浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 劉晨

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)了我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展。尤其近幾年來(lái)，人們生活水平的提高和生活質(zhì)量的邁進(jìn)對(duì)餐飲業(yè)的服務(wù)與管理提出了更新一層的要求。如今，我國(guó)餐飲業(yè)在管理方面與從前相比已有了明顯的提高，服務(wù)質(zhì)量方面也得到了一定的完善與優(yōu)化，但依然存在著很多不足與問(wèn)題。本文針對(duì)餐飲管理中普遍存在的問(wèn)題，分析餐飲管理中采用層次需求理論的必要性，并就如何運(yùn)用這一理論提出了一些合理的對(duì)策與建議。

1 馬斯洛需求理論概述

馬斯洛需求理論指的是人們?cè)诠ぷ骰蛏钪行枰M(jìn)行有層次、有規(guī)律的管理和完善，并按照每個(gè)層次的重要性與發(fā)生規(guī)律，分為五種不同的需求，即生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)的需求。這五種需求是從低級(jí)向高級(jí)逐漸轉(zhuǎn)換發(fā)展的。在社會(huì)的發(fā)展過(guò)程中，人們對(duì)待工作的需求也是從低級(jí)向高級(jí)進(jìn)行轉(zhuǎn)變的。

首先，人的需求是不固定且不定期變化的過(guò)程，并根據(jù)周圍環(huán)境的變化而變化。在目前社會(huì)發(fā)展中，這五種需求是不能完全得到滿足的，因此，越是高級(jí)層次的需求沒(méi)有被滿足時(shí)，其滿足的概率就越?。黄浯?，人們?cè)谏钆c工作中最迫切的需求就是通過(guò)某種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，從而得到內(nèi)心的滿足感或增加自身的發(fā)展動(dòng)力。這種迫切需要改變、發(fā)展，并且不滿足于原地踏步的行動(dòng)力對(duì)社會(huì)發(fā)展與進(jìn)步具有十分重要的意義。

2 我國(guó)餐飲管理中存在的問(wèn)題

改革開(kāi)放以來(lái)，隨著生活水平的提高和生活質(zhì)量的改善，人們對(duì)餐飲服務(wù)管理的質(zhì)量提出了更高的要求。雖然餐飲業(yè)憑借著各色各樣的美食與規(guī)模遍布在全國(guó)各地，但在餐飲管理中還是出現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。

2.1 缺乏長(zhǎng)期、穩(wěn)定的基層工作人員隊(duì)伍

餐飲業(yè)屬于飲食服務(wù)業(yè)，經(jīng)營(yíng)管理要以服務(wù)顧客為核心，也就是要從顧客的需求、喜好以及評(píng)價(jià)等方面出發(fā)來(lái)加強(qiáng)管理，不斷地完善服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能招攬更多的顧客作為消費(fèi)群體，為自身創(chuàng)造更加豐厚的利潤(rùn)。基于餐飲業(yè)這樣的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，必然需要一大批專業(yè)的、長(zhǎng)期的從事基層服務(wù)工作的服務(wù)群體(基層服務(wù)員)，然而，從現(xiàn)今的餐飲服務(wù)業(yè)來(lái)看，正是缺乏這樣一批穩(wěn)定的、高能力的基層服務(wù)工作群體，餐飲業(yè)服務(wù)群體流動(dòng)性異常之大，一批批新的服務(wù)員到崗無(wú)法迅速適應(yīng)工作，導(dǎo)致服務(wù)工作效率低下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)受到影響，影響了餐飲業(yè)的發(fā)展。所以，基層工作人員的匱乏與不穩(wěn)定是目前餐飲業(yè)管理所面臨的一大問(wèn)題。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是多方面的，但是主要與餐飲基層服務(wù)的工作性質(zhì)與社會(huì)偏見(jiàn)有關(guān)。

然而，現(xiàn)實(shí)中看，能夠真正達(dá)到餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的人不是很多，而且這樣的工作性質(zhì)往往會(huì)讓人望而生畏，甚至用一種歧視或者偏見(jiàn)的眼光審視這一職業(yè)。且餐飲企業(yè)提供給服務(wù)員的工資數(shù)額與職位發(fā)展空間也十分有限，這樣的職位性質(zhì)勢(shì)必?zé)o法激發(fā)人們的投入興趣，造成了餐飲業(yè)基層優(yōu)秀服務(wù)員短缺或者流動(dòng)性大的特征。

2.2 創(chuàng)新型人才匱乏，阻礙餐飲業(yè)的持續(xù)發(fā)展

當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)充滿創(chuàng)新的時(shí)代，任何一個(gè)行業(yè)都需要不斷地創(chuàng)新，才能獲得生存和發(fā)展，餐飲業(yè)也不例外。隨著人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)于餐飲服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高，更加注重對(duì)突破傳統(tǒng)與打破常規(guī)的服務(wù)需求。一家優(yōu)秀的飯店，不僅要在裝修、環(huán)境、裝飾、格局方面有所創(chuàng)新，打破千篇一律的服務(wù)風(fēng)格，應(yīng)該使客戶眼前一亮，超越他們的想象，同時(shí)要注重服務(wù)質(zhì)量。如果一家飯店只是外表令人心神向往，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，長(zhǎng)此以往，將會(huì)導(dǎo)致客源流失，利潤(rùn)下降，最終失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.3 菜肴創(chuàng)新不足，影響客源

餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心就是菜品與菜肴，可以說(shuō)它是決定一家餐飲企業(yè)能否長(zhǎng)期持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)。隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)于飯店菜品的質(zhì)量要求也有所提高，菜肴的烹飪方式、味道、色調(diào)以及搭配方式等方面都急劇需求創(chuàng)新。然而，很多的餐飲企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，內(nèi)部的烹飪廚師自身的烹飪知識(shí)結(jié)構(gòu)較為落后、陳舊，所烹飪的菜肴也多為傳統(tǒng)家常菜，缺乏新的樣式與味道。一座城市中型以上的餐飲企業(yè)幾乎都持有同樣名字的菜肴，無(wú)法真正創(chuàng)造出令顧客產(chǎn)生新鮮又好奇感覺(jué)的菜品，勢(shì)必影響企業(yè)的發(fā)展。

2.4 高端消費(fèi)讓人望而卻步

從整個(gè)社會(huì)的人群收入結(jié)構(gòu)來(lái)看，中下等收入仍然占據(jù)大部分群體，也就是說(shuō)大多數(shù)人能夠承受中等消費(fèi)水平，這一大部分消費(fèi)群體理應(yīng)成為餐飲企業(yè)力爭(zhēng)的對(duì)象。然而，現(xiàn)今的很多餐飲企業(yè)仍然本著高端抬價(jià)、高端消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)理念在管理經(jīng)營(yíng)，以高價(jià)的菜品、昂貴的服務(wù)甚至拒普通消費(fèi)者于門外的頤指氣使的態(tài)度在經(jīng)營(yíng)。這樣的高端消費(fèi)餐廳必然會(huì)打消一大部分普通消費(fèi)群體的積極性，他們對(duì)一些高端消費(fèi)領(lǐng)域只能是望而卻步，這樣在客觀上也影響了餐飲企業(yè)的客源，成為制約餐飲經(jīng)營(yíng)管理的一大問(wèn)題。更何況目前國(guó)家三令五申嚴(yán)禁公款吃喝，不得不使高端餐飲放下身價(jià)。

3 需要層次理論在提高飯店顧客滿意度方面的應(yīng)用

3.1 滿足顧客特色需求

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，某家餐飲要具備多方面的吸引力才可以吸引顧客就餐，單方面的吸引力無(wú)法滿足廣大顧客的需求。但是，在眾多的吸引力中，要有一種顧客最需要滿足的解決能力，才能夠更加及時(shí)地招攬顧客。

對(duì)于生命來(lái)說(shuō)，最基本的飲食需求就是果腹。因此，飯店能讓顧客吃飽是最直接的服務(wù)表現(xiàn)。在吃飽的基礎(chǔ)上，再努力從食物的質(zhì)量上讓客人滿意。馬斯洛的需要層次理論還指出，人類的第二層次需要是安全需要，如人身安全、財(cái)產(chǎn)安全等。顧客在用餐時(shí)，最為擔(dān)心的就是餐廳的衛(wèi)生安全和財(cái)產(chǎn)安全?；陬櫩偷念檻]，飯店要保證供應(yīng)的飲食保證新鮮、衛(wèi)生，使用的餐具都經(jīng)過(guò)合格的清洗和嚴(yán)格的消毒，環(huán)境整潔優(yōu)雅，為顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的就餐環(huán)境。

3.2 滿足顧客自我實(shí)現(xiàn)需要

尊重顧客、滿足顧客的自我實(shí)現(xiàn)需要是最高級(jí)的需要。飯店員工要為顧客提供最滿意的服務(wù)，對(duì)于客人的小過(guò)錯(cuò)要包容，同時(shí)從自己身上找原因，主動(dòng)為顧客承擔(dān)錯(cuò)誤，大事化小，小事化了，不讓顧客感到為難，并隨時(shí)接受顧客的投訴，滿足其自尊心。

經(jīng)常光顧飯店的顧客，員工要記住對(duì)方的姓名，并了解其用餐習(xí)慣。對(duì)于信仰不同、民族不同的顧客，服務(wù)員要尊重其習(xí)慣。對(duì)于經(jīng)濟(jì)能力有限的顧客，服務(wù)員要注意尊重其自尊心，不推薦昂貴的服務(wù)，不讓顧客感到難堪。

3.3 滿足顧客追求奇觀的心理

旅游者普遍追求新鮮、新奇的環(huán)境和經(jīng)歷，他們渴望能夠暫時(shí)離開(kāi)自己適應(yīng)或習(xí)慣的生活和工作環(huán)境，做一些改變。這樣，餐飲業(yè)就要結(jié)合自身當(dāng)?shù)氐奶厣?，為顧客提供具有本地特點(diǎn)和民族風(fēng)情的餐飲類服務(wù)，可以為飯店設(shè)置一些具有民族特點(diǎn)或奇異觀賞的裝飾布局，例如可以裝飾民族特色的壁畫或具有幽默風(fēng)趣特點(diǎn)的雕塑等。也可以在飯店的餐飲方式上做出改變，一些獨(dú)具特色的飯店風(fēng)格也會(huì)吸引旅游者的注意，例如上海新錦江大酒店頂層的藍(lán)天旋轉(zhuǎn)餐廳，已經(jīng)成為了上海的美食一景，它與云天門渾然一體，可以將美好景色盡收眼底。

3.4 為顧客提供個(gè)性化服務(wù)

顧客來(lái)飯店是為了追求高質(zhì)量的服務(wù)和高雅的氣氛，他們往往都有各自獨(dú)特的需求，也有強(qiáng)烈的自尊感，要考慮顧客的這種特殊心理，為他們細(xì)心服務(wù)，爭(zhēng)取達(dá)到他們滿意的程度。在這方面服務(wù)不能僅按照規(guī)定的制度來(lái)進(jìn)行，要隨機(jī)應(yīng)變。例如，客人的車輛到達(dá)飯店后，服務(wù)員要主動(dòng)對(duì)客人問(wèn)好，并指引他們停好車，主動(dòng)幫客人開(kāi)啟車門，并用手扶在門框上；遇到老年客人，服務(wù)員要主動(dòng)去攙扶。這些服務(wù)都說(shuō)明服務(wù)員不能按照文件條例來(lái)學(xué)習(xí)服務(wù)，還需要根據(jù)實(shí)際的情況并采取創(chuàng)新手段，要用專業(yè)、專一、專項(xiàng)的服務(wù)讓顧客滿意。

4 需要層次理論在增強(qiáng)員工工作熱情方面的應(yīng)用

4.1 滿足員工需求

餐飲業(yè)的工作人員也是擁有自身需求的，而且這種需求可以從縱向、橫向多方面進(jìn)行剖析，縱向需求主要體現(xiàn)為隨著員工工作時(shí)間與工作業(yè)績(jī)的增加，會(huì)對(duì)自身的待遇與職位等方面提出更高的要求；橫向需求則體現(xiàn)為：?jiǎn)T工心理需求、理想需求、情感需求以及發(fā)展需求等等，優(yōu)秀的餐飲高層管理者應(yīng)該意識(shí)到員工的這些需求，了解員工的心理動(dòng)態(tài)變化，為員工創(chuàng)造和諧、溫暖的工作氛圍。同時(shí)酒店要對(duì)有素質(zhì)并熱愛(ài)酒店工作的人才制定合適的發(fā)展方案，讓他們能夠在工作中明確自己的發(fā)展方向，看到自己未來(lái)的前程和希望，由此來(lái)滿足員工的發(fā)展需求，能夠長(zhǎng)期立足，為企業(yè)留住穩(wěn)定的人力資源力量。

4.2 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，營(yíng)造和諧的工作團(tuán)隊(duì)

良好的工作環(huán)境直接影響著員工的心情、工作態(tài)度以及工作效率，對(duì)于餐飲這樣一個(gè)高負(fù)荷的工作來(lái)說(shuō)，員工更需要一個(gè)良好的工作環(huán)境，要為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，例如：提高他們的食宿質(zhì)量，為員工挑選舒適、健康的工作服，定期集中全體員工組織活動(dòng)、召開(kāi)晚會(huì)等等，使員工體會(huì)到家人的呵護(hù)與關(guān)愛(ài)，產(chǎn)生幸福的歸屬感，使員工在一個(gè)和諧的氛圍中工作，提高工作效率。

4.3 創(chuàng)造進(jìn)修、培訓(xùn)、升遷的機(jī)會(huì)

追求個(gè)人能力與素質(zhì)的提升也是餐飲企業(yè)與員工個(gè)人共同的需求，要多為員工提供進(jìn)修、培訓(xùn)與升遷的機(jī)會(huì)，使他們能夠接受正規(guī)的餐飲服務(wù)業(yè)技能培訓(xùn)，逐漸具備專業(yè)的餐飲工作技能，隨著他們業(yè)務(wù)能力的不斷上升，工作質(zhì)量的提高，要為其提供升遷的機(jī)會(huì)，滿足他們的發(fā)展需求，例如民選升職、演講升職等等都是可取的方法。

4.4 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

良好的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存和發(fā)展的源動(dòng)力，是企業(yè)可以和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)的重要標(biāo)志。酒店員工來(lái)自不同地區(qū)，他們的文化素質(zhì)、生活經(jīng)歷、個(gè)人道德水平、興趣愛(ài)好等良莠不齊，這樣一來(lái)，企業(yè)要有兼容性，能夠容忍員工的不足，還要有學(xué)習(xí)性，讓員工能夠更好地接受酒店工作，并采用戰(zhàn)略性的管理方式，建立起自己獨(dú)特的企業(yè)文化。例如，香港文華大酒店以重“情”服務(wù)著稱，希爾頓酒店以重“快”著稱。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的日益提高，餐飲業(yè)的發(fā)展也必然會(huì)越來(lái)越迅速并且壯大起來(lái)。作為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量，餐飲業(yè)可以采用馬斯洛需求層次理論進(jìn)行管理。這種人本角度的管理方法是社會(huì)發(fā)展衍生出的產(chǎn)物，隨著管理實(shí)踐的不斷拓展，作為餐飲管理的從業(yè)者，要合理運(yùn)用管理方式，才能更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，發(fā)展成為完善、成熟的餐飲管理體系。

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