` 摘 要：快遞行業(yè)高速增長的同時，在客戶服務質(zhì)量方面也出現(xiàn)了很多問題，致使行業(yè)陷入“欲速不達”的尷尬和糾結(jié)之中。文章從客戶感知的服務質(zhì)量入手，針對客戶投/申訴集中的問題分析海南快遞行業(yè)客戶服務質(zhì)量的現(xiàn)狀，找出引起這些問題的主要原因，并提出針對快遞企業(yè)和管理當局及行業(yè)協(xié)會具有可操作性的建議。

關(guān)鍵詞：海南快遞 服務質(zhì)量 強化管理

中圖分類號：F127 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）05-129-02

一、海南省快遞行業(yè)客戶服務質(zhì)量的現(xiàn)狀

海南省郵政管理局和12305投訴熱線提供的資料顯示，海南快遞行業(yè)客戶感知的服務態(tài)度不盡人意、服務水平不高，投/申訴主要集中在以下幾個方面。

1.快遞收/派件服務。根據(jù)海南省郵政管理局提供的《2011年及2012年第一季度海南郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》（以下稱“通告”）顯示，消費者對收件服務比較滿意，快遞企業(yè)在市區(qū)范圍內(nèi)均提供上門收件服務且不收取服務費用。但在快件派送方面卻不盡如人意。《快遞服務標準》要求“按名址面交”進行投遞?！巴ǜ妗憋@示因快件沒有經(jīng)過收件人允許直接放置小區(qū)保安處，由保安代簽；快遞員派送至小區(qū)樓下而不是家門口等原因?qū)е骂櫩筒粷M而申訴的占15%左右。

2.服務人員的服務態(tài)度、服務意識。根據(jù)省郵政管理局提供的數(shù)據(jù)，近兩年的省內(nèi)快遞行業(yè)消費者因不滿投遞服務的比例占15%左右。主要集中在：（1）在快件攬收時工作人員不提醒寄件人注意看“詳情單”背后的格式條款以及告知有保價或者保險項目。（2）不能耐心指導寄件人按照相關(guān)要求填寫快遞運單。（3）上門服務人員不統(tǒng)一著裝、不主動出示工作證。（4）在發(fā)生快件延誤、毀損、丟失等異常情況后，客服人員不能以“顧客至上”的服務理念及時為客戶解決問題等方面。

《快遞服務標準》對快遞人員著裝要求：“收派員投遞時應統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡?！备鶕?jù)海口經(jīng)濟學院工商管理學院物流管理專業(yè)在2012年6月對?？谑?1家快遞公司60個營業(yè)部及100名快遞消費者所做的一次調(diào)查統(tǒng)計顯示：快遞企業(yè)各營業(yè)部的工作人員40%未統(tǒng)一著裝、未佩戴工作牌。在外收派的工作人員中，70%未穿公司的工作服或佩戴工作牌。

3.快件毀損、丟失短少。根據(jù)“通告”反映，2011年及2012年第一季度，海南省郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站受理的快遞行業(yè)消費者申訴情況來看，因“暴力分揀”、包裝材料不足等原因致使快件毀損和因發(fā)生盜竊、丟失等原因造成丟失短少申訴所占比例為25%左右。2012年第一季度消費者有效申訴丟失短少案件中海南省郵政速遞物流公司占39.13%，其次是三亞圓通速遞服務有限公司占21.74%。

4.快件延誤。根據(jù)海南省郵政管理局提供的2011年及2012年第一季度海南郵政業(yè)消費者申訴情況的通告顯示，因航班延誤和氣候影響或分揀錯誤導致快件延誤占申訴比例高達45%，占所有申訴第一位，其中海南省郵政速遞物流公司的延誤申訴比例占全部延誤申訴的49.4%。

通過調(diào)查反映，除了在每年海南臺風高發(fā)期客戶投訴率升高外，以上問題還主要集中在大型節(jié)假日電商企業(yè)實施價格促銷之后的半個月內(nèi)。2011年的“雙11”、“雙12”電商的成交量、成交金額都達到一個歷史峰值，隨后的半個月至一個月內(nèi)也是快遞企業(yè)客戶投訴的高峰“爆發(fā)”期。筆者認為快遞行業(yè)也面臨嚴重的“曲棍球棒”現(xiàn)象。

二、影響海南省快遞服務質(zhì)量的主要原因

1.企業(yè)管理不規(guī)范，工作人員素質(zhì)良莠不齊。快遞行業(yè)目前進入快速成長和高度競爭階段，企業(yè)在客戶服務質(zhì)量方面服務意識不強、服務理念模糊。第一，沒有服務質(zhì)量監(jiān)督制度。大部分快遞企業(yè)沒有建立一整套與企業(yè)長遠發(fā)展一致、源于客戶需求、由戰(zhàn)略層到執(zhí)行層的具有可執(zhí)行的快遞服務質(zhì)量監(jiān)督制度。第二，監(jiān)管不力。沒有可執(zhí)行的具體的客戶服務質(zhì)量監(jiān)督制度，管理者無法做到有效監(jiān)管。第三，人員素質(zhì)差。企業(yè)在招聘員工時，主要要求身體健康，沒有對文化水平、法律常識、溝通技巧、人品道德等具體要求，導致一些人員素質(zhì)不高，缺乏溝通技巧，與客戶接觸時容易發(fā)生爭執(zhí)、溝通不暢。甚至出現(xiàn)私拆快件等惡劣現(xiàn)象。第四，缺乏培訓。部分企業(yè)沒有專業(yè)培訓隊伍，對新進員工不進行企業(yè)文化培訓、業(yè)務技能培訓、行業(yè)知識培訓就直接上崗，致使工作人員不專業(yè)、不規(guī)范。

2.直營店與加盟店服務質(zhì)量差別大?？爝f企業(yè)有直營、特許加盟、代理、混合制等經(jīng)營模式。在海南最常用的是直營和直營與加盟混合兩種形式。除順豐、EMS和一些主要業(yè)務為國際快件的跨國快遞公司實行直營模式，其他的均采用直營與加盟結(jié)合。在采用混合制經(jīng)營模式的企業(yè)中，加盟店的數(shù)量占80%左右。直營店管理水平相對較高、人員素質(zhì)高、服務質(zhì)量較好。但是加盟形式下，服務質(zhì)量就差強人意了，很多投訴申訴問題發(fā)生在加盟店，這對企業(yè)品牌聲譽影響很大。

3.硬件設(shè)施差，自動化程度低。目前海南快遞企業(yè)一線作業(yè)大多數(shù)是人工作業(yè)，這勢必會出現(xiàn)快遞人員在分揀現(xiàn)場“暴力分揀”造成快件破損，或者由于工作人員個人疏忽分揀區(qū)域錯誤，造成延誤，尤其是工作強度大的時候。另外、送/收件人員普遍使用電動車和摩托車作為交通工具，送/收件時車輛隨意停放，人離車時車上物品無人看管，增加了快件丟失可能性。為防丟失，快遞員就不能送貨上門，這也會造成客戶的滿意度下降。

4.市場競爭激烈，企業(yè)壓力大。海南快遞市場競爭激烈，企業(yè)經(jīng)營壓力大。第一，快遞企業(yè)多。全國具有一定知名度的25家快遞品牌在海南均有分公司，每一家分公司下面直營和加盟營業(yè)部少則幾十家多則上百家。第二，市場份額小。《海南省2012年一季度郵政行業(yè)經(jīng)濟運行情況分析報告》中顯示，2012年第一季度海南省快遞業(yè)務量和業(yè)務收入分別占全國的0.23%和0.25%。其他三個季度的業(yè)務量和業(yè)務收入比例與此差別不大。第三，成本高。由于快遞業(yè)相關(guān)的各種成本不斷上漲，如勞動力、油費、材料費等，導致企業(yè)的經(jīng)營管理成本增高。

5.氣候和航班影響大。海南快遞面臨一個與其他內(nèi)陸城市不同的難題，就是受氣候和航班影響非常大。江浙一帶距離在1000公里以內(nèi)，均可以選擇汽運，而且成本相對較低。因目前海底隧道和跨海大橋均還沒有建成，鐵路運輸和汽車運輸達不到快遞在時限上的要求，因而只能選擇空運。絕大多數(shù)企業(yè)都沒有自己的飛機，只能與航空公司貨運部合作。因航空公司本身運力的緣故，在運輸旺季和臺風期間會出現(xiàn)貨物積壓，這是造成快件延誤最主要的原因之一。

6.快遞行業(yè)面臨嚴重的“曲棍球棒”現(xiàn)象。民營快遞企業(yè)的主要客戶是電商，電商企業(yè)一般在節(jié)假日期間均實施價格促銷政策。非價格促銷期間，快遞作業(yè)人員和相關(guān)的設(shè)施設(shè)備閑置；而在價格促銷期間，因成交量大、快遞包裹多，設(shè)施設(shè)備超負荷運轉(zhuǎn)、工作人員加班加點處理，甚至有的時候還出現(xiàn)人員、設(shè)施設(shè)備不夠情況。從而也使工作人員的差錯率上升，服務態(tài)度服務水平下降。這就是快遞行業(yè)隨著節(jié)假日和電商促銷集中期間出現(xiàn)的快遞行業(yè)業(yè)務量和客戶投訴申訴量的“曲棍球棒”現(xiàn)象。

7.法律法規(guī)仍需完善。2009年10月1日開始實施的新《郵政法》，對于如何規(guī)范物流快遞業(yè)操作規(guī)程，還不夠完善。而2012年5月1日實行的《快遞行業(yè)服務標準》是一部指導性的推薦性標準，并沒有強制性要求企業(yè)執(zhí)行。這些法律法規(guī)缺乏強制性、針對性，難于規(guī)范企業(yè)，消費者也難于維權(quán)。目前消費者主要依靠《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》和新的《快遞市場管理辦法》維權(quán)。

三、提高海南省快遞服務質(zhì)量的建議與對策

（一）對于快遞企業(yè)

1.規(guī)范企業(yè)管理、建立服務質(zhì)量監(jiān)督制度?？爝f企業(yè)可根據(jù)各種法規(guī)，在借鑒其他成熟的服務行業(yè)規(guī)范和制度上建立快遞服務質(zhì)量監(jiān)督制度并貫徹執(zhí)行，建立具有服務評估與客戶服務質(zhì)量監(jiān)控體系，建立規(guī)范的用人制度、業(yè)務和職業(yè)技能培訓制度。從而規(guī)范快遞服務行為，確?？爝f服務質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象。

2.加強企業(yè)培訓、提升終端服務體驗。服務人員是企業(yè)的形象代表，服務人員的態(tài)度和業(yè)務水平關(guān)系著客戶滿意的程度，也直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務量和盈利水平?？爝f企業(yè)應建立自己的內(nèi)部培訓團隊，加強對員工的各項培訓，強化服務意識，提高職業(yè)道德，增強技能水平，樹立優(yōu)質(zhì)服務，真誠服務的理念。同時要注意形象建設(shè)、標準化工程建設(shè)，不僅要做到“門店統(tǒng)一、服裝統(tǒng)一、車輛統(tǒng)一”，還要做到服務標準化、程式化。

3.加強軟硬件建設(shè)、降低貨損貨差率。快遞企業(yè)要確保服務質(zhì)量持續(xù)、均衡，就必須引入先進的設(shè)備，可廣泛采用電子標簽自動分揀系統(tǒng)、安檢機、監(jiān)控設(shè)備、GPS、手持電腦終端等設(shè)施。這些設(shè)備不僅能減少貨損和防止分發(fā)錯誤，還能防止人為的監(jiān)守自盜現(xiàn)象。同時企業(yè)要加強網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)絡服務，網(wǎng)站要方便、簡潔，以便使客戶能快捷地在網(wǎng)上投單和查詢運單信息。

4.進行市場細分、打造差異化戰(zhàn)略?？爝f企業(yè)應根據(jù)市場情況劃分客戶群體，細分市場，實施差異化戰(zhàn)略，以規(guī)避惡性價格競爭。針對顧客選擇快遞服務的敏感因素不同，劃分客戶群體，提供不同的客戶感知服務。如對快件的價格、服務質(zhì)量、速度等不同方面敏感的客戶，設(shè)置不同的價格、服務質(zhì)量、速度，以滿足不同的客戶群體，從而提高客戶滿意度。如順豐速運推出“四日件”、“順豐特惠”等經(jīng)濟類快遞產(chǎn)品。

5.雙管齊下，削弱“曲棍球棒”現(xiàn)象。民營快遞企業(yè)對電子商務企業(yè)的依存度高達60%～80%，海南也不例外?？爝f企業(yè)一方面要多和電子商務企業(yè)溝通，實時了解企業(yè)的市場動態(tài)，盡量使各客戶能錯開實施促銷策略；另一方面要掌握電子商務消費者偏好和市場規(guī)律，提前針對節(jié)假期間的寄遞需求統(tǒng)籌安排、合理調(diào)配，做到忙而不亂，削弱“曲棍球棒”現(xiàn)象。

6.合理用好“加盟”這把雙刃劍。與直營模式相比，加盟模式的價值取向決定了其服務質(zhì)量不確定性的程度很高。企業(yè)應盡可能規(guī)避加盟模式的弊端?？爝f企業(yè)總部加強對所屬品牌企業(yè)的管理、提高加盟條件，嚴格要求所屬企業(yè)網(wǎng)點按照規(guī)范的操作流程，認真做好快件攬收、分揀和投遞工作，嚴禁出現(xiàn)野蠻裝卸、私拆快件等問題。要加強監(jiān)督檢查，嚴格把好質(zhì)量關(guān)，一旦發(fā)現(xiàn)加盟商有損害消費者權(quán)益的行為，堅決依法查處，取消其經(jīng)營權(quán)。

（二）監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會要加大監(jiān)管力度

1.政府主管部門要加強監(jiān)督，嚴把市場準入關(guān)，加大對快遞服務企業(yè)及市場監(jiān)督管理的力度。要規(guī)范企業(yè)行為，對于達不到標準、投訴率較高的企業(yè)重點監(jiān)管，對不具備經(jīng)營資質(zhì)的非法企業(yè)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即取締；監(jiān)管部門應根據(jù)海南本地特點盡快出臺快遞行業(yè)監(jiān)管細則，完善快遞業(yè)監(jiān)管制度。在快遞企業(yè)不能做到自律時，監(jiān)管部門必須要通過行政指導、行政處罰等手段進行行政干預，加強監(jiān)督管理。

2.快遞行業(yè)協(xié)會應對全省快遞企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理實施系統(tǒng)培訓，加強對快遞服務企業(yè)和從業(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì)教育和職業(yè)技能，從而有效推動管理人員素質(zhì)全面提升，引導企業(yè)通過自律、誠信經(jīng)營、公平競爭、健康發(fā)展。

3.認真實施執(zhí)行2013年3月1日實施的新《快遞市場管理辦法》，貫徹好服務質(zhì)量公告制度。建立以公眾滿意度、時限準時率和用戶申訴率為核心的快遞服務質(zhì)量評價體系。由郵政管理部門定期評估測試快遞服務水平，并向社會公告。開展企業(yè)等級評比活動，開展星級誠信企業(yè)評比，強制要求每一家海南快遞企業(yè)都參加，無論是直營店還是加盟店，實行末位淘汰制或獎懲制，加大懲罰力度。

4.郵政管理部門要加強對企業(yè)投訴受理電話的抽查，逐步完善海南省的申訴網(wǎng)站的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，通過報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡加強宣傳和引導，暢通申訴渠道、減少申訴環(huán)節(jié)，逐步實現(xiàn)申訴網(wǎng)站與企業(yè)投訴網(wǎng)站的對接。加強12305與工商12315的溝通聯(lián)系，實現(xiàn)網(wǎng)上端口對接，探索有關(guān)的糾紛解決機制，努力維護消費者的合法權(quán)益。

5.應盡快制定一部全國性的、專門規(guī)范快遞行業(yè)服務質(zhì)量的強制性法律法規(guī)。通過立法規(guī)范市場秩序，促使快遞企業(yè)依法經(jīng)營，監(jiān)管部門有效依法監(jiān)管。

[本文是海南省社科聯(lián)課題《海南快遞業(yè)發(fā)展與價格研究》HNSK（Z）12-11、?？诮?jīng)濟學院課題《我國快遞行業(yè)發(fā)展對策研究——以海南為例》HjkbL2-01階段性研究成果。]

參考文獻：

1.袁珺.我國民營快遞服務質(zhì)量存在的問題及對策[J].科技信息，2011（18）

2.張楊.淺析網(wǎng)絡購物中物流服務質(zhì)量存在的問題及對策[J].商業(yè)流通，2010（4）

3.關(guān)于2012年第一季度海南郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

4.關(guān)于2011年海南郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

（作者簡介：肖玉徽，?？诮?jīng)濟學院、海南物流快遞研究中心，講師、碩士；黃靜，?？诮?jīng)濟學院、海南物流快遞研究中心，講師，碩士；湯炎非，?？诮?jīng)濟學院、海南物流快遞研究中心，教授，博士 海南?？?570000）

（責編：若佳）