閆曉慧 唐宏宇

北京大學(xué)第六醫(yī)院，北京 100191

北京大學(xué)第六醫(yī)院是一家“科研型的教學(xué)醫(yī)院”，作為精神科專科醫(yī)院的職能，我院始終秉承“以科學(xué)精神，體現(xiàn)人文關(guān)懷“的治院理念，不斷加強醫(yī)院管理。我院編制床位100張，實際開放病床235張，幾十年來一直處于全國精神?？漆t(yī)院的領(lǐng)軍地位，近年來蟬聯(lián)全國醫(yī)院聲譽排行榜的精神?？漆t(yī)院第一名。

在第12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會上討論認為患者滿意度可以作為評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出將患者滿意度作為改進工作的重要標準[1]。該院從1998年以來堅持每月一次的住院病人滿意度調(diào)查一直在病房內(nèi)進行，但逐漸出現(xiàn)調(diào)查流于形式，結(jié)果止于通報的情況。為了充分體現(xiàn)出滿意度調(diào)查工作的實際意義，促進臨床部門發(fā)現(xiàn)問題并及時改進，自2011年起對滿意度調(diào)查工作方式方法進行改進，主要措施是完善調(diào)查內(nèi)容和方式，對調(diào)查結(jié)果采取細致分析和二次核實以找到真實原因，將結(jié)果反饋給相關(guān)部門后要求其寫出整改措施并積極進行改進，將2009、2010、2011年三年的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果進行比較后，發(fā)現(xiàn)整改效果和新的問題，以此形成調(diào)查-分析-反饋-整改-再調(diào)查的良性循環(huán)工作模式，對改善臨床服務(wù)質(zhì)量取得了實際效果。

1 以往患者滿意度調(diào)查方法及存在的問題

1.1 以往滿意度調(diào)查方法

以往滿意度調(diào)查工作只針對該院開設(shè)的七個病房，在病房內(nèi)部進行問卷隨機調(diào)查；為體現(xiàn)第三方監(jiān)督職能，我院的滿意度調(diào)查工作由醫(yī)院內(nèi)部審計人員完成。同時為體現(xiàn)從嚴治院的精神，將調(diào)查表中“很好”“好”算在滿意里。“一般”算在不滿意里，提高了要求的檔次。將滿意度問卷中的每個問題進行排序比較。作為各部門醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)和規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)達標及衡量是否達到人民滿意醫(yī)院的依據(jù)之一。具體調(diào)查方法如下。

①問卷發(fā)放：按照各病房大小及住院人數(shù)比例，確定各病房相應(yīng)的問卷發(fā)放分數(shù)。每月由審計人員將病房問卷發(fā)放到病房；②問卷填寫：由病房護士長負責安排病人填寫問卷；③問卷收回：當天病房內(nèi)完成問卷填寫后，由審計人員統(tǒng)一收回，完成問卷統(tǒng)計。④結(jié)果通報：內(nèi)部審計人員完成滿意度結(jié)果統(tǒng)計后，將滿意度調(diào)查結(jié)果向醫(yī)務(wù)處、護理部和門診部等相關(guān)部門及時通報（僅僅通報滿意度調(diào)查結(jié)果）。

1.2 存在的問題

該院從1998年以來堅持每月一次的住院病人滿意度調(diào)查一直在病房內(nèi)進行，逐漸出現(xiàn)調(diào)查流于形式，結(jié)果止于通報的情況，沒有真正體現(xiàn)出滿意度調(diào)查工作的實際意義和真正效果。

2 患者滿意度調(diào)查的改進

2.1 問卷內(nèi)容調(diào)整

與病房護士長溝通，針對原滿意度問卷中不符合我院實際情況的項目進行調(diào)整，比如將原問卷中“您對住院處、接診室是否滿意”，更改為兩個問題分開對住院處和接診室提問，以免病人不能很好的分清楚；將原問卷中“病房能否按時及時供應(yīng)開水”，更改為“病房能否按時及時供應(yīng)溫開水”，由于我院病人病情特殊，為防止精神病患者自傷或被燙傷而不提供開水，只提供溫開水。

2.2 擴大調(diào)查樣本量

自2010年該院病房住院病人周轉(zhuǎn)率加快后，為了及時收集病人在住院期間遇到的各項問題，使?jié)M意度調(diào)查工作覆蓋范圍更廣泛，2011年開始相應(yīng)增加各病房問卷發(fā)放份數(shù)，由原每月總計發(fā)放100張增加到每月發(fā)放150張。

2.3 增加二次核實

我院工娛室是全院不同病房的住院病人的混合活動場所，同時每周四下午是家屬探視病人的場所。為了充分收集住院病人及家屬的意見，特增加工娛室問卷隨機發(fā)放50張。這種方式避免了各個病房患者在病房內(nèi)部填寫問卷時的擔心和顧慮，同時也開放了家屬反映意見的平臺。這個場合下患者和家屬的意見更能反映真實情況，并作為病房內(nèi)調(diào)查的參照。同時通過分析得出的重要問題和有代表性的典型問題，審計人員到病房進行核實，以確保信息的真實性。

2.4 強化反饋和跟蹤監(jiān)督

審計人員將病人提出的意見與滿意度調(diào)查結(jié)果向院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)處、護理部、門診部等相關(guān)部門進行反饋，并且將病人反應(yīng)突出的意見直接反饋給各病房護士長，由病房護士長針對病人提出的意見以及問卷中得分最低項進行調(diào)查了解，給予合理的解釋，提出整改建議，以文字形式將問題反饋結(jié)果交回審計部門。

2.5 改進后的滿意度調(diào)查工作模式

形成調(diào)查-分析-反饋-整改-再調(diào)查的工作模式。

此項工作改進非常利于病房護士長及時了解病房內(nèi)部問題，促使病房及時改進醫(yī)療護理方面的不足，優(yōu)化病房護理工作內(nèi)容，以達到病人滿意，是滿意度調(diào)查工作改進的核心和重點。

3 成效

3.1 平均滿意度調(diào)查結(jié)果

2011年該院平均住院滿意度97.3%，均高于2010年的96.5%和2009年的96.4%。2011年開始改進后的滿意度調(diào)查工作，不僅將調(diào)查結(jié)果直接反饋給病房，還需要病房有針對性的提出整改意見，以此促進病房積極改進臨床服務(wù)質(zhì)量，整體滿意度的提升反映了這一改進措施的效果。

3.2 護理滿意度調(diào)查結(jié)果

見表1。

表1 護理滿意度調(diào)查結(jié)果（%）

醫(yī)療質(zhì)量與患者安全，是醫(yī)院管理者共同關(guān)注的問題。這不僅僅關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)行為，也與醫(yī)院的護理質(zhì)量、護理管理等密切相關(guān)[2]。表1結(jié)果表明，該院的護理主要工作的滿意度在改進后有明顯上升，護士不斷加強護理措施的改進，利用晨交班例會時間進行護士宣教，加強護士管理，提高護理服務(wù)意識等，不斷改進患者對護理工作的滿意度。

3.3 醫(yī)療滿意度調(diào)查結(jié)果

見表2。

表2 醫(yī)療滿意度調(diào)查結(jié)果（%）

醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提，是醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁，醫(yī)患溝通是良好醫(yī)患關(guān)系的有效途徑[3]。表2結(jié)果表明，醫(yī)療工作滿意度在改進后也有上升，針對病人不相信醫(yī)療措施等問題，該院高度重視加強醫(yī)生培訓(xùn)及管理，加強醫(yī)務(wù)工作者與患者的溝通，逐步減少患者的恐懼心理，同時還強調(diào)“以病人為中心”的醫(yī)患溝通應(yīng)尊重患者知情同意權(quán)[4]，通過提升患者的主觀感受提高其滿意度[5]。

4 調(diào)查-分析-反饋-整改-再調(diào)查工作模式的舉例分析

案例1：兒童病房調(diào)查問卷收回后，發(fā)現(xiàn)有病人反映“病房的護工打人”，此問題經(jīng)過分析，認為必須立即反饋到主管院長，主管院長即責成病房護士長進行核實，并于周四下午工娛室會客區(qū)對病人及家屬進行再次調(diào)查；經(jīng)護士長反饋結(jié)果及工娛室再次調(diào)查結(jié)果顯示，不存在護工打人現(xiàn)象，此問題實屬精神疾病兒童的病情尚未好轉(zhuǎn)情況下的言語。護士長將調(diào)查核實結(jié)果反饋給主管院長，由主管院長、護士長、審計人員再次分析，進一步反饋加強治療的結(jié)論。這個案例反映了精神疾病患者滿意度調(diào)查的特殊性。

案例2：每周四的工娛室家屬會客區(qū)問卷調(diào)查時，有家屬提出意見“不要讓剛?cè)朐旱牟∏閲乐氐幕颊邤_亂已經(jīng)治療了一個階段或處于恢復(fù)期的患者”，此問題經(jīng)過初步分析，認為可以直接反饋給病房護士長。護士長證實目前病房確實存在這樣的問題，但護士長已經(jīng)盡最大努力去解決問題，并進一步強調(diào)在當前情況下盡可能優(yōu)化房間使用，盡可能避免上述問題的再次提出。

案例3：病人以及病人家屬都提出“希望與醫(yī)生多交流多溝通”，病人希望通過與醫(yī)生的交流溝通進行心理疏導(dǎo)；病人家屬希望與醫(yī)生多溝通以及時了解病人的病情；初步分析后認為此問題涉及醫(yī)療質(zhì)量管理的深層問題，遂匯報給主管院長，同時反饋給各病房護士長和主任，將患者意見在全科室傳達，同時以持續(xù)的滿意度調(diào)查結(jié)果來判斷改進效果。

5 結(jié)語

該院滿意度調(diào)查工作經(jīng)過改進后，已實際形成我院特有的滿意度調(diào)查工作模式，在改進過程中逐步形成“調(diào)查-分析-反饋-整改-再調(diào)查”的工作模式。這個模式以衛(wèi)生部“三好一滿意”的工作目標要求為宗旨，重在發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，在“狠抓落實”方面下功夫，效果是明顯的。現(xiàn)總結(jié)這個模式的具體步驟如下：

①調(diào)查：由審計部門負責問卷調(diào)查。調(diào)查地點不僅選擇各個病房，更重要的是選擇各病房患者自然交叉匯合的地點—工娛室病人自由活動區(qū)；對象不僅是患者，也包括家屬，通過家屬的反饋來驗證少數(shù)嚴重精神病患者的填寫內(nèi)容是否真實，這是第一次核實。

②分析：通過第一次調(diào)查結(jié)果的分析，找出重要問題和具有代表性的問題，寫出調(diào)查的分析報告，并決定反饋路徑。

③反饋：將調(diào)查分析報告首先反饋給主管院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理科室及各病房護士長，同時要求病房護士長針對調(diào)查結(jié)果中顯現(xiàn)的問題進行調(diào)查與核實（第二次核實），說明原因并反饋給審計人員。

④整改：要求各病房護士長針對問卷結(jié)果中顯示并隨后核實的問題，書寫正式的整改報告，上交給審計人員。審計人員上報給主管院長，主管院長就有關(guān)問題和整改措施上報院長會進行討論，并將院長會的決定由審計人員傳達或直接責成有關(guān)部門進行整改，如此進行雙重的監(jiān)督。

病房利用例會時間對本科室進行情況通報，積極執(zhí)行整改措施。

⑤再調(diào)查：由審計部門籌劃下個月份的滿意度調(diào)查，并重點觀察上個月整改內(nèi)容的滿意度變化情況。

[1]馬淑華.12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會簡介[J].國外醫(yī)學(xué)管理學(xué)分冊，1995（4）：171-172.

[2]郭燕紅.推進優(yōu)質(zhì)護理提升護理質(zhì)量[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19（3）：1-5.

[3]張殷平.醫(yī)院政風行風建設(shè)的治本策略[J].中國醫(yī)院管理，2007，27（6）：57-58.

[4]王芙蓉，張云，苗志敏，等.醫(yī)患溝通現(xiàn)況調(diào)查及改進對策[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19（1）：49-52.

[5]張彬，王勝，宮習飛.三級醫(yī)院門診服務(wù)滿意度調(diào)查與建議半[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18（6）：33-35.