【摘要】企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真的分析網(wǎng)絡(luò)危機(jī)給企業(yè)帶來的利害關(guān)系，針對(duì)其特點(diǎn)，采用相應(yīng)的策略，做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)，包含事前預(yù)防，事中防范以及事后的反饋，達(dá)到未雨綢繆，防患未然，避其風(fēng)險(xiǎn)，解決危機(jī)事件的作用。

【關(guān)鍵詞】機(jī)公關(guān) 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境 解決方案

【中圖分類號(hào)】G77 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2013）02-0006-02

一、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的影響

鑒于互聯(lián)網(wǎng)本身存在與傳統(tǒng)媒體差異較大的特點(diǎn)，也就使得危機(jī)公關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)生了新的特點(diǎn)。只有明確了解互聯(lián)網(wǎng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的正面與負(fù)面影響，才能對(duì)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)做出最合理的決策。而互聯(lián)網(wǎng)的新特點(diǎn)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的影響具有兩面性：利用得好，將使企業(yè)更好的規(guī)避危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)；利用不好，則會(huì)使企業(yè)一蹶不振。

1.公眾的廣泛參與擴(kuò)大了危機(jī)

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)強(qiáng)化了公眾的表達(dá)意識(shí)，極大的調(diào)動(dòng)了公眾參與社會(huì)事物的積極性。同時(shí)還有可能使大量的非公眾人群向公眾人群轉(zhuǎn)變（非公眾即公關(guān)學(xué)中的對(duì)企業(yè)沒有任何利害關(guān)系的人群，但是由于互聯(lián)網(wǎng)為他們提供了自由交流的平臺(tái)，他們的參與的積極性空前高漲，從而轉(zhuǎn)變?yōu)楣姡?。使企業(yè)危機(jī)擴(kuò)大。一方面，通過網(wǎng)絡(luò)公眾可以主動(dòng)參與討論，尋找意見的統(tǒng)一的戰(zhàn)線，一些小事情可以演變成難以控制的危機(jī)。另一方面，網(wǎng)絡(luò)公眾通過網(wǎng)絡(luò)直接的表達(dá)各種意見和情感，對(duì)已在危機(jī)中的企業(yè)質(zhì)詢、譴責(zé)甚至攻擊。不滿的情緒會(huì)迅速的感染他人，使已發(fā)生的危機(jī)進(jìn)一步放大，擴(kuò)散和惡化。

2.信息的重復(fù)性使危機(jī)延續(xù)時(shí)間增長

由于互聯(lián)的信息不像傳統(tǒng)媒體那樣單一傳播，報(bào)紙看過了也許就扔了，忘記了。但是在互聯(lián)網(wǎng)下，任何人只要喜歡，都可以在互聯(lián)網(wǎng)里尋找到以往的企業(yè)危機(jī)事件。例如，當(dāng)人們想要買奔馳轎車時(shí)，必然會(huì)在網(wǎng)上尋找有關(guān)大奔的信息，來加深自己對(duì)該產(chǎn)品的了解，通過網(wǎng)絡(luò)的一系列鏈接，必然會(huì)發(fā)現(xiàn)了“砸奔事件”信息。這樣無疑會(huì)使他們產(chǎn)生心理陰影。從而改變購買的決策。所以信息的多次重復(fù)性傳播，迫使企業(yè)必須在危機(jī)結(jié)束后的很長一段時(shí)間內(nèi)，繼續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于危機(jī)事件的報(bào)道。因此，盡管危機(jī)可能早已結(jié)束，但是對(duì)企業(yè)造成的負(fù)面影響仍可能在不斷的復(fù)制傳播，從而誤導(dǎo)到一些不知情的公眾，造成危機(jī)的卷土重來。引起又一次危機(jī)的開始。麥當(dāng)勞的署條危機(jī)就是這一類型的經(jīng)典案例。

3.信息的傳播速度加快減少了企業(yè)的危機(jī)反應(yīng)時(shí)間

眾所周知，在危機(jī)處理過程中，時(shí)間是危機(jī)公關(guān)成功與否的重要的因素之一，在傳統(tǒng)媒體占?jí)艛嗟匚坏臅r(shí)代，危機(jī)的局部性特征明顯，人們或許半年以后才知道原來某某省的某企業(yè)發(fā)生過假產(chǎn)品事件。但是在互聯(lián)網(wǎng)上，幾秒的時(shí)間可以讓遠(yuǎn)在國外的潛在客戶知道該危機(jī)事件。由于互聯(lián)網(wǎng)的幫助，公眾更快的了解到事件，大大減少了留給企業(yè)的危機(jī)放映時(shí)間。使得危機(jī)管理工作更加的復(fù)雜與困難。使地區(qū)性的危機(jī)很快久演變成全國性甚至全球性。

4.過大的信息容量影響決策者的判斷

科學(xué)的決策往往需要信息的輔佐。在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，企業(yè)的決策面臨的問題將不是信息的閉塞和稀少，而是如何解決信息的過量問題。一方面，網(wǎng)上匯集了不同渠道的各種信息，真假難辨，使得信息處理小組對(duì)信息的收集和分析工作變得更加困難。因此加重決策者在取舍方案時(shí)的困難，導(dǎo)致他們陷入誤區(qū)，產(chǎn)生盲目的決策。另一方面，網(wǎng)絡(luò)信息的過量帶有個(gè)人感情色彩的加重。這些公眾反饋信息有的甚至大相徑庭，事件的本身就是有人支持有人反對(duì)，這些混亂的消息會(huì)使信息收集小組疲與分辨，而對(duì)信息中可能存在的夸張成份，也將干擾小組的決策活動(dòng)，導(dǎo)致決策者的貿(mào)然行動(dòng)，而決策一旦產(chǎn)生了失誤，將使危機(jī)升溫更快，加大了危機(jī)的解決難度。

二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)解決方案

面對(duì)信息傳播方式的變革，企業(yè)危機(jī)公關(guān)工作遇到了巨大的挑戰(zhàn)，調(diào)整、改進(jìn)危機(jī)公關(guān)工作，加強(qiáng)對(duì)危機(jī)事件是的事前、事中、事后處理是企業(yè)求的生存和發(fā)展的必由之路。本文撇開了傳統(tǒng)媒介與網(wǎng)絡(luò)媒介下都要注意的一些問題，如對(duì)待危機(jī)的態(tài)度問題，危機(jī)的隔離問題，只針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的特點(diǎn)來探討其解決方案。

1.加強(qiáng)危機(jī)事前管理

加強(qiáng)危機(jī)前的管理，可以及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)潛在因素，并且采用相應(yīng)的方式消除這些因素，把危機(jī)化解在萌芽階段。未雨綢繆，是企業(yè)解決危機(jī)最經(jīng)濟(jì)、最有效的手?jǐn)?。所有的危機(jī)公關(guān)最好的解決方法就是有良好的預(yù)測(cè)與控制方案，避免危機(jī)的發(fā)生。企業(yè)需要通過研究發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)危機(jī)事件的線索與因素，估計(jì)可能遇到的問題，及事件的突發(fā)后的程度與方向，從而制定各種可供選擇的應(yīng)變措施。換言之，危機(jī)公關(guān)的最重要原則就是要厚積薄發(fā)，以不變應(yīng)萬變。

（1）建立公關(guān)信息系統(tǒng)

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的信息爆炸，企業(yè)建立起公關(guān)信息系統(tǒng)，是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分。建立信息公關(guān)系統(tǒng)不僅可以更好的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)對(duì)危機(jī)處理的正面影響，而且可以克制其負(fù)面的影響。企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)，隨時(shí)監(jiān)控各類行業(yè)、專業(yè)網(wǎng)站上的信息，通過對(duì)信息的分類評(píng)估，尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的輿論，能夠馬上采取相應(yīng)的手段進(jìn)行溝通，消除誤解，維護(hù)企業(yè)的形象。在危機(jī)發(fā)生后，信息系統(tǒng)也能對(duì)相關(guān)消息進(jìn)行分類排序，分析各類信息對(duì)危機(jī)處理效果的影響，抓住主要矛盾，使后期的行動(dòng)有的放矢。在事后，企業(yè)如果擁有信息系統(tǒng)，也能夠?qū)υ撌录C合評(píng)價(jià)，分析危機(jī)的重復(fù)性發(fā)生的可能，避免再次發(fā)生，并能將該事件放入公司的公關(guān)資料庫，對(duì)以后工作的開展起到借鑒和指導(dǎo)的作用。

（2）培養(yǎng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人員，建立機(jī)制，專人負(fù)責(zé)

公關(guān)人員是公關(guān)危機(jī)處理的主體，要想更好的通過網(wǎng)絡(luò)處理危機(jī)，必須培養(yǎng)一批具備良好網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)和基本的計(jì)算機(jī)知識(shí)的公關(guān)人員，一旦網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生，他們便能很快的投入到網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的工作中去，這些公關(guān)人員要掌握基本的網(wǎng)絡(luò)禮儀，并能熟練的操作電腦網(wǎng)絡(luò)來收集信息與交流。能熟練的使用WEB，E-MAIL，BBS，NEWROUP等工具，熟悉網(wǎng)絡(luò)心理學(xué)。只有事前培養(yǎng)了可用的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人員，才能在危機(jī)到來時(shí)臨危不亂，做到專人專事的負(fù)責(zé)。

2.危機(jī)的事中控制

（1）主戰(zhàn)場(chǎng)的開辟與推廣

在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，重中之重是建立完備的危機(jī)公關(guān)網(wǎng)上新聞中心的主戰(zhàn)場(chǎng)。主戰(zhàn)場(chǎng)的開辟可以使企業(yè)在被動(dòng)的危機(jī)中爭(zhēng)取到主動(dòng)。在內(nèi)容上，至少應(yīng)該包括危機(jī)的概述，公司聲明，危機(jī)新聞稿等，在頁面設(shè)計(jì)安排上，盡量注意色彩及用詞的平和性。同時(shí)注意交互性問題和線上和線下的互動(dòng)。最后也是最關(guān)鍵的對(duì)外推廣工作，危機(jī)當(dāng)頭，各種適當(dāng)?shù)膶?duì)外網(wǎng)絡(luò)推廣都是必要的。利用主戰(zhàn)場(chǎng)，如自己公司的主頁，還能夠坐問卷調(diào)查等工作，對(duì)企業(yè)信息的收集也是很有意義的。主戰(zhàn)場(chǎng)的設(shè)立還能使信息能夠更快的傳送到公眾手中，避免了公共沒有可靠的信息源而產(chǎn)生了誤解和猜想，減少流言的產(chǎn)生。

（2）流言控制

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下的危機(jī)公關(guān)，要從細(xì)節(jié)著手。所以不能輕視網(wǎng)絡(luò)中流言可以波及的后果，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上口碑的乘數(shù)效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)編輯等草根力量；要防止網(wǎng)絡(luò)上危機(jī)的“非典”效應(yīng)（小報(bào)新聞迅速上升為全國新聞）、“滾雪球”效應(yīng)（不斷衍生新的報(bào)道）、“野草”效應(yīng)（網(wǎng)上的負(fù)面報(bào)道無法根除）。在對(duì)流言控制上，我們要做到早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)防。公關(guān)人員應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)找到流言產(chǎn)生的根源地與流言產(chǎn)生的途徑，對(duì)其嚴(yán)密控制。尋找流言的突破口，拆穿流言。同時(shí)流言控制的一個(gè)要領(lǐng)是要建立唯一可信的信息來源，阻止公眾因?yàn)闆]有可信信息而受流言感染，進(jìn)一步擴(kuò)大流言范圍。主戰(zhàn)場(chǎng)的建立，即自己的網(wǎng)上新聞中心，就可以為企業(yè)提供一個(gè)可靠的信息來源站！正如盛大收購新浪事件，早在nauseas開市前，就傳出流言，盛大要收購新浪，導(dǎo)致新浪股價(jià)降低，被盛大收購了20%的股權(quán)。但是新浪公司很快的建立其自己的信息來源，在自己的門戶網(wǎng)站毫步避諱的全程跟蹤報(bào)道盛大收購新浪事件。遏制流言，阻止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，穩(wěn)住了股民的心，并成功實(shí)施毒丸計(jì)劃，成功的實(shí)施了反擊戰(zhàn)，最終導(dǎo)致盛大收購計(jì)劃失敗。

（3）整合資源運(yùn)用

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)，要善于整合各種資源，不僅要關(guān)注大型門戶網(wǎng)站、還應(yīng)關(guān)注社區(qū)類的網(wǎng)站、目標(biāo)客戶聚集的地方網(wǎng)站、專業(yè)性網(wǎng)站和傳統(tǒng)有影響力媒體的網(wǎng)站，注意搜索類網(wǎng)站的力量；不僅要加強(qiáng)與傳統(tǒng)新聞媒體的溝通，還應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)媒體溝通；不僅要關(guān)注新聞?lì)惖馁Y訊傳播，還應(yīng)關(guān)注虛擬社區(qū)、發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友和版主的狀況。除加強(qiáng)與媒體、消費(fèi)者溝通外，還要加強(qiáng)與政府相關(guān)單位及權(quán)威機(jī)構(gòu)及專家、協(xié)會(huì)的溝通。因?yàn)橹挥薪柚谡?、協(xié)會(huì)或?qū)＜遥玫剿麄兊恼J(rèn)可，公眾才會(huì)覺得這是可信的。同時(shí)還要積極與公司董事及股東、渠道、經(jīng)銷商溝通，獲得他們的理解，維護(hù)他們的利益。還有重要的一點(diǎn)是，要與自己的員工溝通，獲得員工的理解，因?yàn)槊總€(gè)員工都可以代表公司。通過溝通可消除消費(fèi)者的恐懼從而快速解除危機(jī)。只有多方位的，整合利用好企業(yè)的資源，才能在危機(jī)來臨時(shí)，打出一組漂亮的組合拳，才能更好的、更有效的化解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)。

3.事后反饋

危機(jī)的事后管理同樣重要，尤其是在毫無阻礙的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，危機(jī)卷土重來的可能性也大大加強(qiáng)。因此危機(jī)的事后管理是整個(gè)危機(jī)管理中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，絕不能掉以輕心，一旦該環(huán)節(jié)被忽視，企業(yè)之前所做的種種就有可能都白做了，因此危機(jī)事后企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)事件的追蹤和監(jiān)控，可以充分利用搜索引擎等工具，在網(wǎng)上尋找是否還存在著對(duì)企業(yè)不利的信息，了解事件的最新動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)有死灰復(fù)燃的跡象就要加以控制。同時(shí)企業(yè)要利用好資源整合工具，加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體的關(guān)系，利用傳統(tǒng)媒體來制造有利企業(yè)的信息，來引導(dǎo)公眾心理，從而減少在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)。并且企業(yè)要做好對(duì)本次危機(jī)的評(píng)價(jià)的工作，并且將其列入自己企業(yè)危機(jī)事件的數(shù)據(jù)庫，完善企業(yè)的公關(guān)信息系統(tǒng)，作為前車之鑒。

總之，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)給企業(yè)的公關(guān)人員提出了一個(gè)新的難題。只有以最真誠的態(tài)度來面對(duì)公眾，未雨綢繆，做好事前預(yù)防，事中控制，事后反饋，才能避免在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中一撅不振。

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