孫劍霞

（南縣婦幼保健院，湖南 益陽 413200）

婦產(chǎn)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)患者滿意度的調(diào)查與研究

孫劍霞

（南縣婦幼保健院，湖南 益陽 413200）

目的 調(diào)查與研究患者對(duì)婦產(chǎn)科開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，以了解婦產(chǎn)科人性化護(hù)理的服務(wù)效果。方法 2010年我院婦科開展實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，對(duì)比并分析實(shí)施前后的護(hù)理工作質(zhì)量及患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。結(jié)果 經(jīng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，患者的按應(yīng)等數(shù)、護(hù)理差錯(cuò)次數(shù)及陪護(hù)的患者數(shù)明顯比實(shí)施前減少，護(hù)理服務(wù)的綜合滿意度從80%提高到了98%。結(jié)論 婦產(chǎn)科中開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得了顯著的成效，獲得了患者的極大滿意。

婦產(chǎn)科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；患者；滿意度

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是在完成基礎(chǔ)的護(hù)理工作上，再滿足患者的各項(xiàng)基本的生活需要，實(shí)施的基礎(chǔ)護(hù)理加?？谱o(hù)理[1]。這有機(jī)整合有利于促進(jìn)患者的康復(fù)，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度[2]。自從2010年衛(wèi)生部開展以“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”為目標(biāo)，主題為“落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的示范工程活動(dòng)[3]，我院積極響應(yīng)其號(hào)召，于2010年1月至2012年1月在我院婦科病房開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并取得了良好滿意的成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2010年1月至2012年1月在我院婦科病房實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的80例患者作為實(shí)施后組，與在2010年前未實(shí)施前的80例作為實(shí)施前組，選取病例中均為18～35歲的產(chǎn)婦，產(chǎn)周30-41周，平均產(chǎn)周為36.8周，其中順產(chǎn)103例，剖腹產(chǎn)57例，兩組患者均符合以下的標(biāo)準(zhǔn)：患者住院的時(shí)間均在5d以上，及愿意參與各項(xiàng)調(diào)查。兩組患者中的年齡、病情、病程、產(chǎn)程、產(chǎn)齡均無統(tǒng)計(jì)學(xué)上的差異，P＞0.05，具有可比性。而對(duì)于護(hù)理人員的受教育程度：11人為大專，3人為本科，4人為中專；職稱中：3人為主管護(hù)師，1人為副主任護(hù)師，3人為護(hù)師，8人為護(hù)士。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展的培訓(xùn)

1.2.1 提高認(rèn)識(shí)

首先要提高護(hù)士對(duì)在婦產(chǎn)科中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，在實(shí)施前，組織全體科內(nèi)的護(hù)士開展學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的有關(guān)文件，從而改變護(hù)理人員的護(hù)理觀念，積極轉(zhuǎn)變其服務(wù)的觀念，提高其積極性，引導(dǎo)她們深刻領(lǐng)悟到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)里的精髓，從而改善護(hù)理的服務(wù)，提高婦產(chǎn)科中患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

1.2.2 制定計(jì)劃

科內(nèi)制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的具體實(shí)施計(jì)劃，通過對(duì)開展優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)中可能會(huì)存在的問題及隱患，結(jié)合科內(nèi)患者的護(hù)理特點(diǎn)，制定出相關(guān)的實(shí)施方式及方法，在護(hù)理中按原計(jì)劃進(jìn)行逐步實(shí)施。

1.3 實(shí)施方式及方法

按“全員參與，分組負(fù)責(zé)，責(zé)任到人”的原則[4]。在婦產(chǎn)科內(nèi)對(duì)護(hù)士分實(shí)行層級(jí)管理，同時(shí)在床邊實(shí)行工作制及床邊記錄制，個(gè)體化地對(duì)患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，具體的護(hù)理措施如下：

1.3.1 入院護(hù)理

在患者入院時(shí)，護(hù)士要面帶微笑、主動(dòng)迎接，給患者及其家屬留下良好深刻的第一印象。并給患者預(yù)先備好床單，送上日常生活，如衣褲、面盆、熱水瓶、餐具等。并護(hù)送患者到床前，安置妥善好患者后再通知相關(guān)主管醫(yī)生。并及時(shí)收集患者入院時(shí)的體重及生命體征的相關(guān)信息，了解患者基本情況及患者的自理能力和心理狀況，主動(dòng)與患者交談，減輕患者對(duì)病房的陌生感及住院的孤獨(dú)感。

1.3.2 晨間護(hù)理

每天用濕掃對(duì)患者的床單元進(jìn)行清潔并整理，必要時(shí)為其更換新床單，以保證傳單的干凈整潔。對(duì)于剖宮產(chǎn)及需做婦科手術(shù)的要求半臥位的患者，護(hù)士應(yīng)將床搖至適當(dāng)?shù)母叨取Ｔ诔块g幫助需要的患者梳頭、洗臉及更換衛(wèi)生護(hù)墊等，并詢問患者夜間有沒出現(xiàn)疼痛及睡眠質(zhì)量怎樣，了解患者術(shù)后腸功能的恢復(fù)情況及活動(dòng)能力，并做好衛(wèi)生的指導(dǎo)。根據(jù)病房的室溫適時(shí)開窗通風(fēng)，以保持病房?jī)?nèi)的空氣新鮮。

1.3.3 晚間護(hù)理

整理好患者的床單元，必要時(shí)對(duì)其更換。整理及理順患者身上的各種管道，觀察患者的生命體征及精神狀況，積極解決患者的不適，使患者能舒適入睡，以保證患者的睡眠質(zhì)量。

1.3.4 飲食護(hù)理

根據(jù)患者術(shù)后的胃腸功能的恢復(fù)情況，給予患者適當(dāng)?shù)娘嬍?。首先從飲進(jìn)少量的溫開水開始，如先給20mL，若無異常情況再逐漸給予30mL、50mL、與100mL，再循序漸進(jìn)給以流質(zhì)飲食、半流質(zhì)飲食到軟食。在整個(gè)飲食護(hù)理中給予合理的營(yíng)養(yǎng)搭配，給予充分的營(yíng)養(yǎng)，并對(duì)患者進(jìn)食后的所有反應(yīng)進(jìn)行密切觀察。

1.3.5 排泄護(hù)理

對(duì)于術(shù)后有留置尿管的患者，要指導(dǎo)患者進(jìn)行膀胱功能的鍛煉，并每日對(duì)會(huì)陰部進(jìn)行2次的護(hù)理。

1.3.6 臥位護(hù)理

根據(jù)患者的病情選用合適的臥位，評(píng)估患者的自理能力，指導(dǎo)和協(xié)助其進(jìn)行床上及下床活動(dòng)。加強(qiáng)對(duì)有壓瘡高危者的巡視率，當(dāng)由壓瘡可能時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)的預(yù)防措施。

1.3.7 術(shù)前護(hù)理

術(shù)前給予患者心理的支持，評(píng)估患者對(duì)手術(shù)的認(rèn)識(shí)，適當(dāng)給患者講解手術(shù)的程序及術(shù)后該注意的事項(xiàng)，溫柔耐心提前告知其禁食禁水的時(shí)間，并術(shù)前做好備皮及梳頭準(zhǔn)備，術(shù)前指導(dǎo)患者學(xué)習(xí)深呼吸、有效的咳嗽及床上進(jìn)行大小便等。

1.3.8 術(shù)后護(hù)理

術(shù)后遵醫(yī)囑給予心電的監(jiān)護(hù)及吸入氧氣，并對(duì)各種管道做好相關(guān)的標(biāo)識(shí)，及妥善固定好，以保證管道的通暢。對(duì)于產(chǎn)后的患者，觀察患者的宮底高度，并做好標(biāo)記。產(chǎn)后當(dāng)天還要觀察新生兒的情況，給予新生兒喂奶及換尿片。產(chǎn)后指導(dǎo)產(chǎn)婦掌握正確的喂奶方法。

1.3.9 安全管理

主動(dòng)與醫(yī)師溝通，了解醫(yī)囑中所有項(xiàng)目的目的及用藥目的，以確保臨床用藥的安全。對(duì)于危重及躁動(dòng)的患者，選用合適的約束帶及護(hù)欄等進(jìn)行保護(hù)。

1.3.10 舒適護(hù)理

對(duì)于患者的舒適護(hù)理，每周均對(duì)患者進(jìn)行1次剪指及趾甲，并每天洗頭，手術(shù)后每天協(xié)助患者泡腳及進(jìn)行會(huì)陰護(hù)理。在住院期間對(duì)于活動(dòng)不方便的患者，要協(xié)助其更換衣物，并保持患者的床單整潔舒適。病室內(nèi)保持適宜的溫度，并經(jīng)常適宜開窗通風(fēng)透氣，以保持室內(nèi)空氣的新鮮。在休息及安養(yǎng)疾病的期間，要保持病室內(nèi)的安靜及光線的適宜，以保證患者的良好適宜休息環(huán)境。夜間尋房應(yīng)盡量做到走路輕巧、說話聲音小、操作動(dòng)作輕，及關(guān)門力度小而聲音輕，以免影響到患者的睡眠質(zhì)量。

1.3.11 出院護(hù)理

患者出院時(shí)囑咐患者術(shù)后的注意事項(xiàng)及進(jìn)行帶藥指導(dǎo)，飲食和康復(fù)的指導(dǎo)，叮囑患者術(shù)后定期回院換藥等，做好患者的出院登記，并做好定期的回訪。

1.4 判定護(hù)理效果

對(duì)實(shí)施前后兩組的按應(yīng)燈數(shù)、護(hù)理的差錯(cuò)數(shù)及需陪護(hù)患者數(shù)進(jìn)行記錄統(tǒng)計(jì)，并在其出院時(shí)發(fā)送調(diào)查問卷，調(diào)查其住院期間對(duì)護(hù)理人員工作的態(tài)度、工作的能力、溝通的能力及管理工作和健康宣教等5項(xiàng)的評(píng)價(jià)，其中每個(gè)項(xiàng)目中分為4個(gè)子項(xiàng)目，每個(gè)子項(xiàng)目中又有1-5等級(jí)，每等級(jí)對(duì)應(yīng)1～5分，每個(gè)項(xiàng)目20分，總分為100分。患者的滿意度為滿意人數(shù)占所有人數(shù)的百分比。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)

采用SPASS13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）來表示。兩組間均數(shù)使用t檢驗(yàn)比較，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

經(jīng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，患者的按應(yīng)等數(shù)明顯比實(shí)施前減少，且其出現(xiàn)的護(hù)理差錯(cuò)次數(shù)也明顯減少了很多，需要陪護(hù)的患者數(shù)也有明顯的改善，均P＜0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義。具體見表1。

表1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后的護(hù)理工作質(zhì)量比較[例（%）]

經(jīng)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，患者對(duì)護(hù)理人員的工作態(tài)度、溝通能力、管理工作及健康宣教等評(píng)分比實(shí)施前大為增高，且患者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)的滿意度也從原來的80%提升到了98%，各項(xiàng)均P＜0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。具體見下表2。

表2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施前后患者對(duì)護(hù)理人員的評(píng)分對(duì)比

3 討 論

優(yōu)質(zhì)的護(hù)理需根據(jù)患者所處的不同診療時(shí)段，對(duì)患者提供的病情觀察及個(gè)體化護(hù)理服務(wù)，對(duì)患者完成相應(yīng)的治療及健康知識(shí)的教育，協(xié)助患者進(jìn)行各項(xiàng)康復(fù)及鍛煉的護(hù)理服務(wù)，積極疏導(dǎo)患者各診療階段中可能出現(xiàn)的心理問題[5-8]。

從本文的調(diào)差統(tǒng)計(jì)中可見，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)實(shí)施后，患者的健康知識(shí)知曉率有所提高，減少了患者的按鈴聲次數(shù)，降低了患者的呼叫率，并降低了護(hù)理出現(xiàn)差錯(cuò)的次數(shù)及需要陪護(hù)的患者人數(shù)。同時(shí)，患者對(duì)護(hù)理人員的工作態(tài)度、溝通能力、管理工作及健康宣教等評(píng)分比實(shí)施前大為增高，護(hù)理服務(wù)的綜合滿意度從80%提高到了98%。使得護(hù)士的綜合素質(zhì)提高了，住院的孕產(chǎn)婦及其家屬對(duì)護(hù)理的滿意度提高了。隨著不斷加強(qiáng)對(duì)患者住院安全隱患的管理，提高了患者住院期間的安全性，保證了護(hù)理中的安全，提升了護(hù)士的護(hù)理能力及護(hù)理質(zhì)量。

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