長(zhǎng)期以來(lái)，客戶服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)重要趨勢(shì)就是客戶互動(dòng)的觸點(diǎn)，或者亦可稱作渠道的品類(lèi)數(shù)量在不斷增加。過(guò)去和客戶接觸的主要方式是電話，或曰熱線，而現(xiàn)在呼叫中心早就不限于僅僅通話。短信、電郵、社會(huì)化媒體等多媒體同時(shí)占據(jù)著客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)。在客服體系中，如何應(yīng)對(duì)客戶觸點(diǎn)的擴(kuò)展成了經(jīng)常性的挑戰(zhàn)。要不要設(shè)立專門(mén)團(tuán)隊(duì)，如何貫穿各個(gè)流程，設(shè)計(jì)什么樣的KPI，勝任力的培養(yǎng)體系如何拓展都是屬于管理創(chuàng)新范疇的熱門(mén)題目。

隨著以微信為代表的OTT以及電信運(yùn)營(yíng)商正在推出的富媒體應(yīng)用的出現(xiàn)， 人們開(kāi)始注意到，這種溝通觸點(diǎn)渠道不斷增長(zhǎng)的大趨勢(shì)今后會(huì)被改變，客戶接觸渠道品類(lèi)也許不再是一個(gè)單向發(fā)展的過(guò)程了。 如同有了微信類(lèi)的應(yīng)用，許多人的電話越來(lái)越少，短信不再及時(shí)查看，甚至郵件也被認(rèn)為是次重要的溝通方式。隨著微信企業(yè)界面上可以查帳、處理財(cái)務(wù)、辦理登機(jī)牌、評(píng)價(jià)服務(wù)，這類(lèi)平臺(tái)作為企業(yè)客戶互動(dòng)渠道的地位日益上升。

在微信的個(gè)人溝通平臺(tái)上， 即時(shí)語(yǔ)音、PPT（Push-toTalk）、短消息、長(zhǎng)文本、附件、鏈接與轉(zhuǎn)發(fā)、群聊、視頻分享、位置呈現(xiàn)都被整合在一個(gè)界面上，一部終端中，“一個(gè)拇指”下。至于企業(yè)溝通平臺(tái)，更是除了上述能力之外，將Html、群發(fā)短信、IVR、智能機(jī)器人、USSD等全部集中在一起。特別是USSD，這種利用短信類(lèi)似屏幕讓客戶和企業(yè)進(jìn)行“非結(jié)構(gòu)化”溝通的方式推出數(shù)年， 其用戶體驗(yàn)不夠完美，普及面不廣。而在新型的富媒體平臺(tái)上，這種便利的非結(jié)構(gòu)化互動(dòng)正在創(chuàng)造全新的用戶體驗(yàn)，幫助企業(yè)與客戶完成各種遞進(jìn)的交互與交易。

在運(yùn)營(yíng)商層面， 去年全球數(shù)個(gè)運(yùn)營(yíng)商共同推出的Joyn將隨著4G（LTE）時(shí)代的到來(lái)展現(xiàn)不同于OTT廠商的統(tǒng)一通信功能。其最大特點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)商的平臺(tái)提供的是電信級(jí)的應(yīng)用。用戶不必在手機(jī)終端上安裝任何應(yīng)用就可使用?？梢韵胂?， 一旦這種平臺(tái)得到普遍應(yīng)用，企業(yè)的服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)流程都將隨之重構(gòu)。

在客戶服務(wù)觸點(diǎn)“從少到多”的過(guò)程中，從語(yǔ)音到文本、從人工到自動(dòng)是整個(gè)服務(wù)接觸的發(fā)展軌跡。這個(gè)順序在以微信為代表的OTT企業(yè)融合溝通平臺(tái)上呈現(xiàn)正好相反的順序。企業(yè)首先實(shí)現(xiàn)的客戶互動(dòng)大都是智能機(jī)器人或USSB類(lèi)型的互動(dòng)，語(yǔ)音特別是人工語(yǔ)音的服務(wù)何時(shí)能提供似乎沒(méi)有明確答案，給微信上各企業(yè)門(mén)戶發(fā)送語(yǔ)音的結(jié)果也不一樣，大多不會(huì)給出反應(yīng)而是選擇無(wú)聲無(wú)息。在機(jī)器智能之上如何整合目前的客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系對(duì)眾多企業(yè)同樣不是一件水到渠成的事。未來(lái)即使企業(yè)觸點(diǎn)功能不斷完善，如何形成客戶互動(dòng)的游戲規(guī)則更是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。各種接觸形式的整合意味著任何一個(gè)外向型主動(dòng)客戶關(guān)懷和營(yíng)銷(xiāo)都必須考慮避免“垃圾短信效應(yīng)”。弄得不好，主動(dòng)客戶接觸的頻次會(huì)有一個(gè)巨大的下降。因?yàn)楸緛?lái)企業(yè)可以將各種單獨(dú)的煙囪似的接觸通道單獨(dú)定位， 郵件用于帳單和定期問(wèn)候，短信用于即時(shí)的生日祝賀、情景營(yíng)銷(xiāo)等等，各司其職，但是一旦這些通道融合，觸點(diǎn)頻度的增加使得客戶的承受能力和體驗(yàn)感受立即成為現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

而在客戶側(cè)，OTT服務(wù)提供商需要幫助用戶創(chuàng)造的是所謂VRM（商企關(guān)系管理）的未來(lái)。目前僅僅是用戶之間、群組之內(nèi)的溝通，OTT應(yīng)用連基本的檔案管理和文字檢索機(jī)制都不存在。一旦客戶與企業(yè)的互動(dòng)陣地轉(zhuǎn)移，目前騰訊等廠商能不能幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)一系列的基本管理并逐漸成為客戶側(cè)的商企關(guān)系管理的賦能者，目前還是未知數(shù)。但即使不是騰訊，這種變革依然是勢(shì)在必行。