程菊珍

無論是你自己開店當(dāng)老板還是受聘于別人當(dāng)?shù)陠T，店鋪雖小，但其中經(jīng)營學(xué)問頗多，以下這些經(jīng)營要訣或許對你有幫助。

要訣一：千萬不可一直盯著顧客糾纏不放，喋喋不休地介紹不停。

王飛一直很害怕進離家僅十幾步路的那家藥店。這家藥店門面氣派，貨架呈開放式，是典型的藥品超市。應(yīng)該說，在這里購買藥品沒有什么不便，而且售貨員非常熱情……

壞就壞在“非常熱情”上。每當(dāng)顧客走進大廳，門邊的專柜就不斷傳出招徠聲，而且貨架旁的售貨員也馬上迎上來圍著你轉(zhuǎn)，口中不停地問：“要買什么藥？身體有什么不好？”等等。若你說要購買感冒藥時，他馬上把你帶到貨架前，取下幾種感冒藥滔滔不絕地介紹，恨不得讓你一樣買一份回家試一試。那種熱情，令你進退不得。即使你已經(jīng)買了其中一種，他們?nèi)詴榻B另一種，建議你買來試試。令你急欲逃脫。臨出門時，冷不丁哪個售貨員又會塞給你一張宣傳單，說聲：“回去慢慢看，看好了就來這兒買！”等你看清時，才發(fā)現(xiàn)那上面介紹的不是減肥藥就是壯陽藥。

久而久之，王飛每進這家店，就有一種窘迫感，總不好意思抬起頭，買了藥就匆匆逃走。

要訣二：商品全部排列得井然有序，未必生意就好，特定情況下，某些商品故意讓其雜亂反而能吸引顧客。

廣東某多媒體公司在一些書店、軟件店開有專柜，軟件是擺在花車?yán)锸圪u的。

每當(dāng)顧客經(jīng)過花車時，會發(fā)現(xiàn)車上擺放的軟件花花綠綠，很是吸引人，與書店里圖書音像制品的井井有條形成鮮明對比。有人不解地問：“怎么不排順呢？那樣一翻起來該多好！”售貨員回答：“這是公司的規(guī)定。這樣才會吸引人，讓人產(chǎn)生隨意感?！?/p>

無獨有偶，一家叫“正一”的正版軟件商店每逢雙休日就推出特價正版軟件，在室外搞現(xiàn)場售賣。他們總是故意把正版軟件雜亂堆放，有意識地讓顧客來回翻找，導(dǎo)致顧客停留時間加長，攤點看上去人氣旺，自然吸引其他人加入其中。

要訣三：售前奉承，不如售后服務(wù)貼心。

張明華有一次至今提起仍令他心煩的經(jīng)歷。幾年前，張的姐姐要買一臺錄像機，請他幫忙。來到一家較熟的“名聲”電器商店，老板見是他，自然很熱情，極力向他推薦一臺新款東芝錄像機。然而“東芝”搬回家，卻發(fā)現(xiàn)沒有與舊式電視機相配的視頻接口。要么換錄像機，要么換電視機。換電視機意味著要增加一筆開支，張的姐姐自然要求換錄像機。

然而，張明華回到“名聲”時，卻看到老板的另一副嘴臉。老板以產(chǎn)品已開封無法再出售為由，死活不肯換，態(tài)度與先前完全判若兩人，令張明華氣惱不己。

最后，在爭吵帶威脅的情況下，張明華多掏了二百多元才換回一臺與舊式電視機匹配的錄像機。此時，張明華以前累積起來的對“名聲”的好感一掃而光，以至多年后，他提起仍恨恨不已。從此，他再也沒踏進“名聲”的門。

要訣四：只花1元錢的顧客，比花100元的顧客對你的生意更有影響。

賣家往往對購買額高的顧客殷勤備至，對購買額小的則應(yīng)付了之。但是，購買額大的顧客，往往很少登門，而經(jīng)常前來購買些小商品的顧客，倒是你應(yīng)該拉住的?？鸵灰凰看钨徺I額不大，但由于光臨的次數(shù)頻繁，累積購買額并不低。如果怠慢了他們，等于你的店鋪失去了賴以生存的“根據(jù)地”。

要訣五：當(dāng)著顧客的面斥責(zé)店員或爭吵，等于向顧客下逐客令。特別是一些夫妻店，爭吵的結(jié)果令顧客心生厭煩不再光顧。

王先生夫婦在住宅區(qū)附近租了個門面，賣電腦耗材。該住宅區(qū)屬高檔小區(qū)，有電腦的人家不少，而且門面不遠處是兩所學(xué)校，從地理位置上看，應(yīng)該有強勢客源。

剛開始時，生意還不錯。可是，由于王先生與妻子在教育孩子上產(chǎn)生分歧，經(jīng)常發(fā)生爭吵，而且有幾回是在店內(nèi)，令新顧客莫名其妙，而熟客則很窘迫，因此生意清淡了許多。于是，夫妻間的爭吵主題又從孩子轉(zhuǎn)到了經(jīng)營上，妻子認(rèn)為王先生進貨無方，盡是滯銷貨，而王先生則認(rèn)為妻子總是板著臉做生意，嚇跑了顧客。這樣的爭吵時常在店內(nèi)發(fā)生，顧客們都不敢來了。

要訣六：缺貨實質(zhì)是暗示顧客：上別家買吧！因此，不可等貨賣完再去進，一定要有預(yù)備。如確實缺貨，可告知進貨時間，并留下顧客的電話、地址。送貨上門能令顧客感到你的誠意。

要訣七：不斷美化商品陳列，特別要充分動用大幅櫥窗吸引往來人們的眼光。

在同一條街上開著兩家副食店，經(jīng)營的品種不相上下，兩個老板待人都和氣，與社區(qū)的居民關(guān)系融洽，但生意狀況懸殊。

原來，生意好的副食店每隔三五天就調(diào)整一次商品，顧客再來都以為進了新貨。每次調(diào)整，他們都精心布置一番，如飲料，會將它們拼成寶塔形，再用透明膠粘上幾朵花，各種口香糖，把它們一盒盒交錯碼成正方形，這樣一來，就特別吸引小孩子。再就是要利朋好商店的窗子：他們把窗子改成一整塊大玻璃，隔三差五就貼上一張海報一一有的是幫供應(yīng)商義務(wù)貼的，有的是請人畫的，介紹又有什么新貨。窗子下面，還擺上一些電動玩具，布娃娃、絨毛玩具，或者是自己做的食品袋，飲料瓶的模型？

而另一家則是貨物隨意擺放，也不調(diào)整，一點創(chuàng)意都沒有，不少滯貨上蒙了一層灰，難怪生意冷淡了。

要訣八：將顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲。

某超市的總經(jīng)理經(jīng)常向員工灌輸“要多多主動聽取顧客意見”的觀點。只有聽到顧客的批評之聲，才會找到自己經(jīng)營上的缺點和不足。因為，你只有滿足了顧客的需求，才能成交，才能賺錢。與顧客爭執(zhí)，會使你在失去顧客的同時，更失去了一面“鏡子”。

必要的解釋是必需的，但要心平氣和，而帶微笑，并且是在對方批評完后。

要訣九：孩子是商店永遠的“財神”。

麥當(dāng)勞剛進入某縣時，生意并沒有今天這么火爆。為了在該縣站住腳，麥當(dāng)勞在孩子身上下足了本錢：推出兒童套餐、贈送玩具、贈送優(yōu)惠券；舉辦各類活動；讓前來就餐的孩子學(xué)兒童舞蹈、歌謠；店內(nèi)設(shè)兒童玩樂設(shè)施……

這樣做的結(jié)果是：在當(dāng)?shù)厍嗌倌晷闹性蔓湲?dāng)勞的“根”，使他們終身難忘，成為永恒熱心顧客。