謝運潔　舒宗瑛

【摘 要】危機是由一個或一系列事件引起的，對組織的利益和目標，及利益相關(guān)者構(gòu)成嚴重威脅，具有發(fā)展不確定性、處理時間緊迫性的不利情境。根據(jù)成因，企業(yè)危機分為企業(yè)外部危機、企業(yè)內(nèi)部危機以及企業(yè)關(guān)聯(lián)性危機。危機管理是為了更好的避免和減少危機帶來的危害，運用各種方法手段來達到目的的整個管理過程。企業(yè)危機管理具有3種職能：A.預(yù)警職能；B.矯正職能C.免疫職能。企業(yè)危機管理的內(nèi)容大體為：A.企業(yè)危機的預(yù)警與控制；B.企業(yè)危機處理；C.企業(yè)危機的恢復(fù)。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)；危機；管理；危機管理；企業(yè)管理；企業(yè)危機管理

1.危機的概念

現(xiàn)代社會，危機一詞廣泛出現(xiàn)在各個領(lǐng)域。諸如，經(jīng)濟危機、能源危機、信譽危機等，但危機的概念是什么，至今還沒有一個理論界公認的準確定義。

韋伯斯特將危機定義為：“一個更好或更壞的轉(zhuǎn)折點，一個決定性的時刻，一段至關(guān)重要的時間和一個達到危機關(guān)頭的情境?！绷_森塔爾和皮恩伯格將危機定義為：“危機是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間性和不確定性很強的情況下必須對其做出關(guān)鍵性決策的事件?！备Ｋ固貏t指出，危機有四個顯著特征：A.急需快速作出決策；B.嚴重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工；C.嚴重缺乏物質(zhì)資源；D.嚴重缺乏時間。龍澤正雄認為，危機有五種內(nèi)涵，分別為：A.事故；B.事故發(fā)生（損失）的不確定性；C.事故發(fā)生（損失）的可能性；D.危險性的結(jié)合；E.預(yù)期和結(jié)果的變動。薛瀾等認為，“危機通常是在決策者的核心價值觀念受到嚴重威脅或挑戰(zhàn)，有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速決策等不利情境的匯聚。”李云宏和呂洪兵將危機界定為在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對組織系統(tǒng)的總體目標和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的一種緊張狀態(tài)。這里強調(diào)了危機是一種緊張狀態(tài)，這種緊張狀態(tài)是由于對組織的總體目標和利益受到威脅所致。劉剛將危機定義為“一種對組織基本目標的實現(xiàn)構(gòu)成威脅、要求組織必須在極短的時間內(nèi)作出關(guān)鍵性決策和進行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。”“?！睘槲ｋU、危害，而“機”為機會、轉(zhuǎn)機。危機具有雙重性，要善于轉(zhuǎn)危為機。

從國內(nèi)外危機管理大師對危機的定義中不難發(fā)現(xiàn)危機的一些共同特點：A.危機會對組織造成嚴重的負面的影響；B.一旦處理不好會危及組織的生存與發(fā)展；C.在資源、時間相對缺乏的基礎(chǔ)上急需處理；D.危機具有突然性，由于人們很容易忽視危機發(fā)生的前兆，因此當危機發(fā)生時原有計劃被打亂，人們感覺非常突然。筆者認為，首先危機不是簡單的一個事件，而是由這個事件引起的組織所必然面對的環(huán)境，準確的說是一種情鏡。危機一旦爆發(fā)，他的危害程度，不僅取決于危機本身，還取決于危機的處理者，是否能夠妥善的處理危機，處理得當，不僅可以轉(zhuǎn)危為安，做的好還可能轉(zhuǎn)危為機。處理不當不僅會給組織造成巨大的損失，甚至危及組織的生存。危機是由一個或一系列事件引起的，對組織的利益和目標，及利益相關(guān)者構(gòu)成嚴重威脅，具有發(fā)展不確定性、處理時間緊迫性的不利情境。

2.企業(yè)危機的類型

根據(jù)不同的劃分標準，企業(yè)危機可被劃分為許多種類，按成因分為企業(yè)內(nèi)部危機和企業(yè)外部危機；按形式分為潛在危機和顯在危機；按可預(yù)測性分為可預(yù)見的危機和不可預(yù)見的危機等。實踐中很多危機并不能準確的歸于哪一類，筆者根據(jù)企業(yè)危機的成因，將企業(yè)危機分為企業(yè)外部危機、企業(yè)內(nèi)部危機以及企業(yè)關(guān)聯(lián)性危機。

企業(yè)外部危機主要包括7類危機：A.自然危機；B.政治危機；C.經(jīng)濟危機；D.公關(guān)危機；E.社會危機；F.產(chǎn)業(yè)危機；G.新技術(shù)危機。

企業(yè)內(nèi)部危機主要包括6類危機：A.組織危機；B.財務(wù)危機；C.人力資源危機；D.發(fā)展戰(zhàn)略危機；E.生產(chǎn)與營銷危機。

企業(yè)關(guān)聯(lián)性危機是指有企業(yè)內(nèi)外部因素共同作用，而引發(fā)的企業(yè)危機，其形成影響因素較多。

3.企業(yè)危機管理的概念

何為危機管理？基于對危機的不同理解，對危機管理的概念，學(xué)術(shù)界也沒有統(tǒng)一的定義。

米托夫和皮爾遜認為，收集、分析和傳播信息是危機管理者的直接任務(wù)。危機發(fā)生的最初階段，管理者應(yīng)同步采取“甄別事實，深度分析，控制損失，加強溝通”等行動。羅伯特·希斯認為危機管理包含對危機事前、事中、事后所有方面的管理。他認為有效的危機管理需要做到：轉(zhuǎn)移或縮減危機來源、范圍和影響，提高危機管理的地位，改進對危機沖擊的反映管理，完善恢復(fù)管理以能迅速有效的減輕危機造成的損害。龍澤正雄認為危機管理的流程是發(fā)現(xiàn)、確認、分析、評估和處理危機，“始終要保持如何以最少費用取得最大效果”。史蒂文·芬克認為“危機管理是指組織對所有危機發(fā)生因素的預(yù)測、分析、化解、防范等等而采取的行動。危機管理分為危機防范、危機處理和危機總結(jié)三個管理階段?！鼻褚阏J為，危機管理是組織體為了降低危機情境所帶來的威脅所進行的長期規(guī)劃與不斷學(xué)習、反饋的動態(tài)調(diào)整過程。蘇偉倫認為，“危機管理是指組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預(yù)控、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會的目的?！彼€提出危機管理具有危機監(jiān)測、危機預(yù)控、危機處理計劃、危機決策和危機處理五個具體職能。路洪衛(wèi)認為，“危機管理是立足于應(yīng)對組織或社會突發(fā)的危機事件，通過有計劃的專業(yè)處理系統(tǒng)將危機的損失降到最低。成功的危機管理能利用危機，使組織或政府在危機過后樹立更優(yōu)秀的形象，公眾將會對政府或組織有更深的了解，更大的認同。因此，在危機面前，發(fā)現(xiàn)、培育進而收獲潛在的成功機會，這就是危機管理的精髓?！?/p>

國內(nèi)外的專家認為危機管理是一個過程管理，通過一系列的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的具體管理職能的充分運用，使危機造成的損失最小化，甚至化危為機。危機管理必須考慮危機的成因特點，從危機前到危機后的全過程進行管理。危機管理是為了更好的避免和減少危機帶來的危害，運用各種方法手段來達到目的的整個管理過程。

4.企業(yè)危機管理的職能與內(nèi)容

企業(yè)危機管理具有3種職能：A.預(yù)警職能；B.矯正職能C.免疫職能。企業(yè)危機管理是以預(yù)警為導(dǎo)向，以矯正為手段，以免疫為目的的防錯糾錯機制。

企業(yè)危機管理的內(nèi)容或者說三個階段，大體為：A.企業(yè)危機的預(yù)警與控制：包括危機調(diào)查和危機預(yù)測、精心策劃危機反應(yīng)方案和培訓(xùn)專業(yè)人員，進行“模擬危機”演習；B.企業(yè)危機處理：包括建立快捷、高效的危機管理組織、對危機進行確認和評估、迅速隔離危機以及合法轉(zhuǎn)嫁和分散危機、維護企業(yè)形象，作好危機公關(guān)；C.企業(yè)危機的恢復(fù)：包括危機事后總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、整頓公司、抓住危機帶來的機遇振興企業(yè)等。

【參考文獻】

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