◆俞伊明/ 文

編者按 國家《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》已明確提出服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)，到2015年“生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量顯著改善”。它包括住宿、餐飲、旅游，同時(shí)指出生活性服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要與先進(jìn)水平接軌，到2015年服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度要達(dá)到75以上。旅游飯店行業(yè)要與國際接軌，提高滿意度，與標(biāo)準(zhǔn)化接軌已勢(shì)在必行。本文旨在探索旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，及其貫徹執(zhí)行，以期給讀者啟發(fā)。

中國旅游飯店推行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是從1993年開始的，至今正好二十周年。本文所論述的GB/T14308-2010《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（以下簡(jiǎn)稱為2010版）由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2010年10月18日發(fā)布，2011年1月1日起實(shí)施。

推行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)意在區(qū)分不同飯店的檔次，也是衡量“硬件”和“軟件”的標(biāo)尺，以滿足社會(huì)不同層次的需求。

一、旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系

2010版標(biāo)準(zhǔn)體系分為：前言、旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定、附錄A必備項(xiàng)目檢查表、附錄B設(shè)施設(shè)備評(píng)分表、附錄C飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表和飯店星級(jí)評(píng)定總表等六個(gè)部分。以下就這六個(gè)部分作一簡(jiǎn)單的闡述。

1.前言

前言部分主要對(duì)2010版技術(shù)內(nèi)容的變化作了說明。增加了對(duì)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766、GB/T15566.8的引用；更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施；將一二三星級(jí)飯店定為有限服務(wù)飯店；突出綠色環(huán)保的要求；強(qiáng)化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級(jí)的必備條件；提高服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的操作性等。

2.旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定

這部分分為十個(gè)方面：1）2010版標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍。2）規(guī)范性文件的引用。3）術(shù)語和定義。4）星級(jí)劃分及標(biāo)志。5）總則。6）各星級(jí)劃分條件。7）服務(wù)質(zhì)量總體要求。8）對(duì)管理要求。9）對(duì)安全管理要求。10）其他。

3.附錄A必備項(xiàng)目檢查表

這一部分主要給出了1～5星級(jí)飯店的必備條件，進(jìn)而作為衡量飯店是否達(dá)標(biāo)的依據(jù)。1～3星級(jí)飯店主要從一般要求進(jìn)行評(píng)判。4～5星級(jí)飯店則主要通過飯店的總體要求、前廳、客房、餐廳及吧室、廚房、會(huì)議和康體設(shè)施、公共區(qū)域等七個(gè)方面來評(píng)判是否達(dá)標(biāo)。

必備項(xiàng)目是飯店進(jìn)入各星級(jí)的基本準(zhǔn)入條件，星級(jí)越高條目越多，要求也越高。

4.附錄B設(shè)施設(shè)備評(píng)分表

這部分的總分為600分。包括飯店整體設(shè)計(jì)、建筑結(jié)構(gòu)、裝飾裝修的材質(zhì)與工藝、設(shè)施設(shè)備配置檔次、服務(wù)功能區(qū)域數(shù)量與面積以及整體功能質(zhì)量等要素。

設(shè)施設(shè)備的評(píng)價(jià)是對(duì)飯店的專業(yè)性、整體性、舒適性水準(zhǔn)所進(jìn)行綜合考查，評(píng)價(jià)分值體現(xiàn)出飯店建筑環(huán)境、功能環(huán)境和產(chǎn)品品質(zhì)的高低，3～5星級(jí)飯店均應(yīng)達(dá)到其最低得分線的要求，才能作為評(píng)定該星級(jí)的基本條件。

5.附錄C飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表

這部分的總分也是600分。飯店運(yùn)營質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)（29個(gè)方面190條）。評(píng)分分為“優(yōu)”“良”“中”“差”四級(jí)，并計(jì)算得分率。飯店運(yùn)營質(zhì)量的評(píng)價(jià)是對(duì)飯店的規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等方面所作出的系統(tǒng)考察，評(píng)價(jià)分值體現(xiàn)飯店管理環(huán)境與服務(wù)環(huán)境的優(yōu)劣。3～5星級(jí)飯店應(yīng)保證達(dá)到其相應(yīng)的最低得分率。

6.飯店星級(jí)評(píng)定總表

星級(jí)評(píng)定總表主要是對(duì)星級(jí)評(píng)定的三大項(xiàng)進(jìn)行匯總。如：必備項(xiàng)是否達(dá)標(biāo)，在對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目旁打勾。設(shè)施設(shè)備項(xiàng)，在對(duì)應(yīng)星級(jí)的實(shí)際得分欄中填上實(shí)際分?jǐn)?shù)。飯店運(yùn)營質(zhì)量項(xiàng)，按六個(gè)部分填寫每項(xiàng)實(shí)際得分?jǐn)?shù)，并計(jì)算得分率。最后，由星評(píng)員、地方星評(píng)機(jī)構(gòu)、全國星評(píng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行簽字、蓋章（參見表1）。

二、貫徹星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是提高質(zhì)量管理的有效抓手

標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，質(zhì)量是保證。只有抓好了基礎(chǔ)，才能確保質(zhì)量。因此，貫徹標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范管理、提高質(zhì)量具有相互促進(jìn)的作用。

申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)飯店的過程，是推進(jìn)飯店實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的過程，也是打基礎(chǔ)的過程。反之，酒店掛上相應(yīng)的星級(jí)飯店牌子后，酒店的設(shè)施、服務(wù)和質(zhì)量必須與所掛的星級(jí)牌子相一致，質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)才能趨于統(tǒng)一。

1.推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和認(rèn)識(shí)

所謂標(biāo)準(zhǔn)化，是指在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的或重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)的機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。它包括制訂、發(fā)布和實(shí)施的過程。其目的獲得最佳秩序和社會(huì)效益。

我國推行星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)有20個(gè)年頭了，如今人們對(duì)星級(jí)酒店已有廣泛的認(rèn)知度。雖然國際上并沒有推行類似我國的星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)（國外以品牌為主），但人們會(huì)以相當(dāng)于中國的幾星級(jí)酒店來評(píng)判住宿水準(zhǔn)的高低?？梢娦羌?jí)飯店的概念已深入人心。

表1

我國的星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)從93版開始，歷經(jīng)了97版、03版和2010版的修改，通過不斷地總結(jié)和廣泛地征求意見，星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)越來越成熟。2010版有以下幾個(gè)特點(diǎn)。

第一個(gè)特點(diǎn)是弱化了綜合配套功能，突出了飯店的核心產(chǎn)品，即：前廳、客房和餐廳。鼓勵(lì)各飯店可以更具自己的特色。

第二個(gè)特點(diǎn)是更嚴(yán)密、更規(guī)范。它從必備項(xiàng)開始，到設(shè)施設(shè)備得分，再到對(duì)飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)，環(huán)環(huán)緊扣，逐步遞進(jìn)。首先，必備項(xiàng)目必須達(dá)標(biāo)作為剛性要求，實(shí)行“一條否決”制，有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)就終止評(píng)定。其次，只有當(dāng)必備項(xiàng)達(dá)標(biāo)后方可進(jìn)入設(shè)施設(shè)備的打分。而只有當(dāng)設(shè)施設(shè)備的得分達(dá)到了規(guī)定要求，才可進(jìn)入第三步，也就是飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)。這體現(xiàn)了《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》作為國標(biāo)的嚴(yán)密性。到2012年底，全國的星級(jí)飯店都已根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)重新梳理了一遍。有多家飯店因不達(dá)標(biāo)而給予了限期整改或摘牌的處理。

第三個(gè)特點(diǎn)是引入了綠色環(huán)保（ISO14000環(huán)境管理體系）概念。倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排和綠色消費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)的2.7對(duì)節(jié)能措施與環(huán)境管理有專門的內(nèi)容條款。如：采用自然采光、新型環(huán)保墻體裝飾材料和新能源，使用無磷洗衣粉、環(huán)保冰箱、環(huán)保冷水機(jī)組，使用節(jié)能、感應(yīng)式燈光，以及有污水、廢氣處理設(shè)施的均可得分。

引進(jìn)綠色環(huán)保理念后，酒店的環(huán)保意識(shí)得到了加強(qiáng)，裝修時(shí)采用節(jié)能環(huán)保材料和變頻、低能耗設(shè)施設(shè)備。員工的環(huán)保意識(shí)也得到了加強(qiáng)，隨手關(guān)燈、廢物利用等蔚然成風(fēng)?？腿说沫h(huán)保意識(shí)也同步得到提高，客房?jī)?nèi)放置的環(huán)保卡被相當(dāng)一部分客人所接受。

總之，通過貫徹和推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，引進(jìn)一些新的概念和理念，既加強(qiáng)了質(zhì)量管理和控制，又提高了全員標(biāo)準(zhǔn)化的意識(shí)，也提高了星級(jí)賓館的標(biāo)準(zhǔn)化管理程度。

2.推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升對(duì)質(zhì)量規(guī)范化管理的要求

推行酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)質(zhì)上對(duì)酒店的質(zhì)量管理在規(guī)范化方面提出了更高的要求。

（1）對(duì)制度管理提出要求。要有完備的操作程序、服務(wù)規(guī)范。要有完備的崗位安全責(zé)任制與各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。要制定飯店的人力資源規(guī)劃，要有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度。要建立能源管理與考核制度。要建立賓客意見收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制等。

這樣，對(duì)各個(gè)申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)的酒店來說，就必須建立一套比較完善的制度管理系統(tǒng)，來規(guī)范酒店的做法、規(guī)范全體員工的操作行為。

（2）對(duì)維護(hù)保養(yǎng)提出要求。如：前廳地面要求完整、無破損、清潔、光亮。餐具的清洗、消毒、存放符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。食品的加工與貯藏嚴(yán)格做到生、熟分開，規(guī)范操作?？头啃l(wèi)生間無毛發(fā)、無灰塵、無污漬。公共衛(wèi)生間洗手臺(tái)、恭桶、小便池保持潔凈，保養(yǎng)良好，無堵塞、無滴漏，等等。通過貫標(biāo)，進(jìn)一步規(guī)范了相關(guān)的操作行為。

（3）對(duì)規(guī)范服務(wù)提出要求。如：總機(jī)，電話鈴響后應(yīng)在10秒內(nèi)應(yīng)答，接聽用語要求規(guī)范；客房，在17～21點(diǎn)提供開夜床服務(wù)；送餐服務(wù)，事先訂餐的，應(yīng)在5分鐘內(nèi)送上；臨時(shí)訂早餐的，應(yīng)在25分鐘之內(nèi)完成；中、晚餐應(yīng)在40分鐘內(nèi)完成。通過貫標(biāo)，規(guī)范了酒店的各項(xiàng)服務(wù)。

（4）對(duì)員工行為舉止提出了要求。儀表儀容要求規(guī)范，工裝能反映各崗位的特點(diǎn)，佩帶工號(hào)牌上崗，要求開口服務(wù)、禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、耐心服務(wù)等。在服務(wù)質(zhì)量諸要素中，無形的軟件服務(wù)將比有形的產(chǎn)品質(zhì)量更具有吸引力，這對(duì)規(guī)范員工的服務(wù)行為，提高員工的素質(zhì)尤為重要。

（5）對(duì)食品、物品的采購提出了要求。供應(yīng)商的資質(zhì)、酒店用品的質(zhì)量、是否環(huán)保等。尤其是食品原料的質(zhì)量，對(duì)于酒店而言是生命線。酒店建立了進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。建立索證制度，追溯系統(tǒng)。

由此可見，貫徹標(biāo)準(zhǔn)，提出要求，對(duì)提高質(zhì)量，具有積極的促進(jìn)作用。

三、多方入手加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，促進(jìn)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行

由于服務(wù)業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，其所提供的服務(wù)主要是通過服務(wù)人員來進(jìn)行的。因此，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和掌握受人的影響很大。有的人對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和執(zhí)行好一點(diǎn)，有的人對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的把握上欠缺一點(diǎn)。那么對(duì)客人來說，同樣的住宿帶來的結(jié)果或感受會(huì)有很大的差異。為了能切實(shí)地落實(shí)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)控，目前有不少飯店，特別是一些專業(yè)的飯店管理集團(tuán)在進(jìn)行規(guī)范管理的同時(shí)，推出了許多行之有效的做法。下面簡(jiǎn)略介紹幾種。

1.開展賓客滿意度調(diào)查

主要通過對(duì)住店賓客的滿意度調(diào)查，來檢測(cè)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。目前比較多的是邀請(qǐng)第三方進(jìn)行調(diào)查。事先設(shè)置好調(diào)查問卷，請(qǐng)客人在問卷設(shè)置的項(xiàng)目上打鉤，這樣既方便客人，也節(jié)約時(shí)間。問卷的最后留有幾行空行，供客人填寫特殊的要求或所要反映的內(nèi)容。

衡山集團(tuán)的做法是每月派第三方人員到所轄酒店去做賓客滿意度的問卷調(diào)查。根據(jù)飯店規(guī)模大小，設(shè)置不同的問卷份數(shù)，一般每月在30～80份之間?？紤]到抽樣的有效性和飯店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，要求每周進(jìn)行1～2次。每月底對(duì)回收的樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總，并反饋給飯店。由于調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果一目了然，排在前幾位的問題清清楚楚，要求飯店分析對(duì)照并提出整改方案。如果客人反映的問題是可以立即糾正的，集團(tuán)會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告飯店大堂副理或質(zhì)檢經(jīng)理在客人離店之前就把問題解決掉。

衡山集團(tuán)旗下的飯店平均每個(gè)飯店的賓客滿意調(diào)查在600份/年左右。這種做法有利于對(duì)飯店的質(zhì)量控制。而且信息傳遞快，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題可以即時(shí)整改。

上海市飯店業(yè)分會(huì)每年也會(huì)請(qǐng)上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心做這方面的問卷調(diào)查。只是具體的份數(shù)和頻率有所不同。有的一年一次，有的一個(gè)月一次或多次。通常抽樣的頻率越高，采集的數(shù)據(jù)越準(zhǔn)確。這是穩(wěn)定飯店質(zhì)量，把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)有效方法。

2.請(qǐng)“神秘客人”進(jìn)行暗訪

這是目前多數(shù)酒店為控制服務(wù)質(zhì)量所采取的比較普遍的做法。這項(xiàng)工作一般請(qǐng)第三方專業(yè)人士進(jìn)行，通常只有飯店總經(jīng)理或?qū)ｉT從事質(zhì)量的經(jīng)理知道，飯店員工一般不知?！吧衩乜腿恕币云胀蜕矸蓊A(yù)訂房間和登記入住，親身體驗(yàn)后結(jié)帳離開。報(bào)告形成后再交給飯店，但也有在離店前將結(jié)果反饋給飯店的。

衡山集團(tuán)的做法是每季度請(qǐng)第三方對(duì)所轄酒店進(jìn)行一次“神秘客人”的暗訪。整個(gè)暗訪完全按普通客人登記入住到結(jié)帳離店的程序進(jìn)行。報(bào)告按照事前設(shè)定的格式欄目填寫。這樣的好處是不會(huì)遺漏暗訪的項(xiàng)目，每個(gè)欄目都設(shè)有分?jǐn)?shù)。有服務(wù)就給分，沒服務(wù)就沒分。最后統(tǒng)計(jì)出每個(gè)項(xiàng)目的得分率和總的得分率。內(nèi)容有點(diǎn)類似于《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》附錄C飯店運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)。

“神秘客人”的暗訪主要是查“軟件”，即軟服務(wù)質(zhì)量。通過暗訪人員以普通客人的身份入住，對(duì)這家飯店的檔次、設(shè)施設(shè)備、維護(hù)保養(yǎng)以及得到的服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)，并給出恰如其分的評(píng)價(jià)。

3.關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的客人點(diǎn)評(píng)

當(dāng)今世界，網(wǎng)絡(luò)已成為信息快速傳播的載體之一，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論正受到越來越多的企業(yè)關(guān)注和重視，賓館酒店、服務(wù)行業(yè)更是如此?，F(xiàn)在的游客出行前普遍都會(huì)上網(wǎng)查詢一番，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)會(huì)在一定程度上左右客戶的選擇。因此，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論不僅會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù)和口碑，甚至直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

衡山集團(tuán)要求每家酒店的質(zhì)量部門必須每天上網(wǎng)查看是否有客人點(diǎn)評(píng)，一旦發(fā)現(xiàn)立即處理并及時(shí)給客人回復(fù)。每月的集團(tuán)質(zhì)量信息上還會(huì)刊登這方面的內(nèi)容，并轉(zhuǎn)發(fā)給下屬各家酒店，以引起大家的重視。

通常而論，寫網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的一般分為兩類，一是住店后感覺特別好的，或超出期望值的，或認(rèn)為性價(jià)比高的；另一類則是另外一個(gè)極端，即感覺特別不好的。網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)也從一個(gè)側(cè)面反映了酒店的質(zhì)量情況，具有一定參考價(jià)值，也是測(cè)量酒店的服務(wù)、質(zhì)量是否規(guī)范、是否堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)的途徑之一。

4.集團(tuán)公司派專人進(jìn)行質(zhì)量/星級(jí)檢查

這主要是上級(jí)部門對(duì)下屬企業(yè)的質(zhì)量監(jiān)控。就衡山集團(tuán)而言，有一名專職檢查人員不定期到下屬企業(yè)進(jìn)行檢查，有時(shí)是全方位的，大多是單項(xiàng)的；有時(shí)是集中檢查，有時(shí)是單一檢查。目的在于確保質(zhì)量穩(wěn)定，推動(dòng)整個(gè)集團(tuán)的管理上臺(tái)階。

譬如：為了推進(jìn)自助早餐的質(zhì)量，去年有一段時(shí)間由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、相關(guān)職能部門參加，在不告知飯店的情況下，臨時(shí)組織了幾次到集團(tuán)下屬的每一家飯店實(shí)施突擊檢查，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照。然后匯總做成PPT，再召開交流講評(píng)會(huì)議，對(duì)各酒店間的相互學(xué)習(xí)、相互啟發(fā)、拓寬思路起到了積極的作用。

集團(tuán)還每月匯總一份質(zhì)量報(bào)告，提交集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、各飯店的總經(jīng)理。實(shí)踐表明：質(zhì)量控制不單是質(zhì)量檢查部門的事情，只有上上下下各方面、各部門都重視了，這個(gè)企業(yè)的質(zhì)量才能穩(wěn)定。

5.采用“現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)”法各酒店進(jìn)行質(zhì)量自查

質(zhì)量是企業(yè)的生命。每家企業(yè)都必須把質(zhì)量工作當(dāng)作擴(kuò)大企業(yè)影響、提高企業(yè)聲譽(yù)、搞好企業(yè)經(jīng)營的大事來抓。

衡山集團(tuán)在體制上確保了集團(tuán)下屬的每個(gè)飯店都有負(fù)責(zé)質(zhì)量的檢查部門和專職人員。集團(tuán)要求每個(gè)飯店每年都要質(zhì)量工作計(jì)劃，每月都要就質(zhì)量實(shí)施、檢查及改進(jìn)情況匯總一份報(bào)告，并規(guī)定了這個(gè)質(zhì)量報(bào)告的項(xiàng)目和具體內(nèi)容的要求。目的是將質(zhì)量管理納入酒店的日常管理中去，確保企業(yè)質(zhì)量穩(wěn)定，符合所對(duì)應(yīng)的星級(jí)酒店稱號(hào)。這一做法遵循了“現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)”的方法，按照PDCA循環(huán)原則不斷自我完善。

從實(shí)施情況來看，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都比較重視服務(wù)質(zhì)量。尤其部門負(fù)責(zé)人能根據(jù)本部門特點(diǎn)、情況積極推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理，注重服務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，注重操作過程控制，加強(qiáng)分析與改進(jìn)。如今，對(duì)抓質(zhì)量促規(guī)范，抓質(zhì)量穩(wěn)標(biāo)準(zhǔn)，不斷滿足賓客的需求，不斷提高賓客的滿意度和忠誠度已成為大家的共識(shí)。

綜上所述，目前對(duì)質(zhì)量監(jiān)控可謂達(dá)到了全方位、立體交叉的程度，目的就是通過對(duì)質(zhì)量的監(jiān)控使飯店能夠保持并符合其相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。政府主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)，也會(huì)利用星級(jí)酒店每年復(fù)核的機(jī)會(huì)，對(duì)星級(jí)酒店進(jìn)行暗訪和抽查：看看標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持得怎樣，質(zhì)量是否有保證。這些都是對(duì)星級(jí)酒店確保其品質(zhì)的良好檢測(cè)手段。

四、評(píng)星工作程序標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)星級(jí)酒店的規(guī)范作用

1.明確申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)的時(shí)間條件

評(píng)定星級(jí)必須具備消防驗(yàn)收合格證、工商營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)保測(cè)評(píng)、飯店裝修說明、申請(qǐng)報(bào)告、自查打分表等相關(guān)條件，以及“飯店開業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)”。

2.實(shí)行年度復(fù)核和三年一次的復(fù)評(píng)制度

年度復(fù)核工作由飯店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查自糾，并將自查結(jié)果報(bào)告給相應(yīng)級(jí)別的星評(píng)委，由相應(yīng)級(jí)別的星評(píng)委根據(jù)自查結(jié)果進(jìn)行抽查。

2010版標(biāo)準(zhǔn)明確“星級(jí)標(biāo)志使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定?！痹u(píng)定性復(fù)核工作由各級(jí)星評(píng)委委派星評(píng)員以明查或暗訪的方式進(jìn)行。

3.取消星級(jí)飯店的終身制

在復(fù)核中對(duì)不達(dá)標(biāo)的飯店，給予“限期整改”和“取消星級(jí)”的處理。如五星級(jí)：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”得分低于420分但高于380分，或附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表”得分率低于85%但高于75%的，給予“限期整改”。

又如五星級(jí)：“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”得分低于380分；“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表”得分率低于75%；發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上等要給予“取消星級(jí)”的處罰。

4.明確星級(jí)檢查的人員要求和檢查規(guī)范

對(duì)一個(gè)酒店進(jìn)行明查和暗訪必須派不同的星評(píng)員，每批不得少于2人；星級(jí)檢查工作應(yīng)根據(jù)不同星級(jí)在酒店24-36小時(shí)內(nèi)完成；星評(píng)員按規(guī)定時(shí)間抵達(dá)受檢飯店，要主動(dòng)出示相關(guān)證件和《星級(jí)評(píng)定/復(fù)核檢查通知書》等；檢查完畢，應(yīng)在一周內(nèi)按規(guī)范格式完成星評(píng)檢查報(bào)告，簽名上報(bào)星評(píng)委；四、五星級(jí)飯店檢查的反饋會(huì)要進(jìn)行錄音（或錄像），并由專人記錄，之后會(huì)議記錄由飯店總經(jīng)理、星評(píng)員現(xiàn)場(chǎng)簽名，材料交星評(píng)委，等等。

5.飯店必須對(duì)照《中國星級(jí)評(píng)定報(bào)告書》如實(shí)逐項(xiàng)填寫相關(guān)內(nèi)容

飯店必須對(duì)照《中國星級(jí)評(píng)定報(bào)告書》如實(shí)逐項(xiàng)填寫相關(guān)具體內(nèi)容，如：飯店客房基本情況，可供出租房間數(shù)、床位數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)間（雙床、大床）、普通套房、豪華套房、殘疾人客房等?？头坎疾荩矄?、被套、枕套、面巾、浴巾、方巾、地巾等的支紗規(guī)格和含棉量等。餐飲設(shè)施，餐廳總數(shù)、餐位數(shù)、中西餐廳宴會(huì)廳數(shù)量及名稱、是否有外國餐廳或風(fēng)味餐廳等。公共設(shè)施及康樂設(shè)施，專用會(huì)議室數(shù)量、名稱、面積、座位等。健身房面積、器械種類。停車場(chǎng)面積、停車位總數(shù)等。

6.對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，自我評(píng)判

首先，必備項(xiàng)目缺項(xiàng)的，先要補(bǔ)齊。然后對(duì)設(shè)施設(shè)備、飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)打分。都符合要求了，再上報(bào)材料。市星評(píng)委拿到飯店的申請(qǐng)報(bào)告后，需給予回復(fù)，并會(huì)在一個(gè)月內(nèi)受理。然后派星評(píng)員明查，待明查通過后，會(huì)安排星評(píng)員進(jìn)行暗訪。原則上，三星級(jí)及以下飯店由區(qū)、縣星評(píng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)；四星級(jí)由市星評(píng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)；五星級(jí)由國家星評(píng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。

整個(gè)申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)酒店的過程與申請(qǐng)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證相似。評(píng)星工作程序標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)星級(jí)酒店一開始就起到了規(guī)范作用。這個(gè)過程本身也是一個(gè)學(xué)習(xí)、對(duì)照、調(diào)整、改進(jìn)、再學(xué)習(xí)、再提高的過程。通過貫標(biāo)，規(guī)范了企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了企業(yè)的管理體系，也規(guī)范了全員的操作行為，更進(jìn)一步推進(jìn)了企業(yè)管理的規(guī)范化。

由此可見，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)就是堅(jiān)持質(zhì)量。把好質(zhì)量關(guān)就是推行標(biāo)準(zhǔn)的有效保證。工業(yè)企業(yè)是如此，服務(wù)業(yè)也是如此。良好的質(zhì)量管理會(huì)帶來酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和完好率上升。規(guī)范的質(zhì)量管理會(huì)讓客人感覺到這家酒店的員工訓(xùn)練有素。標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理會(huì)讓客人感覺這家星級(jí)酒店名副其實(shí)，執(zhí)行率很好。如果再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就會(huì)帶動(dòng)促進(jìn)更多的消費(fèi)。不僅能增加回頭率，而且還會(huì)吸引更多潛在的客源。

二十年后的今天，星級(jí)酒店的概念已深入人心，為廣大消費(fèi)者所耳熟能詳，它不僅是設(shè)施良好的體現(xiàn)，更是服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量上乘的象征。因此，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)就是堅(jiān)持質(zhì)量，堅(jiān)持質(zhì)量就一定能符合相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)束語：國家《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》已明確提出服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)，到2015年“生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量顯著改善”。它包括住宿、餐飲、旅游，同時(shí)指出生活性服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要與先進(jìn)水平接軌，到2015年服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度要達(dá)到75以上。因此，作為全國旅游飯店，與國際接軌，與標(biāo)準(zhǔn)化接軌勢(shì)在必行。

推行旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)可以促進(jìn)旅游星級(jí)飯店的質(zhì)量提升，申請(qǐng)星級(jí)酒店可以推動(dòng)、或促進(jìn)酒店質(zhì)量管理朝更規(guī)范方向發(fā)展。通過不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理、嚴(yán)格執(zhí)行星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，可以帶動(dòng)酒店管理的提升，這是一個(gè)相互促進(jìn)的行之有效的方法，不但可以使我們的星級(jí)酒店名副其實(shí)，而且可以帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。因此，要提高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)該把標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量融為一體，兩者相輔相成、互為作用、缺一不可。