譚晶

隨著科技的發(fā)展與社會的進(jìn)步，越來越多的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)被賦予了新的內(nèi)涵，同時傳統(tǒng)業(yè)務(wù)渠道也隨科技的進(jìn)步融合了更多的渠道。傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)更多的受到了五化（利率市場化、金融脫媒化、網(wǎng)絡(luò)虛擬化、資金流動全球化、客戶需求多元化）的挑戰(zhàn)，固有的金融服務(wù)概念、虛擬物權(quán)概念受到極大的沖擊，同時也提供了新的機遇。我們更多的要抓住當(dāng)前的機遇，加快建設(shè)覆蓋面廣、觸角延伸度深、功能齊全、多端融合的多元化金融服務(wù)渠道，形成資金行內(nèi)循環(huán)的網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)以新業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新服務(wù)功能、新商業(yè)模式、新盈利能力的“新概念銀行”，加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型，提高我行的總體競爭能力。

建設(shè)中樞農(nóng)行就是要通過持續(xù)的科技創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新來建設(shè)更為強大的多元化金融服務(wù)渠道，以便鏈接更多的客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)，以構(gòu)建資金、信息流動的中心增強整體盈利能力，推動經(jīng)營轉(zhuǎn)型。建設(shè)好中樞農(nóng)行除了需要建立強大的柜臺交易系統(tǒng)，更重要的是建設(shè)強大的在線銀行系統(tǒng)、建立跨銀行領(lǐng)域的對接系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶資金低成本、安全、高效的體內(nèi)循環(huán)以及各類信息的快捷、有序流動。簡單來說中樞農(nóng)行的建設(shè)就像一個集中配送中心，它能運用盡可能多的渠道來為客戶解決所有的問題，越來越多的客戶使資金的現(xiàn)金流逐漸變成數(shù)字流，從而形成體內(nèi)循環(huán)的最佳運行模式。

1、要引導(dǎo)客戶接受屏幕上的服務(wù)。隨著電子銀行的不斷發(fā)展，客戶接受的服務(wù)逐漸從單一的面對面改變?yōu)樽灾僮鰽TM、網(wǎng)銀、手機。這不僅使我們的服務(wù)時間延長至7*24小時，而且改變了物理網(wǎng)點輻射面低的狀況。從面對面的業(yè)務(wù)辦理，到面對屏的自助辦理，自助服務(wù)給客戶新的操作體驗，銀行的自助業(yè)務(wù)分流率也達(dá)到了75%以上?？头梢宰鍪裁窗芽蛻粢龑?dǎo)到電腦屏、自助設(shè)備屏、手機屏甚至電視屏前呢？通過對電子銀行客戶群年齡的分析，發(fā)現(xiàn)越是年輕人越能接受屏幕服務(wù)，他們會上網(wǎng)、網(wǎng)購，有智能手機，沒有時間在大廳排除辦理業(yè)務(wù)，是電子銀行最多的受眾。營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)的客戶大都是50歲以上的客戶，他們寧愿等上一兩個小時也很少愿意到ATM上辦理取款業(yè)務(wù)。不是他們不會操作，而是他們更多的相信紙質(zhì)的東西，一張存單握在手里感覺比只能在個人網(wǎng)銀里查到子賬戶的一個條目心里踏實多了。有意思的是這個年齡群會為在超市買便宜幾毛錢的雞蛋排上個把鐘頭的隊，是不是這些客戶排除呢？不。我認(rèn)為是我們的引導(dǎo)和激勵不足，除了大堂的引導(dǎo)還需要對客戶的交易給予獎勵，引導(dǎo)客戶逐漸習(xí)慣和認(rèn)可屏的交易。比如未體驗?zāi)承┩茝V功能的特定客戶群自助辦理前N次生成短信驗證碼，憑短信在指定商家購買指定商品享受若干折扣。根據(jù)習(xí)慣形成的過程，一般三到十次成功的體驗就會使客戶產(chǎn)生信任，再多就會產(chǎn)生依賴，因此我們的產(chǎn)品便成功推廣給客戶了。

接受能力的不同，對屏幕上選項的理解不同也會使客戶對我行屏上農(nóng)行產(chǎn)生拒絕心理。線上客服在這時就顯得尤為重要了，客戶隨時可以召喚在線服務(wù)，簡單的就像windows的F1鍵，呼之即來。

2、讓數(shù)據(jù)中心更智慧一讓客戶體驗的不是服務(wù)，是關(guān)懷。大家知道屏只是一個輸出終端，而大量的工作其實是在由屏幕后面的若干個設(shè)備完成的，如果精確一點，大量的工作基實是在“云”上，終端設(shè)備和主機上的“云”聯(lián)通，再把云計算的結(jié)果傳輸?shù)狡晾?，讓屏輸出罷了?？蛻裘鎸σ粡埰?，客服中心也面對一張屏，客戶最近在我行購買了什么產(chǎn)品，用什么渠道，投資有沒有收益等可以一目了然。網(wǎng)銀體驗中，筆者認(rèn)為農(nóng)行的產(chǎn)品有很多值得改進(jìn)的地方，比如發(fā)工資獎金，在網(wǎng)銀里查一律是轉(zhuǎn)賬；扣劃電費保費等也一律是轉(zhuǎn)賬；這是值得我們改進(jìn)的地方，客戶上網(wǎng)查不是想得到“轉(zhuǎn)賬”這兩個字。再有就是基金的查詢，查不出什么時候買的，成本是多少，現(xiàn)在盈虧多少？在投資理財里，這些起碼的要素沒有顯示。于是客戶只好自己算，算來算去費時費力結(jié)果還不一定準(zhǔn)，能讓消費者更力氣又更好操作的做法，總歸得做出來，能做的話還是盡早。上面的例子會給客戶不好的體驗。我們不斷的對比分析數(shù)據(jù)的目的是為客戶創(chuàng)造更好的操作、使用體驗，而客服在后臺也更行益于這些數(shù)據(jù)有的放矢引導(dǎo)、營銷及關(guān)懷客戶。

通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)，建立全新的細(xì)分客戶關(guān)懷模式，將營銷貫穿金融產(chǎn)品的整個生命周期。毫無疑問，能夠?qū)蛻艟_關(guān)懷很大程度上是對于業(yè)務(wù)上的數(shù)據(jù)進(jìn)行積累和分析，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行數(shù)據(jù)推演。讓數(shù)據(jù)走進(jìn)客戶的生活，在客戶金融資產(chǎn)面臨變動，或通過系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)客戶異動時，啟動預(yù)警機制，通過網(wǎng)點指派客戶經(jīng)理調(diào)查等對客戶進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，從而識別是客戶需要關(guān)懷還是銀行應(yīng)該防范風(fēng)險。

通過對員工柜面交易的分析，找出使用率最高的幾個進(jìn)行分析，主要看此交易是否開通其他渠道，如果已經(jīng)開通則有必要分析渠道的推廣力度是否夠，渠道操作是否人性化、易于操作和接受；如果尚未開通其他渠道應(yīng)盡快聯(lián)系科技、法規(guī)等部門，可以不通過柜面辦理的業(yè)務(wù)要盡快推出其他渠道，盡可能減輕網(wǎng)點受理壓力，分流客戶。

3、來自內(nèi)部的體驗一對于網(wǎng)點人員的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。時間少，業(yè)務(wù)量大，培訓(xùn)機會少，是目前農(nóng)行柜員素質(zhì)提升的一大瓶頸。目前柜員培訓(xùn)渠道主要是利用晨會、夕會時間，以及晚上加班開會，或是集中培訓(xùn)，總行的網(wǎng)絡(luò)學(xué)校只能內(nèi)網(wǎng)使用，很多柜面員工業(yè)務(wù)不全面，新業(yè)務(wù)新知識掌握不到位，解釋不到位。于是帶來了大量的客訴事件，增加了客服的業(yè)務(wù)量。客服中心應(yīng)該開通員工專席，對員工咨詢的政策，操作問題進(jìn)行解答，還可以通過郵件解決常規(guī)的培訓(xùn)、考試工作?？傂杏斜匾_放外網(wǎng)網(wǎng)校端口，用U盾K寶進(jìn)行身份認(rèn)證，這樣就擴大了業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)時間及地點的覆蓋面。開通中樞銀行服務(wù)意見郵箱、熱線，員工可以反映業(yè)務(wù)不足、需求與相關(guān)部門反饋，實現(xiàn)前臺與后臺的互動。

以電子銀行為切入點的中樞農(nóng)行建設(shè)會不斷的改善客戶的服務(wù)體驗，同時有了更精細(xì)化的客戶服務(wù)也會牢牢抓住更多的客戶，讓農(nóng)行不僅成為他的金融服務(wù)渠道，更多的成為生活中不可缺少的要素?？蛻趔w驗的是農(nóng)行伴你成長，到伴你生活，直至伴你終生的金融服務(wù)。