任永昌 王 娟

（中國(guó)人民解放軍第5719工廠, 四川 成都 611937）

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的步伐愈來愈近，尤其在中國(guó)加入WTO以后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)為企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）滿足顧客需要的程度，即產(chǎn)品質(zhì)量。世界各國(guó)也都深刻認(rèn)識(shí)到了質(zhì)量的重要性，并極力提高企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本文從質(zhì)量與質(zhì)量管理的內(nèi)涵入手，在國(guó)內(nèi)外企業(yè)成功質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地提出了“質(zhì)量熱氣球模型”，并對(duì)該模型的特性進(jìn)行深入分析，提出了針對(duì)性的對(duì)策。

1 質(zhì)量與質(zhì)量管理

1.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的內(nèi)涵

根據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中的定義，質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度，質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

對(duì)質(zhì)量可從“質(zhì)”與“量”兩個(gè)角度進(jìn)行理解。“質(zhì)”的角度主要指這種特性是固有的，與生俱來的，尤其是那種永久的特性，與“賦予特性”相對(duì)；“量”的角度主要指這種特性的滿足有程度的區(qū)別（程度可以定性，也可以定量描述），如可用“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”等對(duì)質(zhì)量做定性描述，也可用產(chǎn)品合格率、產(chǎn)品缺陷率、用戶滿意度等量化指標(biāo)來體現(xiàn)。

質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一部分，具有管理的一般職能，即計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新等，又有針對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客需要的特殊職能。

1.2 廣義的質(zhì)量與質(zhì)量管理

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求不斷提升，質(zhì)量與質(zhì)量管理的范疇也從狹義到廣義逐步延伸。從廣義上看，質(zhì)量所包含的特性不只局限于產(chǎn)品固有的特性，也不僅僅涉及產(chǎn)品制造過程。有關(guān)傳統(tǒng)和廣義上的質(zhì)量與質(zhì)量管理的比較情況見表1。

表1 傳統(tǒng)與廣義上的質(zhì)量、質(zhì)量管理的比較

2 質(zhì)量熱氣球模型

在深層分析影響質(zhì)量因素與國(guó)內(nèi)外企業(yè)成功質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，本文將影響質(zhì)量的因素歸納為人的因素、管理因素、技術(shù)因素及其他因素，按照“好做法—實(shí)方法—真理論”的思路，不斷總結(jié)質(zhì)量控制的好做法、好方法，創(chuàng)造性地提出了“質(zhì)量熱氣球模型”。

2.1 質(zhì)量熱氣球模型

所謂“質(zhì)量熱氣球模型”，指產(chǎn)品質(zhì)量就像是懸浮在空中的熱氣球，由于受到“重力”作用，必然會(huì)有相對(duì)下降的趨勢(shì)，要想保證質(zhì)量水平不下滑，就要施加足夠大的向上提升質(zhì)量的“升力”。如圖1所示。

其中：

G降指導(dǎo)致質(zhì)量水平下降的合力；G人指由于人的因素導(dǎo)致質(zhì)量下降；G管指由于管理因素導(dǎo)致質(zhì)量下降；G技指由于技術(shù)因素導(dǎo)致質(zhì)量下降；G其他指除人、管理、技術(shù)等因素外其他導(dǎo)致質(zhì)量下降的原因；

F升指采取有效措施使質(zhì)量水平上升的合力；F和建立以人為本的質(zhì)量控制體系使質(zhì)量提高；

F全指推行全面的質(zhì)量管理使質(zhì)量提高；

F持指持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)使質(zhì)量提高；

F其他指通過采取上述措施外的其他措施使質(zhì)量提高。

2.2 質(zhì)量熱氣球模型的特性

2.2.1 相對(duì)性

指導(dǎo)致質(zhì)量下降的分力G人、G管、G技、G其他及其合力G降的大小及變化具有相對(duì)性，即其大小與變化不僅與企業(yè)過去的質(zhì)量有關(guān)，還與社會(huì)發(fā)展水平、同行業(yè)企業(yè)的質(zhì)量水平及質(zhì)量提高速度有關(guān)。對(duì)于使質(zhì)量上升的分力F和、F全、F持及其合力F升亦如此。

2.2.2 綜合性

指導(dǎo)致質(zhì)量下降的合力G降不僅僅是一個(gè)因素導(dǎo)致的，而是由人的因素、管理因素、技術(shù)因素等多種原因綜合作用的結(jié)果。對(duì)于升力F升亦如此。

判斷企業(yè)產(chǎn)品總體質(zhì)量水平是下降、保持、或提升，要綜合比較，判斷F合（F合= F升-G降）是大于、等于、或小于0。當(dāng)F升＞G降即F合＞0時(shí)，產(chǎn)品總體質(zhì)量水平會(huì)上升；當(dāng)F升=G降即F合=0時(shí)時(shí)，產(chǎn)品總體質(zhì)量水平會(huì)保持；當(dāng)F升＜G降即F合＜0時(shí)，產(chǎn)品總體質(zhì)量水平會(huì)下降。

圖1 質(zhì)量熱氣球模型圖

2.2.3 針對(duì)性

指針對(duì)導(dǎo)致質(zhì)量下降的分力G人、G管、G技、G其他，都有一個(gè)提升質(zhì)量的分力與其對(duì)應(yīng)。即建立以人為本的質(zhì)量控制體系F和，克服人的因素導(dǎo)致質(zhì)量下降的力G人；通過實(shí)施全面的質(zhì)量管理提高F全，克服企業(yè)的質(zhì)量管理不科學(xué)、不全面等因素導(dǎo)致的質(zhì)量下降的力G管；通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)、建立學(xué)習(xí)型組織等提高F持，克服技術(shù)因素導(dǎo)致的質(zhì)量下降的力G技；通過其他各種措施提高F其他，克服其他因素導(dǎo)致的質(zhì)量下降的力G其他。

2.2.4 絕對(duì)性

隨著全社會(huì)質(zhì)量管理水平的提高，企業(yè)若保持目前的質(zhì)量水平，而不采取有效提高質(zhì)量的措施時(shí)，導(dǎo)致質(zhì)量下降的合力G降一定有（相對(duì)）增大的趨勢(shì)，F(xiàn)升一定有（相對(duì)）減小的趨勢(shì)，最終導(dǎo)致F合必然有（相對(duì)）變小的趨勢(shì)，即企業(yè)產(chǎn)品總體質(zhì)量水平必然有（相對(duì)）下降的趨勢(shì)，且這種趨勢(shì)是絕對(duì)的。

3 質(zhì)量熱氣球模型下的對(duì)策研究

根據(jù)質(zhì)量熱球模型，預(yù)提高產(chǎn)品質(zhì)量必須加強(qiáng)有效提高F升及其分力，本文提出通過建立以人為本的質(zhì)量管理體系、推行全面質(zhì)量管理、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)、推進(jìn)質(zhì)量文化建設(shè)等對(duì)策有效提高F升及其分力，從而切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量。

3.1 建立以人為本的質(zhì)量控制體系

人是工作的主體，是生產(chǎn)要素中最活躍的因素，從產(chǎn)品價(jià)值形成和產(chǎn)品的質(zhì)量控制都離不開人，更是質(zhì)量管理的人、機(jī)、料、法、環(huán)測(cè)等6項(xiàng)因素中最關(guān)鍵的因素，根據(jù)人因理論，人的工作心態(tài)、心情都會(huì)影響工作質(zhì)量，進(jìn)而影響產(chǎn)品質(zhì)量，因此要建立以人為本的質(zhì)量控制體系有效提高產(chǎn)品質(zhì)量。建立以人為本的質(zhì)量控制體系要做到兩點(diǎn)：一是尊重“人本性”，明確人是質(zhì)量活動(dòng)的主題，通過建立和諧的生活、工作、學(xué)習(xí)環(huán)境，和諧的員工關(guān)系，營(yíng)造“人和”氛圍。二是尊重“人本性”，讓合適的人在合適崗位，并根據(jù)人機(jī)工程理論與工業(yè)工程知識(shí)合理設(shè)計(jì)工作場(chǎng)地、工裝、設(shè)備等有效提高員工的工作滿意度，從而降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。

3.2 推行全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。要推行全面質(zhì)量管理就要做到“三全”：一是全面的質(zhì)量，即在進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)，不僅要控制產(chǎn)品質(zhì)量，而且要提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量；二是全過程，即質(zhì)量控制不僅限于生產(chǎn)過程，而且包括產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、制造、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等質(zhì)量環(huán)節(jié)的全過程的質(zhì)量控制；三是要全員參與，即質(zhì)量控制不限于領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)技術(shù)人員，而是全體員工都要參加，質(zhì)量第一，人人有責(zé)。

3.3 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)，“質(zhì)量改進(jìn)永無止境”是質(zhì)量管理的基本信念，通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，不斷改進(jìn)質(zhì)量形成過程中各環(huán)節(jié)的工作，使產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量不斷提高，從而使企業(yè)不斷地保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。具體要做到以下3點(diǎn)：一是暢通質(zhì)量反饋渠道，確?！皟蓚€(gè)上帝”（最終用戶與內(nèi)部顧客）都滿意。要本著“兩個(gè)上帝”都滿意的原則，積極暢通質(zhì)量反饋渠道，通過多種渠道掌握兩類顧客的需求，并不斷改進(jìn)、提高產(chǎn)品質(zhì)量。二是多管齊下不斷提高員工能力。人力資源是企業(yè)的第一資源，想事、做事、成事、帶人都離不開人，因此，需要通過多渠道提高員工能力技術(shù)水平，把持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)落到實(shí)處。三是建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。企業(yè)的質(zhì)量管理水平猶如逆水行舟，不進(jìn)則退，因此企業(yè)要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新技術(shù)知識(shí)，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，不斷提高企業(yè)的質(zhì)量控制能力，提高質(zhì)量管理水平。

3.4 推進(jìn)質(zhì)量文化建設(shè)

所謂質(zhì)量文化，是指企業(yè)和社會(huì)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識(shí)、規(guī)范、價(jià)值取向、道德觀念、哲學(xué)思想、行為準(zhǔn)則等，是企業(yè)所有人共同信仰的價(jià)值觀。要想持續(xù)提升企業(yè)質(zhì)量，必須增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量的上升合力F升，而要保證其持續(xù)增大，必須通過培育、實(shí)踐全面、和諧、持續(xù)改進(jìn)的企業(yè)質(zhì)量文化，使所有員工都養(yǎng)成保證工作質(zhì)量的好習(xí)慣，融入到自覺地提高產(chǎn)品質(zhì)量上去，才能持續(xù)提高企業(yè)產(chǎn)品總體質(zhì)量水平。

[1] 張公緒，孫靜.質(zhì)量工程師手冊(cè)[M].北京：企業(yè)管理出版社，2002.

[2] 秦靜，方志耕，關(guān)葉青.質(zhì)量管理學(xué)[M].北京，科學(xué)出版社，2005.

[3] 蔡啟明，張慶，莊品.基礎(chǔ)工業(yè)工程[M].北京，科學(xué)出版社，2005.

[4] 中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì).國(guó)際先進(jìn)質(zhì)量管理技術(shù)與方法[M].北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，1999.

[5] 劉廣弟.質(zhì)量管理學(xué)（第二版）[M].北京:清華出版社，2003.