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(新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院門診采血室 830001)

優(yōu)質(zhì)護理服務是指以病人為中心，在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求，提高服務質(zhì)量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供"優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心"的醫(yī)療服務［1］。門診采血室是醫(yī)院的服務窗口，診療人群密集，患者流動性大，人員結(jié)構(gòu)復雜，護理工作量大，為進一步推進優(yōu)質(zhì)護理服務活動的開展，門診采血室作為醫(yī)院的重要服務窗口，通過落實優(yōu)質(zhì)護理服務舉措優(yōu)化服務流程，護理人員樹立主動為患者服務的意識，有效提升了采血室服務質(zhì)量。取得了良好的效果。

1．優(yōu)質(zhì)護理的具體措施:

(1)重視門診采血室護士形象，對她們進行禮儀培訓，規(guī)范著裝，，規(guī)范語言。要求護理人員熱情接待病人，態(tài)度和藹，禮貌待人，能急病人所急，想病人所想，積極主動為病人服務。把在工作中慣用的語氣"你聽懂了嗎?"改為"我說明白了嗎?"語氣親切，使病人感到被關(guān)心，被尊重。讓患者感到親切自然、心情愉快，提高了滿意度，改善了護患關(guān)系。

(2)積極開展各項便民措施，讓患者體會到護理人員真誠和溫馨的服務。如在采血室內(nèi)增設候診椅，讓患者能坐著等候采血;設導醫(yī)護士一名，及時解決患者遇到問題，合理安排患者等候采血;為患者免費提供開水和一次性口杯，還備有水果糖，為采血過程中出現(xiàn)輕度低血糖的患者食用以減輕患者癥狀;開設綠色通道，優(yōu)先為重癥患者、急診患者，老年患者、孕婦進行采血;設立多個采血點和采血窗口，方便患者就近采血，及時就醫(yī)。在急診大樓設立采血窗口，24 小時提供采血服務;在兒科門診設立兒童采血室，按兒童的喜好布置環(huán)境，對每位采血兒童發(fā)放貼畫以示鼓勵，并設立哺乳區(qū)進行遮擋，以方便患兒母親給嬰兒喂奶;在內(nèi)分泌糖尿病門診設立采血窗口，采血護士每天提前1 小時上班，方便有特殊要求的糖耐量試驗，胰島素釋放試驗的患者采血。來我院就癥的南北疆的少數(shù)民族患者較多，為方便與少數(shù)民族患者進行溝通，采血室護士實行民漢搭配，并對漢族護士進行常用維語培訓，所有標示采用維漢雙語書寫，有效減少了因語言不通給少數(shù)民族患者帶來的不便，讓患者感受到了護理人員的貼心服務，提高了滿意度。

(3)認真做好對患者的健康宣教工作 在報刊架上擺放雙語宣傳資料以方便各民族患者閱讀;制作特殊采血項目提示卡，有效避免了因為患者未按檢驗項目的要求作準備而致重復采血的發(fā)生;在采血過程中，除口頭告知患者采血處的正確按壓方式外，在每個采血窗口貼有正確按壓方法及按壓時間的提示圖片，有效避免了因患者按壓錯誤引起的采血部位血腫、淤血青紫等不良反應;在采血結(jié)束時，準確告知患者取化驗結(jié)果的時間與地點，當天取的口頭告知，其它時間取的寫在扣費單上，有效避免了患者白跑趟，保證了患者及時就醫(yī)。

(4)信息技術(shù)在采血服務流程中的應用，提高了采血室的工作效率和服務質(zhì)量，提升了患者的滿意度。門診采血室將門診就診"HIS"系統(tǒng)與檢驗"LIS"系統(tǒng)進行對接，實現(xiàn)信息共享;引入條碼技術(shù)，保證了檢驗標本標識的唯一性和可追溯性，有效避免了標本發(fā)生錯誤或丟失等情況，保障檢驗結(jié)果準確及時，提高了患者的看病效率;配置檢驗報告自助打印設備，與人工發(fā)放相結(jié)合，方便患者領(lǐng)取檢驗報告單;開通電腦查詢服務，方便患者進行檢驗結(jié)果查詢;應用電子呼叫系統(tǒng)，實行患者自助取號后在候診廳就座等候依次叫號進行采血，有效改善了采血室的秩序。信息技術(shù)在采血室的應用，避免了患者奔波于采血室與檢驗科之間，減少了患者的等候時間;在極大程度上保護病人隱私，消除人工取單時病人的尷尬;避免了檢驗報告單的遺失和重復打印，為患者提供了及時，準確，快捷的醫(yī)療護理服務，提高了患者的滿意度［2］。

(5)實行彈性排班，早晨為采血高峰期，因此集中采血人員，開通所有采血窗口，并設早班及應急班，兩名采血人員提前1 小時到崗進行采血，如果采血患者過多，等候時間延長時，電話通知應急人員，在半小時內(nèi)趕到，保證患者及時采血，不耽誤診斷及治療;中午安排兩名護士采血及發(fā)放檢驗報告單。通過彈性排班，有效的減少了患者等候的時間，使患者能及時進行診斷及治療，提高患者滿意度，改善護患關(guān)系。

2．小結(jié):開展優(yōu)質(zhì)護理以來，門診采血室的服務質(zhì)量不斷提高，而患者的滿意度也在不斷提升，護理服務實現(xiàn)了零投訴，取得了可喜的成績。昨天的成績是我們的基礎(chǔ)，在今后的工作中，我們要不斷適應新形勢的需要，始終堅持"讓患者滿意、政府滿意、社會滿意"的宗旨，在工作中不斷強化"以人為本"的服務理念，樹立"把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者"的服務思想，不斷提升我們的工作質(zhì)量，提高工作效率，使患者享受到我們最優(yōu)質(zhì)和最真誠的護理服務，創(chuàng)建更加和諧的護患關(guān)系。

1 李冬梅，曹慧梅，沈惠蘭．門診采血室開展優(yōu)質(zhì)護理服務的做法與體會［J］．中國保健營養(yǎng)，2012(20):319 -320．

2 李春燕，楊磊．臨床檢驗標本分析前段護理質(zhì)量控制［J］．中國護理管理，2012(11):10 -13．