jié)協(xié)助的精神加強(qiáng)了，綜合應(yīng)用能力水平提高了，取得了良好的教學(xué)效果。任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)模式能夠也已經(jīng)成為呼叫專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)的一種有效手段，同時(shí)這一特別的教學(xué)方式，需要在教學(xué)中不斷地創(chuàng)新、改進(jìn)和嘗試，使任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法在提高學(xué)生的實(shí)踐能力上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

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