沈霞娟，寧玉文，高東懷，張 迎，許 浩

第四軍醫(yī)大學網(wǎng)絡(luò)中心，西安 710032

運維管理是采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度等對IT運行環(huán)境、業(yè)務系統(tǒng)和運維人員進行的綜合管理［1］。隨著高校信息化的深入發(fā)展，校園網(wǎng)運維管理工作逐漸呈現(xiàn)出復雜化、扁平化與多元化的特征，亟待通過建立合理的服務隊伍、完善的制度規(guī)范以及有效的技術(shù)措施，實現(xiàn)校園網(wǎng)的高效運行。目前，清華大學、復旦大學、中山大學等少數(shù)高校信息化服務部門對此已經(jīng)引起重視，并嘗試開展了部分理論與實踐探索［2］。然而，多數(shù)高校在校園網(wǎng)運維管理中仍存在管理人員職責不清、規(guī)章制度操作性不強、技術(shù)管控力度不強的現(xiàn)象，嚴重制約了運維管理水平的提升。因此，該文引入PDCA和正反饋閉環(huán)管理理論，提出了由管理主體、管理受體、管理措施構(gòu)成的校園網(wǎng)運維管理體系，并結(jié)合第四軍醫(yī)大學的實踐，詳細闡述該體系核心要素的建設(shè)策略和應用效果。

1 高校校園網(wǎng)運維管理體系設(shè)計的理論依據(jù)

1.1 PCDA 管理理論

PDCA(plan-do-check-act cycle)理論指出管理活動是一個不斷迭代的優(yōu)化過程，其基本思想是［3］:提出目標并制定計劃(P)，按照計劃實施管理活動(D)，檢查執(zhí)行情況并找出問題(C)，根據(jù)檢查結(jié)果及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(A)。本輪未解決的問題迭代到下一輪PDCA環(huán)中處理。因此，在校園網(wǎng)運維管理中首先需要制定科學合理的管理目標與計劃，然后通過落實管理措施、檢查評估、總結(jié)經(jīng)驗教訓等一系列過程，不斷提升校園網(wǎng)運維管理的效率與質(zhì)量。

1.2 正反饋閉環(huán)管理理論

正反饋閉環(huán)管理理論從系統(tǒng)科學角度出發(fā)，將控制理論引入管理領(lǐng)域，構(gòu)造具有激勵約束性質(zhì)的正反饋環(huán)節(jié)，從而改善管理系統(tǒng)的功能，使系統(tǒng)本身產(chǎn)生自激功能。因此，在校園網(wǎng)運維管理中應通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話回訪、發(fā)放問卷等多種方式建立順暢的反饋機制，及時優(yōu)化調(diào)整管理策略與服務方式。

2 高校校園網(wǎng)運維管理體系基本模型與構(gòu)成要素

圖1 高校校園網(wǎng)運維管理體系基本模型

高校校園網(wǎng)運維管理體系由管理主體、管理受體與管理措施構(gòu)成，是影響運維管理的條件與因素的綜合，基本模型如圖1所示。其中，管理主體是由信息化機構(gòu)各類管理人員組成的服務隊伍;管理受體包括硬件基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務平臺、應用服務系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)用戶四類;管理措施包括規(guī)章制度與技術(shù)支撐平臺。運維管理體系建立的目的就是保證主體通過行政與技術(shù)兩種管理措施科學地管理與服務受體，提高管理效率［4］。

隨著無線校園網(wǎng)建設(shè)和應用的不斷深入，無線校園網(wǎng)管理逐漸成為高校校園網(wǎng)運維管理的熱點與難點。因此，在運維管理體系的建設(shè)中需要有線、無線網(wǎng)絡(luò)兼顧，并針對無線網(wǎng)絡(luò)的特征，采取特定的用戶管控和安全防護措施。

2.1 管理主體

管理主體是根據(jù)運維管理工作而設(shè)立的校園網(wǎng)服務隊伍。國家《教育信息化十年發(fā)展規(guī)劃(2011-2020年)》明確指出隊伍建設(shè)是發(fā)展教育信息化的基本保障［5］。因此，構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理、業(yè)務精湛的服務隊伍，為教育信息化提供人才支持，是高校校園網(wǎng)運維管理體系建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。高校信息化機構(gòu)應著力完善人員專業(yè)結(jié)構(gòu)，明確崗位職責，注重專業(yè)發(fā)展，形成“精技術(shù)、會管理、懂教學、能科研”的服務隊伍，從被動的“教學支持者”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥摹敖虒W促進者”［6］，其人員類別與崗位職責如表1所示。

表1 校園網(wǎng)服務人員類別與崗位職責

2.2 管理受體

管理受體是校園網(wǎng)運維管理的對象，涉及范圍較廣，包括人員、硬件、軟件、數(shù)據(jù)等，不同高校間會存在差異，但一般而言可分為硬件設(shè)施、公共服務平臺、應用服務系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)用戶四類，其主要內(nèi)容與管理需求如表2所示。

表2 校園網(wǎng)運維管理受體與管理需求

2.3 管理措施

2.3.1 制度規(guī)范 規(guī)章規(guī)范是校園網(wǎng)管理人員與用戶共同遵守的行為準則，具有指導性與約束性，主要包括管理制度、技術(shù)規(guī)范和操作手冊三個方面。其中，管理制度是從規(guī)范用戶行為的角度出發(fā)制定的各種制度、規(guī)定與辦法等，如校園信息網(wǎng)絡(luò)用戶管理規(guī)定、計算機網(wǎng)絡(luò)教室管理規(guī)定、無線校園網(wǎng)使用管理規(guī)定等。技術(shù)規(guī)范是規(guī)范管理人員在運行維護過程中各種行為的規(guī)定、規(guī)范與工作流程，如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝操作規(guī)程、應用系統(tǒng)建設(shè)與管理規(guī)定、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)異常應急處理規(guī)范等。操作手冊是指導用戶使用各種網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的幫助文檔，如信息門戶使用指南、網(wǎng)絡(luò)教學平臺使用指南、用戶入網(wǎng)須知等。

圖2 高校校園網(wǎng)綜合管理平臺結(jié)構(gòu)圖

2.3.2 技術(shù)支撐平臺 技術(shù)支撐平臺是服務隊伍管理各種對象的技術(shù)工具。依據(jù)管理受體的類型與管理需求，該文提出高校校園網(wǎng)綜合管理平臺的概念，其結(jié)構(gòu)如圖2所示。其中，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理平臺實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)硬件設(shè)備的使用管理、配置管理、運行監(jiān)控等管理維護工作;應用系統(tǒng)管理平臺實現(xiàn)公共服務平臺和應用服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫管理、運行管理與使用管理;用戶服務管理平臺實現(xiàn)用戶開戶、繳費、資料變更、故障維護等日常業(yè)務的管理工作;安全防護管理平臺實現(xiàn)防火墻、信息審計、漏洞掃描等安全防護設(shè)備的使用管理、策略配置維護以及安全事件管理。

針對無線校園網(wǎng)絡(luò)，安全問題是其最大隱患，可通過以下三項措施強化安全管控:①在用戶接入方面，結(jié)合IEEE802.1X/802.11i無線安全標準與統(tǒng)一身份認證技術(shù)進行訪問控制;②在網(wǎng)絡(luò)傳輸方面，采用虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(virtual private network，VPN)技術(shù)為用戶建立專用通道［7］，并通過有線等效加密(wired equivalent privacy，WEP)、網(wǎng)絡(luò)安全接入WPA(Wi-Fi Protected Access，Wi-Fi)等技術(shù)對用戶數(shù)據(jù)進行加密;③在數(shù)據(jù)存儲方面，采用云存儲、異地備份、鏡像存儲等措施確保數(shù)據(jù)安全。此外，如果無線網(wǎng)絡(luò)規(guī)模較大，還應部署專用的無線網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的集中配置與管理，并對用戶分布、設(shè)備運行情況等實施監(jiān)控［8］。

3 高校校園網(wǎng)運維管理體系的建設(shè)實踐

第四軍醫(yī)大學從2004年起逐步在高校校園網(wǎng)運維管理方面進行探索和研究，以服務隊伍、制度規(guī)范和技術(shù)支撐平臺的建設(shè)為突破口，形成了科學規(guī)范、機制順暢、保障有力的校園網(wǎng)運維管理體系。管理人員能夠按照制度規(guī)范使用技術(shù)支撐平臺高效完成校園網(wǎng)運維管理與服務工作。

3.1 優(yōu)化了服務隊伍和管理機制

隨著校園網(wǎng)管理模式的不斷優(yōu)化，學校逐步將以網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)管理為主的局面扭轉(zhuǎn)為“行政與技術(shù)兩條線管理”的共管局面。一是按照學校行政體制，建立校(院)、部門及基層單位三級縱向網(wǎng)絡(luò)管理行政體制，確保網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案從制定到實施的順利執(zhí)行;二是按照學校實際情況，由學校網(wǎng)絡(luò)中心、附屬醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)中心和基層單位管理人員組成三級技術(shù)管理體系，具體落實日常網(wǎng)絡(luò)運維管理與服務工作;三是參照現(xiàn)代企業(yè)管理模式，將校園網(wǎng)運維管理人員分為用戶服務組、系統(tǒng)運行組和運維監(jiān)控組，基本理清了前臺服務、后臺管理與運維監(jiān)控之間的關(guān)系。

3.2 修訂了管理制度和規(guī)范

合理劃分校園網(wǎng)運維管理的業(yè)務類型，建立健全了網(wǎng)絡(luò)管理、網(wǎng)站管理、用戶管理、安全管理、執(zhí)勤管理5個方面的制度規(guī)范。①網(wǎng)絡(luò)管理方面，對網(wǎng)絡(luò)、服務器、存儲和數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)的新建、調(diào)整、管理與維護等經(jīng)常性工作，分別制定了詳細的管理要求和操作規(guī)范;②網(wǎng)站管理方面，頒布了網(wǎng)站建設(shè)管理規(guī)定，明確了信息發(fā)布審核流程與數(shù)據(jù)備份要求;③用戶管理方面，修訂了網(wǎng)絡(luò)用戶的入網(wǎng)申請流程和審批表格，要求必須經(jīng)過三級檢查，滿足“五專”(即專線連接、專機上網(wǎng)、專人管理、專盤存儲、專室放置)和防護條件才能上網(wǎng);④在安全管理方面，制定了校園網(wǎng)安全防護策略，規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)安全防護體系的技術(shù)要求;⑤執(zhí)勤管理方面，制定了門衛(wèi)、用戶服務和系統(tǒng)管理三種崗位同時值班和同一崗位一、二線值班制度，并明確了應對斷電、火警、異常中斷以及遭受攻擊等突發(fā)事件的應急預案。

3.3 強化了運維技術(shù)管理手段

強化運維技術(shù)管理手段，能夠有效提高管理水平與效益。學校重點從網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、應用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)用戶和安全防護四個方面著手實施，努力打造穩(wěn)定、高速、安全的信息環(huán)境。

3.3.1 加強網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)用戶的運維管理 針對高校網(wǎng)絡(luò)“用戶管控難，設(shè)備管理難，資源調(diào)度難”的問題，開發(fā)了基于信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(IT infrastructure library，ITIL)［9］的校園網(wǎng)綜合業(yè)務管理系統(tǒng)［10］，能夠管理網(wǎng)絡(luò)用戶的電子郵件、上網(wǎng)認證和出校訪問權(quán)限，自動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，靈活生成網(wǎng)絡(luò)主干、區(qū)域及全網(wǎng)拓撲圖，實時監(jiān)控主要網(wǎng)絡(luò)端口的流量和運行狀態(tài)。該系統(tǒng)通過服務提供和服務支持兩種方式實現(xiàn)事務處理流程的優(yōu)化與變革，極大地減輕了網(wǎng)絡(luò)管理人員的工作量，規(guī)范了日常運行維護工作。

3.3.2 加強應用系統(tǒng)的運維管理 改變過去分散建設(shè)的局面，重點向“統(tǒng)”的方向過渡:網(wǎng)站系統(tǒng)方面，逐步走向集中建設(shè)與管理的模式，通過統(tǒng)一建站平臺、統(tǒng)一訪問出口、統(tǒng)一運行管理三項措施，有效解決了基層單位“建站難”、網(wǎng)絡(luò)中心“管控難”的問題。管理系統(tǒng)方面，辦公自動化統(tǒng)一使用總部配發(fā)的綜合辦公平臺，實現(xiàn)校內(nèi)及軍內(nèi)之間的公文流轉(zhuǎn);教學管理系統(tǒng)按照數(shù)字校園標準進行完善、整合與集成。

3.3.3 強化信息安全的運維監(jiān)控 信息安全是軍校網(wǎng)絡(luò)運維管理的生命線，學校采取了五項管控措施:①對涉密與非涉密網(wǎng)絡(luò)采取物理隔離，終端管理要求達到“五專”要求;②網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)要求配齊防火墻、防毒墻、信息審計、漏洞掃描、入侵檢測等必要的安全防護系統(tǒng)，重要網(wǎng)站系統(tǒng)部署防篡改系統(tǒng);③涉密終端與介質(zhì)統(tǒng)一安裝保密系統(tǒng)與水印管理系統(tǒng);④設(shè)立專職網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)服務崗位;⑤建立網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控平臺，規(guī)范安全策略管理，加強實時安全監(jiān)控和安全應急處置。

4 高校校園網(wǎng)運維管理體系的應用效果

第四軍醫(yī)大學以較為完善的運維管理體系應對日益復雜的校園信息環(huán)境，有效提高了管理水平與質(zhì)量。①依托功能齊備的技術(shù)管控平臺，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)資源的集中統(tǒng)一管理及運行狀態(tài)的自動監(jiān)控、報警，極大減輕了管理人員的負擔，提高了故障應急處理效率;②通過用戶服務中心統(tǒng)一受理校園網(wǎng)業(yè)務請求，實行“一站式服務”，同時提供部分業(yè)務的“在線自助服務”，不斷優(yōu)化用戶感知與服務體驗，2011年校園網(wǎng)滿意度調(diào)查結(jié)果為93.28%;③通過完善的制度規(guī)范體系，有效約束了管理人員的服務操作，校園網(wǎng)運維管理工作的標準化、流程化、規(guī)范化程度明顯提升;④通過“行政與技術(shù)雙線管理”機制，明確了信息化決策層、管理層與實施層之間的任務分工，為校園網(wǎng)運維管理提供了良好的政策支持與人員保障。為推動校園網(wǎng)運維管理體系的深入應用，下一步我們將重點在做好技術(shù)管控的基礎(chǔ)上增強智能輔助決策功能，并嚴格制度規(guī)范的落實力度，促進服務隊伍的專業(yè)發(fā)展。

該文提出的高校校園網(wǎng)運維管理體系明確指出了管理主體的人員類別與崗位職責，管理措施的構(gòu)成要素與建設(shè)策略，管理受體的類型與服務需求，理順了三者之間的關(guān)系，為提高提高校校園網(wǎng)運維管理水平奠定了基礎(chǔ)。但是該體系的應用成效受到人員、經(jīng)費、技術(shù)、制度、機制等多方面因素的影響，是一個需要持續(xù)投入、不斷完善的過程，需要建立一定的保障措施，并及時吸納先進的管理理念與技術(shù)路線。

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