沈耀敏

（復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院復(fù)旦大學(xué)醫(yī)學(xué)院腫瘤學(xué)系，上海 200032）

門(mén)診患者實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的調(diào)查及對(duì)策初探

沈耀敏

（復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院復(fù)旦大學(xué)醫(yī)學(xué)院腫瘤學(xué)系，上海 200032）

門(mén)診患者；預(yù)給掛號(hào)；服務(wù)調(diào)查；對(duì)策

隨著醫(yī)療體制的改革，數(shù)字化、人性化管理已成為醫(yī)院門(mén)診管理的主要趨勢(shì)和發(fā)展方向。根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于公立醫(yī)院施行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)工作的意見(jiàn)》的精神[1]，針對(duì)性解決群眾“看病難、看病貴、看病等候時(shí)間長(zhǎng)”等問(wèn)題，要求公立三級(jí)醫(yī)院推行開(kāi)展實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，為落實(shí)精神，滿足患者的需求，提高滿意度，本院從2011年9月已開(kāi)通全部科目的專病門(mén)診和專家門(mén)診實(shí)名制分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，包括特需專家門(mén)診、普通專家門(mén)診、專病門(mén)診。通過(guò)信息化手段為患者提供多種掛號(hào)方式，滿足大部分患者的掛號(hào)需求[2]，預(yù)約總預(yù)約量已達(dá)門(mén)診量的38%，專家門(mén)診預(yù)約量達(dá)到專家門(mén)診預(yù)約總量的58%，盡管如此，仍有部分患者及家屬滯留在醫(yī)院，為改變現(xiàn)狀，減少人流量，降低感染率，進(jìn)一步提高門(mén)診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)量，對(duì)門(mén)診就診患者施行實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)認(rèn)知情況進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

2011年5月至12月，隨機(jī)抽取來(lái)院就診的門(mén)診患者800例，其中：男性446例，女性354例；年齡：20～40歲245例，40～60歲389例，60歲以上166例；文化程度：高中及以下494例，大專及以上306例；類別：本市醫(yī)保268例，外地自費(fèi)532例；病種：乳腺腫瘤200例，泌尿腫瘤 200 例 ，頭頸部腫瘤 200例，胸部腫瘤100例，婦科腫瘤 100例。1.2 方法

本次共發(fā)放問(wèn)卷800份，有門(mén)診護(hù)士發(fā)放調(diào)查并與患者解釋，患者自行填寫(xiě)完成，及時(shí)收回并當(dāng)場(chǎng)核對(duì)問(wèn)卷填寫(xiě)信息，確保問(wèn)卷的質(zhì)量，，問(wèn)卷采用自行設(shè)計(jì)內(nèi)容調(diào)查，內(nèi)容包括三部分；第一部分為患者的一般資料，第二部分為患者對(duì)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)的認(rèn)知情況，共7個(gè)問(wèn)題，每題備是與否2個(gè)選項(xiàng)；第三部分為實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)的選擇形式（備4種形式），收回800份，有效問(wèn)卷100%。

2 結(jié) 果

2.1 門(mén)診患者對(duì)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)的認(rèn)知情況見(jiàn)表1

表1 門(mén)診患者對(duì)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)的認(rèn)知情況（n=800例）

2.2 門(mén)診患者對(duì)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)方式的選擇情況，調(diào)查顯示：①選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)240例，30占%，②選擇電話預(yù)約 192例，占24%，③選擇現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約320例，占40%，④其他48例，占6%，

3 討 論

推行預(yù)約掛號(hào)不僅僅是一個(gè)就診掛號(hào)的方法問(wèn)題，而是打破舊習(xí)慣觀念更新問(wèn)題、是制度創(chuàng)新問(wèn)題、是掛號(hào)管理創(chuàng)新問(wèn)題。

2005年醫(yī)院推出人工預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，一路走來(lái)不斷更新，雖有不足之處，但也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，從多視角看問(wèn)題不斷充實(shí)和完善門(mén)診實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)，不斷制度創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新，制定了專家門(mén)診號(hào)源預(yù)約到普通門(mén)診號(hào)源全預(yù)約等一系列措施，受到公眾普遍歡迎和積極參與。自2010年整合資源開(kāi)展了多渠道預(yù)約掛號(hào)建立后，全面實(shí)行了分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，為廣大患者提供了方便，本院是一所三級(jí)甲等專科醫(yī)院，外地患者占了70%左右，所以多渠道預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的開(kāi)展不僅緩解了掛號(hào)難、看病難的問(wèn)題，同時(shí)也緩解了醫(yī)院方面人流集中擁擠的問(wèn)題，醫(yī)患雙方都獲得了實(shí)惠，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患雙贏[3]對(duì)縮短患者就診的等候時(shí)間，提高患者滿意度和社會(huì)效益有較大的意義。目前我院已開(kāi)展的預(yù)約掛號(hào)方式為：①現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)；②全國(guó)掛號(hào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)www.95169.com、www.shca. org.cn、www.shdc.org.cn；③免費(fèi)電話預(yù)約95169；④院內(nèi)大廳自助預(yù)約機(jī)預(yù)約；⑤醫(yī)生工作站診間預(yù)約；

3.1 加大宣傳力度，堅(jiān)持公益性，提高預(yù)約量

在800份問(wèn)卷調(diào)查中顯示：網(wǎng)絡(luò)預(yù)約多為20-40歲的的中青年，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的人群多為40歲以上的中老年者，電話預(yù)約年齡跨度從20-60歲不等，其他預(yù)約包括醫(yī)院內(nèi)部熟人介紹預(yù)約掛號(hào)，目前自助機(jī)終端預(yù)約屬于起步階段預(yù)約量只有6%左右，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約占了30%左右，說(shuō)明較多患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)的相關(guān)信息還是不太清楚，我們?cè)诂F(xiàn)有預(yù)約掛號(hào)就診檢查等流程的基礎(chǔ)上，從多渠道加強(qiáng)宣傳，讓患者了解自助終端預(yù)約的優(yōu)點(diǎn)及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的便捷，同時(shí)利用門(mén)診每周一次健康教育學(xué)校的講座以PPT的形式與患者直面溝通，反復(fù)講解有關(guān)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、方式等，印制各種宣傳小冊(cè)子給患者，及時(shí)有效地解答患者提出的問(wèn)題。深入病房參加每月一次公休座談會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取患者有關(guān)對(duì)分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)工作的反饋。2012年1月開(kāi)始醫(yī)院與鄰近社區(qū)街道聯(lián)手組建了一支有社區(qū)干部參加的中老年志愿者20人左右，醫(yī)院方面通過(guò)對(duì)他們進(jìn)行一系列有關(guān)門(mén)診掛號(hào)預(yù)約、就診檢查流程等培訓(xùn)，每天早上7：30到中午11：00分別在醫(yī)院門(mén)診的各樓層擔(dān)任志愿者，幫助患者進(jìn)行終端自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)的操作，指導(dǎo)患者就診、檢查，解答患者有關(guān)預(yù)約掛號(hào)的事項(xiàng)，讓更多的患者關(guān)注和使用自助機(jī)預(yù)約，方便患者。2012年10月最新數(shù)據(jù)顯示，自助機(jī)預(yù)約量從原先的6%已升到15%。

3.2 號(hào)源合理分配、完善預(yù)約管理機(jī)制

醫(yī)院要規(guī)范預(yù)約管理機(jī)制，目前我院已建立一套預(yù)約管理制度，諸如門(mén)診預(yù)約診療管理人員組織構(gòu)架、預(yù)約號(hào)源管理制度、預(yù)約信息處理制度、與診療協(xié)調(diào)制度等，正確處理好預(yù)約號(hào)源與當(dāng)日號(hào)源、預(yù)約就診與當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的患者之間的關(guān)系。調(diào)查顯示：83%的患者知曉分時(shí)段實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，51%患者認(rèn)知本院普通號(hào)源與專家號(hào)源的全預(yù)約服務(wù)，然而，還有部分初診患者對(duì)選擇醫(yī)生就診存在一定的錯(cuò)誤認(rèn)知，19%的初診患者按職稱和掛號(hào)費(fèi)選擇醫(yī)生，因此，門(mén)診應(yīng)在顯著的位置設(shè)立咨詢導(dǎo)醫(yī)臺(tái)標(biāo)識(shí)，使外地初次來(lái)院的患者能按指示標(biāo)識(shí)到分診處，分診護(hù)士根據(jù)患者的病情和相關(guān)檢查結(jié)果正確分診，按病情需要掛號(hào)就診，并耐心做好患者的教育及引導(dǎo)工作，讓醫(yī)院有限的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源能真正用在急需的患者身上，以緩解專家號(hào)源緊缺的狀況。

3.3 醫(yī)患雙方誠(chéng)信建設(shè)、降低爽約率

在選擇預(yù)約掛號(hào)方式上有40%的患者選擇到現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)，說(shuō)明患者對(duì)其他預(yù)約掛號(hào)還不太放心，怕醫(yī)院弄錯(cuò)或系統(tǒng)出錯(cuò)而延誤就診，針對(duì)這種情況醫(yī)院方面完善醫(yī)生停診、換診制度，加強(qiáng)醫(yī)生準(zhǔn)時(shí)出診的誠(chéng)信，合理安排患者就醫(yī)，加強(qiáng)患者預(yù)約掛號(hào)的誠(chéng)信，患者如遇特殊情況不能前來(lái)掛號(hào)就診，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)需電話通知預(yù)約平臺(tái)或醫(yī)院，取消預(yù)約，不浪費(fèi)有限的號(hào)源。除大力宣傳外，還要進(jìn)一步做好患者的教育和引導(dǎo)工作，在發(fā)生醫(yī)生臨時(shí)停診、換診的情況下，醫(yī)院通過(guò)醫(yī)聯(lián)預(yù)約平臺(tái)95169以短信的形式告知預(yù)約患者，對(duì)于某種原因未收到信息者，應(yīng)根據(jù)患者不同需求情況給與正確引導(dǎo)或合理安排患者掛號(hào)就醫(yī)，提高患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)的信任度和積極性，同時(shí)建立良好的醫(yī)患關(guān)系也是吸引患者的重要因素，也能提高患者對(duì)醫(yī)生的依從性，降低爽約率[4]有利于融洽醫(yī)患關(guān)系。

[1] 中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)(征求意見(jiàn)稿)[S].2009-08-04.

[2] 柳英,王遠(yuǎn)芬,張望月.預(yù)約掛號(hào)征醫(yī)院門(mén)診的應(yīng)用體會(huì)[J].華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2010,12(5):16.

[3] 鄭錦,史競(jìng)懿,張嗣博,等.專家門(mén)診預(yù)約就診的實(shí)踐與思考[J].中醫(yī)藥管理雜志,2010,18(2):243.

[4] 季新華.專家門(mén)診實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)失約率分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2009,16(12):1171-1173.

R197.3

B

1671-8194（2013）01-0386-02