陳作偉

（延邊第二人民醫(yī)院，吉林 延邊 133000）

急診護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)深化方案實(shí)施與探索

陳作偉

（延邊第二人民醫(yī)院，吉林 延邊 133000）

目的探討在急診科開展深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高急診護(hù)理質(zhì)量，提升患者和家屬滿意度。方法對急診科患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，組織護(hù)士學(xué)習(xí)，改變并強(qiáng)化服務(wù)理念，優(yōu)化護(hù)理流程、多個(gè)部門協(xié)作等舉措。結(jié)果急診科護(hù)理質(zhì)量提高、患者及家屬滿意度上升。結(jié)論通過護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施，提高了護(hù)理質(zhì)量，取得了患者滿意、家屬滿意、醫(yī)院滿意、護(hù)士滿意、政府滿意的良好效果。

急診室；護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)；深化方案

根據(jù)《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》在我院急診科推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院急診科包括搶救室、觀察室、洗胃室、輸液室、換藥室，實(shí)際開放床位12張，護(hù)理人員18人，年齡25～51歲，平均28.7歲，工作年限1～31年，學(xué)歷：本科 6人，大專11人，中專1人，職稱：主管5人，護(hù)師4人、護(hù)士9人。

1.2 方法

1.2.1 服務(wù)理念與服務(wù)意識的強(qiáng)化

①全科組織學(xué)習(xí)《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》的指導(dǎo)思想、工作任務(wù)等等。開拓思維，鼓勵(lì)護(hù)士談?wù)勛约旱睦斫馀c心中在日常工作中純在的困惑，優(yōu)先解決護(hù)理人員心中障礙，為深一步的工作鋪磚墊瓦，打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。②集思廣益，怎樣才能為急診患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的護(hù)理服務(wù)。討論結(jié)果是“主動意識”，在患者沒有要求，我們就做到，在患者沒有說出口，就提前為患者想到，加強(qiáng)自我主動服務(wù)意識，在細(xì)節(jié)之處彰顯護(hù)理品質(zhì)。③不斷提高護(hù)理人員的職業(yè)道德水平，強(qiáng)化我院“摯誠、仁愛”的護(hù)理理念。用自己的愛心、關(guān)心、細(xì)心、誠心護(hù)理每一位患者。讓患者舒心、讓家屬放心、讓醫(yī)院滿意、讓社會滿意、讓自己滿意。

1.2.2 優(yōu)化護(hù)理模式改革

①根據(jù)急診科工作特點(diǎn)，改進(jìn)工作流程：a.在有續(xù)點(diǎn)的液體上掛上同樣數(shù)字的序號牌（限兩瓶輸液患者，三瓶或以上輸液者用筆在輸液貼上注明3-1、3-2、3-3依此類推）。輸液最后一組時(shí)取下序號牌則表明是最后一瓶輸液。b.在有需要靜點(diǎn)完后靜注的患者（如速尿），在輸液貼上面貼彩色膠帶，巡回護(hù)士一目了然，有效避免拔錯(cuò)針現(xiàn)象，確保護(hù)理安全。c.輸液速度有特殊要求的患者輸液瓶上貼彩色膠帶，巡回時(shí)就可以多注意滴速，避免因患者多而觀察不到位。②合理安排，彈性排班。a.增派重要崗位的護(hù)理人力，滿足輸液、搶救室等工作，減少患者等待就診時(shí)間。b.各班次人員做到高年資、低年資護(hù)士合理搭配，職責(zé)分工明確。

1.2.3 強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)?？谱o(hù)士，突出?？铺厣＂俜謱訉评镒o(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作和急救技能培訓(xùn)。針對新入科、低年資護(hù)士臨床搶救經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)變能力弱這一情況，護(hù)士長制定了新入科、低年資護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容有：常見病種急救護(hù)理等理論知識學(xué)習(xí)，心肺復(fù)蘇、電除顫、洗胃等急救操作培訓(xùn)。②定期對全科護(hù)士進(jìn)行不同病種急救演練，加強(qiáng)護(hù)護(hù)之間，醫(yī)護(hù)之間的配合，不斷優(yōu)化搶救流程。不但可以增強(qiáng)同事之間感情的交流、配合的默契，還有利于取長補(bǔ)短，不斷提升業(yè)務(wù)水平。

1.2.4 創(chuàng)造溫馨、安全的就醫(yī)環(huán)境

①在輸液室提供飲水設(shè)施，并配有一次性紙杯，方便患者取用。②加強(qiáng)宣教告知和溫馨提示：在衛(wèi)生間、走廊設(shè)醒目的防滑倒警示牌。③幫助留觀患者交費(fèi)、取藥、送水等生活護(hù)理協(xié)助。一切滿足患者生理、心理需求，保證就醫(yī)與治療的需要，讓患者得到滿足與安全感。

1.2.5 多個(gè)部門協(xié)作，提供無縫隙護(hù)理。要為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，光靠護(hù)理人員是不夠的，需要其他部門一同協(xié)助。導(dǎo)診認(rèn)真指導(dǎo)患者就診檢查，急診患者優(yōu)先就診；掛號人員態(tài)度親切，動作迅速準(zhǔn)確；陪檢人員訓(xùn)練有素，保證患者運(yùn)送安全；保安加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患；保潔人員保證就醫(yī)環(huán)境的整潔干凈；后勤保證水、電、座椅等的維修工作，保證物品的完好使用狀態(tài)。

2 結(jié) 果

見表1。

滿意度同期對比有明顯提升。開展深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來無一例投訴及不良事件。不同程度上提升了護(hù)士對護(hù)理事業(yè)的滿意度。

3 討 論

3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，有效地提高了患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。護(hù)士態(tài)度親切，服務(wù)意識增強(qiáng)，使患者更愿意配合診療。排班模式的改變，更符合患者的需要，高低年資護(hù)士搭配，使護(hù)理工作更安全。

表1 我院黨辦專職書記對急診科患者及家屬做的滿意度調(diào)查

3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，有效地提升護(hù)理人員綜合水平，使低年資護(hù)士快速成長。加強(qiáng)各科室合作，使各科室人員關(guān)系密切。

[1] 衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》的通知,衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[S].2011.

[2] 楊杰,徐春華.急診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與探索[J].心理醫(yī)生,2011(8):811-812.

[3] 胡俊萍.淺談如何提高急診護(hù)理質(zhì)量[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2009,13 (z1):103-104.

[4] 劉慶素,安秀艷.不同人群優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點(diǎn)調(diào)查[J].中國護(hù)理管理, 2007,6(21):21-23.

[5] 汪愛晶.急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的研究進(jìn)展[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志, 2010,7(15):87-88.

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