胡銀霞 趙伯興

(1．上海大學圖書情報檔案系 上海 200444;2．上海大學圖書館 上海 200444)

嵌入式館員服務是一種全新的圖書館用戶服務模式，提倡館員走出圖書館，主動嵌入到用戶的科研、工作和學習中，為用戶提供零距離的信息檢索、課題跟蹤、知識發(fā)現和科研支持等方面的服務，最終推動用戶的學習、工作和科研的進展。這種新型的服務模式在國外進行得如火如荼，但是國內這方面的研究還停留在理論介紹的層面。因此，本文將借鑒國外相關的理論成果和成功的實踐案例，分析國外開展嵌入式館員服務的組織方式和管理機制等方面的特點，并在此基礎上探索我國開展嵌入式館員服務所面臨的挑戰(zhàn)和應對的策略。

1 嵌入式館員概述

1．1 嵌入式館員的緣起

嵌入式館員這一說法源于嵌入式記者，在2003年伊拉克戰(zhàn)爭中，嵌入式記者跟隨軍隊，以局內人的身份觀察和報道發(fā)生的軍事沖突、演習等，從而為觀眾、讀者報道第一手的相關資料。與此相對嵌入式館員則是讓館員主動走出圖書館，嵌入到相關的學術科研等機構用戶中，通過加強與用戶之間的溝通和合作，力圖成為他們中的一部分，并根據館員自身的知識背景和專業(yè)技能，為用戶直接或間接地提供科研、學習和教學方面的幫助，這種幫助既可以通過面對面的直接交流，也可以通過網絡來完成。

1．2 國外嵌入式館員實踐

近年來，國外許多圖書館都實施了嵌入式館員項目。實踐證明，嵌入式館員能更好地發(fā)揮館員的優(yōu)勢，使圖書館的資源得到更大限度的利用，也有利于用戶加深對圖書館的認知。

在加州州立大學斯坦尼斯勞斯分校，館員Warren N．Jacobs參與了與教育學院合作的嵌入式館員實驗項目。在圖書館領導與教育學院領導對此項目達成一致后，他深入到教育學院內部。通過開展協作信息素養(yǎng)教育宣傳圖書館中的館藏資源，讓盡可能多的師生知曉圖書館的資源和服務;通過電子郵件為師生提供個性化的信息咨詢服務和資源推介。他所推介的信息包括圖書館館藏資源相關鏈接，和他自己編輯的圖書館網頁樣例等，這些推介信息發(fā)送后不久他就收到了各種電子郵件咨詢，這讓他有被信息服務需求包圍，被用戶需要的感覺。在與教師的互動方面，他每天都會花幾小時幫助教員們檢索文獻，支持他們的教學和科研，包括課本、課程相關文獻、會議文獻和課程建議等。為了培養(yǎng)與教員更加親密的合作關系，他經常走出自己在院系的辦公室，主動與教員們談論關于圖書館在幫助教學、科研和吸引學生等方面的作用。另外，他還幫助解答其他有關館藏方面的問題，包括學術報告和其他網上學術資料的可行性研究，向教師提供出版商目錄等。作為在圖書館外工作的嵌入式館員顯然他是成功的，因為教育學院的領導和好幾位教授表達了他們希望繼續(xù)安排嵌入式館員在學院里工作的看法?！?〕

在美國范德堡大學音樂圖書館，館員Sara J．Beutter Manus參與了一個嵌入式信息素養(yǎng)教育項目，該項目重點是通過圖書館對研究生一年級學生進行信息素養(yǎng)教育，提高學生整體的研究技能。Sara試圖通過這一項目達到三個目標，第一要充分發(fā)揮圖書館在學生學習過程中的作用，其次是證明圖書館是有用的，第三充分了解學生。從早期的課程調研到課后答疑，她全程參與。通過與教師的溝通，讓學生在思想上接受嵌入式館員，課上每天的出現以及與學生的互動交流讓學生在心理上愿意與館員有更多的接觸，包括平常的聊天和問題咨詢。當然她在這一過程中也不斷改善自己的教學計劃和教學方式。最后她通過問卷調查的方式了解自己嵌入式信息素養(yǎng)教育的成果，學院給出的答復是學生的科研能力有了很明顯的提高，無疑她的嵌入式館員項目是成功的，但在這一過程中也面臨著諸如院系與圖書館二者兼顧的矛盾，和與學生打成一片后學生希望獲得一些優(yōu)先權的問題。〔2〕

凱瑟大學代托納比奇學院在2006年開展了針對應用科學學士的嵌入式項目，學生特點是平均年齡40歲，女性，走讀生。這樣的學生群體缺乏信息技能，她們基本都只用谷歌去查找信息，對于論文的撰寫包括引文格式等了解甚微。嵌入式館員加入她們的課堂，對檢索技能進行培訓，對課題研究提供信息查找的線索。該校在2007年又增加了嵌入式館員嵌入到網絡課程中提供咨詢服務，并且由一門課變?yōu)槿T課。學生對這一項目反響非常積極，認為在線課程的嵌入為他們提供了新的獲得幫助的渠道，通過電子郵件、電話等更方便的咨詢。學校老師也贊成這一行為，部分老師主動和圖書館聯系要求嵌入式館員加入?！?〕

1．3 嵌入式館員的實質

館員走出圖書館是嵌入式館員服務的自然屬性，圖書館與用戶之間關系的改變才是嵌入式館員服務的精髓。范德堡大學的館員沒有在課前或者課后不聞不問，或者在等待學生來提問，他們積極參與課堂討論，與大家分享關于研究方法的信息知識。加州大學的館員沒有坐在桌子后面等待著別人問問題，而是主動走進用戶的會議室中，參與他們的討論，并進入到他們的研究項目中。這些才是嵌入式館員成功的關鍵因素。

雖然嵌入式館員的服務內容與傳統(tǒng)的學科館員有著很多共同點:基本類似的工作職責，基本相同的服務工具，同樣的網絡環(huán)境，沒有改變的用戶群體等等。但嵌入式館員服務模式是學科館員的深化與延伸，它有著自己的特點:首先，嵌入式館員是主動性，即館員主動走出圖書館，突破圖書館物理空間的限制，走進用戶生活，了解一線需求，主動為用戶服務?！?〕其次，嵌入式方式是多樣的，突破以往用戶到館你問我答式的服務，嵌入到課堂教學、在線課程教育、實地交流等，提供多渠道，多樣化的服務方式。第三，服務更為深化，通過與用戶的深度接觸，與用戶間的關系發(fā)生了微妙的變化，同事及朋友關系的建立有助于館員了解用戶的潛在和深層次需求，從而為用戶提供最有針對性的服務。

2 嵌入式館員服務發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

在國外，嵌入式館員服務已深入到高校圖書館、科研機構、政府部門和一些營利和非營利的機構。在我國，嵌入式館員和嵌入式服務還沒有得到圖書館的普遍重視，而被視為學科館員的進一步發(fā)展，即二代學科館員。然而隨著互聯網技術的發(fā)展，現有學科館員的服務水平已不能完全滿足用戶多樣化的信息需求〔5〕，因此，迫切需要借鑒國外開展館員嵌入教學、科研服務的理念和方法，剖析國內圖書館開展嵌入式服務的優(yōu)勢和障礙。

2．1 館內挑戰(zhàn)

2．1．1 領導機制

一個組織的領導機制決定了組織的行為方向，嵌入式館員作為一種新型的服務模式要在圖書館順利展開，首先要得到圖書館領導層的支持和協助。圖書館領導層要有創(chuàng)新思維，對新事物感興趣，并且愿意嘗試新的服務方式。不僅要考慮如何開展好現有的服務，怎樣優(yōu)化館藏建設，還要思考怎樣去開展多樣化的服務方式滿足用戶的多樣化需求。而且開展嵌入式館員需要在人才引進或選拔、嵌入空間等方面有較大投入。

2．1．2 館員個人素質方面

嵌入式館員服務對館員的個人素質要求較高，除了傳統(tǒng)的學科館員所需具備的學科背景以外，還要有較好的人際交往能力和心理素質。一個館員具備了較好的參考咨詢服務能力并不一定就有較好的人際交往能力。前者強調的是解答用戶問題的業(yè)務能力，后者則還需具備較好的與人溝通和建立良好的協作關系的能力。嵌入式館員只有深入用戶群體，真正融入用戶群體中才可以識別發(fā)現用戶的現有需求和挖掘用戶的潛在需求。另外，因為嵌入式館員離開了圖書館的物理空間，進入到一個完全陌生的群體，如果能夠做到較好地融入用戶群體當中幫助用戶解決問題可能會較受歡迎，一旦沒有達到這種較成功的狀態(tài)，加之又處在一群有著不一樣的學科背景的用戶群體當中，沒有較多的共同語言，可能會產生較大的心理落差，不利于后續(xù)工作的展開。〔6〕

2．1．3 圖書館現有的能力不足

并不是每個圖書館都有這樣的技能或動機提供嵌入式服務。嵌入式館員服務的開展不是一時之需，它需要從長遠的角度去建立和維護。有些圖書館可能會說，我們已經有了學科館員很多年，嵌入式館員到底新在哪里?問題是，現有的學科館員并沒有將主要精力放在與外界發(fā)展合作關系，他們還是在圖書館，主要關注的也是館藏發(fā)展，而不是將參考咨詢作為主要職責。從人力資源投入角度上說，圖書館首先考慮的是館內是否有這樣的人才，他們是否愿意走出圖書館去向用戶群體當中，人員走出去后是否影響圖書館的正常運營，還是采取引進人才的方式解決人員問題。如果引進人才，圖書館就面臨著現有財力一定的前提下如何權衡館內發(fā)展和嵌入式服務的發(fā)展。人力物力財力的投入要求往往讓很多圖書館對嵌入式館員服務望而卻步。

2．2 用戶方面的挑戰(zhàn)

2．2．1 意識上的排斥

嵌入式館員的服務對象主要是教學中的師生群體、科研人員以及企事業(yè)單位等等，但在實踐中很多教師、學生和企業(yè)用戶在科研學習工作過程中，很少甚至沒有利用過圖書館的資源及服務。在這些用戶的潛意識中，圖書館還只是存儲圖書的空間，館員依然是社會老弱病殘的代名詞，遠沒有他們所利用的搜索引擎和網絡方便快捷，他們不需要圖書館。因此，圖書館在決定實施嵌入式館員項目時，可能會遭到院系、教師、企業(yè)用戶等群體的拒絕。這就需要圖書館對本館和用戶群體做科學的定位，本館是否有足夠的人力和物力資源來保證此項目的順利開展和保持它的延續(xù)性，嵌入式項目是否切合用戶群體的切實需求，在對這些問題有了大致的了解后再做出決策，是否實施該項目。

2．2．2 自我需要識別不清

正如喬布斯所說，并不是每個人都能夠很清楚自己的需求，有時候我們需要引領用戶識別他們的真正需求。我們知道的人中通常都只有較少的時間來了解他們所需要的，很多時候他們都不去想這個問題。作為圖書館，只有建立嵌入式館員這種新的關系才可以知道我們的用戶正在做什么，他們將如何利用我們所提供的信息。我們需要了解更多關于他們的背景知識，了解他們的工作會讓我們表現得更好和建立更高的可信度。事實是館員有著豐富的知識和專業(yè)技能，有著為用戶服務的潛力，我們只有打開這一扇門，通過加入進去建立這一關系才能發(fā)現并滿足他們的信息需求。

2．2．3 組織文化方面

圖書館開展嵌入式館員服務是讓館員離開圖書館開展服務，這就要求組織在思想上要完全接受這種新型的服務方式，愿意傾聽、支持新館員的活動，從組織的高層領導一直往下都應該全力配合，包括新到館員的工作空間以及定期參加組織的各種例會。如果組織不能接受這種工作方式，就會使嵌入式館員服務發(fā)展受到較大阻礙。

3 應對策略

3．1 解放思想

針對來自圖書館和嵌入組織方面的意識障礙，可以從以下方面著手:首先，來自圖書館方面的意識障礙，要求圖書館對自身做一個較為全面的評估，并不是每個圖書館都適合開展嵌入式館員服務，也并不是每個組織都需要嵌入式服務，圖書館只有認清本館實力和服務對象、服務任務后才能做出清晰的評價，而不是一味支持或者是否決這種新型服務方式;其次，針對來自嵌入組織方面的障礙需要圖書館識別出與圖書館聯系較為密切的用戶群體，列出一些經常與圖書館的參考館員打交道的教師或者研究人員，找出對圖書館較感興趣的部門或高層領導人，由圖書館領導通過與組織協商取得組織高層領導的支持，高層領導的行政支持可以為項目運行提供保障，嵌入式館員通過他們的引薦進入院系〔7〕，有機會參與到組織的活動中，從而拉近與用戶的距離。另外，館員主動推介，讓更多的人了解并去利用圖書館的資源和服務，如海報、公告、宣傳冊、多向電子郵件通知，表示愿意向教師和學生提供個人研究咨詢，協作信息素養(yǎng)教育，圖書館館藏利用教育，這些信息包括與圖書館資源的鏈接，和館員所編輯的圖書館網頁樣例等等。讓用戶了解，他們所青睞的搜索引擎和網絡可以查找到他們所需的信息，但這些信息未必是最好的，而圖書館能夠為他們提供更權威和更專業(yè)的信息資源，從而滿足他們科研需求。同時，嵌入式館員深入到教學，可以提高學生的信息素養(yǎng)。

3．2 試行項目

嵌入式館員的成功并不是一蹴而就的，因此國內在開展嵌入式館員時可以采取局部試行的方式，通過對某一院系的嵌入式館員服務的試驗和成果驗收，最終將成功案例進行大范圍的推廣，讓更多的用戶愿意接受這種新型服務模式。在試行之初，首先要找到與圖書館聯系密切的愿意參與試行項目的用戶群體，館員的嵌入時間方式可以采取局部嵌入，如一天在院系工作兩小時，或者完全嵌入即在院系有自己的辦公場所參與院系的一切活動〔8〕，通過了解參與用戶實踐幫助用戶更好地解決信息需求，在試行過程中，要開展定期總結，及時了解嵌入式館員在工作過程中遇到的問題，圖書館及時做引導和溝通幫助嵌入式館員，對嵌入方式等方面問題可以及時做出修訂和調整，以便嵌入式館員服務真正做到滿足用戶需求，解決用戶問題。

3．3 柔性化管理

嵌入式館員需要有良好的計算機操作及外語能力和過硬的圖書館專業(yè)技能。但同時，嵌入式館員還需具備相應的學科專業(yè)素養(yǎng)和人際溝通能力。要想勝任嵌入式館員，一方面需要館員自身不斷加強學習注重自身素質的全方位提高，另一方面則需要圖書館引進更多的復合型人才來解決。在管理上，需要圖書館做到全面配合、支持嵌入式館員，無論他是在嵌入群體中有了廣受歡迎還是不太適應新的環(huán)境。嵌入式館員的工作壓力主要來自對嵌入環(huán)境的不適應，因為離開了原先有著共同語言的工作同事，來到新的工作環(huán)境尤其在用戶群體中沒有建立較高的認同時心理上會存在著較往常更大的心理落差，這就需要圖書館對嵌入式館員的后續(xù)引導和支持，而不是在嵌入式館員走出去以后就放之任之。

3．4 合作資金

嵌入式館員的開展對圖書館的人力、物力和財力提出了要求，無論是在館人員擔任嵌入式館員還是引進外來人才擔任嵌入式館員都需要圖書館有相應的投入?？v觀國外在開展嵌入式館員服務取得試行成功后，都會被爭相邀請參與到學生課堂的嵌入式教育或者是嵌入院系幫助研究人員更好地完成科研項目。因此，圖書館與合作院系可以建立合作資金用于支付嵌入式館員的開銷，一方面可以減輕圖書館的負擔，也讓嵌入式館員對嵌入組織有著一定的歸屬感，另一方面嵌入組織在花費較少經費的前提下就可以更好地輔助用戶科研、學習，讓更多的用戶群體受益。

4 結論

嵌入式館員服務不是說讓我們摒棄傳統(tǒng)的參考服務，也不是說忘記圖書館物理空間的存在，更不是說要放棄建立虛擬參考服務，而是要在圖書館外建立新的區(qū)域，利用新的機會建立新的關系，真正與用戶合作。雖然嵌入式館員服務模式在推進過程中也存在著很多挑戰(zhàn)，比如用戶意識障礙，館員的素質要求較高和圖書館內外的協調等問題，但這種新的服務模式確實為高校圖書館帶來了新的發(fā)展契機，它給用戶帶來的教學和科研、學術方面的支持，以及圖書館價值的被肯定，都可證明嵌入式館員服務模式確是值得推行的一項雙贏策略。

1．Warren N．Jacobs．Embedded librarianship is a winning proposition．Education libraries，2010，33(2):3－10

2．Sara J．Beutter Manus．Librarian in the classroom:an embedded approach to music information literacy for first－year undergraduates．Notes，2009，12:249－261

3．Rachel Owens．Where the Students Are:The Embedded Librarian Project at Daytona Beach College．Florida Libraries，2008，spring

4．廖敏秀，蔣知義．嵌入式館員——高校學科館員發(fā)展的新方向．圖書館學研究，2008(12):6－8

5．黃榮莉．淺談圖書館服務理念的轉變．河南圖書館學刊，2010，30(2):67－69

6．David Shumaker，Guest Columnist．Who let the librarians out?:Embedded librarianship and the library manager．Reference ＆ User Services Quarterly，2009，48(3):239－242

7．Linda Bartnik，et al．We Will Be Assimilated:Five Experiences in Embedded Librarianship．Public Services Quarterly，6:150－164

8．Karen M Ramsay，Jim Kinnie．The embedded librarian．Library Journal，2006，April:34－35