◆ 雍 虎 / 文

手機(jī)質(zhì)量成為消費者申訴熱點。對此，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局委托市質(zhì)協(xié)用戶評價中心開展?jié)M意度測評。本次測評選取小米、華為、聯(lián)想、諾基亞、蘋果、HTC、三星、摩托羅拉、LG等主要品牌以及迪信通、國美、京東商城、蘇寧、永樂等主要銷售渠道為調(diào)查對象，共獲得有效樣本9571個。

總體滿意度處于一般至較滿意水平

調(diào)查顯示，上海市場智能手機(jī)顧客總體滿意度為71.53，處于一般至較滿意水平；諾基亞、蘋果和HTC分獲2012年度上海市場智能手機(jī)質(zhì)量顧客滿意度前三位，滿意度分別為76.64，76.37和76.00（見表1）。

智能手機(jī)故障45.6%為“死機(jī)”

在產(chǎn)品質(zhì)量方面：2012年上海市場智能手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客評價為74.61。蘋果、諾基亞、三星分別位居一、二、三名，評價分別為80.51、78.93和78.25（見表2）。

智能手機(jī)的表面質(zhì)量（顯示屏疵點、整機(jī)光潔度、塑料件注塑痕跡等）顧客評價最高，得分為78.37；外型設(shè)計（造型、厚度、顏色等）、通話音質(zhì)（雜音、話筒失效等）分居二、三位，分別為77.62和76.35。攝像頭效果、標(biāo)配軟件功能、待機(jī)時間評價相對較低，其中待機(jī)時間評價最低，得分僅為67.3。而死機(jī)是高發(fā)故障，曾發(fā)生過故障的手機(jī)，有45.6%的故障為死機(jī)。

表1 上海市場智能手機(jī)品牌總體滿意度排行榜

表2 上海市場智能手機(jī)產(chǎn)品使用質(zhì)量滿意度排行榜

售后服務(wù)成“眾矢之的”

智能手機(jī)方便快捷功能強(qiáng)大，售后服務(wù)卻成“眾矢之的”。消費者對投訴處理的滿意度欠佳，僅為67.26。其中諾基亞投訴處理服務(wù)顧客評價最佳，得分為74.23，HTC和酷派分獲二、三，評價分別為73.40和72.87。

在維修服務(wù)方面：2012年上海市場智能手機(jī)專業(yè)維修點售后服務(wù)顧客評價為74.51（見表3）。其中維修操作規(guī)范（包括開具現(xiàn)場維修服務(wù)單、當(dāng)場清點手機(jī)包含配件及記錄配件序列號、聯(lián)系方式確認(rèn)）指標(biāo)評價最高，為83.16。而維修時工作人員的態(tài)度得分相對較低，為72.08。

調(diào)查顯示，專業(yè)維修點維修后有回訪的比率僅為43.8%；網(wǎng)上銷售送貨后有回訪的比率為66.18%。維修、送貨回訪是服務(wù)質(zhì)量方面的薄弱環(huán)節(jié)，需要進(jìn)一步提升。

表3 上海市場智能手機(jī)維修點服務(wù)滿意度排行榜

消費者提出十項意見與建議

1.手機(jī)的待機(jī)時間與說明書明示的時間不符，希望待機(jī)時間能夠達(dá)到產(chǎn)品標(biāo)稱值。

2.部分手機(jī)質(zhì)量穩(wěn)定性不夠，經(jīng)常出現(xiàn)信號不穩(wěn)定、按鍵失靈、黑屏、死機(jī)等現(xiàn)象。

3.部分被訪者反映所購買的品牌手機(jī)出現(xiàn)反復(fù)維修，質(zhì)量問題得不到根本解決。

4.部分被訪者反映購買手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)實際使用與產(chǎn)品介紹不相符合，提出退貨遭拒絕。

5.隨機(jī)安裝的軟件太多，實用性不強(qiáng)，且不可自行刪除。既占用內(nèi)存又影響正常使用，讓顧客有被迫接受服務(wù)的感覺。

6.被訪者反映，一些專業(yè)維修點存在維修速度過慢、現(xiàn)場環(huán)境及秩序亂、服務(wù)人員態(tài)度差，收費不合理等現(xiàn)象。

7.在有過投訴的被訪者中，大部分被訪者反映投訴處理效果不理想，沒有達(dá)到預(yù)期。

8.銷售渠道和專業(yè)維修店能通過回訪進(jìn)一步了解顧客對銷售與維修服務(wù)的感受，讓顧客購買舒心，使用放心。

9.國貨當(dāng)自強(qiáng)，不少被訪者希望聯(lián)想，包括魅族、小米等國產(chǎn)自主品牌能提升形象，改進(jìn)質(zhì)量，成為國人心目中的手機(jī)三劍客。

10.政府相關(guān)部門，要加強(qiáng)對手機(jī)行業(yè)的監(jiān)管，進(jìn)一步處理好各渠道廠商與消費者的關(guān)系；生產(chǎn)廠家針對消費者的投訴與意見要重視，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，讓顧客使用滿意。