本刊編輯部

你看過(guò)一大片盛開(kāi)的薰衣草嗎？讓人可以不由自主的舒心、安靜地感覺(jué)幸福起來(lái)……湖北電信10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)中心就是一片這樣的土地。2012年，中心獲得年度“金耳嘜杯”總決選亞軍，取得這樣的成績(jī)離不開(kāi)湖北全體客服人的付出，在這樣一群默默付出的員工中不得不提到湖北電信10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)中心一名優(yōu)秀的基層管理者——中心值班長(zhǎng)馬敏。堅(jiān)守電信十年來(lái)，她就像一大片薰衣草中的一株，散發(fā)著她獨(dú)特的香味，給人如沐春風(fēng)般的幸福。

聚是一團(tuán)火，散是滿(mǎn)天星

馬敏目前是湖北電信客服中心10000號(hào)運(yùn)營(yíng)部的值班長(zhǎng)，她分管的區(qū)域有近兩百名員工。如何帶領(lǐng)好這支龐大的員工隊(duì)伍，如何提升他們對(duì)企業(yè)歸屬感和對(duì)服務(wù)的責(zé)任感，如何將他們培養(yǎng)成一支團(tuán)結(jié)、高效，能打硬仗的客服隊(duì)伍，是她一直在思考、探索、實(shí)施的課題?！耙恢Κ?dú)秀不是春，百花齊放春滿(mǎn)園”，從基層做起的她深深懂得每一個(gè)班長(zhǎng)要隨時(shí)面對(duì)團(tuán)隊(duì)管理中的難題和困惑，為此她將自己的管理心得進(jìn)行了整理，編寫(xiě)了“現(xiàn)場(chǎng)管理的美妙旋律”、“現(xiàn)場(chǎng)管理的角色定位”、“心態(tài)調(diào)整”、“溝通技巧”等系列講義、充分發(fā)揮兼職內(nèi)訓(xùn)師的作用，先后組織班組長(zhǎng)和骨干員工培訓(xùn)共計(jì)50多場(chǎng)次。在她的指導(dǎo)和培養(yǎng)下一批又一批優(yōu)秀的班組長(zhǎng)和骨干員工脫穎而出，步入更高的崗位，然而她從來(lái)不把這些成就歸功于自己。她說(shuō)：“我只是在經(jīng)驗(yàn)積累的過(guò)程中找到簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高效工作的魔法棒，讓每一個(gè)人都有自己的發(fā)光點(diǎn)，希望能達(dá)到‘聚是一團(tuán)火，散是滿(mǎn)天星的效果。一路走來(lái)，從省客服開(kāi)臺(tái)、全業(yè)務(wù)全省集中、CC-CMM體系認(rèn)證、全省業(yè)務(wù)分區(qū)運(yùn)營(yíng)、跨區(qū)合并話(huà)務(wù)到籌建江南話(huà)務(wù)中心培訓(xùn)基層管理儲(chǔ)備人員，每一個(gè)重大的轉(zhuǎn)變都給我提供了補(bǔ)鈣的契機(jī)?？础锻孓D(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》、《59秒管理》、《361度水晶管理》教會(huì)我?guī)ьI(lǐng)大家使用“分群管理圖”、“控制圖”、“標(biāo)兵錄音分析”等新型管理工具；掌握了10個(gè)361度工具應(yīng)用方法，使質(zhì)量管理輕松高效；懂得了運(yùn)用伯樂(lè)與千里馬的思維做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。”確實(shí)，在今年行業(yè)專(zhuān)家許乃威老師指導(dǎo)的“基層管理者行動(dòng)力提升學(xué)習(xí)項(xiàng)目”中她帶領(lǐng)著一個(gè)項(xiàng)目小組，第一天的課程就讓大多數(shù)人在新奇和迷惑中躍躍欲試。許老師在課后給大家留了一個(gè)課題，讓每個(gè)小組找出目前最困惑的事情嘗試進(jìn)行分析。為了讓大家真正學(xué)有所用掌握方法，她想到剛剛有個(gè)班長(zhǎng)找她聊過(guò)工作的困惑，以前在她分管的半年內(nèi)連續(xù)獲得6個(gè)月的優(yōu)秀班組，如今卻無(wú)緣優(yōu)秀，自我感覺(jué)全班都很努力卻仍然找不到方向。她馬上決定拿這個(gè)難題按照許老師的方法進(jìn)行分析，那天她徹夜未眠，從各個(gè)方面的內(nèi)外部對(duì)這個(gè)班組進(jìn)行了剖析和數(shù)據(jù)對(duì)比，終于找到要害所在。第二天一早她把分析報(bào)告細(xì)致地分享給她的小組成員時(shí)，每個(gè)人都理解了那些原本看似理論步驟的意義所在，開(kāi)心地抱著她原地起跳。不用說(shuō)，最后的經(jīng)驗(yàn)分享得到了許老師和中心領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，不久之后那個(gè)指標(biāo)波動(dòng)的班組又一次獲得了優(yōu)秀班組的稱(chēng)號(hào)。的確，只要是經(jīng)她一手輔導(dǎo)過(guò)的班組都能成長(zhǎng)為中心的優(yōu)秀班組，業(yè)務(wù)上遙遙領(lǐng)先、業(yè)績(jī)上可圈可點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)上有聲有色，大家欽佩她的實(shí)力，更相信她具備一種化腐朽為神奇的力量。

個(gè)人的魅力，和諧的團(tuán)隊(duì)

很多人說(shuō)做客服基層管理太難了，因?yàn)槊刻烀鎸?duì)的是重復(fù)的工作，復(fù)述著同樣的話(huà)，面對(duì)滿(mǎn)腹牢騷的員工，感覺(jué)工作枯燥、感情壓抑，然而馬敏分管的班組長(zhǎng)卻不這樣認(rèn)為，班長(zhǎng)們經(jīng)常在工作之余開(kāi)玩笑說(shuō)：她從來(lái)都不是一個(gè)嚴(yán)肅的人，很少發(fā)脾氣，可為什么我們都這么害怕沒(méi)有達(dá)到她的要求呢？因?yàn)樗刻於荚谟盟?dú)有的方式向大家傳遞著正能量，無(wú)形中讓大家不自覺(jué)地營(yíng)造出積極正向的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，讓大家感覺(jué)工作有樂(lè)趣、有干勁、有盼頭。

只要和她一起工作，你不會(huì)感覺(jué)枯燥、不會(huì)感覺(jué)被迫、不會(huì)想偷懶。她有時(shí)會(huì)制作精美的PPT在整個(gè)話(huà)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)播放給員工看，話(huà)語(yǔ)寫(xiě)得親切動(dòng)人，讓上榜的班組感到工作的動(dòng)力和驚喜，沒(méi)有上榜的班組暗下決心一定趕超，業(yè)績(jī)不相上下的班組暗自較勁；她有時(shí)會(huì)寫(xiě)溫馨的“三行情書(shū)”告訴工作受挫的班長(zhǎng)：“人生并非都是選擇題或是非題，大部分是應(yīng)用題，是需要我們一點(diǎn)一滴地論證、取舍的過(guò)程，做錯(cuò)了也沒(méi)關(guān)系”；她有時(shí)會(huì)組織大家開(kāi)展有意義的戶(hù)外活動(dòng)，在輕松的活動(dòng)氛圍中“引誘”大家意氣風(fēng)發(fā)地立下軍令狀，最后她卻“狡詐”地把大家隨口說(shuō)說(shuō)的事情記錄下來(lái)，制成梯形圖，化成階段性目標(biāo)，確定驗(yàn)收的時(shí)間，讓人“無(wú)處可逃”。例如2012年5月份以來(lái)中心開(kāi)展多項(xiàng)專(zhuān)題工作，她牽頭負(fù)責(zé)10000號(hào)接通率提升項(xiàng)目，接通率一直是中心運(yùn)營(yíng)工作中的難題，為了徹底有效地改善此難題，整整一個(gè)月她沒(méi)有好好休息一天，從提升人員能力、培訓(xùn)機(jī)制、接續(xù)機(jī)制到系統(tǒng)效率、故障隊(duì)列機(jī)制、增加人員等全方位進(jìn)行了細(xì)致分析，制定了解決方案及行動(dòng)步驟，并在荊宜、黃岡大區(qū)試點(diǎn)推行了實(shí)時(shí)話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)、時(shí)段人員預(yù)測(cè)、實(shí)時(shí)調(diào)整班務(wù)、組建應(yīng)急備援梯隊(duì)、郵件及短信發(fā)送咨詢(xún)內(nèi)容、TTS語(yǔ)音故障攔截快捷服務(wù)、制定上是層層、處處、人人、事事有目標(biāo)，以確保人人參與、人人往最終目標(biāo)一起前進(jìn)，真正以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量最終取得好的成績(jī)，整整一個(gè)月的日以繼夜中團(tuán)隊(duì)成員沒(méi)有一個(gè)叫苦叫累，每一場(chǎng)討論會(huì)大家都像打了雞血似地興奮和睿智。整個(gè)項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)，接通率項(xiàng)目取得了相當(dāng)好的成績(jī)并得到了專(zhuān)家和領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，大家紛紛稱(chēng)贊她：在客服能把服務(wù)做成營(yíng)銷(xiāo)，你真是太強(qiáng)了！

獨(dú)特的味道，寫(xiě)下驚嘆號(hào)

2010年她曾經(jīng)遭遇過(guò)一場(chǎng)車(chē)禍，腰部受到嚴(yán)重的創(chuàng)傷，領(lǐng)導(dǎo)本來(lái)安排她上行政班，可她說(shuō)其他值班長(zhǎng)怎么上班我就怎么上班，要對(duì)別人公平，也要對(duì)工作負(fù)責(zé)。她就是這樣一個(gè)敬業(yè)的人，從早上8點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，十幾個(gè)小時(shí)的班務(wù)，患有腰傷的她從來(lái)沒(méi)有任何抱怨，每天都這樣堅(jiān)守崗位，做好自己的工作。特別在全省全業(yè)務(wù)集中的那段日子里，連續(xù)一個(gè)月內(nèi)的地市話(huà)務(wù)凌晨后割接上收工作都是她值班，甚至連華為公司彭工和業(yè)務(wù)部李工都戲稱(chēng)她是割接專(zhuān)業(yè)戶(hù)，同事們都關(guān)切地勸她多休息，而她卻說(shuō)：“第一次割接就是我和李工配合的，如何進(jìn)行話(huà)務(wù)測(cè)試、系統(tǒng)測(cè)試、IVR測(cè)試、安排各本地網(wǎng)如何對(duì)10000號(hào)回?fù)軠y(cè)試及溝通的要點(diǎn)只有我最清楚，何必再牽連一個(gè)人來(lái)熬夜呢？還省了讓我再交接講解一遍接應(yīng)流程?！钡诙煲淮笤?，她還要再測(cè)試每臺(tái)電腦接續(xù)是否正常、測(cè)試每部耳機(jī)是否清晰，正是在她這種敬業(yè)精神的影響之下，她分管的團(tuán)隊(duì)也和她一樣積極、樂(lè)觀(guān)，她用簡(jiǎn)單的方式在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立了極高的威信，得到了眾人的認(rèn)可和尊敬，成為了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的靈魂與核心。

就這樣，馬敏用她的一言一行詮釋了一個(gè)平凡的客服基層管理者不平凡的魅力，相信她會(huì)繼續(xù)綻放薰衣草的微笑快樂(lè)工作，帶領(lǐng)她的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更多的幸福奇跡，為湖北電信客服的發(fā)展創(chuàng)造更加輝煌的成績(jī)。