袁 俊

（中航工業(yè)綜合技術(shù)研究所，北京 100028）

情報已被國際社會公認為是繼技術(shù)、資金、人才之后的企業(yè)第4大生產(chǎn)要素，是21世紀重要的質(zhì)量競爭工具。IBM公司認為：“企業(yè)要想在當今世界獲得行業(yè)的主導(dǎo)地位，必須建立分析型系統(tǒng)，即那種能為制定關(guān)鍵戰(zhàn)略決策提供情報和思想的系統(tǒng)”。在全球化背景下，影響企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境因素日趨復(fù)雜，企業(yè)的質(zhì)量風險大大增加，決策稍有不慎，就可能被市場淘汰。因此，對外部環(huán)境進行監(jiān)測、跟蹤和研究，及時發(fā)現(xiàn)市場競爭和競爭對手的威脅和機會，降低產(chǎn)品質(zhì)量風險成為必需和必然，這是競爭情報在全球產(chǎn)生和發(fā)展的由來。

競爭情報以公開信息資料為基礎(chǔ)，是為了保障企業(yè)整體質(zhì)量競爭需要而收集的信息資料及其研判的成果。企業(yè)通過合乎法律和道德的手段收集競爭情報，掌握市場和競爭對手的最新動態(tài)，為企業(yè)決策提供支持。競爭情報系統(tǒng)的目標是使“死信息”變成“活情報”，成為企業(yè)決策層的思想庫。

最近，中航工業(yè)董事長林左鳴指出：“對處于市場中的企業(yè)而言，情報無處不在，它既是一種過程（對競爭信息的收集和分析），也是一種產(chǎn)品（包括由此形成的情報和策略）。因此，一個成功的企業(yè)，必須能夠通過開展競爭情報工作，圍繞企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，準確判別優(yōu)勢和劣勢、機會和挑戰(zhàn)，為企業(yè)提供直接或間接的支持?！?中航工業(yè)副總經(jīng)理顧惠忠日前也指出：“企業(yè)應(yīng)該關(guān)注收集世界先進技術(shù)和產(chǎn)品的資料為我所用?！?/p>

1 競爭情報對企業(yè)贏得質(zhì)量競爭優(yōu)勢的影響

在日常企業(yè)的工作中，都在以各種形式進行著情報的收集和利用。企業(yè)和員工的每一個舉動都在利用和產(chǎn)生情報。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)環(huán)境下，情報的生產(chǎn)成本和傳遞成本極低，情報在企業(yè)的外部和內(nèi)部大量、迅速生成。目前，越來越多的中國企業(yè)成為國外公司情報收集的對象，許多企業(yè)都建立了自己的網(wǎng)站，一些企業(yè)的商業(yè)秘密就是通過自己的網(wǎng)站泄露出去的。一些網(wǎng)站詳細披露了高級職員的職位變遷情況、與其它公司的合作研發(fā)項目、產(chǎn)品開發(fā)計劃、處于實驗室產(chǎn)品狀態(tài)等；一些招聘信息詳盡描述每個職位承擔的研究項目和質(zhì)量目標，反映出企業(yè)的發(fā)展動態(tài)，這樣豐富的情報，是質(zhì)量競爭對手求之不得的！

據(jù)有關(guān)資料顯示，競爭情報對跨國公司的貢獻率，微軟為17%，摩托羅拉為11%，IBM為9%，P&G為8%，通用電氣為7%，惠普為7%，英特爾為5%。憑借競爭情報，跨國公司在激烈的市場競爭中洞察先機，不斷取得領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢。日本的9大株式會社先后在海外設(shè)立了700多個辦事處，及時收集世界各地的科技、經(jīng)濟情報、質(zhì)量情報。

美國未來咨詢集團公司的調(diào)查顯示，世界500強企業(yè)中，超過90%的企業(yè)都建立了較為完善的競爭情報系統(tǒng)，競爭情報管理已經(jīng)成為企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵一環(huán)。在美國年經(jīng)營收入100億美元以上的企業(yè)中，80%建立了競爭情報系統(tǒng)，在年經(jīng)營收入10億美元以上的企業(yè)中，60%建立了競爭情報系統(tǒng)，一般的企業(yè)請商業(yè)咨詢公司幫助收集、分析競爭情報，小企業(yè)則由老板自己來做競爭情報。

對企業(yè)來說，僅僅了解客戶是不夠的，“市場導(dǎo)向”和“客戶導(dǎo)向”的提法顯得過于籠統(tǒng)。事實表明，企業(yè)滿足了客戶90%的需求，仍然可能被競爭對手擊敗，而如果你領(lǐng)先競爭對手5%，你就是市場的領(lǐng)先者。不少企業(yè)非常周到地為客戶著想，卻沒有獲得預(yù)期的市場份額和擴張速度，企業(yè)要引入“質(zhì)量競爭導(dǎo)向”的思想，必須了解競爭對手，了解其戰(zhàn)略、研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、服務(wù)等方面的優(yōu)勢和弱點，預(yù)測其行動，作為自己行動的參謀。而了解競爭對手的工作，首先是由企業(yè)競爭情報系統(tǒng)來完成的，因此，要企業(yè)建立高效的競爭情報系統(tǒng)。

2 競爭情報為企業(yè)發(fā)揮整體質(zhì)量優(yōu)勢提供保障和服務(wù)

企業(yè)的運營過程由資金流、人力流和信息流組成。情報是信息流的重要組成部分，是信息流的核心。企業(yè)決策是資金流和人力流流向拐點的確定，它依賴于情報，情報的質(zhì)量決定企業(yè)決策的正確性，直接影響資金和人力的流向、流量和流速，最終影響企業(yè)的質(zhì)量競爭力、生存和發(fā)展。

競爭情報可減少企業(yè)決策的盲目性和不穩(wěn)定性，幫助企業(yè)分析市場情況，對企業(yè)決策可能產(chǎn)生的各種結(jié)果做出合理的預(yù)測，增強企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量保障能力。競爭情報的收集、傳遞和利用是通過競爭情報系統(tǒng)來實現(xiàn)的。競爭情報系統(tǒng)的作用是持續(xù)的全面監(jiān)測和跟蹤企業(yè)整體質(zhì)量競爭環(huán)境和競爭對手，評估和跟蹤行業(yè)的變化和質(zhì)量發(fā)展趨勢，分析判斷現(xiàn)在和潛在競爭對手的動向，充分發(fā)揮 “外腦”的過程，為企業(yè)決策服務(wù)。

2.1 市場預(yù)警

提供市場早期預(yù)警信息，預(yù)測其變化。

2.2 環(huán)境監(jiān)測

收集內(nèi)外部環(huán)境、事件和質(zhì)量發(fā)展趨勢等相互關(guān)聯(lián)信息。

2.3 宏觀環(huán)境

包括科技因素、經(jīng)濟因素、質(zhì)量因素、文化因素、法律因素等。

2.4 行業(yè)環(huán)境

包括現(xiàn)有競爭企業(yè)、可能進入的新企業(yè)、供應(yīng)商、客戶等。

2.5 技術(shù)跟蹤

無論是技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略、技術(shù)追隨戰(zhàn)略還是技術(shù)替代戰(zhàn)略，都要求情報專業(yè)人員有敏銳的技術(shù)觸覺。

2.6 競爭對手分析

識別判斷潛在質(zhì)量競爭對手，收集其顯性和隱性的信息資料，了解其發(fā)展目標、技術(shù)動態(tài)、產(chǎn)品動態(tài)、質(zhì)量動態(tài)等。

2.7 制定質(zhì)量競爭策略和方法

提出建設(shè)性意見和可行的方案。

2.8 反競爭情報

保護本企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)、技術(shù)秘密和商業(yè)機密，防止被竊取和泄露。

3 競爭情報系統(tǒng)的基本要求和工作方法

一些企業(yè)，其情報的流轉(zhuǎn)和利用都是非標準、不規(guī)范、無組織、無流程，完全依靠個人素質(zhì)，甚至受到員工級別的制約，常常因傳遞節(jié)點過多而延誤情報的時效性，成為了歷史信息。更有一些企業(yè)對情報不屑一顧，情報在其戰(zhàn)略性、經(jīng)常性的決策中沒有地位和發(fā)言權(quán)，在關(guān)鍵時刻，企業(yè)還是打價格戰(zhàn)。

3.1 競爭情報系統(tǒng)的基本要求

首先要符合企業(yè)實際工作流程，需要有專人來負責，它應(yīng)參與到企業(yè)業(yè)務(wù)核心層和決策層之中。情報的收集、傳遞需要統(tǒng)一從一個接口出入。企業(yè)統(tǒng)一接口的情報流程，是讓情報從規(guī)劃、收集、分析判斷和利用環(huán)節(jié)都有序進行，避免情報傳遞和利用的零散性、混亂性和隨機性。

其次，競爭情報系統(tǒng)應(yīng)當納入企業(yè)健全的組織體系之中，做到情報信息與人際關(guān)系網(wǎng)相結(jié)合，情報信息與質(zhì)量管理體系相結(jié)合，情報信息與信息化網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)相結(jié)合。競爭情報系統(tǒng)應(yīng)該是企業(yè)信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要組成部分。企業(yè)能否有效利用情報資源，通過情報分析判斷和傳遞，支持企業(yè)決策，甄別和配備精干的情報專業(yè)人員至關(guān)重要。

3.2 競爭情報系統(tǒng)工作方法

包括競爭情報收集、競爭情報分析判斷和競爭情報服務(wù)。

3.2.1 競爭情報收集

根據(jù)企業(yè)質(zhì)量規(guī)劃與情報工作目標，收集各種信息資料，并做初步篩選，同時作好歸檔工作。為企業(yè)提供可操作性的情報信息，是以情報專業(yè)人員的經(jīng)驗和智慧為主導(dǎo)，以計算機技術(shù)為輔助手段。情報信息收集是競爭情報系統(tǒng)工作的基礎(chǔ)，其質(zhì)量和速度決定著競爭情報系統(tǒng)的效能。缺乏完整的情報數(shù)據(jù)監(jiān)測，企業(yè)決策就難以做到有的放矢。

企業(yè)獲得競爭情報的95%，可以通過合法途徑獲得。必須指出，情報信息收集，其本身是一個合作過程，需要建立組織良好的人際關(guān)系和對外長期合作關(guān)系。

人是情報傳播的主要途徑，情報信息傳遞就是通過各種手段和載體在人群中進行。人際關(guān)系是重要的公開情報源，可充分獲取情報，具有直接性的優(yōu)點。有關(guān)研究表明：在2.5億人口中，聯(lián)系任意兩個人的關(guān)系鏈長度為5人左右。如果能夠充分發(fā)揮人際關(guān)系優(yōu)勢，將會產(chǎn)生巨大的情報信息支持力量。

人際關(guān)系包括：企業(yè)員工、政府官員、行業(yè)領(lǐng)域的專家、質(zhì)量認證組織、行業(yè)協(xié)會、銷售渠道、供應(yīng)商、廣告機構(gòu)、專業(yè)會議、展覽會、證券分析人員、商業(yè)咨詢公司、消費者協(xié)會等。尤其是通過與政府官員、行業(yè)協(xié)會和行業(yè)領(lǐng)域?qū)＜医涣?，可以獲得非常重要的情報。通過建立廣泛的人際關(guān)系，可以挖掘到正式交流中所不能體現(xiàn)的情報信息，還可以實現(xiàn)隱含情報信息的轉(zhuǎn)移和傳遞。

互聯(lián)網(wǎng)中蘊藏著豐富的信息資料，是情報信息的重要來源，企業(yè)應(yīng)對通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器對互聯(lián)網(wǎng)進行有效記錄、分類，作為初始情報信息的來源?；ヂ?lián)網(wǎng)是巨額信息資源庫，它不受時間和空間的限制，是發(fā)掘情報的金礦。一些政府網(wǎng)站和商務(wù)網(wǎng)站，擁有很多有價值的質(zhì)量信息、情報信息，這些網(wǎng)站界面友好，反映迅捷，經(jīng)常會有意外收獲，而且允許免費查詢。通過數(shù)據(jù)、資料查尋，可尋找新的市場和出口機會，比較質(zhì)量競爭對手。

一是政府、行會和協(xié)會的網(wǎng)站。它是官方國際貿(mào)易信息、質(zhì)量信息資料集散地，可以全面了解一個國家、行業(yè)最新的動態(tài)和情報信息。

二是國際商務(wù)網(wǎng)站。它可以全方位地提供全球及地區(qū)性的各類商業(yè)情報信息，有的商務(wù)網(wǎng)站提供市場調(diào)研和分析、貿(mào)易條款及規(guī)定、出口知識必備、貨運情況；有的提供商務(wù)網(wǎng)站提供全球的企業(yè)名錄、貿(mào)易事件、貿(mào)易展會資料，有的網(wǎng)站能與歐洲大企業(yè)名錄實現(xiàn)鏈接；有的網(wǎng)站則提供貿(mào)易機會查詢服務(wù)等。

三是發(fā)達國家的網(wǎng)站。在美國白宮網(wǎng)站上可查詢到世界各國的資料，在美國海關(guān)數(shù)據(jù)庫上，可按產(chǎn)品進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和查詢，而且詳細到可根據(jù)具體產(chǎn)品提供美國進出口商的名址、國外供應(yīng)商的名單等；道瓊斯金融網(wǎng)站，可實時傳送世界各地的經(jīng)濟信息、股票動態(tài)、銀行分析、經(jīng)濟預(yù)測等；在美加貿(mào)易數(shù)據(jù)統(tǒng)計網(wǎng)站上，可以按產(chǎn)品詳盡地查詢美加海關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料。

3.2.2 競爭情報分析判斷

運用系統(tǒng)分析的方法和工具，研究原始情報信息，將原始信息激活為情報，經(jīng)過準確判斷，提出建設(shè)性意見或策略，形成情報產(chǎn)品。

在企業(yè)組織體系中應(yīng)該有一個精干的專業(yè)班子，專門從事競爭情報研究。通過對科技、經(jīng)濟、質(zhì)量、文化、法律等因素在內(nèi)的宏觀環(huán)境和對競爭對手、客戶、產(chǎn)品在內(nèi)的行業(yè)環(huán)境進行長期跟蹤、分析研究，有針對性地收集情報，去粗存精，建立相關(guān)情報跟蹤數(shù)據(jù)庫，提供給企業(yè)決策層和相關(guān)質(zhì)量管理部門，向企業(yè)提供“早期預(yù)警”。

3.2.3 競爭情報服務(wù)

為企業(yè)決策層和相關(guān)質(zhì)量管理部門提供快捷、友好的情報信息瀏覽、查詢服務(wù)，決策層和相關(guān)部門可隨時查詢各類情報報告。另外可以適當?shù)姆绞桨b情報產(chǎn)品，為其它情報用戶服務(wù)。經(jīng)驗表明，簡潔的口頭匯報是情報用戶最喜歡的情報服務(wù)方式。20世紀90年代，美國各情報系統(tǒng)曾經(jīng)一度熱衷于花樣翻新、冗長花哨的格式化文稿或PPT課件來匯報情報內(nèi)容，卻降低了單位數(shù)量載體的情報信息，人為地增加了情報用戶的閱讀時間，給情報工作效率與質(zhì)量帶來負面影響，受到了情報用戶的批評。美國參謀長聯(lián)席會議前主席Gen?Hugh Shelton曾向全球的美軍基地下達過一份不同尋常的命令，別在報告中虛張聲勢，只需簡單明了。

4 結(jié)束語

競爭情報系統(tǒng)是企業(yè)質(zhì)量競爭力最活躍的因素，是企業(yè)戰(zhàn)略決策的重要咨詢機構(gòu)，是企業(yè)決策的支持系統(tǒng)。建立和完善競爭情報系統(tǒng)，使企業(yè)做到知己知彼，是企業(yè)獲得質(zhì)量競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

對企業(yè)而言，不管是模仿創(chuàng)新，還是原始的對標學習，都是從情報信息收集開始的！企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量和競爭優(yōu)勢的同時，一定要重視競爭情報的收集、分析和利用，這關(guān)系到企業(yè)的整體質(zhì)量和可持續(xù)性發(fā)展。競爭情報研究的成果，能為企業(yè)質(zhì)量競爭提供依據(jù)和論證。

企業(yè)在決策中是否真正采用競爭情報，取決于競爭情報系統(tǒng)對情報用戶需求的快速響應(yīng)、競爭情報的價值以及競爭情報的傳遞方式。因此，也對企業(yè)競爭情報系統(tǒng)提出了更高要求，其規(guī)范化、專業(yè)化的發(fā)展就顯得尤為迫切。