一、 引言

本研究的目的是對(duì)已有顧客服務(wù)質(zhì)量感知的前因和結(jié)果變量進(jìn)行定量總結(jié)，旨在發(fā)現(xiàn)已有定量研究的不足，指明未來學(xué)術(shù)研究的方向，并為管理者提供提高顧客服務(wù)質(zhì)量感知、感知價(jià)值、滿意度、購買率和企業(yè)績效的有效手段。以下兩方面原因促使本研究采用Meta分析，首先，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量定量研究在數(shù)量和研究結(jié)果方面足以支撐本次Meta分析。其次，Meta分析能夠綜合單個(gè)實(shí)證研究的樣本和結(jié)果，得到更為綜合、廣泛適用的顧客服務(wù)質(zhì)量感知的前因、后果模型。

二、 服務(wù)質(zhì)量與其前因和結(jié)果變量關(guān)系的概念模型

最早對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究的是格羅魯斯（Gronroos），他認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客“期望的服務(wù)”和“感知到的服務(wù)”相關(guān)，并認(rèn)為期望和實(shí)際感知間的差距是決定顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要因素。多服務(wù)質(zhì)量研究貢獻(xiàn)卓越的是Parasuraman，Berry和Zeithaml（1988），他們認(rèn)為顧客服務(wù)質(zhì)量感知是顧客對(duì)服務(wù)提供商普遍水平的服務(wù)期望和其對(duì)該行業(yè)中某個(gè)具體企業(yè)真實(shí)服務(wù)水平的感知差距，并認(rèn)為這一總體差距是由一些具體差距所引發(fā)的，他們還開發(fā)了衡量顧客服務(wù)質(zhì)量感知的方法——SERVQUAL。Zeithaml（1987）進(jìn)一步將顧客服務(wù)質(zhì)量感知定義為顧客對(duì)某個(gè)實(shí)體整體優(yōu)越性的評(píng)判，它是一種態(tài)度，源于顧客期望和顧客感知之間的比較。

1. 服務(wù)質(zhì)量的前置因素——顧客因素。由學(xué)者們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義可知，服務(wù)質(zhì)量受到顧客對(duì)服務(wù)的期望以及其實(shí)際感受與期望的一致程度的直接影響，即顧客期望和期望一致是影響服務(wù)質(zhì)量的前置因素。

顧客服務(wù)質(zhì)量感知是顧客對(duì)服務(wù)提供商普遍水平的服務(wù)期望和其對(duì)該行業(yè)中某個(gè)具體企業(yè)真實(shí)服務(wù)水平的感知差距?！捌谕笔恰邦櫩偷目释拖蛲搭櫩驼J(rèn)為服務(wù)提供者應(yīng)該達(dá)到的服務(wù)水平，而不是其愿意提供的水平”?！案兄笔恰邦櫩蛯?duì)其所接受服務(wù)的判斷”，顧客對(duì)期望和實(shí)際感知進(jìn)行比較產(chǎn)生了期望一致或不一致。著名的服務(wù)差距模型認(rèn)為顧客期望、顧客期望與感知是否一致在服務(wù)質(zhì)量感知中發(fā)揮著重要作用。

2. 服務(wù)質(zhì)量的前置因素——員工因素。組織內(nèi)部的人力資源管理影響著顧客對(duì)服務(wù)的質(zhì)量感知。對(duì)服務(wù)組織而言，員工，特別是一線服務(wù)員工是影響服務(wù)提供的關(guān)鍵因素。員工的成就動(dòng)機(jī)、工作滿意度、組織承諾和組織公民行為都會(huì)對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量感知產(chǎn)生重要影響。

員工的動(dòng)機(jī)和行為意愿能夠影響顧客服務(wù)質(zhì)量感知。能夠確定的知曉服務(wù)質(zhì)量重要性的員工、有明確工作動(dòng)機(jī)的員工將提供更優(yōu)秀的服務(wù)，當(dāng)然其顧客服務(wù)質(zhì)量感知也較好。學(xué)者們用服務(wù)利潤鏈理論和員工工作滿意度影響員工績效兩個(gè)路徑來解釋工作滿意度對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量感知產(chǎn)生的積極影響。實(shí)證研究表明：工作滿意度積極影響著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。員工的組織承諾是其對(duì)于特定組織和組織目標(biāo)的認(rèn)同，并希望維持成員身份的一種狀態(tài)。研究表明：一線服務(wù)員工的組織承諾會(huì)影響他們的質(zhì)量提供水平，并且情感承諾的影響程度最大，其次是規(guī)范承諾和持續(xù)承諾。Yoon 和 Suh（2003）從內(nèi)部營銷、組織效力和溢出效應(yīng)三個(gè)角度來解釋了員工組織公民行為對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量感知的影響，并采用實(shí)證研究證明了它們之間存在正向關(guān)系。

3. 服務(wù)質(zhì)量的前置因素——組織因素。許多管理行為和組織因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在影響，這些管理行為和組織因素被稱為“正式的控制舉措”，是能夠?qū)T工或群體施加影響力的、正式的管理機(jī)制，它能夠支持組織實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。據(jù)此，組織授權(quán)、組織的顧客導(dǎo)向、組織文化和組織反饋都是影響顧客服務(wù)質(zhì)量感知這一營銷目標(biāo)的組織管理機(jī)制。

組織授權(quán)是否對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量感知存在影響，至今沒有形成學(xué)術(shù)共識(shí)。對(duì)員工授權(quán)可以提高其工作滿意度，進(jìn)而提高員工對(duì)顧客的熱情和響應(yīng)速度；允許員工在服務(wù)過程中使用判斷力會(huì)積極影響服務(wù)的響應(yīng)性和服務(wù)過程；員工的授權(quán)感知為其提供了改變服務(wù)的機(jī)會(huì)，這些都將直接提升顧客的服務(wù)質(zhì)量感知。另一方面，學(xué)者們又認(rèn)識(shí)到被授權(quán)的員工會(huì)感覺到責(zé)任的增加以及處理大批量信息的威脅；授權(quán)并非適合每個(gè)工作崗位，所以授權(quán)妨礙了顧客服務(wù)質(zhì)量感知的提升。

顧客導(dǎo)向是組織強(qiáng)調(diào)滿足顧客的服務(wù)質(zhì)量需求和期望的程度，它會(huì)導(dǎo)致一個(gè)由顧客驅(qū)動(dòng)的公司，因此顧客導(dǎo)向與服務(wù)質(zhì)量相聯(lián)系。組織文化直接正向影響員工的工作滿意度，進(jìn)而影響組織的服務(wù)質(zhì)量水平，因此，組織文化間接影響組織的服務(wù)質(zhì)量。組織對(duì)員工做出的及時(shí)反饋會(huì)傳遞給員工一種管理信念和價(jià)值觀，這將強(qiáng)化組織內(nèi)部的學(xué)習(xí)氛圍，有利于提高工作績效；而且還傳達(dá)并強(qiáng)化了組織文化。通過組織氛圍和組織文化，組織反饋對(duì)員工的工作滿意度和所提供的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生間接效應(yīng)。

4. 服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果變量——對(duì)顧客情感態(tài)度的影響。服務(wù)質(zhì)量直接影響著顧客對(duì)服務(wù)的態(tài)度和情感。顧客感知價(jià)值通常是顧客服務(wù)質(zhì)量感知和顧客付出的函數(shù)，實(shí)證研究證明了服務(wù)質(zhì)量影響顧客感知價(jià)值。顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量密不可分，且學(xué)界逐步形成共識(shí)：顧客服務(wù)質(zhì)量感知是顧客滿意的前因變量。交易雙方間的情感紐帶就是情感承諾。在勞動(dòng)密集型服務(wù)中，顧客與服務(wù)員工之間的互動(dòng)發(fā)揮著重要作用，所以顧客服務(wù)質(zhì)量感知顯著影響顧客情感承諾。Hennig-Thurau 和 Klee（1997）理論推演了總體感知質(zhì)量驅(qū)動(dòng)在線交易雙方的信任。Ruyter， Moorman和 Lemmink（2001）研究了三個(gè)特殊的服務(wù)質(zhì)量維度對(duì)高科技產(chǎn)品買賣雙方信任關(guān)系的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可靠性和服務(wù)質(zhì)量決定雙方的信任水平。Gounaris（2005）在B-to-B環(huán)境發(fā)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與信任之間的聯(lián)系。所以，服務(wù)質(zhì)量影響顧客感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客情感承諾和顧客信任。

5. 服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果變量——對(duì)顧客行為的影響。服務(wù)質(zhì)量是較為簡單、首發(fā)的認(rèn)知概念，而顧客滿意是同時(shí)包括認(rèn)知和情感在內(nèi)的較為復(fù)雜、更為核心的概念，它是顧客服務(wù)質(zhì)量感知與行為意愿等結(jié)果因素間的中介變量。所以，顧客服務(wù)質(zhì)量感知影響顧客的購買意愿、行為意愿、口碑和忠誠。

眾多研究都證明顧客服務(wù)質(zhì)量感知積極影響其購買意愿。根據(jù)顧客是否繼續(xù)購買產(chǎn)品或服務(wù)，行動(dòng)意愿區(qū)分為保留和退出。顧客是保留還是退出，取決于顧客的服務(wù)質(zhì)量感知和滿意度，顧客服務(wù)質(zhì)量感知與行為意愿存在相關(guān)關(guān)系。顧客的口碑是在體驗(yàn)過整個(gè)服務(wù)、并對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出是否滿意的評(píng)價(jià)后形成的。顧客服務(wù)質(zhì)量感知與顧客推薦相聯(lián)系，服務(wù)質(zhì)量影響著顧客滿意度，滿意的顧客會(huì)主動(dòng)為公司服務(wù)進(jìn)行宣傳，形成良好的口碑，退款愿意與服務(wù)提供者保持良好的關(guān)系，這種關(guān)系會(huì)促進(jìn)顧客忠誠。顧客服務(wù)質(zhì)量感知與忠誠間的關(guān)系是通過滿意度和情感承諾實(shí)現(xiàn)的。高水平的顧客滿意將增加顧客忠誠度，并減少顧客轉(zhuǎn)換。而顧客的情感承諾實(shí)質(zhì)上是顧客忠誠的組織部分。所以，顧客服務(wù)質(zhì)量感知影響其滿意度和情感態(tài)度，從而影響顧客忠誠。

6. 服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果變量——對(duì)企業(yè)績效的影響。在美國領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)都是服務(wù)卓越的企業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是差異化、高產(chǎn)、高效和高回報(bào)的關(guān)鍵。質(zhì)量和收益率之間的關(guān)系是一系列PIMS實(shí)證研究所公認(rèn)的，是企業(yè)提高質(zhì)量的原動(dòng)力。提供優(yōu)秀品質(zhì)可以使企業(yè)具有如下三種競爭優(yōu)勢：溢價(jià)、研發(fā)的資源、更高的顧客價(jià)值。

7. Meta分析的概念性模型。通過對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量感知與其前因變量和結(jié)果變量間關(guān)系的深入分析，認(rèn)為顧客期望、顧客期望的一致性、員工成就動(dòng)機(jī)、員工工作滿意度、員工組織承諾、員工組織公民行為、組織授權(quán)、顧客導(dǎo)向、組織文化能夠影響服務(wù)質(zhì)量；而顧客服務(wù)質(zhì)量感知對(duì)顧客感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客對(duì)組織的情感承諾、顧客信任、顧客的購買意愿、顧客的行為意愿、顧客口碑、顧客忠誠、組織運(yùn)營績效發(fā)揮著影響作用。因此，Meta分析概念性模型如圖1所示：

Meta分析的數(shù)據(jù)庫建立方法和過程，諸如文獻(xiàn)的搜集、Meta分析的納入和排除標(biāo)準(zhǔn)，以及具體效應(yīng)值的計(jì)算方法等請?jiān)斠娧芯坎芑ㄈ铩⒎缎愠?、王瑩?008）。

三、 Meta分析的結(jié)果

搜集到的89個(gè)研究中包括了138個(gè)子研究，共包括45 678個(gè)樣本，每個(gè)子研究的樣本均值為374.41，共包括57個(gè)服務(wù)質(zhì)量與其前置因素間的效應(yīng)值，229個(gè)服務(wù)質(zhì)量與其結(jié)果變量間的效應(yīng)值。表1詳細(xì)總結(jié)了服務(wù)質(zhì)量與其前置因素和結(jié)果變量之間的兩變量相關(guān)系數(shù)和其它統(tǒng)計(jì)量。

根據(jù)模型，得到了顧客服務(wù)質(zhì)量感知與各前置因素，以及各結(jié)果變量間經(jīng)過樣本量加權(quán)、信度修正、顯著的平均相關(guān)系數(shù)，如表1和圖1所示。

在服務(wù)質(zhì)量的前置因素中，顧客期望、顧客期望一致、員工成就動(dòng)機(jī)、組織文化與服務(wù)質(zhì)量間正向相關(guān)系數(shù)均值很高，分別為r=0.537（P<0.05）、r=0.398（P<0.05）、r=0.463（P<0.05）、r=0.377（P<0.05）；組織公民行為、組織承諾、員工工作滿意度、組織中的顧客導(dǎo)向、組織反饋與服務(wù)質(zhì)量間正向相關(guān)系數(shù)均值較高，分別為r=0.293（P<0.05）、r=0.290（P<0.05）、r=0.271（P<0.05）、r=0.294（P<0.05）、r=0.246（P<0.05）；組織授權(quán)與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系很弱，其正向相關(guān)系數(shù)均值r=0.016（P<0.05），這與學(xué)術(shù)界和管理實(shí)踐就授權(quán)問題的爭議相吻合。授權(quán)在組織中不是單獨(dú)發(fā)揮作用的，它需要與工作性質(zhì)相匹配、與其它管理措施相配合才能對(duì)組織提高服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮作用。

在服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果變量中，已有的實(shí)證研究更為關(guān)注服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量與顧客行為之間的關(guān)系，而服務(wù)質(zhì)量與顧客信任、服務(wù)質(zhì)量與顧客對(duì)組織情感承諾、以及服務(wù)質(zhì)量與組織財(cái)務(wù)績效之間關(guān)系的研究較少。服務(wù)質(zhì)量與顧客情感態(tài)度間關(guān)系包括：服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值、顧客滿意度、顧客情感承諾、顧客信任間正向相關(guān)系數(shù)均值分別為r=0.546（P<0.01）、r=0.686（P<0.01）、r=0.587（P<0.05）、r=0.518（P<0.05）。服務(wù)質(zhì)量與顧客總的行為意愿間正向相關(guān)系數(shù)均值r=0.595（P<0.05），具體包括：服務(wù)質(zhì)量與顧客購買意愿、顧客行為意愿、顧客口碑、顧客忠誠間正向相關(guān)系數(shù)均值分別為r=0.527（P<0.01）、r=0.642（P<0.01）、r=0.679（P<0.01）、r=0.650（P<0.01）。而服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)績效間正向相關(guān)系數(shù)均值則相對(duì)較?。╮=0.218，P<0.05）。

總之，以上關(guān)于顧客服務(wù)質(zhì)量感知與其前置因素和結(jié)果變量間關(guān)系的結(jié)果與研究預(yù)想相符。已有的研究中大部分都對(duì)服務(wù)質(zhì)量與其結(jié)果變量間的關(guān)系給予高度關(guān)注，特別是服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度和顧客行為間的關(guān)系。研究結(jié)果顯示，表示各個(gè)關(guān)系（除組織授權(quán)與服務(wù)質(zhì)量間關(guān)系）需要得出相悖結(jié)論的新研究或者未發(fā)表研究數(shù)量的失安全系數(shù)都很高，這表明以上各變量與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系受發(fā)表偏差的影響非常之小，這些關(guān)系非?？尚拧?/p>

四、 結(jié)論與討論

1. 研究結(jié)論。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：顧客期望、顧客期望一致、員工成就動(dòng)機(jī)和組織文化與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系較強(qiáng)（相關(guān)系數(shù)都超過了0.3），員工滿意度、員工組織承諾、員工組織公民行為、組織反饋和顧客導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的影響程度處于中等水平（相關(guān)系數(shù)都介于0.2和0.3之間），而在學(xué)術(shù)界倍受爭議的組織授權(quán)與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系非常小，相關(guān)系數(shù)只有0.016。服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值、顧客滿意度、顧客對(duì)組織的情感承諾、顧客信任、顧客的購買意愿、顧客的行為意愿、顧客口碑、顧客忠誠之間的關(guān)系都非常強(qiáng)（相關(guān)系數(shù)都超過0.5），而與企業(yè)績效的關(guān)系相對(duì)較弱，但兩者的相關(guān)系數(shù)也達(dá)到了0.218。

研究結(jié)果對(duì)未來服務(wù)質(zhì)量研究具有指導(dǎo)作用。首先，經(jīng)過Meta分析方法得到了上述變量與服務(wù)質(zhì)量之間穩(wěn)定、可信的關(guān)系。這些穩(wěn)定、可信的關(guān)系已經(jīng)得到充分研究，再研究的價(jià)值較小。其次，Meta分析結(jié)果（相關(guān)系數(shù)）可以取代各研究中假設(shè)關(guān)系為0的結(jié)果（Farley et al.， 1995）。再次，研究發(fā)現(xiàn)，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與各個(gè)結(jié)果變量間關(guān)系的研究較多，而且結(jié)果穩(wěn)定可信，而關(guān)于影響服務(wù)質(zhì)量前置因素的研究較為分散，且各研究之間存在較大分歧，例如組織授權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響；另一方面，影響服務(wù)質(zhì)量的因素非常多，學(xué)者們主要研究了顧客、服務(wù)員工、組織等因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，而針對(duì)管理者態(tài)度、行為、管理舉措等因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的實(shí)證研究較為缺乏。最后，隨著科技進(jìn)步和人們生活方式的快速變化，應(yīng)當(dāng)注重研究新興服務(wù)業(yè)（如電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量）和社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速變化的發(fā)展中國家的服務(wù)質(zhì)量。（下轉(zhuǎn)第89頁）

2. 管理啟示。管理者普遍關(guān)心以下四個(gè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問題：為什么提高服務(wù)質(zhì)量；什么因素影響服務(wù)質(zhì)量；文化、服務(wù)行業(yè)、服務(wù)類型等因素如何影響服務(wù)質(zhì)量與其它因素間的關(guān)系；提高服務(wù)質(zhì)量的途徑是怎樣的。本研究是服務(wù)質(zhì)量Meta分析的一部分，其研究結(jié)論可以回答前兩個(gè)問題，另外兩個(gè)問題有待進(jìn)一步Meta分析來解決。本研究結(jié)果顯示：卓越的服務(wù)質(zhì)量能夠穩(wěn)定、普遍的提升顧客價(jià)值、顧客滿意度、顧客情感承諾、顧客信任、顧客購買意愿、顧客行為意愿、口碑、顧客忠誠和企業(yè)績效，所以管理者必須不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)清楚的看到服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)績效、顧客態(tài)度和行為所發(fā)揮的重要作用，從而堅(jiān)定通過改善服務(wù)質(zhì)量來提高企業(yè)業(yè)績的戰(zhàn)略思路。本研究結(jié)果顯示：顧客期望、顧客期望一致、員工成就動(dòng)機(jī)和組織文化強(qiáng)烈的影響著服務(wù)質(zhì)量，員工工作滿意度、員工組織承諾、員工組織公民行為、組織反饋和顧客導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的影響程度也很大。所以管理者應(yīng)當(dāng)運(yùn)用上述因素中企業(yè)可控因素，控制和改善服務(wù)質(zhì)量。例如通過外部宣傳等調(diào)節(jié)、控制顧客期望，通過各種激勵(lì)措施調(diào)動(dòng)員工成就動(dòng)機(jī)、提高員工工作滿意度和組織承諾、激發(fā)員工組織公民行為，通過建立良好的組織文化和顧客導(dǎo)向的服務(wù)氛圍，以及完善組織的反饋機(jī)制，都可以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

1. Parasuraman， A. Technology Readiness Index （TRI）： A multiple-item scale to measure readiness to embrace new technologies.Journal of Service Research，2000，2（4）：307-320.

2. Cronin， J.Jr.， Taylor， S.A..Measuri- ng service quality： A reexamination and extensio- n.Journal of Marketing，1992，（56）：55-68.

3. Kirca， A.H.， Jayachandran， S.， Beard- en， W. O.Market orientation： a Meta-analytic re- view and assessment of its antecedents and impact on performance.Journal of Marketing，2005，（69）： 24-41.

4. Brown， S.P.， Peterson， R.A.Anteced- ents and Consequences of Salesperson Job Satis- faction： Meta-Analysis and Assessment of Causal. Journal of Marketing Research，1993，30（1）：63-77.

5. Gronroos， C. Service Quality Model and its Marketing Implications.European Journal of Marke- ting，1984，（18）：36-44.

6. Parasuraman， A.， Zeithaml， V.A.， Ber- ry， L.L.SERVQUAL： A Multiple-item Scale for Me- asuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing，1988，（64）：12-40.

7. 曹花蕊，范秀成，王瑩.文化對(duì)服務(wù)質(zhì)量與顧客感知價(jià)值關(guān)系的影響——一個(gè)Meta分析.山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2008，（10）：69-75.

基金項(xiàng)目：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目（項(xiàng)目號(hào)：71102032，70972044，70972095）；中國博士后科學(xué)基金（項(xiàng)目號(hào)：2013M 531127）。

作者簡介：曹花蕊，天津師范大學(xué)管理學(xué)院講師，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院博士后；鄭秋瑩，北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院講師，南開大學(xué)管理學(xué)博士；韋福祥，天津師范大學(xué)管理學(xué)院院長、教授，管理學(xué)博士（后）。

收稿日期：2013-06-22。