■牟 琳 河北省冀星高速公路有限公司
科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本,而人又當(dāng)以什么為本呢?是生命嗎?生命是活在這個(gè)世界上所有的目的和根本嗎?記得匈牙利詩(shī)人斐多芬的一首詩(shī)“生命誠(chéng)可貴,愛(ài)情價(jià)更高;若為自由故,兩者皆可拋?!碑?dāng)然,這里的“自由”絕不是他個(gè)人的自由,最現(xiàn)實(shí)的例子是,在以色列的炸彈和炮火下,巴勒斯坦人說(shuō)的:“為了建立獨(dú)立和自由的國(guó)家,生命對(duì)我們來(lái)說(shuō)不是很重要?!蔽覀円酝Uf(shuō)的,今天的幸福生活是無(wú)數(shù)革命先烈拋頭顱、灑熱血換來(lái)的。由此可見(jiàn),生命并不是人的本,至少是在一些人看來(lái),生命的存在不是活在這個(gè)世界的目的,生命的價(jià)值不在于活著,而在于為什么活著,怎樣死去不重要,而在于為什么死去。這實(shí)質(zhì)其實(shí)就是人生的價(jià)值和價(jià)值觀的問(wèn)題。
有人說(shuō)過(guò),做事就是做人,做企業(yè)也是做人,當(dāng)然還有許多類似的說(shuō)法,但也不外乎說(shuō)做人是根本,用做人來(lái)看待自己的工作和事業(yè)。做人最重要的是要有品德,這是基礎(chǔ),是立身之本,所謂“要立人,先立德,要做事,先做人”,那么,做人、立德的本又在哪里呢,誠(chéng)信而矣。
冀星公司的企業(yè)文化中服務(wù)理念是“客戶至上,誠(chéng)信為本”。這里的客戶,如果僅僅理解為一線員工為司乘人員所做的,那就太狹隘了,當(dāng)前對(duì)客戶的公認(rèn)看法是:客戶是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所接觸到的一切服務(wù)對(duì)象。在《企業(yè)服務(wù)哲學(xué)》一書(shū)中寫(xiě)道:“至于把員工(或雇員)也作為客戶看待,這是運(yùn)用系統(tǒng)論把企業(yè)主體作為一個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)來(lái)考慮的結(jié)果。企業(yè)的各個(gè)部門可看作是構(gòu)成企業(yè)系統(tǒng)的子系統(tǒng),企業(yè)成功的營(yíng)銷和客戶服務(wù)就在于使企業(yè)各個(gè)子系統(tǒng)能夠圍繞客戶需求的目標(biāo)達(dá)到營(yíng)銷或服務(wù)的最優(yōu)化,具體來(lái)說(shuō),就是要使企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門的非一線員工,都能本著“客戶至上”的服務(wù)理念,充分理解一線員工的營(yíng)銷和服務(wù)活動(dòng),并以最佳的方式來(lái)支持他們”“內(nèi)部服務(wù)可看作是外部服務(wù)按照市場(chǎng)規(guī)律在企業(yè)內(nèi)部的延伸?!薄肮蛦T就是客戶”這一服務(wù)理念就是對(duì)內(nèi)部服務(wù)關(guān)系的生動(dòng)概括。
“客戶至上,誠(chéng)信為本”絕不僅是我們冀星企業(yè)文化所獨(dú)有的,這應(yīng)該是現(xiàn)代企業(yè)最普遍的原則,關(guān)鍵在于如何內(nèi)化為自己的東西。在臺(tái)灣大學(xué)曾仕強(qiáng)教授《胡雪巖的啟示》一書(shū)中講道:“對(duì)任何人都要尊重,都要誠(chéng)信相信,都要當(dāng)朋友一般。”
在《企業(yè)服務(wù)哲學(xué)》一書(shū)中,有專門的一章是《誠(chéng)信理念與客戶服務(wù)》,不妨抄錄其中的精辟論述:
“誠(chéng)信,是社會(huì)交往中人們所應(yīng)該遵守的最基本的道德規(guī)范,同時(shí)也是一種文化價(jià)值理念,一種道德原則。以誠(chéng)信為本的文化理念、道德原則和行為規(guī)范,是人類一切社會(huì)交往活動(dòng)特別是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中不可或缺的基礎(chǔ)和首要前提,也是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的根本。所謂誠(chéng)信,原義是指老實(shí)、忠誠(chéng)、守信、信任的意思,是與虛偽、欺騙、造假、背信棄義等概念相對(duì)立的一個(gè)倫理學(xué)范疇。它是人與人在社會(huì)交往中所應(yīng)具備的基本品質(zhì),是一項(xiàng)基本的社會(huì)公德規(guī)范。從文化上說(shuō),誠(chéng)信也是一種文化理念或價(jià)值理念。就誠(chéng)信在人類社會(huì)活動(dòng)中的發(fā)生和作用來(lái)看,誠(chéng)信的意思可分為兩個(gè)方面,一方面是對(duì)己,是誠(chéng)信對(duì)主體的自我指向,即對(duì)自己忠誠(chéng),不自欺,能慎獨(dú),信守諾言,言行一致。另一方面是對(duì)人,在這里,誠(chéng)信又包含兩種含義:一是要取信于人,即對(duì)人要忠誠(chéng)老實(shí),誠(chéng)懇待人,不虛偽,不欺騙,表里如一,信守共同約定的條件和契約,遵紀(jì)守法,努力以自己的誠(chéng)實(shí)表現(xiàn)來(lái)使人相信自己,贏得信譽(yù);二是要信任他人,對(duì)他人的社會(huì)交往中的誠(chéng)實(shí)態(tài)度和表現(xiàn)予以充分的信任和肯定,即使是對(duì)某些不誠(chéng)實(shí)、不值得信任的人,一般也采取誠(chéng)實(shí)無(wú)欺的態(tài)度來(lái)感化他們。相信他人與取信于人這兩方面是相輔相成、互為前提的關(guān)系;要使別人相信你,你必須誠(chéng)以待人,相信別人;另一方面,只有給他人以應(yīng)有的信任,他人才能相信你。惟有彼此之間都相互信任,才能有人與人之間真正平等公正的溝通和合作。缺乏誠(chéng)信,任何意義上的人際交往和溝通都是不可能實(shí)現(xiàn)的。誠(chéng)信的要求已經(jīng)構(gòu)成人與人、企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)之間彼此交往和溝通的基礎(chǔ)和首要前提;是人際交往中的基礎(chǔ)性道德規(guī)范,在人類一切社會(huì)活動(dòng)中具有首要的地位和基礎(chǔ)性意義。
誠(chéng)信,作為人際交往和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)行為中的基礎(chǔ)行為規(guī)范,在思想上則體現(xiàn)為一種價(jià)值觀念和原則。對(duì)于企業(yè)文化來(lái)說(shuō),誠(chéng)信則是企業(yè)文化價(jià)值觀念體系中不可缺少的一種基礎(chǔ)理念,是指導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展以誠(chéng)信為本的一切生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本指導(dǎo)思想和原則。如果說(shuō)企業(yè)的品牌、形象、口碑、服務(wù)質(zhì)量、人本管理制度等等,都是可以給企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)的重要無(wú)形資產(chǎn),那么,誠(chéng)信則是無(wú)形資產(chǎn)的無(wú)形資產(chǎn),因?yàn)樯鲜鰺o(wú)形資產(chǎn)中都有一個(gè)不可或缺的核心要素,那就是誠(chéng)信——企業(yè)對(duì)客戶、對(duì)員工的誠(chéng)實(shí)守信。沒(méi)有誠(chéng)信,任何無(wú)形資產(chǎn)都會(huì)立即降低或喪失其價(jià)值。”
由以上論述我們可以得知,誠(chéng)信是做人之本,立德之基。對(duì)于道德我們也應(yīng)認(rèn)識(shí)到,道德也有著局限性和歷史性,用現(xiàn)在的道德要求古人不可行,用古人的道德要求今人也不對(duì),對(duì)道德要?dú)v史地,辯證地看,而不是機(jī)械地,形而上學(xué)地看,而且,一件事情的好壞,不同的人看來(lái),會(huì)有不同的結(jié)果,各方面的因素會(huì)使人們形成不同的判斷,甚至是截然相反的判斷。在以色列人眼中,自殺襲擊者是恐怖分子,在巴勒斯坦人的心中,自殺襲擊者是烈士乃至英雄。這是極端的例子,但也說(shuō)明了道德判斷的復(fù)雜性和社會(huì)生活的復(fù)雜性。數(shù)千年來(lái)被儒教奉為金科玉律的“三綱五倫”道德觀念在今天看來(lái)就是“慘禍烈毒”。不記得在哪看到也不記得是誰(shuí)寫(xiě)的了,題目是“權(quán)利優(yōu)先于善”:這個(gè)命題包含著兩層意思,第一,權(quán)利不依賴于善,相反獨(dú)立于善;第二,權(quán)利本身是確定的,而善的觀念因人而異,難以有一個(gè)絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn),就拿同性戀來(lái)說(shuō),你認(rèn)為它有罪,但同時(shí)有很多人不認(rèn)為這是罪,那么從所謂善的角度是沒(méi)辦法解決這個(gè)問(wèn)題的,轉(zhuǎn)向權(quán)利,同性戀純屬個(gè)人自由,只要不影響他人,他就有這個(gè)權(quán)利。以人為本,首要的是尊重他人的權(quán)利,而不是以個(gè)人的道德判斷去干涉他人的權(quán)利和自由。