劉曉華

(廣西南寧市第二人民醫(yī)院 530031)

門診是醫(yī)院的窗口，代表醫(yī)院的外部形象，是患者來(lái)醫(yī)院就診的第一站，門診狀況對(duì)醫(yī)院形象具有直接的影響?；颊咴陂T診就診的過(guò)程中，如果對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)和技術(shù)水平等不滿意，投訴就變成了患者尋求自我維權(quán)的途徑之一。如何調(diào)整投訴接待工作方法，采取適當(dāng)?shù)奶幚砑记桑硇蕴幚砗酶黝愅对V事件，提高解決投訴問(wèn)題的成功率，減少患者有效投訴帶來(lái)的負(fù)面影響，是醫(yī)院接待投訴工作者所面臨的新挑戰(zhàn)。筆者在從事接待、處理門診患者投訴工作之中，取得了一定的效果，現(xiàn)介紹如下。

1．接待方法

(1)端正思想，正確對(duì)待患者投訴:投訴是患者及家屬對(duì)門診服務(wù)需求不滿意的真實(shí)反映，是一種不可多得的信息資源。要想獲得這一寶貴的信息資源，就要求接待人員在投訴接待過(guò)程中端正思想，千萬(wàn)不要護(hù)短及簡(jiǎn)單地敷衍病人。要從投訴中幫助我們找到患者的隱性需求，讓我們發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使我們改進(jìn)工作，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［1］。

(2)以禮相待，營(yíng)造和諧的對(duì)話氛圍:以禮相待是中國(guó)人世代所崇尚的交往風(fēng)范，也是促進(jìn)醫(yī)患平等交流對(duì)話的基礎(chǔ)。對(duì)醫(yī)院從事接待投訴工作人員來(lái)說(shuō)，禮貌地接待來(lái)訪者既是職業(yè)的需要，也是社會(huì)的需要。接待人員一個(gè)關(guān)切的眼神、一個(gè)友善的表情、一句真誠(chéng)的問(wèn)候都會(huì)給對(duì)方帶來(lái)安慰，甚至左右事態(tài)向良性發(fā)展。實(shí)踐證明，微笑是最好的接待禮儀，微笑可以拉近雙方的距離，即使面對(duì)怒氣沖沖、語(yǔ)不擇言的投訴者，一個(gè)淡淡的笑意，實(shí)際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴投訴者，你尊重他。這樣也就更容易贏得患者的理解與信任，再配以上座敬茶，加上恰如其分的詢問(wèn)，絕大多數(shù)來(lái)訪者都會(huì)出現(xiàn)微妙的情緒變化，憤怒與焦躁在瞬間可得到一定程度的緩解，進(jìn)而收斂起過(guò)激的言行，禮貌接待是確保投訴處理工作順利進(jìn)行的關(guān)鍵。

(3)尊重病人的權(quán)益，做到換位思考:俗話說(shuō):隔行如隔山，在接待投訴的過(guò)程中，遇到許多患者或家屬的想法與醫(yī)務(wù)人員相差甚遠(yuǎn)，或持完全不同甚至相反的見解。接待這類投訴時(shí)，接待人員先不必分清責(zé)任，而是要讓患者、家屬覺得受到肯定，得到關(guān)懷。對(duì)投訴者絲毫不能有病人無(wú)知、真可笑的想法，而是要站在患者或家屬的立場(chǎng)上，將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地表示理解和同情，讓患者感覺到你理解他的心情，明白他的處境，體會(huì)他的難處，自然而然地尊重病人。與此同時(shí)，要盡快了解到病人目前的狀況，并通過(guò)通俗易懂的解釋，讓患者、家屬了解有關(guān)疾病診斷、輔助檢查的目的、意義及藥物的作用、不良反應(yīng)等常識(shí)，取得患者、家屬的諒解與合作，矛盾便自然化解。

(4)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，熟悉政策，提高自身綜合素質(zhì):醫(yī)院門診的投訴接待工作不同于一般民事糾紛，其中涉及較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)政策，處理的尺度很難把握，特別是在對(duì)投訴者做解釋工作時(shí)，如果接待者自己不了解醫(yī)療程序、基本的醫(yī)學(xué)常識(shí)及相關(guān)的政策，就會(huì)出現(xiàn)要么無(wú)法解釋，要么越解釋越添亂，患者還會(huì)認(rèn)為你在敷衍了事。因此，僅有熱情、耐心和誠(chéng)懇是不夠的，還要學(xué)習(xí)相關(guān)政策，經(jīng)常請(qǐng)教各?？频慕淌?，不斷地提高自身綜合素質(zhì)，這樣面對(duì)患者和家屬投訴，才能做到有理、有據(jù)的解釋，從而徹底消除投訴者的誤會(huì)，挽回醫(yī)院的信譽(yù)。

2．處理技巧

(1)學(xué)會(huì)傾聽，不急辯解:處理投訴的第一步就是要善于傾聽，認(rèn)真記錄。問(wèn)清投訴的目的，詢問(wèn)每一個(gè)細(xì)節(jié)，耐心傾聽患者、家屬的全部陳述，做一個(gè)好的傾聽者，無(wú)論是有理的、無(wú)理的、好聽的、難聽的都不要打斷投訴者的話頭或輕率表態(tài)。才能從投訴者的話語(yǔ)中了解病人所需及投訴真正癥結(jié)所在，才能針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行妥善地解決。其實(shí)很多門診投訴者的要求非常簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到有些患者、家屬就是希望你能認(rèn)真聽他的傾訴。當(dāng)患者、家屬經(jīng)過(guò)反復(fù)幾次訴說(shuō)在就診過(guò)程中遇到的委屈后，她們的怒火已基本熄滅，此時(shí)再向患者、家屬解釋自然是事半功倍，問(wèn)題迎刃而解。

(2)掌握溝通技巧，注重“投訴感受”:處理投訴時(shí)，溝通技巧非常重要，善于溝通能把矛盾與誤會(huì)的障礙清除，變成和諧的氣氛?；颊呒捌浼覍僖?yàn)椴粷M才會(huì)來(lái)投訴，往往會(huì)情緒失控。這時(shí)，我們要控制好自己的情緒，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題。接待人員應(yīng)面帶笑容，使用禮貌用語(yǔ)，做到"請(qǐng)"在前，"謝"在后。俗話說(shuō)，伸手不打笑臉人，你的微笑和客氣可將本來(lái)氣勢(shì)洶洶的投訴者軟化下來(lái)。在記錄患者投訴事由的同時(shí)，不時(shí)向患者、家屬點(diǎn)頭示意，表示你明白他的意思。患者訴說(shuō)完畢，接待人員應(yīng)把患者投訴問(wèn)題復(fù)述一篇，讓投訴者感受到你的誠(chéng)意及醫(yī)院對(duì)投訴的重視，如果能馬上解決的，立即解決，不能馬上解決需要讓患者等待時(shí)，要告訴投訴者解決問(wèn)題的步驟，可說(shuō):"我們馬上調(diào)查事情的原因"，并留下聯(lián)系電話。送患者、家屬離開時(shí)，要說(shuō):"感謝您對(duì)醫(yī)院工作的支持，您的寶貴意見，對(duì)改進(jìn)醫(yī)院工作很有幫助"。

(3)采取不同的處理方法，因人而異，因事而異:對(duì)脾氣比較暴躁，易怒者要"以柔克剛"，多溝通，首先關(guān)心患者的心情，平息患者的怒火，然后再關(guān)注患者的問(wèn)題。處理好這類的病人，她們最容易成為醫(yī)院忠實(shí)的口碑傳播者，所以，接待人員不要吝嗇自己溫暖的語(yǔ)言和道歉。

強(qiáng)詞奪理、霸道者，應(yīng)對(duì)此類投訴者，道理講不通，可以通過(guò)側(cè)面來(lái)正視自己的實(shí)力和不吭的職業(yè)精神。

講得頭頭是道的知識(shí)分子，接待人員要從知識(shí)方面入手，然后見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，會(huì)得到意想不到的收獲。

喋喋不休者，要非常耐心地聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。這類的患者、家屬在精神上得到了滿足，她們就可能會(huì)出去給醫(yī)院做免費(fèi)廣告的。總之，對(duì)待投訴，處理方法要因人而異，因事而異，才能取得好的效果。

(4)加強(qiáng)各部門的聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人隱性投訴:投訴可分為顯性投訴和隱性投。投訴者聲稱要找領(lǐng)導(dǎo)訴說(shuō)不滿自然是顯性投訴。這種投訴容易識(shí)別，也容易引起重視。但是，很多情況下多數(shù)投訴為隱性投訴，隱性投訴是病人在接受服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生了不滿意，如表現(xiàn)出了不滿意表情、語(yǔ)言、行為等情況，患者的這種隱性投訴，處理不好就會(huì)升級(jí)為顯性投訴［2］。接待投訴人員，應(yīng)了解門診各科的工作情況，高峰時(shí)段注意巡查，發(fā)現(xiàn)這種情況要及時(shí)與病人進(jìn)行溝通，尋找解決問(wèn)題的辦法。如發(fā)現(xiàn)病人的隱性投訴就要馬上做好溝通。這樣就可以將投訴處理在萌芽之中，讓患者真實(shí)感受到"病人至上"不再是一句空話。

3．小結(jié):門診的一切工作都應(yīng)以患者為中心，患者對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)滿不滿意是醫(yī)院應(yīng)該永遠(yuǎn)關(guān)注的問(wèn)題。做好門診患者、家屬投訴的接待工作，處理好病人投訴，既可以提升醫(yī)院形象，又可以獲得醫(yī)院管理上不可多得的信息和資源，并可以使我們從中吸取教訓(xùn)，從而幫助醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量，改善就醫(yī)環(huán)境，進(jìn)一步提高醫(yī)院整體醫(yī)療水平和競(jìng)爭(zhēng)力。

1 曹愛芝． 門診護(hù)理投訴原因分析與對(duì)策探討［J］． 中國(guó)醫(yī)藥指南，2010，8(12):161．

2 王屏，沈榮林．門診病人投訴原因分析及防范措施［J］．浙江中醫(yī)藥大學(xué)報(bào)，2007，31(5):635．