羅素楨

（廣西右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院消化內(nèi)鏡室，廣西 百色 533000）

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在消化內(nèi)鏡的應(yīng)用與探討

羅素楨

（廣西右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院消化內(nèi)鏡室，廣西 百色 533000）

目的探討消化內(nèi)鏡門診檢查的就診流程模式，解決患者就診等候時間過長，提升門診的服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度。方法通過優(yōu)化內(nèi)鏡門診服務(wù)就診流程，增加特色服務(wù)項目，加強護理人員培訓(xùn)，運用人性化服務(wù)，根據(jù)問卷調(diào)查分析我院消化內(nèi)鏡檢查患者增多及我院創(chuàng)建“無痛醫(yī)院”的工作性質(zhì)，護理服務(wù)工作中存在的問題與不足。結(jié)果與結(jié)論縮短了消化內(nèi)鏡檢查患者等候時間，護理服務(wù)過程中，實行自身培養(yǎng)良好的職業(yè)服務(wù)心態(tài)，逐步建立和完善細節(jié)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列措施和創(chuàng)造美好內(nèi)環(huán)境等方面的應(yīng)用，和諧了醫(yī)患、護患關(guān)系，方便患者就診，為醫(yī)院樹立了良好的社會形象和品牌形象。

優(yōu)質(zhì)護理；消化內(nèi)鏡；應(yīng)用與探討

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是我國衛(wèi)生部于2010年號召開展的護理模式重點活動方案。門診作為醫(yī)院對外服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽和醫(yī)院的品牌。流程改善是提高服務(wù)質(zhì)量，快速、有效、先進、科學(xué)的管理方法，是醫(yī)院獲得生存和發(fā)展取得成功的管理戰(zhàn)略[1]。因此，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診護理工作中顯得尤為重要。我科于2012年5月開始推廣應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，至今有8個月?，F(xiàn)將實施方法和成效報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用隨機抽樣方法選取2012年5月至12月期間在我院消化內(nèi)鏡科檢查的患者1033例，年齡19～80歲，患者意識清醒、無嚴重精神疾患或并發(fā)癥，知情同意并自愿參加本次調(diào)查。排除標準：末成年人及不能配合或完成調(diào)查者。實施護理人員5名，均為在編消化內(nèi)鏡科，年齡21～52歲，其中護士1名、護師1名、主管護師2名、副主任護師1名。本科學(xué)歷2名、大專學(xué)歷2名、中專學(xué)歷1名。

1.2 方法

①全員培訓(xùn)：科主任組織全科人員認真學(xué)習(xí)相關(guān)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工程文件，提高護士對衛(wèi)生部《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》的通知認知。不斷轉(zhuǎn)換護士服務(wù)理念，推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程建設(shè)?？谱o理組長鼓勵護理人員找出科室護理工作中潛在的安全隱患，制定針對性措施。②強調(diào)主動服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)要求，根據(jù)消化內(nèi)鏡檢查患者的需要，規(guī)范服務(wù)行為，提高護患溝通技巧，每周組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，交流與患者溝通技巧，把工作中遇到的服務(wù)難題、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進行交流與討論，同時請外出進修人員、參觀人員進行了學(xué)習(xí)體會與經(jīng)驗交流。要求護理人員著裝規(guī)范，儀表端莊，微笑在臉上，請字在口上，用這種特殊語言拉近與患者、家屬之間的距離，維持好就診秩序，盡量滿足患者的需求，化解患者與收費、取藥、檢查之間不必要的矛盾糾紛。③推出“首次接待負責(zé)制”，增設(shè)一名接診護士，微笑迎接患者，介紹環(huán)境，引導(dǎo)患者對號入座，主動詢問需要，及時準確分診。④推出“首問負責(zé)制”，耐心解釋，避免患者浪費不必要的時間及護理工作的反復(fù)。⑤增加特色服務(wù)項目，如在等候走廊展示優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標語與口號，開設(shè)綠色通道，針對特殊人群（70歲以上老人、幼兒、軍人、危重患者）提出“優(yōu)先服務(wù)”舉措；在等候區(qū)制定簡潔溫馨的檢查流程示意圖，設(shè)立患者檢查、飲食方面的溫馨提示白板；開展“圖片法”指導(dǎo)安置檢查體位，代替以往以傳統(tǒng)單一的語言指導(dǎo)，效果又好又快，得到醫(yī)生和患者的好評。擴大預(yù)約診療服務(wù)實施范圍，增設(shè)電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約及咨詢服務(wù)；增設(shè)叫號系統(tǒng)，前臺安排專人接診預(yù)約、排號，提供多種便民措施如為患者準備紙巾、開水、一次性杯等；為無人陪診的提供全部陪護服務(wù)，需要可提供代交費，外地患者提供免費郵寄結(jié)果報告單，減少患者的顧慮和不必要的往返，最大限度為患者減少開支，讓患者感受到醫(yī)護的真心關(guān)懷。⑥強化健康教育，為等候檢查患者講解檢查目的和注意事項，及與本科室各種檢查及疾病治療的相關(guān)內(nèi)容宣傳欄；根據(jù)患者需求，制作各種健康教育處方和手冊供患者取閱，給予無縫隙護理；把健康教育穿插于患者整個檢查過程中。⑦優(yōu)化護理流程、彈性排班。改進工作流程，結(jié)合消化內(nèi)鏡檢查工作特點，排班上注明崗位，如分診臺、輸液區(qū)、第幾檢查區(qū)、復(fù)蘇區(qū)等；合理彈性排班，充分結(jié)合內(nèi)鏡檢查工作的特點和患者的需求，推出排班AP模式，保證了護理工作的連續(xù)性。⑧改善硬件設(shè)施，創(chuàng)建安靜、舒適的檢查環(huán)境，努力為患者提供方便、快捷、輕松的就診，是優(yōu)質(zhì)護理示范推出的又一大特色，為此區(qū)分為前臺接診區(qū)、等候區(qū)、檢查區(qū)、復(fù)蘇區(qū)域，每個區(qū)域獨立分開，保護了患者的隱私。候診區(qū)有電視，增加航空椅、更換輸液椅、旋轉(zhuǎn)輸液架。營造一種充滿人性化的人文檢查環(huán)境。⑨重點提升專科護理，要求每一檢查區(qū)域配備一名護士，一對一護理患者，執(zhí)行標準化護理模式，確保專科護理質(zhì)量。⑩保證服務(wù)質(zhì)量。時間上要求護理人員提前20min到崗，準備服務(wù)用品、診療用品、健康教育資料，讓患者到醫(yī)院真正得到全程的連續(xù)的優(yōu)質(zhì)護理；環(huán)境上要求清潔消毒，設(shè)施完好；每周定時領(lǐng)取醫(yī)療護理用品，檢查護理設(shè)備是否完好，保證急救物品的完好備用。

1.3 評價方法

調(diào)查表由我科自行設(shè)計，在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前和實施后，采用雙盲法，發(fā)放調(diào)查1033例，回收問卷1033例，均為有效問卷，有效回收率100%。所有項目均采用5分制；非常滿意5分，滿意4分，比較滿意3分，不太滿意2分，不滿意1分。計分結(jié)果采用百分率表示，計分90%以上表示滿意，80%～90%表示較滿意，80%以下表示不滿意，滿意率的統(tǒng)計以“滿意”為標準，“較滿意和不滿意”均視為不滿意。調(diào)查表共4個條目，包括對護士服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、健康宣傳等滿意度的調(diào)查，于患者檢查后等待報告結(jié)果期間進行調(diào)查。

2 結(jié) 果

見表1、表2。

表1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動前后8個月各類人員對護理工作的滿意度比較：

表2 實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動前后護理質(zhì)量比較：

3 討 論

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”理念為深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，強化基礎(chǔ)護理，提高護理質(zhì)量，主題是“夯實基礎(chǔ)護理，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”。為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，勢必注重為患者服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都是優(yōu)質(zhì)高效的。為響應(yīng)衛(wèi)生部“十二五”期間規(guī)劃方案的決定于2012年進一步推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診、手術(shù)室等部門推廣，我們大膽改革，勇于實踐，在保障?？频幕A(chǔ)上，探討提出了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診的實施方案及可行性，提升門診就診的服務(wù)質(zhì)量。以往由于門診患者多，護理人員配制不到位，醫(yī)院護理方塊只以抓住院患者的護理服務(wù)為主，門診患者護理工作大多只極限于檢查排號，一般很少去參與護理觀察和進行健康宣教，也就是說很少從患者生理、心理、社會等的整體需要出發(fā)去為患者服務(wù)。而開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，設(shè)立了崗位職責(zé)，門診護士不只是單單限于排隊叫號，實施的工作模式賦予了護士的能力、責(zé)任高低與工作效率成正比，促進了護士主動學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)水平和主動與患者溝通，轉(zhuǎn)移了護士的工作重心，由掛號、排號轉(zhuǎn)到患者的整個檢查過程中，及時為患者解決各種問題，護理服務(wù)更規(guī)范、到位，不僅拉近了護患關(guān)系，而且護士的自我價值感也得到了充分體現(xiàn)。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展后，護士對各崗位的工作職責(zé)更加明確，護士根據(jù)自已崗位按照服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)涵提供相應(yīng)的護理。檢查室安靜、有序，護患關(guān)系更加融洽。通過對門診消化內(nèi)鏡服務(wù)流程再造，規(guī)范了護理行為，減少了護理缺陷，提高護理質(zhì)量，保證了護理安全和患者安全，減少了護理投訴[2-3]。調(diào)查結(jié)果顯示，患者就診等候時間明顯減少，護理滿意度顯著提高，醫(yī)患、護患關(guān)系得到和諧。滿意的護理服務(wù)是當今護理的示范工程之重點。

[1] 鄭惠新,達四平.提高醫(yī)院門診質(zhì)量及改善工作方法及對策[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2010,26(4):607-608.

[2] 黃小靜,賈啟艾.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程的人文考量[J].護理研究,2011, 25(6B):1505-1507.

[3] 嚴麗萍,劉云娥,郭建勛.開展優(yōu)質(zhì)護理前后住院病人滿意的調(diào)查[J].護理研究,2011,25(6C):1615-1616.

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1671-8194（2013）11-0311-02