■ 張澤洪

2009年11月衛(wèi)生部發(fā)布《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》（簡稱《辦法》）?！掇k法》第二十一條提出醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責(zé)制”；《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)“三好一滿意”活動2011年工作任務(wù)分解量化指標的通知》（簡稱《通知》）明確規(guī)定：認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責(zé)制，二級以上醫(yī)院100%設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實行首訴負責(zé)制。不過無論是《辦法》還是《通知》都沒有對“首訴負責(zé)制”如何實施進行明確規(guī)定，本文就“首訴負責(zé)制”如何實施提出一些建議，以資借鑒。

1 概念

首訴負責(zé)制是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求，首次接待處理的部門及其工作人員應(yīng)該以主動熱情的態(tài)度，不推諉、不扯皮，對來信、來電、來訪人員提出的投訴事項及時、認真地予以解答、引薦、辦理的一種責(zé)任制度。

首訴負責(zé)制的概念中特別需要明確的是何為“首次接待處理的部門”？是否醫(yī)院所有的部門都可以成為首次接待部門，只要患者向這個部門投訴，無論醫(yī)療糾紛是否是這個部門責(zé)任，這個部門都自動成為首次接待部門？還是應(yīng)該指定專門部門作為首次接待處理的部門？依據(jù)分工負責(zé)、責(zé)權(quán)明確的原則以及《辦法》的精神（《辦法》第十六條第一款規(guī)定：投訴管理部門統(tǒng)一受理投訴），應(yīng)指定或成立專門部門作為首次接待處理投訴部門。

2 “大首訴”制

《辦法》第二十一條規(guī)定：醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責(zé)制”，這條規(guī)定界定了首訴負責(zé)制“負責(zé)”的范疇，說明“首訴負責(zé)制”僅僅解決醫(yī)療糾紛中患者投訴無門的現(xiàn)象。而解決患者投訴無門的困境，是一件相對簡單的事情，關(guān)鍵是如何才能讓患者的每一個投訴都有滿意的回音，如果“首訴負責(zé)制”只解決投訴接待問題，是不可能實現(xiàn)這一結(jié)果的。要解決這一問題，就必須實行“大首訴”制。

2.1 首訴負責(zé)制應(yīng)讓醫(yī)院所有員工聞“責(zé)”而動

首訴負責(zé)制不是投訴管理部門“獨辦”、“包辦”，投訴管理部門作為首訴負責(zé)制的主要業(yè)務(wù)部門，主要承擔(dān)首次接待、移送辦理、督促落實及結(jié)果反饋等工作。發(fā)生醫(yī)療糾紛的責(zé)任部門要對投訴案件一辦到底，承擔(dān)首辦責(zé)任。

2.2 建立大首訴工作運行機制

應(yīng)將首訴負責(zé)制的內(nèi)容細化，把工作流程劃分為接待、分流、調(diào)查、核實和處理等環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)不僅涉及投訴管理部門，而且涉及發(fā)生醫(yī)療糾紛的責(zé)任部門，從工作運行機制上體現(xiàn)“分工負責(zé)、歸口管理”原則。這也符合《辦法》精神，《辦法》第二十六條規(guī)定：醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。

2.3 完善投訴管理部門與責(zé)任部門的溝通協(xié)調(diào)機制

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度。溝通可以采用電話、面談、通知、會議、剪報、內(nèi)部郵件等多種形式，將投訴信息及時準確地傳遞到責(zé)任部門和人員等。還可通過與責(zé)任部門建立工作聯(lián)席會議等到形式，構(gòu)建與責(zé)任部門之間的投訴信息聯(lián)絡(luò)、線索轉(zhuǎn)辦跟蹤、息訴協(xié)調(diào)等。

2.4 建立全院聯(lián)動的投訴人力資源調(diào)配機制

在全院范圍內(nèi)抽選懂醫(yī)、懂法、懂保險的精干人員組成“投訴智囊團”，以便為復(fù)雜的投訴解答疑難法律、醫(yī)學(xué)與醫(yī)療責(zé)任保險等問題，制定息訴工作方案等。

3 首訴負責(zé)制工作要求

3.1 限時辦結(jié)

對投訴事項，首訴負責(zé)人應(yīng)即時對投訴人申報的材料和有關(guān)手續(xù)進行審核，并出具收件回執(zhí)單，寫明辦結(jié)取件時間。依據(jù)《辦法》規(guī)定對不同的投訴事項分類限時辦結(jié)。

3.2 一次性告知

一次性告知要求首訴負責(zé)人必須一次性告知投訴人所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料以及不予辦理的理由。

3.3 便民

莊一強等人對廣州、天津、武漢3地具有代表性的5家三級醫(yī)院投訴管理現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，81.3%患者不知道投訴地點與途徑[1]。這說明絕大多數(shù)患者不知道去何處投訴。因此首訴負責(zé)部門的地點、接待時間及其聯(lián)系方式應(yīng)在醫(yī)院顯著位置公布，遵循便民原則，讓患者知道如何投訴、向誰投訴。

3.3.1 提供多種投訴渠道。如面對面投訴、電話投訴、意見箱、電子郵件投訴、信件投訴等，尤其要完善第一、二種投訴渠道。因為根據(jù)研究者的調(diào)查，在這5種投訴渠道中，選第一渠道者占57.6% ，第二渠道占29.6%，第三渠道只占9.0%[1]。這顯示患者愿意選擇直接、及時互動的形式進行投訴。

3.3.2 易于尋找。首訴負責(zé)部門應(yīng)設(shè)在醫(yī)院門診大樓一樓，以便患者尋找。

3.3.3 完善投訴指引。如首訴負責(zé)部門的地點、接待時間及其聯(lián)系方式可印在病歷上；也可在導(dǎo)診臺一側(cè)及門診大樓告示欄中設(shè)立投訴指示板，告知患者受理投訴的部門、負責(zé)人、電子郵箱和醫(yī)院網(wǎng)站，繪制患者投訴流程圖，公布值班人員名單；還可在住院部以及各科室都設(shè)立投訴信箱[2]。

3.3.4 易記。如受理投訴的電話號碼設(shè)置為容易記憶的號碼，且應(yīng)該具備來電顯示功能，以方便記錄投訴人的電話，便于工作人員及時反饋投訴處理情況。

3.3.5 24小時值班。設(shè)立24小時綜合服務(wù)投訴電話，正常上班時間每天安排一人負責(zé)接待處理，非上班時間則由醫(yī)院總值班負責(zé)接待和處理。

4 首訴負責(zé)制工作程序

4.1 接受確認階段

這個階段主要是受理并記錄患者的醫(yī)療糾紛投訴，平息患者的情緒。包括：接受投訴；傾聽投訴；記錄確認。

4.2 平息處理階段

這個階段主要是快速行動，經(jīng)調(diào)查核實后提出糾紛解決方案。

4.2.1 調(diào)查核實。首訴負責(zé)人接到投訴后，及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況。

4.2.2 明確投訴處理責(zé)任。調(diào)查核實后，首訴負責(zé)人將材料轉(zhuǎn)送被投訴科室，由該科室主管負責(zé)處理。

4.2.3 提出糾紛解決方案并及時上報。被投訴科室在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，且在規(guī)定時間內(nèi)將“患者投訴處理意見書”上報投訴管理部門。在答復(fù)投訴時，要針對患者家屬提出的疑問和意見，認真地、實事求是地進行分析，包括診斷是否正確，用藥有無原則錯誤，有無服務(wù)不到位等問題?！盎颊咄对V處理意見”要以事實為依據(jù)，以法律為準繩，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，另外要力爭一次性解決，不留后遺癥，并妥善保護好原始的醫(yī)療文件[3]。

4.2.4 把好報結(jié)審理關(guān)。對被投訴科室上報的“患者投訴處理意見書”，首訴負責(zé)人要認真審理，嚴格把關(guān)，對于事實不清、證據(jù)不足、定性不準、處理不當(dāng)和辦理手續(xù)不完備案件，應(yīng)責(zé)成原辦科室補查補報，重新處理。

4.3 總結(jié)反饋階段

首訴負責(zé)部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。首訴負責(zé)部門每月要將有價值的投訴信息以匯總報告的形式傳遞到醫(yī)院最高管理層閱示，醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)可通過醫(yī)院的高、中層管理者例會[4]，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。首訴負責(zé)部門在統(tǒng)計分析投訴時要特別注意以下兩點。

4.3.1 投訴信息的整理。一般情況下，患者的投訴總是零亂、非系統(tǒng)，有的以偏概全，個別甚至無中生有或“別有用心”。因此，有必要對投訴反映的問題歸納梳理、挖掘分析，并建立投訴檔案，投訴信息不可能自然成為可利用的資源[5]。

4.3.2 查實投訴問題。查實就是確定癥結(jié)，根據(jù)投訴所反映的問題找出原因，是政策有偏頗、管理有疏漏、醫(yī)療質(zhì)量有缺陷，還是服務(wù)不到位，確定癥結(jié)。

5 首訴負責(zé)制的績效考核

首訴負責(zé)制要真正實現(xiàn)其價值旨歸，需要建立大首訴負責(zé)制工作目標管理考核機制。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況，每件投訴案件的來訪接待辦案期限、辦案結(jié)果、息訴情況等作為考核指標，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合，層層落實責(zé)任，兌現(xiàn)獎懲措施。

[1]莊一強,鐘晨,劉杰,等.5家三級醫(yī)院投訴管理現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(1):45-48.

[2]楊帆,汪海波,孫立新.完善牡丹江地區(qū)醫(yī)院患者投訴處理機制研究[J].醫(yī)學(xué)與社會,2009,22(6):21-23.

[3]潘兆麟,毛向群.加強投訴接待工作妥善處理醫(yī)療糾紛[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2005,（16）2：32-33.

[4]孟慶榕,楊自付,韓喜.防范醫(yī)療糾紛的載體建設(shè)—天津市人民醫(yī)院投訴中心的績效淺析[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)(人文社會醫(yī)學(xué)版),2007,(28)9:43-45.

[5]程傳苗,連斌,方國恩,等.把醫(yī)療投訴作為改進醫(yī)院工作的動力[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,(2O)1:51-52.