田會(huì)平 王 莉 王 月 張偉麗 劉 鈺 趙亞凱

(河北大學(xué)附屬醫(yī)院，河北 保定 071000)

2010年衛(wèi)生部在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)已啟動(dòng)創(chuàng)建 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[1]，我院于2010年5月啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。我科有幸于2011年1月成為我院第二批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的示范病房。通過2年的實(shí)施已初見成效，護(hù)士工作責(zé)任心、工作質(zhì)量及患者滿意度呈現(xiàn)明顯提高，現(xiàn)將具體實(shí)施方案及體會(huì)報(bào)告如下。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人與社會(huì)的滿意度。

2 護(hù)理舉措

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

組織全體護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》和衛(wèi)生部及醫(yī)院護(hù)理部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案，轉(zhuǎn)變?nèi)w護(hù)士觀念。

2.2 營(yíng)造科室服務(wù)氛圍

病房走廊掛上了分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目。開展了禮儀服務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范了護(hù)理服務(wù)行為，拉進(jìn)了護(hù)患距離，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系。

2.3 細(xì)化服務(wù)流程，修訂相關(guān)工作規(guī)范

每班書寫工作日志，根據(jù)日志修訂工作流程，把入院接診、護(hù)理查體、人院宣教、在院指導(dǎo)、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理操作等做到服務(wù)程序化。根據(jù)科室疾病特點(diǎn)，重新修訂了實(shí)用、切實(shí)可行的護(hù)理常規(guī)，制定了護(hù)理崗位任職條件和工作標(biāo)準(zhǔn)，健康教育資料。

2.4 加強(qiáng)護(hù)理技術(shù)和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

護(hù)理部高度重視三基三嚴(yán)的培訓(xùn)，每月對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行知識(shí)大講堂及護(hù)理操作培訓(xùn)，邀請(qǐng)外出學(xué)習(xí)人員或業(yè)務(wù)骨干授課?？剖颐吭聦?duì)科內(nèi)護(hù)理人員進(jìn)行?？评碚搶W(xué)習(xí)，?？茦I(yè)務(wù)查房及?？频牟僮髋嘤?xùn)，不斷提高科室護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平?？剖颐磕赀x派具有較高業(yè)務(wù)素質(zhì)的人員1～2名到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。

2.5 拓寬護(hù)理外延服務(wù)

科室組織了各種形式的醫(yī)患溝通會(huì)、病友交流會(huì)等，如：乳腺癌之家、無痛過年，對(duì)出院患者進(jìn)行了追蹤服務(wù)，利用電話、網(wǎng)絡(luò)等形式對(duì)患者進(jìn)行出院隨訪，詢問患者居家的情況、提示患者返院時(shí)注意事項(xiàng)，受到了患者的好評(píng)。

2.6 采取扁平化排班，彈性排班模式

為了更好地實(shí)施整體、連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，我科改革臨床護(hù)理工作模式，實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，責(zé)任護(hù)士每日分管固定的病人，直接參與醫(yī)生查房，動(dòng)態(tài)了解病人的診療變化。這種“護(hù)士包病人、層級(jí)扁平化、護(hù)理全責(zé)化”的方式，有效提升了護(hù)理質(zhì)量和安全。根據(jù)科室病人情況及科室人員的配備，合理彈性的排班，新老搭配、強(qiáng)弱搭配、甚至個(gè)性搭配，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)[2]。排班中體現(xiàn)病人及護(hù)理人員雙需求，分為兩個(gè)組，每組配備1名組長(zhǎng)、3名輔助護(hù)士。護(hù)理組長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)本組護(hù)理質(zhì)量，并對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。護(hù)士長(zhǎng)每日晨會(huì)交班前，根據(jù)科室工作量、危重病人的情況、護(hù)理人員工作能力進(jìn)行床位分配，責(zé)任護(hù)士對(duì)所分管的病人實(shí)行具體護(hù)理。

2.7 制作了各種清晰、醒目的各種標(biāo)識(shí)，完善了各種高危評(píng)估工具

建立了一系列病房安全管理體系，先后修訂了相關(guān)安全規(guī)定、管理制度，制作了各種護(hù)理安全標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽10余種。此方法使護(hù)理人員的安全防范意識(shí)和不良事件主動(dòng)上報(bào)意識(shí)不斷加強(qiáng)，進(jìn)一步完善了質(zhì)量管理的各個(gè)細(xì)節(jié)，保證了患者安全。

3 體會(huì)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展后，護(hù)士責(zé)任心更強(qiáng)，作積極性更高，落實(shí)了以人為本的護(hù)理理念，避免了護(hù)理差錯(cuò)及糾紛；融洽了護(hù)患關(guān)系，護(hù)士能經(jīng)常深入病房，減少了護(hù)理不良事件的發(fā)生，真正讓護(hù)理服務(wù)更貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，全面提升護(hù)理形象。

［1］衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知[S].2010-02-15.

［2］陳月英，李坤梅.護(hù)理排班對(duì)護(hù)理人力資源管理影響的探討[J].中外健康文摘，2009，19：258.