□吳春芳

高職院校是我國高等教育的重要組成部分，占據(jù)著我國高等教育的半壁江山。與教學隊伍、科研隊伍和管理隊伍相比，高職院校的后勤服務隊伍的建設相對滯后。事實上，高職院校的后勤服務工作在整個學校工作中的權重要高于普通本科高校，原因在于高職院校的生源質量一般要低于普通本科高校，同時由于高職院校的學制一般為3年或2年，生活后勤保障部分所占比例高于普通本科高校。我國高職院校自從20世紀90年代開始逐漸在后勤服務系統(tǒng)內引入了ISO質量管理體系，逐步擺脫了學校自辦后勤服務的若干弊端，走向了高職院校生活后勤服務社會化和部分條件后勤服務社會化之路，高職院校后勤服務的質量和效益得到了明顯提高。ISO質量管理體系在規(guī)范產(chǎn)品或服務質量的同時，也在規(guī)范著為高職院校提供服務的人的行為，對高職院校后勤服務人才隊伍建設發(fā)揮著重要作用。

一、高職院校后勤服務社會化與ISO質量管理體系關系

自從1977年恢復高考以來，我國高等教育的辦學體制、辦學模式、功能定位、教育教學方式方法等，均隨著經(jīng)濟體制的變革和社會需求的發(fā)展而發(fā)生了根本性的變化。其中，最大的變化之一是在我國高等教育的序列中增加了一類新型的院?！殬I(yè)技術學院。據(jù)教育部2013年5月公布的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國普通高等學校為2409所，其中，高職院校為1280，占高?？倲?shù)的53.1%，在校生數(shù)為958.8萬人，約占普通高校在校生人數(shù)的41.5%。高職教育已經(jīng)從只能由政府提供的社會公共產(chǎn)品轉向為可以由政府或市場提供的社會準公共產(chǎn)品，從政府為唯一的辦學主體改變?yōu)槎喾N形式的辦學主體，從單一的財政撥款渠道改變?yōu)槎嗲馈⒍喾绞降慕逃?jīng)費籌集方式，從免費上學改變?yōu)橹鸩浇⑹召M制度。在人才培養(yǎng)模式上，從政府指定專業(yè)、課程、教材和教學方式，改變?yōu)榭梢杂筛呗氃盒８鶕?jù)市場需求而自主設置部分專業(yè)和課程、自主使用教材和教學模式，高職院校的辦學自主權得到了充分尊重。

與高職教育的上述變革相適應，我國高職院校的后勤服務體制也在悄然發(fā)生著變化，其中后勤服務社會化代表了改革的方向。高職院校后勤社會化是指由高職院校以外的社會（單位）來提供高職院校所需的部分或全部條件后勤服務和生活后勤服務的一種運行方式，是為了適應市場經(jīng)濟大環(huán)境和高等教育大發(fā)展，滿足高職院校既有的人才培養(yǎng)、知識貢獻、社會服務和文化傳承功能所需的一種服務，也是目前和今后一段時間中國高校走出“小社會”、融入“大社會”的一種方向性和發(fā)展性的改革趨勢[1]。它的本質是既有別于高職院校傳統(tǒng)的后勤服務工作狀態(tài)、同時又隨著時代的發(fā)展而發(fā)展的一種動態(tài)管理和運作模式。30多年來，我國高職院校后勤服務社會化的內容已經(jīng)從簡單的食堂 （宿舍）單項承包、多項綜合承包、小機關、無機關、多實體、大實體等生活后勤服務，逐步發(fā)展到了可以提供教室、實驗室、圖書館、體育運動場所、學生活動中心等部分條件后勤服務內容；從單一高職院校后勤服務逐步發(fā)展到了多校聯(lián)辦或共享后勤服務；從不計成本服務高職院校逐步發(fā)展為按照交易成本為基本原則確定后勤服務模式，高職院校后勤服務納入了全社會第三產(chǎn)業(yè)的范疇。

作為社會第三產(chǎn)業(yè)一部分的高職院校后勤服務，既然是產(chǎn)業(yè)，就必須按照產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律辦事。自從20世紀90年代開始，高職院校后勤服務逐步引進了ISO9000系列的質量管理體系和ISO14000系列的環(huán)境管理體系，按照國際通行的質量管理體系規(guī)范學校的后勤服務[2],[3]。ISO9000系列質量管理體系中管理產(chǎn)品質量或服務質量的基本方法是PDCA方法（又稱為戴明環(huán)），其內涵為：P——計劃(Plan)，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立過程目標，確定過程方法和準則，確定過程所需的資源和信息，它體現(xiàn)了有章可循，有據(jù)可依。D——實施(Do)，按照策劃的結果實施過程，體現(xiàn)了有法必依，有章必循。C——檢查(Check)，根據(jù)方法、目標和產(chǎn)品要求，對過程的參數(shù)和結果進行監(jiān)視和測量并報告監(jiān)視和測量的結果。A——改進(Actions)，依據(jù)監(jiān)視和測量的結果采取糾正和預防措施，持續(xù)改進過程。按照“P—D—C—A”循環(huán)完成一輪質量管理，成功的經(jīng)驗加以肯定，形成模式化或標準化加以推廣；失敗的教訓要加以總結，以免重現(xiàn)；這一輪未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。

高職院校后勤服務 （尤其是生活后勤服務）的第三產(chǎn)業(yè)屬性非常明顯，面對眾多的服務對象（師生），必須加強服務的計劃性（P），否則就會出現(xiàn)多人無飯可吃、無路可走等極端情況，影響正常的教學科研活動；高職院校后勤服務的實施（D）主體是校辦的后服公司或社會化的后服隊伍，執(zhí)行計劃的實施過程是確保服務質量的關鍵，否則，最好的計劃（P）也難以解決服務質量的問題；高職院校后勤服務的對象是相對固定的，或者說絕大部分是“老客戶”，缺乏檢查（C），無法保證長期客戶的滿意率，因此，高職院校后勤服務中的檢查（C）是發(fā)現(xiàn)問題的關鍵和持續(xù)改進（A）的依據(jù)。因此，近20年以來，國內大部分高職院校的后勤服務部門均開始按照ISO9000系列的質量管理體系進行管理，即使是已經(jīng)實施社會化服務的部分，各高職院校也要求社會化服務提供方按照質量管理體系的要求進行服務。一股貫徹落實ISO質量管理體系（簡稱“貫標”）之風在中國高職院校后勤服務系統(tǒng)如火如荼地展開，為高職院校后勤服務改革增加了活力，奠定了基調。

二、高職院校后勤服務隊伍人本發(fā)展與ISO質量管理體系關系

從管理學角度看，人是管理的第一要素。ISO質量管理體系與其說是規(guī)范產(chǎn)品或服務質量的標準化文件，還不如說是規(guī)范制造產(chǎn)品或提供服務的人的行為的標準化文件。

由于歷史原因，大部分高職院校的后勤服務隊伍的現(xiàn)狀為：（1）正式編制人員（正式工）、人事代理編制人員（人代工）、合同編制人員（合同工）、臨時編制人員（臨時工）等多支隊伍并存，人員結構日趨復雜。（2）工人多干部少，人員低學歷多高學歷少，普工多技工少，隊伍結構不合理。（3）同工不同酬，人力效率低下，管理成本高。正式編制人員主要來源于學校原有的后勤、資產(chǎn)等部門的管理人員和從教學科研崗位轉崗而來的人員，也包括部分教職工和管理人員的家屬、軍轉退伍人員。人事代理編制人員主要是由于近年來整個高職院校編制的限制而引進或安置的家屬或高校畢業(yè)生。合同編制人員主要來源于后勤服務社會化的公司所聘用的人員。臨時編制人員主要來源于臨時打工的大學生和其他人員[4]。

在高職院校后勤服務改革過程中，各高職院校已經(jīng)越來越認識到后勤服務隊伍的 “人本發(fā)展”的重要性。所謂高職院校后勤服務隊伍的“人本發(fā)展”是指學校和相關后勤服務管理機構必須重視管理服務隊伍的建設與發(fā)展，為管理服務人員創(chuàng)建一定的發(fā)展平臺，提供學習培訓的機會來提高自身的能力，建立合理的薪酬管理體系，并在工作中愉悅身心，切實為廣大師生做好“人本服務”[5]。ISO質量管理體系為各高職院校做好后勤服務隊伍的“人本發(fā)展”提供了一個很好的平臺和機會。

首先，ISO質量管理體系是一個生產(chǎn)、管理和服務質量的評價系統(tǒng)，高職院校后勤服務隊伍中的每個成員都能夠在其中找到相應的位置和相應的責職，能夠充分體現(xiàn)后勤服務隊伍“人本發(fā)展”的覆蓋面。

其次，ISO質量管理體系中的PDCA循環(huán)，為高職院校后勤服務隊伍中各個層次、不同崗位之間的員工之間建立起了一種相互依存和相互檢查的工作體系，為各類編制人員處理相互之間的人際關系找到了一把度量工具，也為高職院校后勤服務機構建立合理的薪酬管理體系提供了依據(jù)。

第三，ISO質量管理體系是一個循序漸進的管理體系，高度重視貫標過程和認證過程中的員工培訓和提高，“規(guī)范、熟練、科學合理、持續(xù)改進”既是對相關崗位工作的要求，也是每個員工的發(fā)展方向，更是每個員工提升自我的平臺。

第四，ISO質量管理體系是一個階段性的狀態(tài)描述，不代表企業(yè)的終生狀態(tài)。因此，對于每個員工而言，企業(yè)通過貫標認證，并不意味著相關工作就沒有改進之處，在一輪PDCA循環(huán)中的地位和狀態(tài)并不能帶入下一輪PDCA循環(huán)，每個員工都必須一直保持一種積極向上的心態(tài)才能夠在下一輪循環(huán)中不被淘汰。

三、ISO質量管理體系在高職院校后勤服務隊伍建設方面與其他手段的有效組合

盡管ISO質量管理體系是一個很好的管理和評價體系，但在應用于高職院校后勤服務隊伍建設過程時，還必須與其他手段進行有效組合方能體現(xiàn)出最大效益。

（一）與人文關懷和思想教育相結合

ISO質量管理體系強調較多的是“如何干好工作”和“工作規(guī)范”，在回答諸如“為什么要如此干”等問題時，顯得較為蒼白，人文關懷明顯不足。事實上，高職院校后勤服務人員首先是學校的工作人員，不論身份如何，還肩負著服務育人的重任。對他們進行人文關懷和思想教育，既是高職院校后勤服務隊伍建設的需要，也是建設和諧校園的需要。

（二）與深化高校后勤服務用人制度改革相結合

ISO質量管理體系在現(xiàn)有員工如何規(guī)范地做好相關工作方面做了許多約定，但是在如何引進人才方面沒有約定。高職院校后勤服務隊伍的多支隊伍并存、人員結構日趨復雜的現(xiàn)狀，不是ISO質量管理體系能夠解決的問題，必須依靠進一步深化用人制度改革來解決。在高職院校從“小社會”向“大社會”轉變過程中，高職院校后勤服務不僅承擔著為廣大師生提供生活后勤服務和條件后勤服務的責職，而且還承擔著安置引進緊缺人才家屬的部分責職。因此，改革傳統(tǒng)的后勤服務人才使用管理制度，面向社會，打破身份、部門行業(yè)和地域限制，實行公開、平等、競爭、擇優(yōu)用人機制，促進優(yōu)秀人才脫穎而出，是改變高職院校后勤服務隊伍結構的唯一途徑，也是解決ISO質量管理體系中“用什么人”關鍵所在。

（三）與高職院校后勤服務人才培養(yǎng)、引進和激勵相結合

高職院校后勤服務既然是一個產(chǎn)業(yè)，就必須按照產(chǎn)業(yè)人才的培養(yǎng)引進和激勵規(guī)律辦事?？梢愿鶕?jù)ISO質量管理體系對相關工作崗位的要求，培養(yǎng)培訓現(xiàn)有人才（員工），引進急需的技術類和管理類人才，并建立和完善人才激勵機制。要加快專業(yè)技術管理人才收入分配制度改革，進一步明確和強化對管理的獎勵措施，提高知識和智力作為生產(chǎn)要素參與分配的比例。

[1]彭說龍.關于中國高校后勤管理模式的經(jīng)濟學思考[J].高教探索，2003（02）:12-13.

[2]陳增躍.ISO 9001質量體系在高校后勤管理中的應用[J].浙江國際海運職業(yè)技術學院學報，2010(02):31-34.

[3]孫建強,石金波,李慶波.高校后勤與ISO9001:2008[J].河北企業(yè),2012（05）:44.

[4]李桂霞.淺議新時期高校后勤人才隊伍建設[J].高等函授學報(哲學社會科學版),2010（04）:75-76.

[5]任云良.高校后勤隊伍的“人本發(fā)展”與“人本服務”[J].高教論壇,2012（02）:104-106.