摘要：質(zhì)量是企業(yè)的生命，而網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所做的就是保障通信服務(wù)的質(zhì)量，這使得它成了公司的重中之重。只有將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作做到市場(chǎng)之前，才能為我們企業(yè)留住老用戶、發(fā)展新用戶，豎立品牌形象，將企業(yè)利潤(rùn)最大化。本文就如何將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作做到市場(chǎng)之前這個(gè)問(wèn)題，從維護(hù)隊(duì)伍的能力培養(yǎng)、網(wǎng)絡(luò)容量的估算預(yù)測(cè)、網(wǎng)絡(luò)KPI性能指標(biāo)的監(jiān)控保障、網(wǎng)絡(luò)的預(yù)檢預(yù)修、故障的及時(shí)處理、重大節(jié)日的通信保障、與客服和市場(chǎng)部門的溝通這七個(gè)方面進(jìn)行了說(shuō)明。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量 通信服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 市場(chǎng)

1 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作在公司的地位

市場(chǎng)就是一個(gè)商品化的社會(huì)，是一個(gè)以追求利潤(rùn)最大化為根本目的的社會(huì)。企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都以提高經(jīng)濟(jì)效益、獲取最大利潤(rùn)為中心，利潤(rùn)是企業(yè)的命脈，利潤(rùn)的大小直接決定企業(yè)能否持續(xù)健康地發(fā)展。通過(guò)向市場(chǎng)推銷自己產(chǎn)品是企業(yè)獲取利潤(rùn)的唯一途徑，而產(chǎn)品質(zhì)量則是企業(yè)利潤(rùn)最大化的前提和條件，是企業(yè)的生命。聯(lián)通公司作為通信企業(yè)不同于制造業(yè)、化工業(yè)等實(shí)物產(chǎn)品企業(yè)，我們提供給用戶的產(chǎn)品是通信服務(wù)（如：移動(dòng)語(yǔ)音通話、短消息、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)），通信服務(wù)的質(zhì)量就是通信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量，這是由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)進(jìn)行保障的，所以網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作是在對(duì)聯(lián)通公司的企業(yè)生命進(jìn)行保障，是公司的重中之中。

2 如何理解網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作要做到市場(chǎng)之前

以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求發(fā)展、以質(zhì)量要效益，質(zhì)量就是企業(yè)的生命，對(duì)于制造型的企業(yè)，其生產(chǎn)的產(chǎn)品是實(shí)物，在產(chǎn)品推向市場(chǎng)之前，每個(gè)想要長(zhǎng)久發(fā)展的企業(yè)都會(huì)盡最大努力提高產(chǎn)品的質(zhì)量，將利潤(rùn)最大化，并樹(shù)立品牌形象。而對(duì)于聯(lián)通這樣的通信企業(yè)，我們推向市場(chǎng)的產(chǎn)品有著不同于實(shí)物產(chǎn)品的特殊性，那就是我們推出的是通信服務(wù)，伴隨著用戶的這個(gè)使用過(guò)程，通信服務(wù)質(zhì)量隨著網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況實(shí)時(shí)變化，并不像實(shí)物產(chǎn)品在推向市場(chǎng)前就已經(jīng)決定了其產(chǎn)品質(zhì)量。那么我們提到的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作要做到市場(chǎng)之前是什么意思呢？就是我們要保障網(wǎng)絡(luò)的容量配置充足、KPI性能指標(biāo)正常，使我們提供的通信服務(wù)質(zhì)量要高于承諾給用戶的通信質(zhì)量；做好網(wǎng)絡(luò)的預(yù)檢預(yù)修，減少故障的發(fā)生率，同時(shí)在通信質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能立即、及時(shí)地在用戶感知前通過(guò)客服中心、市場(chǎng)部門提前通知用戶，減小通信質(zhì)量下降帶來(lái)的負(fù)面影響。

3 如何使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作做到市場(chǎng)之前

移動(dòng)通信業(yè)務(wù)是聯(lián)通公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)，下面就從移動(dòng)通信的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作如何做到市場(chǎng)之前進(jìn)行相關(guān)說(shuō)明，其中移動(dòng)網(wǎng)的維護(hù)主要包括以下幾方面：網(wǎng)絡(luò)容量的估算和預(yù)測(cè)、網(wǎng)絡(luò)的KPI運(yùn)行指標(biāo)的監(jiān)控和保障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的預(yù)檢預(yù)修、網(wǎng)絡(luò)故障的及時(shí)搶修處理、重大節(jié)日和事件的通信保障和應(yīng)急處理。而將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作做到市場(chǎng)之前的前提則是需要培養(yǎng)一支高效、強(qiáng)干的維護(hù)隊(duì)伍。

3.1 如何培養(yǎng)出高效、強(qiáng)干的維護(hù)隊(duì)伍

工欲善其事，必先利其器。我們要想將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作做好，做到市場(chǎng)之前，必須要有一支強(qiáng)干的維護(hù)隊(duì)伍。隨著移動(dòng)通信技術(shù)不斷發(fā)展創(chuàng)新，商用的通信網(wǎng)絡(luò)也隨之更新?lián)Q代，這就要求我們的維護(hù)人員不斷學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)新技術(shù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的需要。

培養(yǎng)一支強(qiáng)干的隊(duì)伍需做到以下幾點(diǎn)：

①派維護(hù)人員到廠家進(jìn)行培訓(xùn)或邀請(qǐng)廠家人員來(lái)做現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

②定期設(shè)立網(wǎng)絡(luò)維護(hù)主題，組織維護(hù)人員就相關(guān)維護(hù)主題提出書(shū)面的意見(jiàn)，并且共同討論，在討論中相互學(xué)習(xí)，最終形成技術(shù)文檔，存在技術(shù)資料庫(kù)中，以方便新員工或轉(zhuǎn)崗員工的學(xué)習(xí)。

③建立完善的考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，通過(guò)技術(shù)比武、知識(shí)競(jìng)賽等形式來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高?？荚嚹苡行z查維護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平，更能很好地促進(jìn)維護(hù)人員的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)提升，在維護(hù)人員中保持良好的學(xué)習(xí)氛圍。

④在遇到網(wǎng)絡(luò)維護(hù)難題，要求廠家人員進(jìn)行處理時(shí)，需要安排我方維護(hù)人員參加相關(guān)討論，便于我方人員的技術(shù)提高。

⑤在有條件時(shí)，可以讓廠家出題，讓我方人員和參加工程建設(shè)的廠家人員一同考試，這樣既可以看出我方人員的不足，同時(shí)也能促進(jìn)我方人員的水平提高。

3.2 網(wǎng)絡(luò)容量的估算和預(yù)測(cè)

足夠的容量是滿足用戶使用，保障通信質(zhì)量的前提。所以要求我們的維護(hù)人員在日常的維護(hù)中需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)容量、負(fù)荷進(jìn)行檢測(cè)，通過(guò)長(zhǎng)期對(duì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量變化發(fā)展趨勢(shì)的監(jiān)測(cè)分析，以及市場(chǎng)部分反饋的資費(fèi)等相關(guān)信息，運(yùn)用相關(guān)的容量估算算法對(duì)網(wǎng)絡(luò)容量的增長(zhǎng)趨勢(shì)做出合理的預(yù)測(cè)，提出恰當(dāng)?shù)臄U(kuò)容方案，既要將容量配置到市場(chǎng)需要之前，又要合理控制提前量，避免資源的過(guò)度浪費(fèi)。

3.3 網(wǎng)絡(luò)KPI運(yùn)行指標(biāo)的監(jiān)控和保障

移動(dòng)通信網(wǎng)的特點(diǎn)是無(wú)線通信，通信質(zhì)量隨著通信環(huán)境的變化而變化。隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷加快，樓房的不斷增多，無(wú)線環(huán)境不斷變化，這就要求我們需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)KPI進(jìn)行監(jiān)控，在KPI指標(biāo)變差時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行相關(guān)測(cè)試、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整或提交相應(yīng)的補(bǔ)點(diǎn)申請(qǐng)，在用戶對(duì)通信質(zhì)量不滿意之前做好網(wǎng)絡(luò)調(diào)整工作。

3.4 網(wǎng)絡(luò)的預(yù)檢預(yù)修

為了保障網(wǎng)絡(luò)的正常穩(wěn)定運(yùn)行，需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)定期進(jìn)行預(yù)檢預(yù)修，排除隱性故障，減少故障發(fā)生率。在預(yù)檢預(yù)修的工作中必須要做到：

①設(shè)立合理的預(yù)檢預(yù)修項(xiàng)目，將所有可能存在隱患的部位均設(shè)為預(yù)檢預(yù)修項(xiàng)目。

②對(duì)各項(xiàng)預(yù)檢預(yù)修項(xiàng)目設(shè)立詳細(xì)操作說(shuō)明和明確的檢查標(biāo)準(zhǔn)，便于維護(hù)人員在預(yù)檢預(yù)修的過(guò)程中進(jìn)行操作，以及判斷所檢項(xiàng)目進(jìn)行是否存在隱性問(wèn)題，是否需要進(jìn)行處理。

③對(duì)預(yù)檢預(yù)修項(xiàng)目設(shè)立操作性強(qiáng)的考核機(jī)制，避免維護(hù)人員在做該項(xiàng)工作時(shí)出現(xiàn)敷衍了事的情況。

3.5 網(wǎng)絡(luò)的故障處理

在網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行中不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些故障（如：移動(dòng)網(wǎng)基站斷站率要求每月在50%以下），如何將故障的負(fù)面影響降到最低。這就要求我們的維護(hù)人員在故障發(fā)生時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，根據(jù)故障情況判定大致需要的解決時(shí)間，將故障及預(yù)計(jì)的解決時(shí)間通知客服中心及市場(chǎng)部門（由市場(chǎng)部門通知相關(guān)營(yíng)業(yè)廳）做好用戶通知和解釋工作，減少用戶的不滿情緒。

3.6 重大節(jié)日、突發(fā)事件的通信保障

在重大節(jié)日前要做好高負(fù)荷、高業(yè)務(wù)量情況下的擴(kuò)容和處理預(yù)案，在節(jié)日出現(xiàn)高業(yè)務(wù)量情況時(shí)，方可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)的負(fù)荷情況做好應(yīng)對(duì)，避免通信質(zhì)量下降帶來(lái)的用戶滿意度下降，此外，在節(jié)日前通過(guò)客服中心和市場(chǎng)部門做好相關(guān)的宣傳解釋工作，讓用戶提前有一個(gè)心理預(yù)期。在突發(fā)事件（如啤酒節(jié)、綠博會(huì)等）發(fā)生前，需提前做好網(wǎng)絡(luò)測(cè)試和容量預(yù)測(cè)，在容量不足時(shí)可以通過(guò)臨時(shí)擴(kuò)容或加站的方式解決，以保障期間的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

3.7 與客服中心及市場(chǎng)部門的溝通

要想網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作做在市場(chǎng)之前，必須要與市場(chǎng)部門及客服中心做好溝通工作。良好的溝通可以使我們了解用戶需求和滿意程度，以此來(lái)安排維護(hù)工作和制定維護(hù)工作目標(biāo)?？头行暮褪袌?chǎng)部門通過(guò)溝通可以了解當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)情況，進(jìn)一步做好用戶服務(wù)和發(fā)展計(jì)劃。

為了能與市場(chǎng)部門及客服中心做好溝通工作，需要將部門間的溝通做成固定的機(jī)制，如：

①確定部門間的接口人，以便在出現(xiàn)故障等問(wèn)題時(shí)及時(shí)溝通。

②確立定期的部門間溝通會(huì)議、會(huì)議需要參加的人員，并在開(kāi)會(huì)前由部門接口人通報(bào)部門需要交流的大綱。

4 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作是否做到市場(chǎng)之前的衡量標(biāo)準(zhǔn)

用戶投訴率是衡量網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作是否做到市場(chǎng)之前的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)做到市場(chǎng)之前的效果好，則用戶投訴率會(huì)很低，反之，投訴率會(huì)很高。通過(guò)用戶投訴率可以有效地指導(dǎo)我們的維護(hù)工作，促進(jìn)我們更好地將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作做到市場(chǎng)之前。

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