吳風波

（安徽工商職業(yè)學院，安徽 合肥 231131）

一、高職呼叫專業(yè)課程教學現(xiàn)狀

目前中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于爆發(fā)性增長，與此同時人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征也越來越明顯。在高職層次的教學中，培養(yǎng)學生的技能和綜合素質是課程教學的重要內容。作為高職剛剛起步的新興專業(yè)——呼叫中心服務與管理，其對學生專業(yè)素質，特別是語言能力、溝通能力、應急反應能力和語音語調等方面都有很高的要求。

高職呼叫專業(yè)在課程教學實踐中廣泛存在著知識能力結構不完整，培養(yǎng)方案脫離企業(yè)實際，培養(yǎng)目標定位不準確、崗位所需技能與教學內容的銜接不完整，理論教材和實訓課程缺乏等一些問題，呼叫專業(yè)課是一門實踐性很強，極富有創(chuàng)造性，具備很強的時代發(fā)展性，只有經(jīng)過充分的實踐任務練習才能真正掌握原理知識和實操技能，才能夠真正適應市場所需，實現(xiàn)人才培養(yǎng)與崗位技能的無縫對接。而任務驅動法不失為一種適宜而且優(yōu)秀的教學方法。

“任務驅動”是一種建立在建構主義教學理論基礎上的教學法，這一教學模式提出了由表及里、由淺入深、逐層深入的學習途徑，在完成“任務”的過程中，培養(yǎng)分析問題、解決問題以及處理信息的能力。在這個過程中，學生不斷地獲得成就感，更大地激發(fā)他們的求知欲望，培養(yǎng)出獨立探索、勇于開拓進取的自學能力。“任務驅動”教學法要求構筑“教師為主導、學生為主體、以任務為主線、能力為主題”的基本特征和原則。

二、任務驅動下的呼叫專業(yè)課程教學設計

（一）創(chuàng)設情境

建構主義所闡述的學習就是基于真實問題情景下的探索、學習的過程，所以首要任務就是創(chuàng)設匹配的情境，使學生的學習能在與現(xiàn)實情況基本一致或相類似的情境中發(fā)生。需要創(chuàng)設與當前學習主題相關的、盡可能真實的學習情境，引導學習者帶著真實的“任務”進入學習情境，使學習更加直觀和形象化。生動直觀的形象能有效地激發(fā)學生聯(lián)想，喚起學生原有認知結構中有關的知識、經(jīng)驗及表象，從而使學生利用有關知識與經(jīng)驗去“同化”或“順應”所學的新知識，發(fā)展能力。例如在學習有效處理客戶投訴相關內容的時候，創(chuàng)設情境假定你遇見客戶投訴業(yè)務費用收取不明晰，存在多收情況，此時作為CSR你應該如果處理這樣的問題等等。

（二）提出任務

在創(chuàng)設的情境下，問題任務的提出構成了任務驅動的核心，選擇與課程學習密切相關的真實性事件或問題（任務）作為學習的中心內容，讓學生面臨一個需要立即去解決的現(xiàn)實問題。在設計任務的過程中要仔細推敲各個知識點，統(tǒng)籌兼顧，為學生設計構造出一系列典型的可操作性的任務，讓學生在完成任務中掌握知識技能與方法問題。例如在FAB章節(jié)課程教學中，讓學生找出創(chuàng)設的某一情境中的商品特點、優(yōu)點以及能夠帶給顧客的利益，特別是強調在利益?zhèn)鬟_過程中將需要注意的一些事項一一列舉出來。

（三）學生討論、分析任務，解決問題

任務的提出，即可開始引導學生分析，每一個任務中都包含了所學的知識，學生在接受任務時首先思考如何去分析，并且在分析的基礎上提出解決的方案。分析任務，這是任務能否解決的前提，教師不要急于講解，而是讓學生討論，啟發(fā)和引導學生分析出完成任務的思路、方法和具體操作步驟，不是由教師直接告訴學生應當如何去解決面臨的問題，而是由教師向學生提供解決該問題的有關線索，如需要搜集哪一類資料，從何處獲取有關的信息資料等，強調發(fā)展學生的“自主學習”能力。同時，倡導學生之間的討論和交流，通過不同觀點的交鋒、補充和修正，加深每個學生對當前問題的理解。

（四）效果評價

效果評價是任務驅動教學中非常關鍵的一個環(huán)節(jié)，毫不夸張的說這個是對前面幾個學習步驟的總結和升華，。有研究指出，學習的成功是最足以使學生感到滿足，愿意繼續(xù)學習的一種動力。當學生完成所布置的任務時，一定要及時進行總結交流、展示、討論并評點，及時對學生的學習情況做出反饋和評價，能極大地促進培養(yǎng)學生的成就感，更能激發(fā)學生的興趣及競爭意識，促使學生對學習投以更大的熱情。

對學習效果的評價主要包括兩部分內容，一方面是對學生是否完成當前問題的解決方案的過程和結果的評價，即所學知識的意義建構的評價，而更重要的一方面是對學生自主學習及協(xié)作學習能力的評價。評價的內容與方式必須充分關注學習態(tài)度，重視交流與合作，重視動手實踐。注意多褒獎、少貶低，以激發(fā)學生進行下一輪學習的興趣。最后可以要求學生寫學習反思，加深對知識的理解和鞏固，強化學習體驗。

三、教學實施過程的關鍵點控制

（一）教學過程中教師的角色定位

任務驅動教學過程中，教師的角色定位尤為重要。首先，驅動教學的關鍵是教師在課前設計出科學、切實可行的 “任務”。這就要求教師具有先進的教學觀念，在課前要認真?zhèn)湔n、吃透教材，把握教學的目標、重點和難點。設計的任務或實例必須在保證內容的基礎性、應用性和先進性的基礎之上，努力實現(xiàn)教學方式的可操作性和任務完成手段的多樣性原則，同時還要結合學生認知水平、年齡特征和操作技能基礎等因素，落腳點是提高學生學習興趣，充分調動學生學習的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

（二）任務設計應具有趣味性

興趣是最好的老師，一個好的任務應富有趣味性，可通過趣味性任務驅動的方式激發(fā)學生的學習動機和學習激情。例如在學習呼入電話的服務技巧中的提問技巧時，可以做一個猜人名的游戲，先后以封閉性問題和開放性的問題開展，讓學生分析討論如何以最快最少的問題，獲得想要的內容，同時在不同組別間相互競爭，這無疑將對學生的學習產(chǎn)生極大的促進作用，從而達到最佳的學習效果。

（三）任務設計要有可考核性

對任務驅動教學法來說，完成了任務并不等于完成知識技能的建構，還要對學習效果進行評價，這就是總結反思和鞏固的階段。學生完成任務后，應該對任務完成情況進行總結性評價，對存在的問題進一步討論。所以基于這種考慮，所做的任務一定要具備考核性，可以分辨出不同解決問題的方法最后的優(yōu)劣，不僅有定性的考核，最好還能夠有定性的考核，甚至在模擬真實情況下任務完成的達成率等。

考核活動主要是學生和學生之間以及學生與教師之間的交流，也是一個合作學習的機會。在這樣一個合作性的集體中具有不同知識結構、不同思維方式、不同風格的學生，可以在交流過程中互相啟發(fā)互相補充，在相互交流中產(chǎn)生新的認識。

（四）任務設計要具有差異性

高職學生的知識水平、接受能力和心理素質等方面參差不齊，傳統(tǒng)的統(tǒng)一步調的教學方法已經(jīng)不能適應這一現(xiàn)狀，因此在設計任務時既要考慮學生的差異，還要考慮知識的特點和難度程度。進行設計時要始終從學生的角度考慮，根據(jù)學生的實際水平來設計每一個模塊針對不同程度的學生來設計不同層次的練習。

在呼叫專業(yè)課程教學中，根據(jù)教學內容的需要，采用任務驅動教學法，改變了學生獲得知識的方法，提高了學生的學習興趣，同時學生在完成“任務”的過程中，團結協(xié)助的精神加強了，綜合應用能力水平提高了，取得了良好的教學效果。任務驅動法教學模式能夠也已經(jīng)成為呼叫專業(yè)課程教學的一種有效手段，同時這一特別的教學方式，需要在教學中不斷地創(chuàng)新、改進和嘗試，使任務驅動教學法在提高學生的實踐能力上發(fā)揮出應有的作用。

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