李傳蘭

（重慶市醫(yī)藥衛(wèi)生學校附屬醫(yī)院，重慶 408300）

護理人員知識和技能的差異是影響護理質(zhì)量的重要因素[1]。中醫(yī)學在治病過程中堅持的一個重要原則“三分治，七分養(yǎng)”，就說明了護理的重要性。切實構(gòu)建和諧的護患關系，制訂合理的護士培訓計劃和有力的管理措施，這是提高醫(yī)院護理質(zhì)量的有效方法之一。

1 護士在職教育的內(nèi)涵與意義

護士在職教育包括新任護士崗前培訓、護理專業(yè)化培訓及在崗護士繼續(xù)教育3個層面。

新任護士崗前培訓包括政治思想、業(yè)務水平、職業(yè)思想道德等。可邀請在醫(yī)院影響深遠的優(yōu)秀護士授課或到臨床實地培訓，通過培訓后測試合格者方可上崗。

護理專業(yè)化培訓按照國家衛(wèi)生部制定的《臨床護士規(guī)范化培訓試行辦法》的要求進行。

在崗護士繼續(xù)教育是以學習新理論、新知識、新技術、新方法為主的一種終生性護理教育。培訓對象為畢業(yè)后通過規(guī)范化或非規(guī)范化專業(yè)培訓的有護師或以上專業(yè)技術職稱的、正在從事護理專業(yè)技術工作的護理技術人員。

護理繼續(xù)教育是護理教育的重要組成部分，將其與基礎護理教育并重，是對基礎護理教育的補充和完善，是以學習新知識、新技術、新方法為主的一種終生性護理教育[2]。哈佛大學醫(yī)學院院長Burwell博士曾說過，醫(yī)學生在學校接受的知識10年后其中有一半可能是錯誤的，而可悲的是沒有人能預料哪一半是錯誤的。為了不被錯誤的知識所誤導，就要掌握本學科的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，更新知識結(jié)構(gòu)[3]?？梢姡訌娖占白o理在職教育可促進護理人員緊跟科學發(fā)展步伐，使之有能力接受護理模式轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)和適應現(xiàn)代護理學的發(fā)展。

20世紀50年代以來，我國的護理教育以中等職業(yè)教育為主。通過對4所醫(yī)院的90名護理人員隨機抽樣及閉合式問卷調(diào)查得知，護理人員在學習中遇到的困難依次為工學矛盾、缺少教師輔導、缺乏信心等。沒有時間和精力學習是影響護理人員參加學歷教育的主要因素。因此，一方面要全面了解護理人員學歷教育現(xiàn)狀和對繼續(xù)教育的需求；另一方面要根據(jù)醫(yī)院的實際條件制訂合理的培訓計劃，幫助她們解決學習中的實際困難。應搭建護理在職教育平臺，為護理人員提供學習新理論、新知識、新技術、新方法以及繼續(xù)深造、提升學歷的機會。

2 護理人員在職教育的內(nèi)容與措施

2.1 理想信念教育需先行

醫(yī)院文化是社會文化體系在醫(yī)療衛(wèi)生領域的表現(xiàn)形式，是一種團體精神和文化積累的沉淀，是醫(yī)院及職工從事醫(yī)療護理工作和醫(yī)院經(jīng)營中共同持有的理想信念、價值取向、道德規(guī)范及行為準則，是醫(yī)院長期在醫(yī)療服務和市場競爭中培育出來的獨有的精神財富和無形資產(chǎn)，是醫(yī)院生存和發(fā)展的根本，是醫(yī)院核心競爭力的重要內(nèi)容。強化“以患者為中心”的職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)責任教育，提高醫(yī)務人員的思想道德素質(zhì)和職業(yè)道德觀念；積極培養(yǎng)和樹立醫(yī)德高尚、服務優(yōu)良、醫(yī)術精湛的先進典型；激勵職工牢固樹立“遵守醫(yī)德光榮、違反醫(yī)德可恥”的觀念和意識。嚴守“以人為本，關愛生命，呵護健康，奉獻社會”的護訓，全心全意為患者服務，創(chuàng)造和諧社會。通過邀請醫(yī)院影響深遠的優(yōu)秀護士授課或現(xiàn)身教育鼓舞他人。

2.2 人文關懷與情感教育是關鍵

人文關懷就是關注人的生存與發(fā)展，就是關心人、愛護人、尊重人。1994年1月，江澤民同志在全國宣傳工作會議上提出“以科學的理論武裝人，以正確的輿論引導人，以高尚的精神塑造人，以優(yōu)秀的作品鼓舞人”的要求。在2008年“5.12”地震中，溫總理大力倡導人文關懷，才使更多的受難人民得到及時救助。中國醫(yī)院協(xié)會會長曹榮桂在醫(yī)院管理高層論壇上說，醫(yī)療行業(yè)是一個特殊的服務行業(yè)，具有專業(yè)性、復雜性、不確定性和高風險性。醫(yī)務人員在提供醫(yī)療服務的過程中，隨時面臨著巨大的風險。當前我國患者的安全同樣面臨諸多挑戰(zhàn)。各類不安全事件的發(fā)生，不僅給患者造成極大痛苦，而且給醫(yī)院帶來了很多法律糾紛。任何一個生活在團體中的個體，都需要情感關懷。在臨床工作中，護理人員面對在肉體上需要醫(yī)治、在感情上也需要呵護的患者群體時，不僅要呵護患者本身，其家屬也需要情感調(diào)適。因此，培養(yǎng)護士的人文關懷和情感溝通能力，使其全面了解患者的需要，不分職位高低，縫隙式的服務真正體現(xiàn)人文關懷，才能讓行業(yè)與社會更加和諧。

2.3 業(yè)務素質(zhì)教育是核心

加強三基培訓，突出專業(yè)護士特征。護理人員必須掌握“三基”知識，即基本理論、基本知識、基本技能。制訂月考、季度考和年度考制度，并與經(jīng)濟掛鉤。組織優(yōu)秀者或成績突出者作理論和技能輔導。作為一名專業(yè)護士，應具備豐富的專業(yè)知識和熟練的操作技能；具有良好的儀表和儀容；具有高度的工作責任心和良好的職業(yè)道德；能做到移情和保持敏感；具有獨立解決問題的能力；具有溝通和進行教育的能力；具有獨立學習的能力和進取心；具有自我評價的能力。

2.4 不可忽視的禮儀教育

護理禮儀是護士向患者提供護理服務時應當嚴格遵守的行為規(guī)范，包括護士的儀容禮儀、服飾禮儀、言談禮儀、社會交往禮儀、護理工作禮儀等，是護士綜合素質(zhì)的體現(xiàn)[4]。禮儀作為一種特殊行為規(guī)范和職業(yè)文化特征，應當成為每一名護士必需的職業(yè)素養(yǎng)，并付諸護理行為的全過程。護士作為專門與傷病員群體打交道的職業(yè)，不僅需要精湛的醫(yī)務技術和良好的思想道德，還需要良好的禮儀和良好的人際關系?？鬃釉唬骸翱思簭投Y，悠悠萬事，唯此唯大”。禮儀形象是個人文化素質(zhì)和行業(yè)質(zhì)量的外延，對建樹醫(yī)院行業(yè)口碑和良好的效益、提高護理服務禮儀水平有不可小視的作用。護士禮儀的質(zhì)量管理首先要通過接受教育，了解禮儀的基本知識，護理管理者和護士需認同它的重要性。其次要通過訓練、情景互動，潛移默化地培養(yǎng)護士形成一種自覺的行為。最后要將禮儀服務納入規(guī)章制度和質(zhì)量控制管理中。護理管理者可采取多觀察、訪問患者及其家屬、問卷調(diào)查等形式加強檢查和監(jiān)控，促進禮儀服務的健康發(fā)展。

2.5 加強情感溝通教育

溝通是人與人之間的思想和信息的交換。著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段”。美國著名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上”。有效溝通是任何管理藝術的精髓。有效溝通可以消除誤會，增進了解，融洽關系。學會溝通，自如掌握溝通技巧，又善于在必然和偶然中運用它，會使工作獲得事半功倍的效果。

情感溝通直接影響人們對工作的理解和態(tài)度。護士能否處理好人際關系，將直接影響到護士的工作情緒和對患者的服務質(zhì)量，進而影響護理質(zhì)量。因此，掌握溝通技巧對順利開展各項護理工作有著舉足輕重的作用。通過理論講解、案例討論、情景教育（如向新入院患者作介紹、與急診患者家屬的溝通、對出院患者的健康指導等）的方法，幫助護士建立與患者或家屬、與醫(yī)師及其他醫(yī)務人員的溝通技巧和溝通能力。

2.6 加強團隊意識教育

護理工作的連續(xù)性、協(xié)同性和合作性特點，關系到護理團隊中的每一分子，“各人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜”的作風難以實現(xiàn)高效率、高質(zhì)量的護理效應。護理團隊精神的培養(yǎng)和形成能促進護理組織和個人的發(fā)展，提高護理團隊的協(xié)作能力，樹立良好的社會形象，提高護理質(zhì)量和護士個人素質(zhì)；同時，增強了護理團隊應對突發(fā)公共事件的應急能力。作為護理團隊的管理者，通過開展一些情景教育（如拔河賽、接力賽、護理技能操作賽等）活動，增強團隊合作意識，對護理團隊精神的形成和培養(yǎng)起著重要作用。

2.7 加強醫(yī)院護理文化建設、提高護理人員綜合素質(zhì)

素質(zhì)是指人的基本品質(zhì)結(jié)構(gòu)，包括思想、知識、身體、心理品質(zhì)，它是人的知識技能、行為習慣、文化涵養(yǎng)品質(zhì)特點的綜合。護士作為從事護理工作的專業(yè)技術人員，與患者接觸具有直接性、廣泛性和連續(xù)性。因此，護士的職業(yè)素養(yǎng)、技術水平、態(tài)度、語言、舉止能夠充分體現(xiàn)護理人員對患者的尊重、體貼和關懷。富有耐心、性格開朗、情緒樂觀、意志力強、有幽默感的護士深受患者歡迎。缺乏耐心、情緒不穩(wěn)定、言行霸道的護士會讓護理對象產(chǎn)生不愉快、不安全等心理。在社會發(fā)展越來越快的今天，對護士的素質(zhì)提出了越來越高的要求，樂業(yè)敬業(yè)是護士應具備的道德素養(yǎng)。

護理文化是滲透在護理活動中活的靈魂所在[5]。在護理管理中，打造良好的護理文化——優(yōu)質(zhì)服務理念，即“溫馨醫(yī)院，愛心無限，熱愛生命，關注健康”；實施四心工程：即“優(yōu)質(zhì)服務使患者稱心，優(yōu)美環(huán)境使患者舒心，高水平的醫(yī)護質(zhì)量使患者放心，高效管理和高素質(zhì)員工向患者奉獻愛心”，利于提高護士的整體素質(zhì)；利于促進護理質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展；利于改善、塑造護理人員的職業(yè)形象。

建設護理文化的關鍵是推行人本管理，尊重人，關心人，激勵人，培養(yǎng)人，注重目標、信念、文化、價值觀等軟性因素的管理。以人為本的文化建設是最高層次的文化建設。隨著我國衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，社會對醫(yī)療服務的需求發(fā)生了變化，醫(yī)院正面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。新的醫(yī)療護理服務模式要求醫(yī)護人員向患者提供診療、心理護理、健康教育、預防保健等全方位醫(yī)療護理服務。以人為中心的護理文化建設強調(diào)護士的主體地位和主人翁精神。只有全面打造護理人員的綜合素質(zhì)才能更好、更快地適應服務新理念和新模式。

3 護理人員在職教育的管理

3.1 建立健全醫(yī)院管理制度

在醫(yī)療護理質(zhì)量管理活動中，要健全醫(yī)療質(zhì)量管理制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，確保護理人員權利和義務的平衡。護理人員享受應有的權利和待遇，應促使她們立足本職工作，盡展所長，發(fā)揮才干，促進醫(yī)院事業(yè)的發(fā)展。實行崗位責任制，建立以物質(zhì)、情感、榮譽、賞識等為主要手段的相對完善的激勵機制，激勵護理人員努力工作。建立合理、公正、公平的福利、勞資分配管理制度，穩(wěn)定護理人員的工作，提高護理人員對工作的積極性。如年終評選為先進工作者的同時，在晉升聘用上擁有優(yōu)先權。在物質(zhì)榮譽等的激勵下，護理人員的工作積極性就會提高。對新任護士可邀請影響深遠的優(yōu)秀護士進行專題講座、情景教育或現(xiàn)身教育等培訓，培訓后測試合格者方可上崗。對在崗護士通過多渠道、多形式、多層次加強普及護理繼續(xù)教育。建立可行的行政管理長效機制，把護理繼續(xù)教育納入護理質(zhì)量管理，與獎金待遇、職稱晉升、職稱聘用等掛鉤，做到有章可依，可持續(xù)發(fā)展。

3.2 重視首因效應

人際關系學認為，交往雙方形成的第一次印象對今后交往活動產(chǎn)生影響，即首因效應。初次交往時雙方注意力集中，記憶力強，善于捕捉對方的信息，并以此形成對他人的印象，構(gòu)成一種記憶圖式，以后雙方再次交往受原始記憶圖式的影響，成為一種思維定勢[6]。因此，護士長應充分展現(xiàn)出護理工作者的精神面貌，在護理工作中從得體的著裝、端裝的儀容、和藹的態(tài)度、親切的語言、文雅的舉止、優(yōu)美的站立坐姿等多方面給護士（特別是新任護士）以強烈的視覺沖擊，留下美好的第一印象。使其從心底產(chǎn)生對護士職業(yè)的崇拜感，從而樹立獻身護理事業(yè)的遠大理想。

3.3 護理人員的賞識教育與情感管理

賞識教育是以人性為基礎的。在教育者與被教育者的相互激發(fā)與激勵的狀態(tài)下實施的教育，是感動與被感動的過程，是催人向上的原動力。護理這一特殊職業(yè)，稍有不慎就會給患者帶來痛苦甚至危及生命。而護士除了每天重復繁瑣的工作以外，還要經(jīng)常接受各部門檢查。雖然他們的工作偶爾會有一定問題或不足，但在管理中應將賞識教育作為一種藝術，及時給予贊揚和欣賞，在考核中給予加分或物質(zhì)獎勵；對工作缺陷采取建設性批評，為護士營造積極向上的工作氛圍。使護士調(diào)整到最佳情感狀態(tài)去工作，讓其對工作充滿熱情，產(chǎn)生喜悅和成就感，以提高其工作興趣和工作干勁，發(fā)揮其最大潛能。

[1]李曉松.護理學基礎[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2008.

[2]寧寧，賴莉，陳海霞，等.“品質(zhì)改善”管理活動對提高護理人員培訓質(zhì)量的效果評價[J].護理管理雜志，2006，6（12）：25-28.

[3]白蕊，陳愛杰，魏霞.門診護理人員實施科內(nèi)繼續(xù)教育的效果與評價[J].現(xiàn)代護理，2007，13（12）：1129-1130.

[4]李曉陽.護理禮儀[M].北京：高等教育出版社，2005.

[5]李小妹.護理學導論[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2006.

[6]解穎，曹毓華.第一印象與首因效應在護患溝通中的作用[J].護理學雜志，1997，12（3）:168.