◆ 本刊記者 蔚 子 / 文

4月23日，主題為“服務(wù)創(chuàng)新·質(zhì)量發(fā)展”的第四屆上海服務(wù)質(zhì)量國(guó)際論壇在滬舉行。論壇由上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院主辦。市質(zhì)協(xié)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)、市經(jīng)團(tuán)聯(lián)會(huì)長(zhǎng)蔣以任，市質(zhì)協(xié)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)胡延照，國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司惠博陽(yáng)副司長(zhǎng)，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉卓慧，上海市經(jīng)信委副主任劉健等領(lǐng)導(dǎo)出席論壇開(kāi)幕式。市質(zhì)協(xié)唐曉芬會(huì)長(zhǎng)主持論壇開(kāi)幕式。

上海市經(jīng)團(tuán)聯(lián)會(huì)長(zhǎng)、市質(zhì)協(xié)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)蔣以任出席論壇

論壇對(duì)“2012年度全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星”進(jìn)行表彰和授牌

惠博陽(yáng)副司長(zhǎng)代表國(guó)家質(zhì)檢總局和質(zhì)量管理司，對(duì)第四屆上海服務(wù)質(zhì)量國(guó)際論壇的舉行表示熱烈的祝賀！他說(shuō)，發(fā)展服務(wù)業(yè)是我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的戰(zhàn)略重點(diǎn)。國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》，提出了“到2020年，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化，服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平顯著提升，建成一批國(guó)家級(jí)綜合服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，骨干服務(wù)企業(yè)和重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到和接近國(guó)際先進(jìn)水平，服務(wù)業(yè)品牌價(jià)值和效益大幅提升，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展”。這個(gè)任務(wù)非常重，為此質(zhì)檢總局又專門(mén)成立了服務(wù)質(zhì)量處，為服務(wù)業(yè)提升質(zhì)量提供更好的服務(wù)。在今年2月27日頒發(fā)的《貫徹實(shí)施質(zhì)量發(fā)展綱要2013年行動(dòng)計(jì)劃》中，明確提出要重點(diǎn)服務(wù)民生領(lǐng)域，提出了一系列探索項(xiàng)目，包括要在旅游、金融、汽車(chē)售后和社區(qū)服務(wù)等重點(diǎn)民生領(lǐng)域啟動(dòng)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查試點(diǎn)，探索建立服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)與測(cè)評(píng)體系。推動(dòng)物流服務(wù)、金融服務(wù)、生活性服務(wù)及產(chǎn)品售后服務(wù)等重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

劉卓慧副會(huì)長(zhǎng)在致辭中指出，上海市質(zhì)協(xié)作為國(guó)內(nèi)比較領(lǐng)先的質(zhì)量組織之一，最大的特點(diǎn)就是比較善于引進(jìn)國(guó)際上先進(jìn)的質(zhì)量理念和質(zhì)量技術(shù)方法。全國(guó)質(zhì)協(xié)系統(tǒng)要齊心協(xié)力，積極配合政府主管部門(mén)，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，努力發(fā)揮質(zhì)量專業(yè)的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與國(guó)際質(zhì)量組織的合作交流，認(rèn)真借鑒和吸收國(guó)際上先進(jìn)的管理理念，學(xué)習(xí)先進(jìn)的質(zhì)量管理技術(shù)，推進(jìn)先進(jìn)質(zhì)量技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用。也希望廣大企業(yè)，要牢固樹(shù)立“質(zhì)量是企業(yè)生命”的理念，樹(shù)立追求卓越的理念，用行動(dòng)來(lái)服務(wù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。

惠博陽(yáng)、劉健、劉卓慧（從左至右）等領(lǐng)導(dǎo)致辭

劉健副主任在講話中指出，市質(zhì)協(xié)在成功舉辦八屆上海國(guó)際質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上，又結(jié)合上海服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，舉辦3屆上海服務(wù)質(zhì)量國(guó)際論壇，每屆都結(jié)合形勢(shì)的發(fā)展，圍繞不同的主題，邀請(qǐng)世界各國(guó)的專家學(xué)者和企業(yè)家展開(kāi)研討，受到了廣泛好評(píng)。未來(lái)幾年是上海在經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，率先形成服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，是上海轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的主要方向。希望通過(guò)上海國(guó)際服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新論壇等形式，引進(jìn)消化國(guó)際先進(jìn)做法，企業(yè)、政府和社會(huì)各界集思廣益，不斷提升上海服務(wù)質(zhì)量水平，推動(dòng)上?！八膫€(gè)中心”建設(shè)，以此來(lái)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，促進(jìn)城市發(fā)展水平和市民生活質(zhì)量的不斷提高發(fā)揮質(zhì)量推進(jìn)作用。

唐曉芬會(huì)長(zhǎng)在會(huì)上介紹說(shuō)，2006年9月舉辦了首屆上海服務(wù)質(zhì)量國(guó)際論壇；2008年、2012年分別舉辦了第二屆、第三屆。論壇得到國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院、美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)等質(zhì)量組織的大力支持。近年來(lái)，上海加快形成以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，服務(wù)業(yè)在全市GDP的比重不斷提升，2012年上海市第三產(chǎn)業(yè)增加值占全市生產(chǎn)總值的比重首次突破60%。當(dāng)前，上海正在深入實(shí)施 “創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型發(fā)展”戰(zhàn)略，根據(jù)上海市“十二五”發(fā)展規(guī)劃，到2015年，全市第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP的比重要達(dá)到65%。進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提升服務(wù)質(zhì)量，叫響“上海服務(wù)”，也是質(zhì)量專業(yè)社會(huì)組織的責(zé)任所在。

托馬斯、哈維、查爾斯（從左至右）等嘉賓演講

本屆論壇有三位國(guó)際質(zhì)量大師擔(dān)綱嘉賓演講。加拿大魁北克大學(xué)EMBA資深教授吉恩·哈維教授，作了“復(fù)雜性服務(wù)提供過(guò)程的特殊挑戰(zhàn)與機(jī)遇”演講。吉恩·哈維教授是國(guó)際著名服務(wù)管理專家，在服務(wù)管理領(lǐng)域研究和實(shí)踐20多年，其《服務(wù)管理》一書(shū)在2000年獲得普華永道獎(jiǎng)，其《復(fù)雜服務(wù)交付過(guò)程：從戰(zhàn)略到運(yùn)作》一書(shū)獲ASQ服務(wù)質(zhì)量專著系列最高評(píng)價(jià)。在他20多年的職業(yè)生涯中，為三大洲、12個(gè)國(guó)家的眾多企業(yè)提供了質(zhì)量培訓(xùn)和管理咨詢。4月24日、4月25日，他首次在中國(guó)大陸為本市100多位企業(yè)管理層做了“服務(wù)質(zhì)量/卓越經(jīng)理”培訓(xùn)，取得了很好的反響。

加拿大食品檢驗(yàn)局食品安全專家托馬斯·格瑞厄姆先生以“食品安全與公共管理”為題，闡述了提升公共服務(wù)質(zhì)量方面的最新理念，并介紹了加拿大食品檢驗(yàn)局在食品安全、動(dòng)物健康、植物保護(hù)方面的管理方法。論壇期間，他還參觀訪問(wèn)了光明乳業(yè)，認(rèn)為光明乳業(yè)的質(zhì)量管理水平不亞于世界上任何一家奶制品大公司。國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院士查爾斯·奧布瑞博士在論壇上以“運(yùn)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效”為題，為聽(tīng)者帶來(lái)了“企業(yè)卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”(BESS)，該標(biāo)準(zhǔn)旨在創(chuàng)建一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的文化，使服務(wù)組織實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)。

在本屆論壇上，上海核工研究院、交通銀行、上海兒童福利院、上汽集團(tuán)安吉物流公司等單位的負(fù)責(zé)人與國(guó)內(nèi)外專家就打造“上海服務(wù)”品牌，開(kāi)展了探討和交流。上海核工研究院院長(zhǎng)鄭明光暢談了以高度的責(zé)任感設(shè)計(jì)安全清潔能源對(duì)中國(guó)發(fā)展的重要性。交通銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部陶文總經(jīng)理介紹了該行著力于服務(wù)創(chuàng)新，在服務(wù)品牌建設(shè)等方面取得的成效。上海兒童福利院于朱海燕院長(zhǎng)介紹了該院2004年實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系貫標(biāo)，對(duì)孤殘兒童從“被發(fā)現(xiàn)”到“進(jìn)入”兒童福利機(jī)構(gòu)及“后續(xù)安置”，進(jìn)行了一系列服務(wù)流程規(guī)范和服務(wù)過(guò)程控制，目前該院已形成了“養(yǎng)、治、康、教、置”五位一體的綜合性規(guī)范化服務(wù)體系，得到了國(guó)際社會(huì)的認(rèn)可。上汽集團(tuán)安吉物流公司的莫金康副總經(jīng)理介紹了該公司全面導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式，不斷提升服務(wù)質(zhì)量管控能力，客戶滿意度不斷提高，2012年該公司汽車(chē)物流量超過(guò)643萬(wàn)輛，營(yíng)業(yè)收入達(dá)136億元，取得了業(yè)務(wù)量、收入、市場(chǎng)占有率均排名國(guó)內(nèi)同行第一的情況。

本屆上海服務(wù)質(zhì)量國(guó)際論壇吸引了金融、航運(yùn)、醫(yī)療、電力、交通、通訊、機(jī)場(chǎng)、賓館、公共事業(yè)、商貿(mào)、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、物業(yè)等行業(yè)的300多位代表參加。

本屆論壇對(duì)“上海普陀區(qū)人民醫(yī)院于井子護(hù)理小組”“上海港引航站引航六班”“上海浦東發(fā)展銀行長(zhǎng)寧支行營(yíng)業(yè)部”等10個(gè)“2012年度全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組”，復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院王萍、上海地鐵第一運(yùn)營(yíng)有限公司高煜、上海浦東機(jī)場(chǎng)華美達(dá)大酒店樊曉靜等9位“2012年度全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星”進(jìn)行了表彰和授牌。本刊將在第五期做專題深入報(bào)道。