萬小健 簡毅斌 李 喆 范艷艷

(中國電信陜西公司，陜西 西安 710065)

1 研究背景

經(jīng)濟全球化的大背景下，信息化日益成為社會經(jīng)濟發(fā)展的重要推動力，信息化和工業(yè)化融合已成為國家的重要發(fā)展戰(zhàn)略。隨著電信技術的迅速更新發(fā)展，面臨日趨激烈的全面電信市場競爭，對電信企業(yè)信息化建設提出了更高的要求，IT與業(yè)務越來越難以界定，IT已經(jīng)嵌入業(yè)務提供的各個環(huán)節(jié)。電信企業(yè)競爭已經(jīng)從產(chǎn)品、網(wǎng)絡的競爭走向綜合能力的競爭，企業(yè)的信息化水平和IT運營能力必然成為現(xiàn)代企業(yè)未來制勝的關鍵。

陜西電信多年大力推進企業(yè)信息化建設，企業(yè)在信息技術方面的投入也越來越大。如何保證在全業(yè)務運營下更好的客戶服務能力、更快的需求響應能力、更高的運營維護質量、更低的建設與運營成本，是十分重要但仍未得到有效解決的問題，并直接制約電信公司的業(yè)務發(fā)展。

根據(jù)電信集團企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和CTG-MBOSS規(guī)范，陜西電信公司對于IT系統(tǒng)的依賴程度非常高，可以說電信公司全部的生產(chǎn)經(jīng)營和日常運作，已經(jīng)和信息系統(tǒng)息息相關，IT服務的質量已經(jīng)影響到公司運作的方方面面。需要引入先進的管理方法來提升IT服務管理水平。IT服務管理是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業(yè)務，從根本上提高組織提供IT服務和對IT服務進行支持的能力和水準。而IT服務管理的建立是個循序漸進的過程，需要與企業(yè)實際相結合，借鑒先進的IT服務管理理念與思想，提升專業(yè)化水平，實現(xiàn)IT能力的持續(xù)提升，支持企業(yè)發(fā)展。

2 實施目標

陜西電信在結合中國電信集團的總體規(guī)劃和本省IT規(guī)劃前提下，以支撐企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為目標，以服務客戶和支撐業(yè)務為中心，借助技術手段，通過流程化的管理方法實現(xiàn)IT管控體系的有機結合，以可衡量的方式高效率完成IT服務相關的規(guī)劃、設計、建設與交付、運營與支持及持續(xù)改進等過程。啟動了IT服務管理平臺的建設。初步建立了一個穩(wěn)定的IT服務管理平臺框架，從理念、組織方面，流程梳理與制度方面，技術體系方面等推進解決IT服務管理中存在的問題。

3 解決的問題

IT服務管理主要解決：

提升IT運營服務能力：對IT系統(tǒng)及業(yè)務過程、關鍵指標監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題，實現(xiàn)IT運營考核指標固化，提升IT運營能力。

規(guī)范IT服務流程：梳理和固化IT服務流程使投訴、故障、需求等流程化，提高溝通協(xié)助效率；固化作業(yè)計劃，提高IT運維質量和效率。

提高IT投資效益：實現(xiàn)IT服務成本可計量、業(yè)務可衡量，合理引導業(yè)務需求，提升IT系統(tǒng)能力，提高企業(yè)總體IT投資效率。

4 實施路徑

陜西電信IT服務管理建設實施路徑包括：

1）生產(chǎn)運營急需管理流程的固化；

2）服務支撐集中運營，實現(xiàn)關鍵工作精細化及規(guī)范化管理；

3）實現(xiàn)量化管理，健全IT服務管控體系；

4）IT服務管理持續(xù)改進。

生產(chǎn)運營急需管理流程的固化具體包括：建立基礎的IT服務管理體系，支撐第一批發(fā)布的9個流程，包括事件管理、問題管理、配置管理等生產(chǎn)流程。實現(xiàn)生產(chǎn)急需的管理流程，包括：需求管理、架構管理等。實現(xiàn)對MBOSS核心系統(tǒng)的IT基礎設施監(jiān)控、應用監(jiān)控和業(yè)務監(jiān)控。

服務支撐集中運營，實現(xiàn)關鍵工作精細化及規(guī)范化管理具體包括：實現(xiàn)第一批發(fā)布流程的管理固化，包括：知識管理等。實現(xiàn)全省統(tǒng)一的IT服務臺，建設數(shù)據(jù)完善的CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫。通過需求內(nèi)容的管理與完善、版本配置庫的建立、測試案例庫的建立與管理等手段，實現(xiàn)關鍵工作的精細化管理。實現(xiàn)省集中系統(tǒng)的統(tǒng)一運營接入及融合、協(xié)同、支撐。

實現(xiàn)量化管理，健全IT服務管控體系具體包括：通過實現(xiàn)需求管理模板化、容量管理、可用性管理、信息安全管理等實現(xiàn)IT能力服務化，健全IT服務管理體系。完善監(jiān)控平臺與IT服務管理平臺間各流程自動化銜接管理，有效支撐運營生產(chǎn)和管理要求。固化運營模板，實現(xiàn)對運營資源精確調度，對運營生產(chǎn)活動實現(xiàn)量化管理。

IT服務管理建設更重要是對IT服務管理體系進行持續(xù)的優(yōu)化和完善，持續(xù)提升生產(chǎn)效率及精細化管理水平。主要的改進措施包括通過實現(xiàn)統(tǒng)一服務目錄，服務級別管理等流程。

5 實施方法

IT服務管理建設實施過程遵循整個項目“為什么要實施(Why)”-“實施什么(What)”-“如何實施(How)”-“何時實施（When）”的主線。 具體可分為5個階段：爭取領導支持、統(tǒng)一規(guī)劃分步實施、成立項目團隊、重視流程制度、營造和諧合作關系。

IT服務管理建設不僅僅是系統(tǒng)的建設，更重要會涉及組織和流程的變革，因此必須得到領導的重視，以爭取有利于建設的環(huán)境。公司分管領導和部門領導非常重視IT服務管理建設，期望通過IT服務管理建設規(guī)范IT服務，提升服務效率和用戶滿意度。相關領導親自參加推廣會議，并不定期聽取項目進展匯報。按照統(tǒng)一規(guī)范，分布實施的原則從項目實施規(guī)范方面定義了項目每階段需要遵守的規(guī)則。成立項目團隊，明確分工，提升協(xié)作，配備合適的專業(yè)人員。制度流程梳理和系統(tǒng)支撐并重，通過系統(tǒng)固化流程，確保流程執(zhí)行，并進一步促進流程優(yōu)化。IT服務管理建設更多體現(xiàn)為管理思想的數(shù)梳理、優(yōu)化、固化，通過專項項目組的形式，將參與單位相關人員整合成一個穩(wěn)定團隊，建立持續(xù)穩(wěn)定的合作關系，對項目建設非常重要。

6 項目意義

從IT服務管理平臺在實施過程中和運行一段時間來看，主要有以下現(xiàn)實和長遠意義：

6.1 提升業(yè)務監(jiān)控能力

整合IT監(jiān)控平臺作為統(tǒng)一監(jiān)控平臺，實現(xiàn)從底層基礎設施到上層應用和業(yè)務，涵蓋MBOSS各域的全方位監(jiān)控，成為運維管理工作不可或缺的手段。通過監(jiān)控分析，準確及時發(fā)現(xiàn)故障或隱患，切實建設業(yè)務故障發(fā)生次數(shù)，并縮短故障處理時間。

6.2 提高需求端到端監(jiān)控能力

建立了建立需求管理流程，需求負責人責任制，需求進度跟蹤制度；提升了需求實現(xiàn)的準確性、時效性。

6.3 推進IT資產(chǎn)信息應用

建設了統(tǒng)一完整的CMDB配置信息視圖，實現(xiàn)配置管理、變更管理支撐，提升陜西電信IT資產(chǎn)管理水平，是IT服務管理建設的重要里程碑。

6.4 促進IT資源使用效率

結合IT資源的現(xiàn)實情況，科學預測IT資源需求，實現(xiàn)容量管理。對資源進行合理分配和調度，爭取現(xiàn)有資源利用最大化。實現(xiàn)容量分析，為規(guī)劃運營提供重要支撐工具。

［1］劉慧敏.計算機技術與發(fā)展[J].2012（5）.

［2］陳春華.電信科學[J].2011（3）.