顏仲敏

（長沙市第八醫(yī)院，湖南 長沙 410000）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診科手術(shù)室中的應(yīng)用

顏仲敏

（長沙市第八醫(yī)院，湖南 長沙 410000）

目的 探討急診科手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法和成效。方法 針對急診科手術(shù)室的特點(diǎn)，組織科室學(xué)習(xí)、更新服務(wù)理念、優(yōu)化流程、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、彈性排班、改善硬件設(shè)施、嚴(yán)格消毒隔離等舉措，觀察開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者對護(hù)理工作的滿意度、患者治愈率和傷口感染率的變化。結(jié)果 科室護(hù)理質(zhì)量提高、患者對護(hù)理工作滿意度上升，而患者的治愈率提高、傷口感染率明顯降低，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 急診科手術(shù)室實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于提高護(hù)理質(zhì)量和臨床治愈率，降低傷口感染率。

急診科手術(shù)室；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；滿意度；傷口感染率

2010年起，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動。我院為響應(yīng)衛(wèi)生部號召進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)全員動員大會，要求夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，做實(shí)專科護(hù)理，提升護(hù)理品質(zhì)服務(wù)，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平，努力實(shí)現(xiàn)讓“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的護(hù)理服務(wù)新目標(biāo)，臨床各科室均開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我院急診科手術(shù)室2011年開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，現(xiàn)將具體做法報(bào)道如下。

1 一般資料

我院急診手術(shù)室包括手術(shù)室兩間（無菌手術(shù)室和感染性手術(shù)室）和換藥室，手術(shù)床位兩張。護(hù)理人員：白班由專人管理，晚班由急診科護(hù)士承擔(dān)。急診護(hù)理人員13人，年齡：20～40歲，平均年齡（27.5 ±6.7）歲；工作年限1～22年，平均（8.5±5.3）年；學(xué)歷：本科7人、?？?人；職稱：主管4人、護(hù)師3人、護(hù)士6人。

2 方 法

2.1 組織學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識

科室對優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作高度重視，積極響應(yīng)，先后組織學(xué)習(xí)了衛(wèi)生部“醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)”和“護(hù)理?xiàng)l例”，以及我院制定的活動實(shí)施方案等一系列相關(guān)文件，進(jìn)一步提高護(hù)理人員對開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的認(rèn)識，充分理解落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)士的基本職責(zé)，是回歸護(hù)理工作的本質(zhì)，基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理是護(hù)理專業(yè)發(fā)展的雙翼，堅(jiān)持以人為本和“以患者為中心”的服務(wù)理念，夯實(shí)服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量，推進(jìn)護(hù)理工作，貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患和諧[1]。

2.2 更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度[2]

良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。

2.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化仁愛理念

徹底轉(zhuǎn)變過去“重專業(yè)，輕基礎(chǔ)，重技術(shù)，輕服務(wù)”的觀念，讓護(hù)理人員充分認(rèn)識到技術(shù)與服務(wù)之間相輔相成，密不可分的關(guān)系。把我院“品質(zhì)、創(chuàng)新”的護(hù)理理念，吧“誠心，愛心，耐心，細(xì)心”貫穿到實(shí)際的護(hù)理臨床工作中。對家屬做到“四不”（不冷漠家屬，不和家屬發(fā)生爭執(zhí)，不拒絕家屬合理要求，不對家屬說“不知道、不清楚”）。一切以患者為中心，把患者的利益放在第一位，努力做到讓患者滿意。

2.2.2 進(jìn)行角色扮演，鼓勵換位思考[3]

為了讓護(hù)理人員體會到患者的真實(shí)感受，了解患者的心理需求。我可采取了角色扮演的方式，模擬患者就醫(yī)的情景，用心去感受，去發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，思考解決的方法。正所謂“己所不欲，勿施于人”。通過這種方式鼓勵護(hù)士換位思考，從患者角度去想問題。避免工作中出現(xiàn)我們所不想看到或遇到的問題。

2.2.3 規(guī)范服務(wù)要求，促進(jìn)有效溝通

根據(jù)急診手術(shù)患者的要求，進(jìn)行服務(wù)方面的規(guī)范培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)患間的有效溝通，提高護(hù)理服務(wù)水平。①使用禮貌語言。語言作為人與人之間的溝通交流的重要工具，運(yùn)用得當(dāng)方能體現(xiàn)護(hù)士對患者的關(guān)心。在工作中常用“您好、請、謝謝、對不起、再見”熱情接待患者。做到接待患者有問候聲，操作配合有感謝聲，不足之處有道歉聲，巡視病房有咨詢聲。②主動服務(wù)。要求護(hù)理工作要有預(yù)見性，將患者的各種需求提前考慮到。例如主動將需要急診清創(chuàng)手術(shù)的患者帶到手術(shù)室，主動為患者進(jìn)行局部的術(shù)前準(zhǔn)備。主動為術(shù)后留觀的患者做好衛(wèi)生清潔和滅蚊措施等。從細(xì)節(jié)之處彰顯優(yōu)質(zhì)護(hù)理的品質(zhì)，加強(qiáng)自我的主動服務(wù)意識，讓患者滿意，社會滿意，政府滿意，最終讓自己滿意。

2.3 優(yōu)化流程，彈性排班

2.3.1 改進(jìn)工作流程。結(jié)合急診科手術(shù)室工作特點(diǎn)，改進(jìn)工作流程：①白天由專人負(fù)責(zé)，充分利用呼叫器聯(lián)絡(luò)，減少來回走動，節(jié)約時間，節(jié)約人力，提高工作效率。②晚夜班由轉(zhuǎn)班負(fù)責(zé)，在排班表上注明。利于急診手術(shù)室內(nèi)手術(shù)器械的管理和院感的要求，減少人員的流動，降低患者術(shù)后交叉感染的概率。

2.3.2 合理彈性排班。彈性安排每天的任務(wù)，充分結(jié)合急診科護(hù)理工作的特點(diǎn)和患者的需求，推行APN排班模式，保證護(hù)理工作的連續(xù)性：①加強(qiáng)2線班，根據(jù)患者的需求，隨傳隨到。②各班人員做到高、低年資合理搭配，職責(zé)分工明確，高年資護(hù)士對低年資護(hù)士的工作進(jìn)行指導(dǎo)，確保護(hù)理安全。

2.4 強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平[4]

分層次對我科護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作和急救技能培訓(xùn)。急診手術(shù)患者病情復(fù)雜，病情變化快，而我科低年資護(hù)士（＜5年）比例較大，臨床搶救經(jīng)驗(yàn)應(yīng)變能力獨(dú)立工作能力弱。針對這一情況制定了低年資護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)專人考核。內(nèi)容包括：六項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理，急診分診，如何保證綠色通道的暢通，急診手術(shù)患者的安全護(hù)理等一系列急救知識理論學(xué)習(xí)和搶救儀器設(shè)備的使用維護(hù)，心肺復(fù)蘇，吸痰法，電擊除顫等急救操作培訓(xùn)。采取“一幫一”的形式，有一個高年資護(hù)士和一個低年資護(hù)士組成小組，發(fā)揮各自在操作上和理論上的特長，互相督促訓(xùn)練，相互提高。這種方式的優(yōu)點(diǎn)在于人員少，便于隨時訓(xùn)練，搭配合理，有利于取長補(bǔ)短，相互幫助，增進(jìn)感情交流使同事之間關(guān)系融洽，增強(qiáng)歸屬感。通過不斷強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)本質(zhì)，規(guī)范更新護(hù)理操作，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理在我科的開展提供了重要的保證。

2.5 改善硬件設(shè)施，創(chuàng)造舒適環(huán)境

努力為患者提供一個方便、快捷、輕松、舒適的就診環(huán)境。①提供飲水設(shè)施，方便患者飲水。在輸液室和觀察室配飲水機(jī)和一次性紙杯定時更換，專人管理，防止患者燙傷和人為破壞。②加強(qiáng)健康宣教告知和溫馨提示，各診室、廁所、走道設(shè)防滑標(biāo)志，防止患者跌倒。③為急診手術(shù)患者提供生活幫助，幫助交費(fèi)、取藥。講解疾病防治知識，做好生活護(hù)理的協(xié)助和指導(dǎo)并采取安全措施。④為手術(shù)患者提供術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的健康知識講解，心理輔導(dǎo)，建立急診患者健康宣傳手冊，發(fā)放健康宣傳單。⑤為無名氏患者提供食物，聯(lián)系家屬或所在地派出所，一切根據(jù)患者的心理，努力滿足患者在就診治療時的需求，讓患者在治療時得到滿足和安全感。體現(xiàn)以人為本的觀念，創(chuàng)造舒適的就診環(huán)境。

2.6 多部門的協(xié)作

提供無縫護(hù)理，要為患者提供安全、科學(xué)、優(yōu)質(zhì)的全程化護(hù)理服務(wù)。僅僅靠護(hù)士吧工作做好還不夠，需要多部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作，讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理貫穿整個就診過程。分診護(hù)士分診準(zhǔn)確迅速，辨別病情按輕重緩急及時安排優(yōu)先就診。對醫(yī)院護(hù)工擔(dān)架運(yùn)送方法進(jìn)行培訓(xùn)，保證患者的運(yùn)送安全。保安加強(qiáng)巡視及時發(fā)現(xiàn)各種安全和糾紛隱患并制止事態(tài)的發(fā)生。保潔員及時保證地面的干燥，防止摔傷。

3 結(jié) 果

3.1 患者滿意度對比

我科于2010年、2011年度均對患者發(fā)放了200張“護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”，2010年度滿意率僅為75.0%，而2011年度達(dá)95.0%，護(hù)理工作滿意度有明顯提升，經(jīng)χ2檢驗(yàn)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=31.373，P＜0.05）。

表1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者滿意度比較

3.2 患者治愈率、傷口感染率對比

開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)后治愈率達(dá)97.5%，明顯高于2010年度的90.0%，經(jīng)χ2檢驗(yàn)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=9.600，P＜0.05）；而2011年度患者傷口感染率為1.5%，明顯低于2010年度的15.0%，經(jīng)χ2檢驗(yàn)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=24.077，P＜0.05）。

表2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者治愈率和傷口感染率的比較

4 討 論

社會的進(jìn)步與發(fā)展導(dǎo)致患者對護(hù)理的需求已不單純是身體疾病的護(hù)理，心理護(hù)理和服務(wù)理念日益增高[5]，我科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，護(hù)士的主動服務(wù)意識更強(qiáng)、態(tài)度更親切，改革的排班模式則更符合急診患者的需要，并提高了工作的安全度。另外對護(hù)理人員實(shí)施分層次培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)了低年資護(hù)士急救基本技能的培訓(xùn)，定期考核，人人達(dá)標(biāo)，使低年資護(hù)士獨(dú)立工作的能力得到了提升，整體提升了護(hù)理隊(duì)伍綜合素質(zhì)。同時對患者主動提供了急診科手術(shù)室患者的術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的健康知識講解、心理輔導(dǎo)，使患者能了解術(shù)后的自我護(hù)理、注意事項(xiàng)和術(shù)后禁忌，減輕患者的痛苦，相對減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，患者對我科護(hù)理工作的滿意度和患者的治愈率均明顯得到了提升，患者傷口的感染率亦明顯下降。

總之，急診科手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠有效提高手術(shù)室護(hù)士的服務(wù)意識、患者對護(hù)理工作的滿意度和工作質(zhì)量，也是優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)、加強(qiáng)醫(yī)院管理、提高醫(yī)療質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)患和諧的切入點(diǎn)，值得在急診科手術(shù)室推廣。

[1] 官莉.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中存在的問題及對策[J].重慶醫(yī)學(xué),2012,41(7):722-723.

[2] 蓋桂永.有關(guān)住院患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理的初步探討[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2008,5(32):102-103.

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1671-8194（2013）01-0330-03