摘 要：隨著全球一體化程度的加深，國(guó)際貿(mào)易也越來越多樣化，國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)持續(xù)開放，快遞物流業(yè)面臨著巨大的商機(jī)和無限的挑戰(zhàn)。在分析我國(guó)快遞物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，本文針對(duì)我國(guó)快遞物流業(yè)發(fā)展存在的主要問題提出了相應(yīng)的策略，以期能夠提高我國(guó)快遞行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，和國(guó)際接軌。

關(guān)鍵詞：快遞；現(xiàn)狀；對(duì)策

一、引言

國(guó)家郵政局近年來一直致力于整頓快遞物流市場(chǎng)。2011年，國(guó)家郵政局頒布了《快遞行業(yè)特許經(jīng)營(yíng)（加盟）合同》，并要求快遞加盟商必須取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，并有企業(yè)法人。該合同示范文本已經(jīng)于兩年前開始付諸實(shí)施，國(guó)家郵政局的的重大舉措被業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為是規(guī)范快遞業(yè)的積極信號(hào)。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化程度的不斷加深，中國(guó)經(jīng)濟(jì)也健康持續(xù)地快速增長(zhǎng)，我國(guó)正在成為世界工廠和全球采購(gòu)中心，許多跨國(guó)大公司都已經(jīng)或計(jì)劃將制造、采購(gòu)中心轉(zhuǎn)移到經(jīng)濟(jì)形勢(shì)明朗的中國(guó)，越來越多的中國(guó)企業(yè)也逐漸開始面向全球進(jìn)行生產(chǎn)、采購(gòu)、經(jīng)營(yíng)、銷售。我國(guó)現(xiàn)階段雖已具備相當(dāng)規(guī)模的物流基礎(chǔ)設(shè)施，但是尚且沒有能力在國(guó)民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)歐美發(fā)達(dá)國(guó)家那樣低成本、高效率、無障礙地進(jìn)行物資流動(dòng)和周轉(zhuǎn)，這種現(xiàn)狀與快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)之間的矛盾日趨突出。國(guó)際上，物流支持能力已成為一個(gè)國(guó)家是否具備國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。據(jù)了解，眾多跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)選擇投資地點(diǎn)時(shí)時(shí)常會(huì)考慮快遞物流基礎(chǔ)設(shè)施情況及國(guó)際快遞物流巨頭DHL、UPS、FEDEX等的入駐情況。不難看出，提升中國(guó)的快遞物流服務(wù)水準(zhǔn)已成為亟待解決的問題。

總體上看，我國(guó)經(jīng)濟(jì)比較活躍，商業(yè)活動(dòng)比較繁榮，市場(chǎng)對(duì)物流服務(wù)具有較大的需求。社會(huì)物資流通總量正義前所未有的速度增長(zhǎng)，人們呼喚更加合理的快遞物流解決方案和比較專業(yè)的物流咨詢服務(wù)；從另外一個(gè)方面來看，越來越國(guó)際化的商業(yè)活動(dòng)要求國(guó)內(nèi)的物流服務(wù)水平和國(guó)際接軌，在速率、安全性和可靠性等諸多方面都提出了更高、更為苛刻的要求。很顯然，我國(guó)現(xiàn)有的物流服務(wù)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)需求。

二、中國(guó)快遞物流現(xiàn)狀

我國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)第3次全國(guó)范圍內(nèi)的物流供求情況的具體調(diào)查表明，在采用第三方物流的需求企業(yè)中有23%的生產(chǎn)企業(yè)和7%的商業(yè)企業(yè)對(duì)第三方的物流服務(wù)不滿意，而滿意的生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)也為數(shù)不多。這些數(shù)據(jù)應(yīng)該引起人們足夠的重視，并采取相應(yīng)的措施。具體來看，我國(guó)快遞行業(yè)存在的問題如下：

2.1利潤(rùn)空間小

近年來，我國(guó)快遞行業(yè)呈現(xiàn)出了火箭式爆發(fā)的趨勢(shì)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)范圍內(nèi)有1200家公司從事快遞業(yè)務(wù)，真正有實(shí)力的、信譽(yù)好的大公司寥寥無幾。由于快遞門檻低，一間小房子，一個(gè)工作人員就可以申請(qǐng)成為一個(gè)快遞點(diǎn)，但隨著而來的是層出不窮的問題。究其原因，最大的癥結(jié)在于快遞行業(yè)的無序競(jìng)爭(zhēng)最終導(dǎo)致快遞行業(yè)價(jià)格過低，利潤(rùn)空間被嚴(yán)重壓縮。而企業(yè)為了確保能夠獲得利潤(rùn)，往往無暇顧及操作的規(guī)范性。快遞行業(yè)操作的不規(guī)范無疑加大了無主郵件出現(xiàn)的頻率，以淘寶網(wǎng)和天貓合作的快遞公司為例，大多數(shù)民營(yíng)快遞公司取件的起步價(jià)格為10～12元?？梢韵胂?，如果快遞公司在每個(gè)操作環(huán)節(jié)都加大監(jiān)管力度，虧本恐怕是不可避免的。

2.2 安全性低

“快速”和“安全”是快遞行業(yè)最基本的要求，但是反觀近年來國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)出現(xiàn)的問題，安全性問題是民營(yíng)快遞誕生以來一直存在的一大軟肋，嚴(yán)重影響了快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，顧客對(duì)其的信任度不斷下滑。隨著快遞網(wǎng)絡(luò)的迅速拓展，快遞行業(yè)的安全性問題急需解決。此外，快遞客戶信息被肆意轉(zhuǎn)售，這也成了一些無良快遞員獲利的一種手段，最終導(dǎo)致客戶的隱私被泄露，在國(guó)內(nèi)不少地方甚至發(fā)生了詐騙案件。這為快遞行業(yè)敲響了警鐘。

2.3 顧客忠誠(chéng)度不夠

顧客忠誠(chéng)（customer loyalty）是指客戶對(duì)快遞企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)態(tài)度依戀或愛慕的感情，主要通過情感、行為、意識(shí)表現(xiàn)出來。顧客對(duì)快遞公司是否滿意，往往可以通過向身邊的朋友講述自己的消費(fèi)感受，通過口碑傳播給其他的顧客，從而擴(kuò)大快遞企業(yè)的知名度，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展注入活力。而國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量極其有限，快遞企業(yè)的價(jià)格大致相同，加上快遞服務(wù)缺乏特色，顧客對(duì)快遞企業(yè)普遍缺乏忠誠(chéng)度，所以就直接導(dǎo)致客對(duì)服務(wù)感知的不確定，在選擇快遞企業(yè)時(shí)往往只考慮價(jià)格和便捷度，顧客對(duì)快遞企業(yè)的忠誠(chéng)度不足，已經(jīng)成為我國(guó)民營(yíng)快遞物流企業(yè)快速發(fā)展的頑疾。

2.4 霸王做法于顧客不公

快遞企業(yè)提供的是無形的服務(wù)，一旦客戶和快遞公司之間發(fā)生糾紛，例如快遞公司不能嚴(yán)格地按照規(guī)范進(jìn)行操作，發(fā)件人在投訴和索賠程序上往往無法得到公平的對(duì)待。目前，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的做法往往是客戶先簽字、再驗(yàn)收。收快件時(shí)，客戶沒有選擇的余地，只能先簽字，方可打開包裹進(jìn)行驗(yàn)收，這樣的做法極其不合理。消費(fèi)者實(shí)際上是要先認(rèn)同這宗快遞貨件是安全完整到達(dá)，才能打開檢驗(yàn)，這樣，貨運(yùn)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了作為收件人的客戶，這對(duì)消費(fèi)者來說有失公允，這樣的霸王做法是快遞企業(yè)的一個(gè)瓶頸。

2.5快遞法律體系不健全

目前國(guó)內(nèi)郵政管理局對(duì)快遞企業(yè)的監(jiān)管集中在進(jìn)入許可證方面，而缺乏對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)管和懲罰。對(duì)于快遞郵件誤率、遺失率、破損率達(dá)到多少要被懲罰都沒有量化，使得行業(yè)現(xiàn)在陷于重視量輕質(zhì)量的低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)家郵政局在2007年頒布的《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定，若聯(lián)系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在對(duì)快件保存至少3個(gè)月后，快遞服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件，但具體如何處理，該規(guī)則并沒有給出答案。目前對(duì)無著快件和消費(fèi)者遺失快件，國(guó)內(nèi)尚沒有相關(guān)法律法規(guī)的細(xì)則規(guī)定懲罰措施，消費(fèi)者的快件如果丟失，則只能通過打官司來解決問題，而對(duì)丟失快件的賠償標(biāo)準(zhǔn)也缺乏具體的法律規(guī)定，法官也只能按照合同法來判決，而判決標(biāo)準(zhǔn)也大相徑庭。對(duì)于快遞企業(yè)內(nèi)部員工偷盜快件等令人不齒的行為，快遞企業(yè)一般也只能是開除；在法律上，如要移交公安，則需要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)警方才能立案。

三、對(duì)策探討

3.1 加強(qiáng)行業(yè)管理，推進(jìn)體制建設(shè)

由于我國(guó)快遞行業(yè)的管理體制缺乏相關(guān)規(guī)范，準(zhǔn)入管理方面存在諸多問題，快遞企業(yè)魚目混雜，亂象環(huán)生。因此，國(guó)家郵政局要加快《郵政法》的修改進(jìn)程，解決好郵政專營(yíng)權(quán)歸屬和市場(chǎng)監(jiān)管問題，并盡快出臺(tái)《快遞企業(yè)管理辦法》，使快遞市場(chǎng)有法可依，為我國(guó)快遞企業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。

于此同時(shí)，我國(guó)快遞業(yè)應(yīng)盡快形成全國(guó)統(tǒng)一的行業(yè)組織，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)等組織的橋梁作用，在政府和企業(yè)之間周旋，并加強(qiáng)快遞企業(yè)的橫向協(xié)調(diào)和溝通。此外，由于快遞企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來愈凸顯，政府應(yīng)在宏觀上將快遞行業(yè)的發(fā)展納入到整體經(jīng)濟(jì)規(guī)劃，制定快遞行業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展政策來引導(dǎo)快遞物流業(yè)的壯大，加大對(duì)快遞基礎(chǔ)設(shè)施的投入，給與優(yōu)惠措施，在交通樞紐城引導(dǎo)建立配送分揀中心，從而推動(dòng)快遞物流業(yè)向規(guī)?；图s化方向發(fā)展，形成合理的市場(chǎng)布局。

3.2 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)作風(fēng)

目前看來，國(guó)內(nèi)的快遞公司服務(wù)良莠不齊，而國(guó)家對(duì)快遞公司的服務(wù)也沒有比較權(quán)威和標(biāo)準(zhǔn)的參考，郵件在快遞過程中還是存在諸多的問題，很多都與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)作風(fēng)有關(guān)。譬如，運(yùn)送貨物時(shí)，工作人員很多時(shí)候比較暴力地對(duì)待物件，易碎物件受到了不同程度的損壞；還有有些快遞在收取了快遞費(fèi)后，運(yùn)送或者投遞的速度很慢，和快遞公司的服務(wù)宗旨有很大出入。另外，快遞服務(wù)的態(tài)度是企業(yè)發(fā)展的生命線，因?yàn)樗P(guān)系著的顧客的忠誠(chéng)度。快遞企業(yè)要立足現(xiàn)實(shí)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念，本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，以人為本，以主人翁的高度責(zé)任感要求自己，從被動(dòng)取件到主動(dòng)上門。也可以嘗試在快遞公司官網(wǎng)上輸入發(fā)件地和收件地的郵編就可以查詢抵達(dá)的大致時(shí)間。

快遞企業(yè)要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。為顧客設(shè)計(jì)提供細(xì)致貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)顧客的需求更新拓展業(yè)務(wù)，通過質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)贏得顧客的滿意，與顧客建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系?？爝f企業(yè)的服務(wù)意識(shí)還體現(xiàn)在市場(chǎng)敏感度上，要對(duì)市場(chǎng)需求和顧客需要具有敏銳的洞察力，能為顧客提供更加豐富、新穎的服務(wù)方式。例如，可以提供如美國(guó)聯(lián)邦快遞FedEx“當(dāng)天郵寄 第二天到達(dá)”或者“特定的某日送達(dá)”的快遞服務(wù)。

3.3 加強(qiáng)快遞企業(yè)信息化建設(shè)和專業(yè)人才的培養(yǎng)

加強(qiáng)快遞企業(yè)的信息化建設(shè)一方面能夠提升快遞企業(yè)內(nèi)部管理，另一方面能為消費(fèi)者提供更加方便和快捷的快遞服務(wù)?？爝f物流企業(yè)內(nèi)部管理能夠信息化可以提高快遞企業(yè)處理突發(fā)事件的能力?？爝f物流風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜性、多樣性和遠(yuǎn)程性等都要求快遞企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來提高企業(yè)快速獲取動(dòng)態(tài)信息的能力，從而進(jìn)行動(dòng)態(tài)的、及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)管理。其次，信息化的快遞還能對(duì)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)和分析，從而提高管理水平?？爝f企業(yè)可以通過即時(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話熱線服務(wù)等對(duì)客服管理信息化，準(zhǔn)確掌握顧客信息與需求，能為顧客提供相互交流與合作的平臺(tái)。例如，可以在快遞企業(yè)官方網(wǎng)站推出查詢發(fā)件地到收件地的郵寄時(shí)間的服務(wù)，這樣客戶可以確保自己的快件準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)目的地。

3.4 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，注重創(chuàng)新

快遞物流業(yè)的發(fā)展應(yīng)尋求業(yè)內(nèi)企業(yè)間的互利合作，其中與外資快遞企業(yè)的合作最為敏感。與外資快遞相比，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)理念、技術(shù)裝備、服務(wù)水平等方面都存在很大差距，只有通過合作方式，我們才能充分利用對(duì)方的有利資源、吸收先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。在這方面，EMS已經(jīng)和國(guó)外的快遞巨頭進(jìn)行了有益的探索，一些美國(guó)華人民營(yíng)快遞公司（例如飛揚(yáng)快遞）和中國(guó)郵政集團(tuán)公司旗下直屬的全資公司“中國(guó)速遞服務(wù)公司”與“支付寶”合作開辦的易郵寶已經(jīng)展開了富有意義的合作，為國(guó)內(nèi)眾多的海外網(wǎng)購(gòu)客戶提供了優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。

國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)的投遞時(shí)間不確定，快遞員往往趁周末或午間休息時(shí)打電話通知取件，缺乏人文關(guān)懷和人性化的投遞服務(wù)，這方面可以借鑒國(guó)外的快遞公司的做法。例如，可以通過免費(fèi)的短信告知郵件已經(jīng)到達(dá)，也可以通過電子郵件把快件的即時(shí)信息發(fā)送過客戶。

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作者簡(jiǎn)介

張曉慧（1981-），女，河南安陽(yáng)人，安陽(yáng)工學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院助教，研究方向?yàn)槲锪鞴芾怼?/p>