劉文華, 王安其

(1.山東省威海市文登中心醫(yī)院，山東 威海 264400；2.首都醫(yī)科大學(xué)，北京 100043)

醫(yī)患糾紛是一個(gè)多層面的問(wèn)題,一直受到社會(huì)各界的關(guān)注。醫(yī)患糾紛的實(shí)質(zhì)是醫(yī)患雙方對(duì)診療行為的需求、采取的手段、期望的結(jié)果以及雙方權(quán)利義務(wù)在認(rèn)知上產(chǎn)生的分歧。一般情況下，簡(jiǎn)單的醫(yī)療糾紛通過(guò)醫(yī)患雙方協(xié)商和充分溝通常能夠得到化解；但較復(fù)雜的醫(yī)療糾紛處理起來(lái)則較棘手，不僅牽扯醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療人員的大量精力和時(shí)間，使正常的醫(yī)療秩序受到嚴(yán)重干擾，而且往往在社會(huì)上給醫(yī)院造成負(fù)面影響，使醫(yī)務(wù)人員背上沉重的精神負(fù)擔(dān)。因此，防范醫(yī)療糾紛是醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員日常工作的重要任務(wù)之一。為了解基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀，更好地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查。

1 對(duì)象與方法

以某市5所鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)醫(yī)院為調(diào)查對(duì)象，搜集2011年醫(yī)務(wù)科登記在冊(cè)的醫(yī)療糾紛資料共計(jì)201例。調(diào)查的內(nèi)容包括：醫(yī)患糾紛發(fā)生的類(lèi)型、發(fā)生比例前5位的科室、被投訴醫(yī)師的職稱分布、投訴人群性別分布、糾紛的解決方式等。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)患糾紛發(fā)生的類(lèi)型

經(jīng)調(diào)查201例糾紛類(lèi)型以因溝通和落實(shí)核心制度執(zhí)行不到位為主，分別占到了總糾紛例次的 40.30%和31.34%；其次是技術(shù)原因占23.88%；服務(wù)程序錯(cuò)誤、工作疏忽占4.48%，詳見(jiàn)表1。

表1 5所醫(yī)院醫(yī)患糾紛發(fā)生的類(lèi)型統(tǒng)計(jì)（n=201）

2.2 發(fā)生比例前5位的科室

數(shù)據(jù)顯示發(fā)生糾紛最多的科室是骨外科，其次是普外科、急診科、婦產(chǎn)科、腎內(nèi)科。

2.3 被投訴醫(yī)師的職稱分布

被投訴醫(yī)師中以中高級(jí)職稱為主，主治醫(yī)師和主任（副主任醫(yī)師）分別占總投訴例次的45.3%和38.5%，住院醫(yī)師為16.2%。

2.4 投訴人群分布

在投訴人群中男性和女性沒(méi)有明顯差異，分別為49.1%和 50.9%；年輕和年老者存在明顯差異，分別為62.3%和 37.7%。

2.5 糾紛的解決方式

糾紛發(fā)生后，主要有以下解決方法：科內(nèi)或院內(nèi)協(xié)商解決的占多數(shù)，在201例糾紛中，有98例，占48.76%；走司法途徑解決的62例，占30.85%；通過(guò)衛(wèi)生行政部門(mén)協(xié)調(diào)解決的25例，占12.44%；目前仍有16例尚在解決中，其中訴訟方式14例，另外2例在上訪中。

3 討論

回顧所有糾紛資料可見(jiàn)，溝通不到位是產(chǎn)生糾紛的重要原因。溝通問(wèn)題對(duì)于醫(yī)務(wù)工作者是個(gè)老問(wèn)題，可以說(shuō)是每家醫(yī)院反復(fù)強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題，但臨床醫(yī)務(wù)工作者往往僅重視書(shū)面溝通記錄，不重視實(shí)際溝通效果，病人常常抱怨醫(yī)生讓他們簽字，他們也不知簽了些什么……，這就是溝通不到位的表現(xiàn)。201例糾紛中因溝通不到位引起的占40.30%，說(shuō)明溝通在實(shí)際內(nèi)容和效果上還存在差距。其次是核心制度的落實(shí)，醫(yī)療核心制度是多少年來(lái)醫(yī)務(wù)工作者、管理工作者辛勤工作總結(jié)出來(lái)的必須遵守的制度，有些都有血的教訓(xùn)。事實(shí)證明，遵守了“核心制度”，醫(yī)療工作就會(huì)平穩(wěn)運(yùn)行，不遵守“核心制度”，醫(yī)療工作就會(huì)漏洞百出，事故、糾紛頻頻。因“核心制度”落實(shí)不到位引起的糾紛高達(dá)31.34%，說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員對(duì)“核心制度”認(rèn)識(shí)不夠，各級(jí)管理人員的工作還不到位。另外還有技術(shù)原因，以往的醫(yī)療糾紛，凡是屬于技術(shù)原因的，往往可以歸屬于并發(fā)癥，可以讓醫(yī)生免責(zé)。從《侵權(quán)責(zé)任法》頒布以來(lái)，如果醫(yī)師沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的醫(yī)療水平造成病人的損害則應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。從調(diào)查資料可以看出投訴的病例大多為急、疑難、危重病例，因此可以看出基層醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平有待于進(jìn)一步提高。相對(duì)于技術(shù)，服務(wù)對(duì)于基層醫(yī)院就醫(yī)的患者來(lái)說(shuō)顯得不是很重要，對(duì)于老百姓來(lái)說(shuō)，花錢(qián)能治好病是根本的。

外科是醫(yī)院各科室中風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高的科室，且糾紛處理起來(lái)難度相對(duì)較大。骨外科又是發(fā)生的科室之首，究其原因由于內(nèi)固定材料的廣泛應(yīng)用，一些醫(yī)生忽視對(duì)內(nèi)固定材料的原理、力學(xué)、適應(yīng)癥、術(shù)后療法的學(xué)習(xí)，另外由于出院醫(yī)囑未能詳細(xì)交代及患者本身康復(fù)意識(shí)的匱乏，也出現(xiàn)了一些內(nèi)固定并發(fā)癥。這些并發(fā)癥對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的骨科醫(yī)師來(lái)說(shuō)，也是很棘手的，更別說(shuō)是基層醫(yī)院的醫(yī)生。這些并發(fā)癥給患者的精神和身體都造成了傷害，因而骨科的糾紛越來(lái)越多。

在被投訴的醫(yī)師中，中高級(jí)職稱為主，主治醫(yī)師和主任（副主任醫(yī)師）占總投訴例次的 83.8%。一方面說(shuō)明患者對(duì)中高級(jí)醫(yī)師的期望值更高，另一方面住院醫(yī)師大多不能獨(dú)當(dāng)一面，往往都是在上級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)下工作，因此一旦出現(xiàn)問(wèn)題，追究起來(lái)還是中高級(jí)職稱醫(yī)師為多。

醫(yī)療糾紛的發(fā)生是我們醫(yī)患都不愿意看到的，如何減少醫(yī)療糾紛，更好地為廣大患者服務(wù)，建議作為醫(yī)務(wù)工作者：（1）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，尤其是應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量安全教育，制定具體的質(zhì)量安全方面的規(guī)章制度并經(jīng)常督促檢查執(zhí)行情況，特別是醫(yī)療核心制度的落實(shí)。（2）認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通制度，真正理解其中的內(nèi)容，放下醫(yī)生架子，擠出時(shí)間，認(rèn)真與病人或家屬溝通，讓其真正理解醫(yī)生為病人所做的工作。重要診療項(xiàng)目一定要讓病人在理解的基礎(chǔ)上做出選擇，讓危重患者理解醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性，從指導(dǎo)型醫(yī)療向合作型醫(yī)療轉(zhuǎn)變。（3）刻苦鉆研醫(yī)療技術(shù)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，重視“三基“訓(xùn)練，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)考試和考核，經(jīng)常檢查醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際業(yè)務(wù)能力，還應(yīng)為醫(yī)務(wù)人員盡可能多地提供進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使我們的醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平不斷的提高。（4）加強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)真落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。服務(wù)問(wèn)題雖然很少造成大的醫(yī)療損害，但可以造成病人的不滿，有時(shí)造成嚴(yán)重的醫(yī)患糾紛，不可小視。因此應(yīng)加強(qiáng)這方面的檢查和持續(xù)的改進(jìn)。

醫(yī)務(wù)人員是防范醫(yī)療糾紛的主體，要以他人為鑒，讓自己的工作更加規(guī)范。如果患者、家屬和社會(huì)各界能多一點(diǎn)對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的理解和支持，給他們營(yíng)造一個(gè)寬松、和諧的工作環(huán)境，他們可以放下包袱全心全意為患者服務(wù)，同時(shí)也會(huì)減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。