龍 彬，張文鶴，林美雄，張 文，韓淑貞

門診是醫(yī)院功能和構(gòu)架的重要組成部分，是醫(yī)院管理水平和技術(shù)實力最直接、最客觀、最表象的反映［1］。門診工作的質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的發(fā)展。而門診部則是門診工作的主導者，是門診范圍的醫(yī)療行政管理者。門診管理是通過組織、協(xié)調(diào)以及合理安排各學科的技術(shù)力量，來保證門診的醫(yī)療工作有條不紊的有效進行。當前，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入和普及，各級衛(wèi)生行政部門及各級各類醫(yī)院對門診工作日益重視，逐步認識到門診工作在整個醫(yī)療工作中的重要性和醫(yī)改切入點的易操作性。為了適應國家醫(yī)改政策，各級門診管理者必須摒棄不利于門診發(fā)展的舊觀念，探索新形勢下門診管理的模式。

1 屬地化管理是門診管理的基礎(chǔ)

屬地化管理是指在實現(xiàn)其職責賦予的功能時，在所發(fā)生的地域內(nèi)進行全面、有序、系統(tǒng)化管理的一種管理模式。具體而言:就是對整個醫(yī)院門診地域內(nèi)所發(fā)生的醫(yī)療、護理行為進行綜合管理。

落實屬地化管理是門診部充分發(fā)揮管理職能的先決條件。而要真正做到屬地化管理，必須先具備以下8 條:(1)確立原則:保證醫(yī)院總體目標和院、部領(lǐng)導的各項指示在門診范圍內(nèi)落實，在總目標下負責組織、調(diào)整，創(chuàng)造性的開展工作。(2)尋求支持:積極尋求各級領(lǐng)導的支持、機關(guān)相關(guān)部門的配合，以保證門診各項工作的順利開展。(3)積極作為:站在醫(yī)院的總體利益上，站在各臨床科室普遍關(guān)注而又無法自行解決或部分解決的焦點上，站在規(guī)范化管理的立場上，站在門診各類人員的共同關(guān)注的角度上積極作為。(4)完善門診各項規(guī)章制度:只有完善了各項規(guī)章制度才能有效地進行規(guī)范化的門診管理，以規(guī)章制度約束日常醫(yī)療行為。(5)相互支持、相互包容:與門診各臨床科室求大同存小異，相互支持、理解、包容、謙讓。(6)多向領(lǐng)導請示，求得幫助。(7)定期與各臨床科室主任溝通思想，交換意見。(8)定期向門診出診醫(yī)師發(fā)放對門診工作的調(diào)查滿意度問卷，通過持續(xù)性質(zhì)量改進深化門診工作。

2 準確的定位是門診管理的原則

門診部應以富有成效的實際工作為門診各科室提供主動服務來取得各科室的信賴和尊重［2］，將一些瑣碎的門診工作變成有條理的易于操控的條款式程序來贏得自己的主動地位。有作為才有地位，有了地位就可以有更大的作為。在這樣的基礎(chǔ)上，門診各科室自然會為自己定位，服從屬地管理，管理者和被管理者雙方都做自己該做的事。

通過具體的工作讓科室明白一個既淺顯又深刻的道理:門診診室是由門診部代表醫(yī)院進行具體管理的。在門診部統(tǒng)一管理下，按照醫(yī)療需求規(guī)劃各科室門診診室并隨時根據(jù)醫(yī)療變化及患者就診需求進行動態(tài)化調(diào)整。這是由資源合理配置原則決定的(可以避免診療地域資源的浪費)。規(guī)范診室內(nèi)環(huán)境，并控制診區(qū)環(huán)境的布局統(tǒng)一。

3 加強自身建設(shè)是門診管理的內(nèi)涵

3.1 提倡團隊精神 團隊不同于一般的工作群體，其顯著特征在于:所有成員具有共同的目標，每一個人都原意為實現(xiàn)這個目標努力奮斗;各成員在知識、技能、經(jīng)驗等方面具有互補性;在動機、價值取向方面具有高度一致性。

3.1.1 做好小團隊的自身建設(shè) 搞好門診自身團隊的建設(shè)，制定明確的近遠期工作目標，形成戰(zhàn)斗堡壘，共下一盤棋。充分強調(diào)尊重每一個人，相信每一個人，凡事都以醫(yī)務工作者的共同價值觀念為尺度，增強全體人員彼此間的信任、交流和溝通。最大限度的激發(fā)每名成員的工作積極性和創(chuàng)造性，使之自然產(chǎn)生榮譽感和歸屬感［3］。在此基礎(chǔ)上，更要使他們明白一個道理:團隊成員共同協(xié)作努力所取得的成績永遠大于個體之和。

3.1.2 放眼大團隊的融洽協(xié)作 良好的人際關(guān)系有助于形成有利于團隊工作的氛圍。對于與門診部有關(guān)聯(lián)的所有部門和科室，雙方都要站在醫(yī)院發(fā)展的高度上，承擔責任，共謀發(fā)展，互相支持，下好一盤棋。真正做到:融洽關(guān)系、善于溝通、彼此信任、相互包容。

3.2 提高管理水平 推行“持續(xù)性改進”的工作方式。工作中出現(xiàn)錯誤不批員工，批評事;不批領(lǐng)導，批流程。鼓勵各環(huán)節(jié)及每個人勇于揭露、顯露、暴露錯誤。只有這樣，才能改正錯誤、修正缺陷。修正后再發(fā)現(xiàn)，再修正，循環(huán)往復，逐步提高，接近完美。

3.3 建立門診例會制度

3.3.1 門診醫(yī)師大會 每月一次。內(nèi)容:績效考評結(jié)果反饋、門診工作部署、重要通知通報、重點工作安排、征求各科對門診的意見和建議(被采納者加分)。每科設(shè)一名門診聯(lián)絡(luò)員(高年資主治醫(yī)師以上職稱者)。

3.3.2 部辦公會 每周一次，總結(jié)通報上周工作，部署下周工作。對于數(shù)值性指標(如:門診量等)進行同期對照比較，剖析增長或下降原因，設(shè)立提示、預警、報警機制，依據(jù)數(shù)值變化程度做出相應的響應，提出改進措施，以保證年度工作的順利完成。

3.3.3 晨會 每日一次。每天早晨上班前召集門診部直管部門負責人參加，通報前日工作，部署當日工作。

3.3.4 議事會 每周一上午，門診部班子成員碰頭會，分析研究門診事物性工作，并集體巡視門診，現(xiàn)場辦公。

3.4 強化協(xié)調(diào)作用 門診部日常的重要工作之一便是協(xié)調(diào)［4］，協(xié)調(diào)應掌握主動性、能動性、時效性、有效性、目的性、靈活性的原則。

4 具體實施

4.1 主動服務是門診管理的有效方式 積極參與醫(yī)院門診醫(yī)療工作的決策。在涉及門診醫(yī)療工作中的諸如:規(guī)章制度的制定和修訂、門診流程的再造等工作中，發(fā)揮門診部的職能作用，充分做好論證和設(shè)計工作，配合主管部門制定出符合本院實際，切實可行的各項門診管理制度和規(guī)定。

在日常紛繁的服務中應掌握好服務的方式方法，做到:主動服務、善于服務，樂于服務、智于服務，精于服務、務實服務、全面服務。門診的特殊性還在于各種矛盾交織，始終貫穿其中。應做到勇于直面矛盾、緩和矛盾、化解矛盾。在處理矛盾時，深刻剖析事物的本質(zhì)和規(guī)律，熟悉處理各種事物的法律、法規(guī)，運用抽象的思維能力，透過事物的現(xiàn)象來揭示事物的本質(zhì)與規(guī)律，審時度勢的分析問題，限制并排除不利因素的影響，提出可行的解決方案，達到最佳效果。

在對外宣傳學科特色時，找準切入點。建立門診部網(wǎng)站，將各科室各自為戰(zhàn)變?yōu)橛砷T診部統(tǒng)一按學科分類、學科交叉、學科融合等方式，分批次、打包式推出。力度和效果比科室自行宣傳的可信度、影響力大得多。利用數(shù)字化管理手段密切各科關(guān)系，主動改進診療流程，優(yōu)化醫(yī)師工作站程序，簡化醫(yī)療文書和各類申請單的書寫，最大限度的縮減門診醫(yī)師的無效診療時間。主動為科室配備門診工作必需品，物品由門診部實行統(tǒng)一管理，既起到了開源節(jié)流作用又避免了臨床科室無謂的非醫(yī)療時間的耗費。

4.2 績效考評是門診管理的有效抓手 2011年正式推出門診績效考評。經(jīng)過前期的調(diào)研和試行，采取以績效考評做抓手，實行寬嚴相濟的原則。獎寬:凡涉及獎勵的人和事，一經(jīng)確認，直接認可。罰嚴:對于科室和個人在績效考評中被罰條款，經(jīng)門診部核準后，反饋給當事人，并在每月的門診醫(yī)師大會上由當事人和該科門診聯(lián)絡(luò)員共同簽字。將績效考評結(jié)果與科室評先，個人評功受獎、晉職晉級掛鉤，充分體現(xiàn)獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣原則。在強化績效考評的權(quán)威性和約束性的同時，充分體現(xiàn)人性化管理的內(nèi)涵。

4.3 安全監(jiān)督是門診管理的基點 門診設(shè)立一個兼職總安全監(jiān)督員，統(tǒng)一掌控門診的各項安全事務，每樓層設(shè)立一個兼職分安全員，管控各樓層安全事務并向總監(jiān)督員報告。此舉既提高了工作效率又節(jié)省了各科室的非醫(yī)療工作時間，讓醫(yī)師全身心的投入醫(yī)療工作，雙方都做自己該做的事。

4.4 統(tǒng)一布局是門診管理秩序的保證 依據(jù)醫(yī)院文化統(tǒng)一布局門診格局，為醫(yī)護人員營造溫馨的工作環(huán)境，創(chuàng)造和諧的工作氛圍。對醫(yī)療工作實施無障礙式服務保障［5］，最大限度的激發(fā)門診醫(yī)護人員的工作熱情。為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程、減少候診時間、全程關(guān)愛服務、加強投訴管理，為醫(yī)院謀劃更大的發(fā)展空間。

［1］K S Prasanna，MA Bashith，S Sucharitha.Satisfaction about Hospital Services:A Sudy from the Outpatient Department of a Pravate Medical College Hospital at Mangalore［J］.Indian J Community Med，2009，34(2):156-159.

［2］王常勇，龔 宇.醫(yī)院門診管理的現(xiàn)代化模式與改進的探討［J］.中國醫(yī)院管理，2000，20(6):38.

［3］孫英梅.醫(yī)院的文化建設(shè)［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2006，14(4):57-60.

［4］盧建華.軍隊醫(yī)院科學發(fā)展的辯證思考［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(1):30-31.

［5］朱揚彪.“四零”管理模式的創(chuàng)新與實踐［J］.武警醫(yī)學，2004，15(11):869-870.