□郭東海 魯若愚 [電子科技大學(xué) 成都 610054]

引言

服務(wù)創(chuàng)新是一個持續(xù)的過程，Sundbo在歐洲SJ4S工程的基礎(chǔ)上把服務(wù)創(chuàng)新的過程劃分為三個階段：概念階段；發(fā)展階段；保護(hù)階段[1]。在這個持續(xù)的過程中，每一個階段都充滿著不確定性。魏江等認(rèn)為任何一項(xiàng)新生事物在其出生和發(fā)展壯大的過程中都會遇到各種障礙，服務(wù)創(chuàng)新也不例外。服務(wù)創(chuàng)新的不確定性促使企業(yè)必須加強(qiáng)資源整合來保證創(chuàng)新持續(xù)進(jìn)行[2]。Claude,Martin等在對比成功與失敗兩類服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目時發(fā)現(xiàn)：成功的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目在使用管理者管理技能，顧客參與，資金技術(shù)投入等方面的數(shù)量都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于失敗的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目[3，4]。

本文在服務(wù)創(chuàng)新不確定性的基礎(chǔ)上，來探討創(chuàng)新資源整合在降低不確定性的作用和機(jī)制。首先在綜合國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，從不確定性的大小和來源兩個維度對服務(wù)創(chuàng)新的不確定性進(jìn)行劃分，并分析其影響；其次從服務(wù)創(chuàng)新資源整合的角度，來探討資源整合在降低服務(wù)創(chuàng)新不確定性的作用和機(jī)制；最后提出兩點(diǎn)資源整合策略并總結(jié)。

一﹑服務(wù)創(chuàng)新的不確定性

服務(wù)創(chuàng)新是一個面向未來的活動，在這個活動中的每一步都充滿許多的不確定性。Sundbo，Gallouj通過大量的調(diào)查研究識別了下面的創(chuàng)新障礙：服務(wù)企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力所形成的障礙；缺乏對服務(wù)創(chuàng)新的有效保護(hù)形成的障礙；稅收系統(tǒng)造成的創(chuàng)新障礙；缺乏風(fēng)險(xiǎn)投資資金造成的障礙[5]。魏江等認(rèn)為知識密集型服務(wù)創(chuàng)新過程中遇到的障礙要素按其來源可以分為公司內(nèi)部的障礙和公司的外部創(chuàng)新障礙[2]。在綜合上述文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本文從不確定性的大小和來源兩個維度出發(fā)把服務(wù)創(chuàng)新的不確定性劃分為：市場的不確定性；競爭模仿的不確定性；內(nèi)部整合的不確定性；產(chǎn)品的不確定性，如圖1所示。

圖1 服務(wù)創(chuàng)新不確定性

（一）市場的不確定性

徐建中，趙斯亮認(rèn)為消費(fèi)者是市場的重要組成部分，消費(fèi)者行為的非理性以及由于文化因素等而產(chǎn)生的消費(fèi)者差異，都會導(dǎo)致消費(fèi)者對于創(chuàng)新產(chǎn)品的接受存在不確定性[6]。市場對服務(wù)創(chuàng)新帶來的不確定性主要體現(xiàn)在兩方面：1）市場的快速變化和吸收能力。服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品面向的未來市場往往是快速多變的，同時市場對服務(wù)產(chǎn)品的吸收有一個過程，這些都會增加服務(wù)創(chuàng)新的不確定性；2）消費(fèi)者對產(chǎn)品的不購買或缺乏反應(yīng)。服務(wù)創(chuàng)新在顧客方面也會面臨許多的不確定性，例如顧客對創(chuàng)新產(chǎn)品的不接納和不滿意，這些不確定性增加服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險(xiǎn)，使創(chuàng)新活動受影響。

（二）競爭模仿的不確定性

魏江等指出創(chuàng)新的模仿與復(fù)制已成為企業(yè)最應(yīng)該關(guān)注的問題之一，因?yàn)槟７驴赡軙蛊髽I(yè)的創(chuàng)新成果失去競爭力或得不到任何的回報(bào)，這種不確定性會大大增加了服務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)[2]。在服務(wù)創(chuàng)新中競爭模仿的不確定性主要體現(xiàn)在兩個方面：第一，服務(wù)創(chuàng)新從概念的形成到產(chǎn)品的投放往往會經(jīng)歷一個漫長的過程，所進(jìn)行的創(chuàng)新很容易被競爭對手觀察到，這時他們就會通過各種渠道來收集創(chuàng)新的信息，模仿創(chuàng)新的產(chǎn)品；第二，藺雷，吳貴生指出服務(wù)產(chǎn)品的無形性導(dǎo)致產(chǎn)品很難申請專利[7]。服務(wù)產(chǎn)品由于其本身的特性，人們無法對其精準(zhǔn)定義和范圍界定，導(dǎo)致申請專利的困難，這會增加模仿的不確定性。

（三）內(nèi)部整合的不確定性

組織內(nèi)部整合對服務(wù)創(chuàng)新帶來的不確定性主要體現(xiàn)在以下三方面：1）核心員工的流失，在服務(wù)創(chuàng)新中，往往由于某些原因會使核心員工流失，他們的流失很可能會導(dǎo)致創(chuàng)新的停滯或終止；2）部門間的溝通和合作較難，蘇越良等認(rèn)為在創(chuàng)新過程中存在信息不對稱、資源投入和創(chuàng)新活動的界限不明晰、責(zé)任不明確等不確定性[8]。這些不確定性會給部門間的溝通和合作增加難度和風(fēng)險(xiǎn)；3）技術(shù)的不支持，資金的缺乏與使用的不到位。技術(shù)帶來的不確定性主要體現(xiàn)在：創(chuàng)新中得不到相關(guān)技術(shù)的支持；某些技術(shù)不成熟達(dá)不到企業(yè)的要求或者現(xiàn)有技術(shù)沒有得到充分的利用。在資金方面的不確定性主要體現(xiàn)在資金的不足。服務(wù)創(chuàng)新資金不足時很多金融機(jī)構(gòu)往往都不愿對企業(yè)進(jìn)行融資，這使得創(chuàng)新資金面臨較大的不確定性。

（四）產(chǎn)品的不確定性

服務(wù)產(chǎn)品具有無形性；不可分割性；不可儲存性；易逝性；異質(zhì)性和高互動性特點(diǎn)，這些特點(diǎn)往往使服務(wù)產(chǎn)品的不確定性高于傳統(tǒng)產(chǎn)品。首先服務(wù)的無形性給評價帶來困難，因?yàn)槲覀儾荒芟裨u價有形產(chǎn)品一樣，用許多量化的指標(biāo)來評價服務(wù)產(chǎn)品。其次服務(wù)的不可儲存性增加了管理需求波動的難度，而服務(wù)產(chǎn)品的易逝性增加了中間產(chǎn)品轉(zhuǎn)移的難度，影響到創(chuàng)新過程的銜接和過渡。最后顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時的高互動性增加企業(yè)的成本和創(chuàng)新過程的復(fù)雜性。

二﹑服務(wù)創(chuàng)新不確定性的資源整合

（一）服務(wù)創(chuàng)新資源

Sundbo和Galleuj以單個企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)，把服務(wù)創(chuàng)新資源分為內(nèi)部資源和外部資源，內(nèi)部資源有：管理者，員工，資金，相關(guān)配套實(shí)施等；外部資源有：顧客，競爭者，供應(yīng)商，公共部門等[1]。藺雷，吳貴生指出服務(wù)創(chuàng)新必要資源的管理有：資金管理，創(chuàng)新人員管理，技術(shù)和R&D活動管理，創(chuàng)新設(shè)施和環(huán)境管理[9]。在綜合相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本文從廣義角度出發(fā)把服務(wù)創(chuàng)新資源分為內(nèi)部資源、外部資源和信息溝通網(wǎng)絡(luò)，如圖2所示。

圖2 服務(wù)創(chuàng)新資源

（二）資源整合作用機(jī)制

1.內(nèi)部資源整合的作用

內(nèi)部資源整合在降低不確定性的作用體現(xiàn)在：人力資源的整合為創(chuàng)新獲得支持。服務(wù)創(chuàng)新中員工的參與可以減少創(chuàng)新的障礙，使創(chuàng)新順利進(jìn)行。資金整合為服務(wù)創(chuàng)新準(zhǔn)備資金，可以降低創(chuàng)新活動停滯的不確定性。組織變革，文化建設(shè)和部門溝通的整合提高服務(wù)創(chuàng)新的效率。通過一定的變革為創(chuàng)新建立合理的組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)創(chuàng)新文化建設(shè)和部門間的溝通和融合，這些都有利于創(chuàng)新效率的提高。內(nèi)部資源的整合是創(chuàng)新的保障，它可以降低創(chuàng)新得不到支持和停滯的不確定性。

2.外部資源整合的作用

在服務(wù)創(chuàng)新中，外部資源整合是指把顧客、供應(yīng)商、行政部門和金融機(jī)構(gòu)作為企業(yè)的外部資源整合到服務(wù)創(chuàng)新中。Gersumy，Rosengren指出顧客作為生產(chǎn)資源、合作生產(chǎn)者、購買者和使用者這四種角色參與到服務(wù)創(chuàng)新中[10]。外部資源在降低服務(wù)創(chuàng)新不確定性的作用有：顧客方面。魯若愚等認(rèn)為在服務(wù)及服務(wù)創(chuàng)新的過程中顧客發(fā)揮著重要的作用，顧客參與已經(jīng)被認(rèn)為是專業(yè)服務(wù)成功的一個重要因素[11]。在概念的形成階段，企業(yè)可以從顧客那得到許多創(chuàng)意，包括服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的流程等，這樣可以提前關(guān)注顧客需求，降低顧客購買的不確定性。在產(chǎn)品的測試與推廣階段企業(yè)持續(xù)關(guān)注顧客的評價，把反饋的信息作為服務(wù)改進(jìn)的來源，這樣顧客的滿意度就會不斷提高，創(chuàng)新在顧客方面的不確定性自然就會降低。

供應(yīng)商方面。Culley發(fā)現(xiàn)86%的企業(yè)認(rèn)為他們從供應(yīng)商那里獲得“信息和知識”[12]。供應(yīng)商整合在降低服務(wù)創(chuàng)新不確定性的作用：企業(yè)和供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系，共享專業(yè)技術(shù)資源，進(jìn)而提高技術(shù)能力，降低創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)與成本。張紅旗，魯若愚認(rèn)為供應(yīng)商參與服務(wù)創(chuàng)新可以是僅僅給企業(yè)提供一些小的建議或者僅僅是抱怨，也可以是負(fù)責(zé)特定系統(tǒng)的開發(fā)并最終完成任務(wù)[13]。

行政與金融機(jī)構(gòu)方面。行政與金融機(jī)構(gòu)作為外部資源參與到服務(wù)創(chuàng)新中來降低不確定性的作用體現(xiàn)在：1）行政部門作為外部資源參與創(chuàng)新，可以為創(chuàng)新營造一個良好的外部環(huán)境，這些對降低創(chuàng)新的不確定性非常有利；2）與金融機(jī)構(gòu)建立良好的合作關(guān)系，有利于他們對企業(yè)的創(chuàng)新活動有更全面的了解，使企業(yè)更易得到融資?？傊?，把外部資源整合到服務(wù)創(chuàng)新中，與他們建立聯(lián)盟關(guān)系，一方面可以起到不確定性風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的作用；另一方面起到降低成本，建立良好關(guān)系的作用。

3.信息溝通網(wǎng)絡(luò)的作用

信息溝通網(wǎng)絡(luò)在降低服務(wù)創(chuàng)新中的不確定性的作用體現(xiàn)在：1）信息溝通網(wǎng)絡(luò)降低內(nèi)部整合的不確定性。信息溝通網(wǎng)絡(luò)可以加強(qiáng)部門間的溝通，以降低信息理解的偏差和消除員工的思想負(fù)擔(dān)，進(jìn)而減少他們的工作壓力，使創(chuàng)新獲得更多的支持；2）信息溝通網(wǎng)絡(luò)降低市場和競爭模仿的不確定性。通過信息網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)可以較容易地了解市場需求情況的變化和競爭對手的動態(tài)，獲得顧客對產(chǎn)品的評價信息，這樣有利于降低顧客方面的不確定性。信息溝通網(wǎng)絡(luò)整合使創(chuàng)新過程中內(nèi)外資源更加緊密地結(jié)合在一起，從而有利于服務(wù)創(chuàng)新不確定性的降低。

4.資源整合作用機(jī)制

不確定性可以用概率來表示，反映環(huán)節(jié)失效的可能性[14]。用概率來表示服務(wù)創(chuàng)新的四類不確定性：q1表示市場不確定性；q2表示競爭模仿不確定性；q3表示內(nèi)部整合不確定性；q4表示產(chǎn)品不確定性，如圖3。整個服務(wù)創(chuàng)新的不確定性可以表示為：

由上面三類資源在降低服務(wù)創(chuàng)新不確定性的作用可知：內(nèi)部資源為服務(wù)創(chuàng)新提供硬件支持；外部資源為服務(wù)創(chuàng)新提供風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)和資源共享；信息溝通網(wǎng)絡(luò)為保障服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)外溝通更加通暢。那么資源整合后各環(huán)節(jié)的不確定性可以用表示，即有q'1＜q2，q'2＜q2，q'3＜q3，q'4＜q4。從而資源整合后服務(wù)創(chuàng)新不確定性為：

可知q'＜q，即資源的整合雖然不能徹底消除服務(wù)創(chuàng)新的不確定性，但資源的整合是可以降低各環(huán)節(jié)的不確定性，從而使整個服務(wù)創(chuàng)新不確定性 降低。

圖3 資源整合作用機(jī)制

三﹑服務(wù)創(chuàng)新不確定性的資源整合策略

（一）整合內(nèi)外資源，優(yōu)化資源配制

一方面要提高利用內(nèi)外資源的意識。從思想上認(rèn)識到內(nèi)外資源的重要性，資源的有效整合可以降低創(chuàng)新過程的不確定性，從而保證服務(wù)創(chuàng)新的成功。另一方面要根據(jù)資源的特點(diǎn)，把資源整合于服務(wù)創(chuàng)新的各階段。識別和挖掘可利用資源，對所擁有的資源的特點(diǎn)有充分認(rèn)識，然后結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新過程發(fā)揮資源的優(yōu)勢來降低服務(wù)創(chuàng)新的不確定性。

（二）加強(qiáng)信息溝通網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)

加強(qiáng)信息溝通網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)首先要構(gòu)建良好的溝通機(jī)制讓信息可以在組織內(nèi)外得到有效的共享，然后是加強(qiáng)信息溝通網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)實(shí)施的建設(shè)。在服務(wù)創(chuàng)新中要時刻關(guān)注溝通網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和更新，建立一個良好的信息溝通網(wǎng)絡(luò)來傳遞和獲取信息，從而降低創(chuàng)新的不確定性。

四﹑結(jié)論與展望

服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)企業(yè)獲取和維持競爭優(yōu)勢的重要手段，同時服務(wù)創(chuàng)新也是一個充滿不確定性的過程。不確定性的存在使服務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)增加，影響到創(chuàng)新的成敗。為降低服務(wù)創(chuàng)新的不確定性，需整合服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)外資源，采用合理的投入策略來提高服務(wù)創(chuàng)新效率，進(jìn)而保證創(chuàng)新活動有序進(jìn)行。本文主要研究了服務(wù)創(chuàng)新資源整合在降低創(chuàng)新不確定性的作用和機(jī)制。后續(xù)將關(guān)注這些資源在服務(wù)創(chuàng)新中的投入機(jī)理和策略，更加具體地指導(dǎo)企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新中如何整合資源，來保證服務(wù)創(chuàng)新的連續(xù)性和成功性。

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