□吳春芳

高職院校是我國(guó)高等教育的重要組成部分，占據(jù)著我國(guó)高等教育的半壁江山。與教學(xué)隊(duì)伍、科研隊(duì)伍和管理隊(duì)伍相比，高職院校的后勤服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)相對(duì)滯后。事實(shí)上，高職院校的后勤服務(wù)工作在整個(gè)學(xué)校工作中的權(quán)重要高于普通本科高校，原因在于高職院校的生源質(zhì)量一般要低于普通本科高校，同時(shí)由于高職院校的學(xué)制一般為3年或2年，生活后勤保障部分所占比例高于普通本科高校。我國(guó)高職院校自從20世紀(jì)90年代開始逐漸在后勤服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)引入了ISO質(zhì)量管理體系，逐步擺脫了學(xué)校自辦后勤服務(wù)的若干弊端，走向了高職院校生活后勤服務(wù)社會(huì)化和部分條件后勤服務(wù)社會(huì)化之路，高職院校后勤服務(wù)的質(zhì)量和效益得到了明顯提高。ISO質(zhì)量管理體系在規(guī)范產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也在規(guī)范著為高職院校提供服務(wù)的人的行為，對(duì)高職院校后勤服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)發(fā)揮著重要作用。

一、高職院校后勤服務(wù)社會(huì)化與ISO質(zhì)量管理體系關(guān)系

自從1977年恢復(fù)高考以來(lái)，我國(guó)高等教育的辦學(xué)體制、辦學(xué)模式、功能定位、教育教學(xué)方式方法等，均隨著經(jīng)濟(jì)體制的變革和社會(huì)需求的發(fā)展而發(fā)生了根本性的變化。其中，最大的變化之一是在我國(guó)高等教育的序列中增加了一類新型的院校——職業(yè)技術(shù)學(xué)院。據(jù)教育部2013年5月公布的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)普通高等學(xué)校為2409所，其中，高職院校為1280，占高校總數(shù)的53.1%，在校生數(shù)為958.8萬(wàn)人，約占普通高校在校生人數(shù)的41.5%。高職教育已經(jīng)從只能由政府提供的社會(huì)公共產(chǎn)品轉(zhuǎn)向?yàn)榭梢杂烧蚴袌?chǎng)提供的社會(huì)準(zhǔn)公共產(chǎn)品，從政府為唯一的辦學(xué)主體改變?yōu)槎喾N形式的辦學(xué)主體，從單一的財(cái)政撥款渠道改變?yōu)槎嗲?、多方式的教育?jīng)費(fèi)籌集方式，從免費(fèi)上學(xué)改變?yōu)橹鸩浇⑹召M(fèi)制度。在人才培養(yǎng)模式上，從政府指定專業(yè)、課程、教材和教學(xué)方式，改變?yōu)榭梢杂筛呗氃盒８鶕?jù)市場(chǎng)需求而自主設(shè)置部分專業(yè)和課程、自主使用教材和教學(xué)模式，高職院校的辦學(xué)自主權(quán)得到了充分尊重。

與高職教育的上述變革相適應(yīng)，我國(guó)高職院校的后勤服務(wù)體制也在悄然發(fā)生著變化，其中后勤服務(wù)社會(huì)化代表了改革的方向。高職院校后勤社會(huì)化是指由高職院校以外的社會(huì)（單位）來(lái)提供高職院校所需的部分或全部條件后勤服務(wù)和生活后勤服務(wù)的一種運(yùn)行方式，是為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境和高等教育大發(fā)展，滿足高職院校既有的人才培養(yǎng)、知識(shí)貢獻(xiàn)、社會(huì)服務(wù)和文化傳承功能所需的一種服務(wù)，也是目前和今后一段時(shí)間中國(guó)高校走出“小社會(huì)”、融入“大社會(huì)”的一種方向性和發(fā)展性的改革趨勢(shì)[1]。它的本質(zhì)是既有別于高職院校傳統(tǒng)的后勤服務(wù)工作狀態(tài)、同時(shí)又隨著時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展的一種動(dòng)態(tài)管理和運(yùn)作模式。30多年來(lái)，我國(guó)高職院校后勤服務(wù)社會(huì)化的內(nèi)容已經(jīng)從簡(jiǎn)單的食堂 （宿舍）單項(xiàng)承包、多項(xiàng)綜合承包、小機(jī)關(guān)、無(wú)機(jī)關(guān)、多實(shí)體、大實(shí)體等生活后勤服務(wù)，逐步發(fā)展到了可以提供教室、實(shí)驗(yàn)室、圖書館、體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、學(xué)生活動(dòng)中心等部分條件后勤服務(wù)內(nèi)容；從單一高職院校后勤服務(wù)逐步發(fā)展到了多校聯(lián)辦或共享后勤服務(wù)；從不計(jì)成本服務(wù)高職院校逐步發(fā)展為按照交易成本為基本原則確定后勤服務(wù)模式，高職院校后勤服務(wù)納入了全社會(huì)第三產(chǎn)業(yè)的范疇。

作為社會(huì)第三產(chǎn)業(yè)一部分的高職院校后勤服務(wù)，既然是產(chǎn)業(yè)，就必須按照產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律辦事。自從20世紀(jì)90年代開始，高職院校后勤服務(wù)逐步引進(jìn)了ISO9000系列的質(zhì)量管理體系和ISO14000系列的環(huán)境管理體系，按照國(guó)際通行的質(zhì)量管理體系規(guī)范學(xué)校的后勤服務(wù)[2],[3]。ISO9000系列質(zhì)量管理體系中管理產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的基本方法是PDCA方法（又稱為戴明環(huán)），其內(nèi)涵為：P——計(jì)劃(Plan)，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立過(guò)程目標(biāo)，確定過(guò)程方法和準(zhǔn)則，確定過(guò)程所需的資源和信息，它體現(xiàn)了有章可循，有據(jù)可依。D——實(shí)施(Do)，按照策劃的結(jié)果實(shí)施過(guò)程，體現(xiàn)了有法必依，有章必循。C——檢查(Check)，根據(jù)方法、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程的參數(shù)和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量并報(bào)告監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果。A——改進(jìn)(Actions)，依據(jù)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果采取糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。按照“P—D—C—A”循環(huán)完成一輪質(zhì)量管理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成模式化或標(biāo)準(zhǔn)化加以推廣；失敗的教訓(xùn)要加以總結(jié)，以免重現(xiàn)；這一輪未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)。

高職院校后勤服務(wù) （尤其是生活后勤服務(wù)）的第三產(chǎn)業(yè)屬性非常明顯，面對(duì)眾多的服務(wù)對(duì)象（師生），必須加強(qiáng)服務(wù)的計(jì)劃性（P），否則就會(huì)出現(xiàn)多人無(wú)飯可吃、無(wú)路可走等極端情況，影響正常的教學(xué)科研活動(dòng)；高職院校后勤服務(wù)的實(shí)施（D）主體是校辦的后服公司或社會(huì)化的后服隊(duì)伍，執(zhí)行計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，否則，最好的計(jì)劃（P）也難以解決服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題；高職院校后勤服務(wù)的對(duì)象是相對(duì)固定的，或者說(shuō)絕大部分是“老客戶”，缺乏檢查（C），無(wú)法保證長(zhǎng)期客戶的滿意率，因此，高職院校后勤服務(wù)中的檢查（C）是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵和持續(xù)改進(jìn)（A）的依據(jù)。因此，近20年以來(lái)，國(guó)內(nèi)大部分高職院校的后勤服務(wù)部門均開始按照ISO9000系列的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，即使是已經(jīng)實(shí)施社會(huì)化服務(wù)的部分，各高職院校也要求社會(huì)化服務(wù)提供方按照質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行服務(wù)。一股貫徹落實(shí)ISO質(zhì)量管理體系（簡(jiǎn)稱“貫標(biāo)”）之風(fēng)在中國(guó)高職院校后勤服務(wù)系統(tǒng)如火如荼地展開，為高職院校后勤服務(wù)改革增加了活力，奠定了基調(diào)。

二、高職院校后勤服務(wù)隊(duì)伍人本發(fā)展與ISO質(zhì)量管理體系關(guān)系

從管理學(xué)角度看，人是管理的第一要素。ISO質(zhì)量管理體系與其說(shuō)是規(guī)范產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化文件，還不如說(shuō)是規(guī)范制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的人的行為的標(biāo)準(zhǔn)化文件。

由于歷史原因，大部分高職院校的后勤服務(wù)隊(duì)伍的現(xiàn)狀為：（1）正式編制人員（正式工）、人事代理編制人員（人代工）、合同編制人員（合同工）、臨時(shí)編制人員（臨時(shí)工）等多支隊(duì)伍并存，人員結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜。（2）工人多干部少，人員低學(xué)歷多高學(xué)歷少，普工多技工少，隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理。（3）同工不同酬，人力效率低下，管理成本高。正式編制人員主要來(lái)源于學(xué)校原有的后勤、資產(chǎn)等部門的管理人員和從教學(xué)科研崗位轉(zhuǎn)崗而來(lái)的人員，也包括部分教職工和管理人員的家屬、軍轉(zhuǎn)退伍人員。人事代理編制人員主要是由于近年來(lái)整個(gè)高職院校編制的限制而引進(jìn)或安置的家屬或高校畢業(yè)生。合同編制人員主要來(lái)源于后勤服務(wù)社會(huì)化的公司所聘用的人員。臨時(shí)編制人員主要來(lái)源于臨時(shí)打工的大學(xué)生和其他人員[4]。

在高職院校后勤服務(wù)改革過(guò)程中，各高職院校已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到后勤服務(wù)隊(duì)伍的 “人本發(fā)展”的重要性。所謂高職院校后勤服務(wù)隊(duì)伍的“人本發(fā)展”是指學(xué)校和相關(guān)后勤服務(wù)管理機(jī)構(gòu)必須重視管理服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)與發(fā)展，為管理服務(wù)人員創(chuàng)建一定的發(fā)展平臺(tái)，提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)來(lái)提高自身的能力，建立合理的薪酬管理體系，并在工作中愉悅身心，切實(shí)為廣大師生做好“人本服務(wù)”[5]。ISO質(zhì)量管理體系為各高職院校做好后勤服務(wù)隊(duì)伍的“人本發(fā)展”提供了一個(gè)很好的平臺(tái)和機(jī)會(huì)。

首先，ISO質(zhì)量管理體系是一個(gè)生產(chǎn)、管理和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，高職院校后勤服務(wù)隊(duì)伍中的每個(gè)成員都能夠在其中找到相應(yīng)的位置和相應(yīng)的責(zé)職，能夠充分體現(xiàn)后勤服務(wù)隊(duì)伍“人本發(fā)展”的覆蓋面。

其次，ISO質(zhì)量管理體系中的PDCA循環(huán)，為高職院校后勤服務(wù)隊(duì)伍中各個(gè)層次、不同崗位之間的員工之間建立起了一種相互依存和相互檢查的工作體系，為各類編制人員處理相互之間的人際關(guān)系找到了一把度量工具，也為高職院校后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)建立合理的薪酬管理體系提供了依據(jù)。

第三，ISO質(zhì)量管理體系是一個(gè)循序漸進(jìn)的管理體系，高度重視貫標(biāo)過(guò)程和認(rèn)證過(guò)程中的員工培訓(xùn)和提高，“規(guī)范、熟練、科學(xué)合理、持續(xù)改進(jìn)”既是對(duì)相關(guān)崗位工作的要求，也是每個(gè)員工的發(fā)展方向，更是每個(gè)員工提升自我的平臺(tái)。

第四，ISO質(zhì)量管理體系是一個(gè)階段性的狀態(tài)描述，不代表企業(yè)的終生狀態(tài)。因此，對(duì)于每個(gè)員工而言，企業(yè)通過(guò)貫標(biāo)認(rèn)證，并不意味著相關(guān)工作就沒(méi)有改進(jìn)之處，在一輪PDCA循環(huán)中的地位和狀態(tài)并不能帶入下一輪PDCA循環(huán)，每個(gè)員工都必須一直保持一種積極向上的心態(tài)才能夠在下一輪循環(huán)中不被淘汰。

三、ISO質(zhì)量管理體系在高職院校后勤服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)方面與其他手段的有效組合

盡管ISO質(zhì)量管理體系是一個(gè)很好的管理和評(píng)價(jià)體系，但在應(yīng)用于高職院校后勤服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)過(guò)程時(shí)，還必須與其他手段進(jìn)行有效組合方能體現(xiàn)出最大效益。

（一）與人文關(guān)懷和思想教育相結(jié)合

ISO質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)較多的是“如何干好工作”和“工作規(guī)范”，在回答諸如“為什么要如此干”等問(wèn)題時(shí)，顯得較為蒼白，人文關(guān)懷明顯不足。事實(shí)上，高職院校后勤服務(wù)人員首先是學(xué)校的工作人員，不論身份如何，還肩負(fù)著服務(wù)育人的重任。對(duì)他們進(jìn)行人文關(guān)懷和思想教育，既是高職院校后勤服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的需要，也是建設(shè)和諧校園的需要。

（二）與深化高校后勤服務(wù)用人制度改革相結(jié)合

ISO質(zhì)量管理體系在現(xiàn)有員工如何規(guī)范地做好相關(guān)工作方面做了許多約定，但是在如何引進(jìn)人才方面沒(méi)有約定。高職院校后勤服務(wù)隊(duì)伍的多支隊(duì)伍并存、人員結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜的現(xiàn)狀，不是ISO質(zhì)量管理體系能夠解決的問(wèn)題，必須依靠進(jìn)一步深化用人制度改革來(lái)解決。在高職院校從“小社會(huì)”向“大社會(huì)”轉(zhuǎn)變過(guò)程中，高職院校后勤服務(wù)不僅承擔(dān)著為廣大師生提供生活后勤服務(wù)和條件后勤服務(wù)的責(zé)職，而且還承擔(dān)著安置引進(jìn)緊缺人才家屬的部分責(zé)職。因此，改革傳統(tǒng)的后勤服務(wù)人才使用管理制度，面向社會(huì)，打破身份、部門行業(yè)和地域限制，實(shí)行公開、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)用人機(jī)制，促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而出，是改變高職院校后勤服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的唯一途徑，也是解決ISO質(zhì)量管理體系中“用什么人”關(guān)鍵所在。

（三）與高職院校后勤服務(wù)人才培養(yǎng)、引進(jìn)和激勵(lì)相結(jié)合

高職院校后勤服務(wù)既然是一個(gè)產(chǎn)業(yè)，就必須按照產(chǎn)業(yè)人才的培養(yǎng)引進(jìn)和激勵(lì)規(guī)律辦事?？梢愿鶕?jù)ISO質(zhì)量管理體系對(duì)相關(guān)工作崗位的要求，培養(yǎng)培訓(xùn)現(xiàn)有人才（員工），引進(jìn)急需的技術(shù)類和管理類人才，并建立和完善人才激勵(lì)機(jī)制。要加快專業(yè)技術(shù)管理人才收入分配制度改革，進(jìn)一步明確和強(qiáng)化對(duì)管理的獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高知識(shí)和智力作為生產(chǎn)要素參與分配的比例。

[1]彭說(shuō)龍.關(guān)于中國(guó)高校后勤管理模式的經(jīng)濟(jì)學(xué)思考[J].高教探索，2003（02）:12-13.

[2]陳增躍.ISO 9001質(zhì)量體系在高校后勤管理中的應(yīng)用[J].浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010(02):31-34.

[3]孫建強(qiáng),石金波,李慶波.高校后勤與ISO9001:2008[J].河北企業(yè),2012（05）:44.

[4]李桂霞.淺議新時(shí)期高校后勤人才隊(duì)伍建設(shè)[J].高等函授學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),2010（04）:75-76.

[5]任云良.高校后勤隊(duì)伍的“人本發(fā)展”與“人本服務(wù)”[J].高教論壇,2012（02）:104-106.