熊奇

摘 要：隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，全社會的金融服務(wù)需求呈現(xiàn)出多層次、多元化格局。手持一張銀聯(lián)卡，可以尊貴享受到銀行自助服務(wù)柜員機上辦理取、存、結(jié)算、查詢、對賬、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)之便，已經(jīng)成為人們現(xiàn)代金融服務(wù)需求中必需的時尚元素。文章對湘西自治州銀行業(yè)的自助銀行服務(wù)工作進行了認真調(diào)研，對如何強化湘西銀行的自助銀行安全管理、有效提升銀行自助服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，滿足廣大客戶的服務(wù)需要進行了探討。

關(guān)鍵詞：探討；湘西州銀行業(yè)；自助銀行服務(wù)

金融業(yè)的加速發(fā)展帶給了人們方便快捷的金融服務(wù)享受。手持一張銀聯(lián)卡，可以尊貴便捷地到各家銀行自助服務(wù)柜員機上辦理取、存、結(jié)算、查詢、對賬、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為人們現(xiàn)代金融服務(wù)需求中必需的時尚元素，也給現(xiàn)代銀行業(yè)普及自助銀行金融服務(wù)提供了廣闊舞臺。筆者結(jié)合湘西州金融經(jīng)濟發(fā)展形勢，對湘西自治州銀行業(yè)的自助銀行服務(wù)工作進行了認真調(diào)研，對銀行如何更好的助推湘西經(jīng)濟建設(shè)步伐，強化金融系統(tǒng)的自助銀行服務(wù)管理、有效提升銀行自助服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，談?wù)勛约旱目捶ê徒ㄗh。

一、湘西自治州銀行業(yè)的自助銀行工作現(xiàn)狀

目前，湘西自治州各家銀行自助設(shè)備種類多，ATM機、POS機、自助終端等設(shè)施更是質(zhì)量上乘，為湘西州人民帶來了便利的金融服務(wù)。特別是近幾年，湘西州銀行業(yè)強化措施著力抓好本行自助設(shè)備維護工作，力爭全轄ATM機、多媒體自助終端正常運行率達到上級行的標(biāo)準要求，從扎實提高自助設(shè)備服務(wù)效率入手，加快全轄業(yè)務(wù)分流步伐，切實減輕柜臺壓力，提高客戶滿意度，取得了一些工作成效。

（一）做好自助設(shè)備的保養(yǎng)和日常維護工作。湘西自治州各家銀行都在努力做好自助設(shè)備的保養(yǎng)和日常維護工作，想方設(shè)法對所需投保和在保的ATM設(shè)備，通過正規(guī)途徑和渠道，或者經(jīng)過公開招標(biāo)的方式與相關(guān)公司簽定了服務(wù)合同，由簽約公司提供銀行維修所需的ATM機配件、技術(shù)支持和現(xiàn)場維修，將銀行自助設(shè)備交由簽約公司負責(zé)維護和保養(yǎng)，確保了銀行自助設(shè)備的正常保養(yǎng)質(zhì)量。

（二）明確銀行自助設(shè)施管理人員的工作職責(zé)。為切實規(guī)范ATM等自助設(shè)施日常維護工作，湘西州銀行明確了ATM管理人員的相應(yīng)管理職責(zé)，如工行規(guī)定主管ATM和自助終端技術(shù)人員和網(wǎng)點ATM管理員，分級負責(zé)ATM和自助終端的維護保養(yǎng)；網(wǎng)點ATM管理員負責(zé)本行ATM和自助終端的通訊線路、日常故障維護、配合州分行ATM和自助終端版本升級，保證每月規(guī)定的ATM和自助終端線路巡檢；分行主管技術(shù)人員負責(zé)處理支行無法解決的大小技術(shù)故障、硬件故障和上級行下達的ATM以及自助終端軟硬件版本升級等。

（三）制定ATM管理制度。為提高ATM管理執(zhí)行力，湘西州銀行業(yè)制定了ATM管理制度，要求網(wǎng)點ATM管理員加強對ATM的巡查和維護，及時加鈔、更換打印憑條，當(dāng)ATM以及自助終端出現(xiàn)故障時，網(wǎng)點相關(guān)管理員要在第一時間查看設(shè)備各部件的運行狀態(tài)，找出故障報錯原因，對簡單的故障立即解決，對不能解決的故障要及時報上級部門科技人員。如湘西工行要求上級相關(guān)負責(zé)人接報后在電話中解決的，必須在規(guī)定的最短時間內(nèi)提出解決方法，不能電話解決的必須當(dāng)天趕到現(xiàn)場處理。對不需更換配件的故障要在規(guī)定的時間內(nèi)修好，對需更換配件的要立即與維保公司聯(lián)系，爭取公司人員最短時間到達現(xiàn)場維護。分行ATM主管技術(shù)人員、網(wǎng)點ATM管理員每天必須按照規(guī)定查看前置監(jiān)控系統(tǒng)，同時要有檢查情況記錄。ATM和自助終端的維修維護必須有詳細記載，每次ATM以及自助終端維修后必須填寫《ATM、自助終端維修記錄清單》，并由網(wǎng)點負責(zé)人簽字認可。要求網(wǎng)點ATM管理員每周對所轄ATM和自助終端進行巡檢維護，巡檢維護記錄有網(wǎng)點負責(zé)人簽字。分行主管技術(shù)員、網(wǎng)點ATM專管員手機24小時保持開機，ATM出現(xiàn)故障要做到隨喊隨到。

（四）加強自助設(shè)備考核管理。湘西州銀行業(yè)行制定了量化考核辦法，對ATM等自助設(shè)備實行嚴格考核管理，獎罰分明，以有效督促各行ATM管理人員認真履職，強化工作責(zé)任心，實現(xiàn)上級行關(guān)于全年ATM硬件正常運行率、自助終端設(shè)備硬件正常運行率等規(guī)定的工作目標(biāo)，確保銀行自助設(shè)備高效運轉(zhuǎn)，更好的服務(wù)客戶。

二、自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

（一）自助銀行布局有待于進一步優(yōu)化。湘西自治州銀行業(yè)所轄的自助銀行設(shè)施布局，除了吉首市區(qū)支行自助設(shè)備比較充實之外，有的二級支行和縣域支行的自助銀行設(shè)施配置比較薄弱，有待于進一步優(yōu)化資源，提升市場占比，以更好的提高銀行競爭實力，拓寬業(yè)務(wù)市場覆蓋率。特別是隨著湘西自治州政治、經(jīng)濟、文化中心南移，州委、州政府提出的“在乾州再打造一個新吉首”的戰(zhàn)略目標(biāo)正在實施，一個全新的現(xiàn)代新乾州正象一顆新星冉冉升起。為緊跟湘西州經(jīng)濟建設(shè)步伐，抓住機遇競爭市場，開辟新的業(yè)務(wù)增長點，迫切需要湘西銀行業(yè)合理規(guī)劃設(shè)計，在乾州經(jīng)濟中心地段增設(shè)新的服務(wù)網(wǎng)點和自助銀行服務(wù)區(qū)，以增強各家銀行的自助銀行市場滲透力，進一步擴展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

（二）自助銀行運行效率有待進一步提高。考核自助銀行運行效率的業(yè)務(wù)指標(biāo)主要是現(xiàn)金保障率、硬件正常運行率等。縱觀湘西州銀行自助服務(wù)狀況，有的銀行自助設(shè)施運行效率不高，甚至出現(xiàn)個別自動存、取款機經(jīng)常處于停機或者故障狀態(tài)，出現(xiàn)了人為的工作失誤，降低了自助銀行服務(wù)效率，這樣不僅增加了營業(yè)網(wǎng)點的柜面壓力，也給客戶帶來了不便，影響了銀行的社會形象。且通過數(shù)月的相關(guān)運行指標(biāo)對比看出，有的銀行自助銀行運行指標(biāo)數(shù)據(jù)漲跌起伏大，波動較為頻繁，顯示出全瞎自助銀行運行效率欠穩(wěn)定，有待于進一步得到提高。

（三） 自助銀行管理隊伍有待進一步優(yōu)化。有的湘西銀行現(xiàn)有自助銀行中心人員少，要負責(zé)全轄許多臺ATM機的加鈔和機具的管理維護、對全轄自助銀行運行的監(jiān)督和管理，工作量較大，時間緊張。特別是由于人手不夠，有的基層行的營業(yè)網(wǎng)點自助銀行管理員多為業(yè)務(wù)主管或者其他人員兼職，工作內(nèi)容多，業(yè)務(wù)繁忙，難以很好的履行自助銀行管理員的工作職責(zé)，不能精細化執(zhí)行相關(guān)的管理制度，在一定程度上妨礙了網(wǎng)點自助銀行的運行效率提升。同時，隨著業(yè)務(wù)的不斷升級更新，需要加強對自助銀行管理人員進行經(jīng)常性的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，通過多種形式的學(xué)習(xí)渠道和平臺，強化對相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，提升銀行自助銀行管理隊伍素質(zhì)。

（四）ATM安全管理有待進一步加強。隨著自助銀行服務(wù)設(shè)施的普及，一些不法分子利用銀行的ATM機進行詐騙犯罪活動，風(fēng)險凸現(xiàn)。其特點一是在ATM機上故意設(shè)置障礙，用透明膠、口香糖膠、鋼鉤等物品封住出鈔口，誤導(dǎo)持卡人以為機器故障而取不出現(xiàn)金，等待持卡人走后，犯罪嫌疑人再非法取走客戶現(xiàn)金。二是采用高倍望遠鏡，設(shè)置微型攝像機等作案工具非法竊取持卡人的密碼、卡號等信息資料，再設(shè)法“克隆”銀行卡進行作案。三是設(shè)法在ATM存取款機上設(shè)置障礙物的同時張貼虛假“公告”實施犯罪活動，欺騙客戶。

三、提升湘西州行自助銀行業(yè)務(wù)運行效率的措施建議

（一）科學(xué)合理布局自助銀行服務(wù)區(qū)。湘西州銀行的一般性客戶結(jié)構(gòu)中，代發(fā)工資戶、學(xué)生、社區(qū)居民較為集中，且所占比例較大，銀行要從關(guān)注民生、服務(wù)民生、提高柜面業(yè)務(wù)分流率出發(fā)，依托特有的金融電子化發(fā)展的有利條件，注重業(yè)務(wù)創(chuàng)新、不斷擴大服務(wù)范圍，合理增加自助銀行服務(wù)區(qū)，在有利位置增添多個離行式自助銀行，內(nèi)設(shè)多媒體自助終端、自動存取款機和自動取款機，為客戶提供晝夜24小時自助服務(wù)，滿足客戶自助存取款、查詢，轉(zhuǎn)賬、匯款等多項業(yè)務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度。在吉首市政府旁、湘西州委新址、湘西職院、各學(xué)校內(nèi)、居民集中區(qū)、公務(wù)員小區(qū)、教師花園區(qū)、工業(yè)園區(qū)等地段，增加銀行自助銀行服務(wù)區(qū)，以自助銀行服務(wù)為中心，人性化帶動其他業(yè)務(wù)的良性發(fā)展，提升銀行的社會形象和市場競爭力。

（二）加強對自助銀行服務(wù)工作的考核。湘西州銀行要結(jié)合全轄自助銀行服務(wù)工作實際情況，合理制定更為科學(xué)的考核管理辦法，完善檢查監(jiān)督管理機制，理順管理部門之間的關(guān)系，賦予自助銀行中心更多的管理權(quán)利，把管理中心和基層自助銀行管理工作緊密的捆綁在一起，真正做到“誰管理、誰負責(zé)”，責(zé)任清楚，有獎有罰。要加大對基層自助銀行管理人員的考核管理力度，精細管理指標(biāo)，明確管理流程，嚴肅考核紀律，提高管理成效，力爭自助銀行現(xiàn)金保障率、硬件正常運行率達標(biāo)。同時，要強化檢查組織力量，定期下網(wǎng)點進行自助銀行服務(wù)效率大檢查，和基層管理員交流溝通，解難釋惑，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，督促整改，消滅事故隱患，切實提高自助銀行服務(wù)效率。

（三）加強自助銀行員工隊伍建設(shè)。一是合理安排人力資源，配置基層行自助銀行專門管理人員，確保自助銀行管理工作落到實處，提高管理質(zhì)量和制度執(zhí)行力。二是加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。定期或不定期的組織全轄自助銀行管理員進行業(yè)務(wù)知識和新的技能培訓(xùn)，將最新的自助銀行業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度及時傳達到基層網(wǎng)點，讓每一個自助銀行管理人員都能熟練掌握和運用，使全轄自助銀行管理常態(tài)化、規(guī)范化、精細化。三是優(yōu)化管理資源，將業(yè)務(wù)精練、責(zé)任心強、敢于創(chuàng)新服務(wù)的優(yōu)秀員工充實到自助銀行管理隊伍中來，提高自助銀行管理隊伍的創(chuàng)造力和能動性，用嶄新的服務(wù)理念、創(chuàng)新的服務(wù)手段、全新的服務(wù)方式，不斷提升湘西州銀行業(yè)自助銀行服務(wù)水平，成為湘西州最亮麗的金融服務(wù)標(biāo)桿。

（四）加強ATM安全管理。一是提高客戶的警惕性。銀行可通過新聞媒體、宣傳提示畫面等平臺和渠道，向廣大客戶宣傳安全用卡知識，使客戶正確掌握使用ATM機及相關(guān)故障的處理知識，提高客戶的安全防范意識，保持高度警惕。特別要提醒持卡人保管好身份證和銀行卡，防止被不法分子竊取作案。提醒客戶要定期對賬，及時發(fā)現(xiàn)問題，防止造成錢款損失。二是練好銀行內(nèi)功。銀行要不斷改進自助柜員機安全防范技術(shù)，研制先進的安全防范軟件，加大防范工作的高科技設(shè)施投入。采用現(xiàn)代智能分析技術(shù)升級銀行監(jiān)控設(shè)備，建立先進的報警監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)區(qū)，提升報警作用和效能。三是加大訓(xùn)查力度。各家銀行要加強對自助設(shè)備的巡邏和檢查。特別要重點檢查自助設(shè)備操作鍵盤上方、插卡口、出鈔口等關(guān)鍵部位有無異常裝置，視頻監(jiān)控攝像頭是否正常，周圍有無非法張貼告示等。各網(wǎng)點負責(zé)人要定期落實檢查責(zé)任制，對ATM機的視頻監(jiān)控設(shè)備的運行、使用管理等情況進行重點檢查，及時報告和處置出現(xiàn)的問題 。四是做好銀行周圍單位的安全聯(lián)防工作，積極配合公安機關(guān)加大破案力度，將利用自助銀行作案的犯罪分子繩之以法，確保客戶的資金和人身安全。