馬蓓

導游服務作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，是決定整體旅游服務產(chǎn)品質量高低最敏感的部分。導游服務質量的優(yōu)劣不僅關系到游客的利益，而且關系到導游、旅行社和旅游目的地國家或地區(qū)的利益。但遺憾的是，在中國旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時，導游服務質量一直參差不齊，大大阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。因此，良好的導游服務質量，越來越成為人們關注的焦點。因此，只有提高導游服務質量，才能促進我國旅游業(yè)健康發(fā)展。

1.導游服務概述

導游，顧名思義是引導他人游覽，即引路并作講解，幫助旅游者參觀游覽。就我國情況而言，導游是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解和相關旅游服務的人員，它主要包括全程陪同導游和地方陪同導游。導游服務是導游代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。其主要內容包括三方面：導游講解服務、旅行生活服務、市內交通服務。

2.我國導游服務服務質量存在問題的成因

2.1職業(yè)道德缺失

旅游職業(yè)道德是隨著旅游業(yè)的產(chǎn)生發(fā)展而產(chǎn)生發(fā)展的，其核心就是為全心全意為旅游者服務，而在導游服務的具體工作中，有的導游行為粗暴、懶散、粗心大意、辦事不力、推卸責任；有的惟利是圖、索要不合理的小費等這些都是導游職業(yè)道德缺失的表現(xiàn)。

2.2法律法規(guī)不健全與監(jiān)管不力

關于導游在帶團旅游期間是否禁止收小費、回扣的問題，兼職導游的酬薪和管理辦法，旅游者和導游權益的保護問題等，目前很多學者各有不同看法，需要有相關法律有明文規(guī)定。另外到目前，我國在發(fā)展旅游業(yè)方面還沒有一部真正的法律出臺，無法可依的現(xiàn)實致使旅游行政管理或執(zhí)法部門的權威性與治理力度大打折扣，進而影響我國旅游業(yè)的良好發(fā)展態(tài)勢。

2.3導游執(zhí)業(yè)資格取得相對簡單

傳統(tǒng)的執(zhí)業(yè)資格報名與考試辦法相對簡單，只要符合導游管理條例中規(guī)定報考導游資格證書條件的人員都有機會，無論是專業(yè)學員或者非專業(yè)人員，無論是在校的學生還是社會人員，只要經(jīng)過一定學時的培訓即可參加考試（筆試和面試），考試合格者即可獲得導游員資格證書。雖然對導游的選拔有一定作用，但由于選拔具有很強應試性。因此，無從考核考生的道德素質、專業(yè)素質、身心素質等關鍵因素，致使很多職業(yè)道德素質差，歷史、地理、文化等各方面專業(yè)素養(yǎng)不強，身心素質不符合條件的人員混進導游隊伍。

2.4現(xiàn)行的導游薪酬制度不合理

一般意義上講，國內導游的收入主要由基本工資、帶團津貼、"回扣"和少量小費構成，勞動保險由旅行社代買或自己購買。但是，目前我國的很多旅行社給導游只發(fā)少量基本工資（多為專職）或干脆停發(fā)工資（兼職居多），使得大部分的導游都屬于無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動報酬保障的"三無人員"。

2.5導游管理不完善，流失嚴重

由于導游數(shù)量激增且兼職導游居多，而兼職導游與旅行社只有松散的臨時雇傭關系，權利責任義務不明確，雙方幾乎只憑相互信任作支撐，旅行社對導游員缺乏應有的約束力。雖然國家旅游局出臺了《導游員管理條例》等規(guī)章制度，但我國目前尚沒有形成一個切實可行的管理機制和辦法。此外，我國許多導游僅把導游看成是一種過渡性的工作，沒有把導游服務工作作為終身事業(yè)去追求，再加上家庭社會等很多原因使導游流失率較高。

3.提高我國導游服務質量的對策

3.1合理導游等級結構，重視導游學歷

針對導游等級結構嚴重不合理的問題，旅行社和相關旅游管理部門要進一步推行導游等級考核制度。鼓勵更多的導游積極參加等級考試，通過導游等級考核優(yōu)化導游隊伍的學歷結構和等級結構，并給予相應的激勵措施，從而整體推進導游隊伍素質的提高；針對導游學歷普遍偏低的問題，建議：一方面，加強年審培訓。各級旅游行政部門要加大年審培訓的力度，不要只存在走過場的導游年審培訓，切實通過年審培訓不斷提高導游人員素質；另一方面，旅行社要制定有效的激勵措施，鼓勵低學歷的導游積極參加大專（大本）的學歷教育，以適應競爭和形勢發(fā)展的需要。

3.2改變導游現(xiàn)行薪酬制度

旅行社的專職導游，除了有的基本工資和待遇之外，將其收入與帶團津貼、培訓人員工作績效掛鉤，做到既保證其收入又激勵其工作培訓、崗前培訓、年審培訓等，但真正落實的并不多。而對于兼職導游的收入則以發(fā)放每日津貼、按照游客反饋信息以及結合導游服務公司發(fā)放獎金。

3.3吸收有經(jīng)驗的老導游

改變我國導游業(yè)的年輕化現(xiàn)象，吸收一定年紀的優(yōu)秀人員從事專職導游。年紀稍大的導游，有更多的閱歷、有較綜合的知識面和較強的工作責任感，在處理問題的時候會比年輕人顯得成熟穩(wěn)重。要做到這點必須與導游的福利待遇相結合，給一定年紀的"老"導游營造一種穩(wěn)固的職業(yè)氛圍，免除其后顧之憂。

3.4加強政府監(jiān)管，組建導游協(xié)會或相關機構

一方面，旅游行政主管部門要加大監(jiān)管力度，進一步規(guī)范旅游市場，必須嚴懲違規(guī)導游，提高導游從業(yè)門檻。另一方面，旅游相關管理部門應當打擊旅游市場的惡性競爭，而作為旅行社本身則要加速旅行社內部機制的創(chuàng)新。

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