[摘要] 目的 探討4C營銷理論及人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值。 方法 護(hù)理管理中采用4C 營銷服務(wù)理念實(shí)施人性化服務(wù)，觀察比較應(yīng)用前后，護(hù)士專業(yè)知識和操作技能變化及患者對門診護(hù)理服務(wù)的滿意度。 結(jié)果 應(yīng)用4C營銷服務(wù)理念實(shí)施人性化服務(wù)前后的各項(xiàng)指標(biāo)有明顯變化，護(hù)士專業(yè)知識和操作技能考核合格率應(yīng)用前為85.42%，應(yīng)用后上升至100%，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；患者對護(hù)理工作總體滿意度應(yīng)用前為87.3%，應(yīng)用后為97.3%，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 4C營銷理論及人性化服務(wù)應(yīng)用于門診護(hù)理管理中，提高了護(hù)理工作質(zhì)量和患者滿意度，改善護(hù)患關(guān)系，值得推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 人性化服務(wù)；門診護(hù)理管理；4C營銷理論

[中圖分類號] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 2095-0616（2013）19-157-03

門診是醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口，門診護(hù)理工作質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)水平的高低直接影響醫(yī)院的整體形象和聲譽(yù)[1]。為了提高門診工作質(zhì)量，應(yīng)用4C營銷理論之營銷服務(wù)理念，以滿足患者的服務(wù)需求為首要，輔以優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作真正貼近患者，提高患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。2013年1月～2013年6月期間，我院在門診護(hù)理管理中按照4C營銷服務(wù)理念實(shí)施人性化服務(wù)，效果滿意，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年7月～2013年6月我院門急診護(hù)理人員48名，其中年齡20～52歲，平均（34.28±5.23）歲。本科4名，大專33名，中專學(xué)歷11名。護(hù)齡3～33年，平均（18.22±6.48）年。其中副主任護(hù)師2名，主管護(hù)師25名，護(hù)師12名，護(hù)士9名。

1.2 研究方法

本研究設(shè)立2個(gè)時(shí)間段，第一個(gè)時(shí)間段為2012年7月～2012年12月，第二個(gè)時(shí)間段為2013年1月～2013年6月。第一個(gè)時(shí)間段按照傳統(tǒng)的門診護(hù)理管理模式，第二個(gè)時(shí)間段護(hù)理管理中按照4C營銷理論之營銷服務(wù)理念實(shí)施人性化服務(wù)。觀察兩個(gè)時(shí)間段護(hù)士專業(yè)知識和操作技能的變化及患者對門診護(hù)理服務(wù)工作的滿意度（包括就診環(huán)境、操作技能、服務(wù)態(tài)度、行為舉止四個(gè)方面）。

1.3 4C營銷理論

1990年Lauterbon提出的4C營銷組合，即客戶的期望和需求（consumer wants and need）?？蛻羝谕M(fèi)用（cost to satisfy），購買的便利性（convenience to buy），和與客戶溝通（communication） [2]。4C營銷組合理論與醫(yī)院的服務(wù)宗旨不謀而合。在4C營銷理論指導(dǎo)下，將患者當(dāng)作醫(yī)院的顧客，從顧客的角度提供就診的便利及減低患者的就診成本，及時(shí)做好與患者的溝通，使患者從中得到實(shí)惠，滿足患者的需求，從而提高患者的滿意度[3]。

1.4 人性化服務(wù)措施

1.4.1 強(qiáng)化“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念 對全體門診護(hù)士進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)營銷、服務(wù)規(guī)范、人文關(guān)懷及溝通技巧的培訓(xùn)，人手一冊“門診服務(wù)用語及行為規(guī)范”，規(guī)范護(hù)士語言行為，樹立良好職業(yè)形象。開展換位思考體驗(yàn)活動，組織護(hù)理人員以患者身份進(jìn)行就診，體驗(yàn)患者就診過程和心態(tài)。強(qiáng)化主動服務(wù)意識，護(hù)理人員主動與患者溝通，尊重理解患者，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，體現(xiàn)護(hù)理人文關(guān)懷。

1.4.2 重視患者的服務(wù)期望和需求 以4C營銷理論和護(hù)理服務(wù)工作滿意度調(diào)查表為依據(jù)，自設(shè)患者需求調(diào)查表，問卷對患者就診便利性、服務(wù)及時(shí)到位性、溝通通暢性、就診成本4方面進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明患者期望在整潔舒適的就醫(yī)環(huán)境中得到嫻熟的護(hù)理專業(yè)技能、有效的護(hù)患溝通及快捷高效的無縫隙服務(wù)。

1.4.3 創(chuàng)建方便，快捷的就醫(yī)流程 我院進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)流程，實(shí)行掛號-收費(fèi)一體化服務(wù)，各樓層設(shè)立收費(fèi)處，輔助檢查科室相對集中，提高單位時(shí)間內(nèi)的服務(wù)效率，減少患者非醫(yī)療體力消耗。根據(jù)患者服務(wù)需求及4C營銷理論倡導(dǎo)的服務(wù)理念，倡導(dǎo)護(hù)理一站式服務(wù)，成立門診志愿者服務(wù)隊(duì)，為急危重，老年，行動不便等患者提供全程陪同就診服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。設(shè)立綜合服務(wù)臺，集中發(fā)放化驗(yàn)報(bào)告單，提供輪椅、紙杯、雨傘等各種便民服務(wù)，增設(shè)患者信息填寫處，預(yù)約掛號服務(wù)，提高患者就診的便利性。

1.4.4 營造溫馨，舒適的就醫(yī)環(huán)境 按照患者的需求，對門診內(nèi)外進(jìn)行改造，候診大廳和各診療室安裝空調(diào)、恒溫飲水機(jī)等設(shè)施，各樓層放置綠色植物盆景，觀察室安置電視，LED電子顯示屏滾動顯示專家?？崎T診表、就醫(yī)指南等，就診區(qū)域整潔舒適，溫度適宜，空氣清新，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

1.4.5 強(qiáng)化專業(yè)技能培訓(xùn) 選派年輕護(hù)理骨干外出進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)更新補(bǔ)充新知識、新技能，從而提高護(hù)理水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技能的規(guī)范化培訓(xùn)，從理論知識、技術(shù)操作、規(guī)范服務(wù)、綜合能力等方面進(jìn)行培訓(xùn)。另外注重急救技能和患者突然發(fā)生病情變化等應(yīng)急情況的處置培訓(xùn)，積極配合醫(yī)生做好各種異常情況的搶救處理，增強(qiáng)護(hù)理人員應(yīng)急處理能力，確?；颊甙踩驮\。

1.4.6 注重護(hù)患有效溝通 門診護(hù)理人員每天接觸許多不同職業(yè)、不同性別、不同病種的患者，患者對護(hù)士的語言十分敏感，良好的溝通是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁[4]。護(hù)理人員主動熱情接待患者，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)回答患者的問題，給與力所能及的幫助，讓患者感到溫暖可信；耐心傾聽，運(yùn)用同感心尊重理解患者[5]，善于運(yùn)用良好的語言及非語言交流，緩解患者心理壓力，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。

1.4.7 強(qiáng)化健康教育 候診區(qū)域安裝了電子滾動播放屏幕，各樓層設(shè)置固定《健康教育專欄》，咨詢臺發(fā)放宣傳資料，宣傳科普衛(wèi)生知識。護(hù)士主動對候診患者及家屬進(jìn)行個(gè)性化的防病，治病健康宣教，發(fā)放有針對性的健康教育處方。

1.4.8 完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 我院門診大廳內(nèi)設(shè)置患者意見箱及意見?。婚T診主任辦公室設(shè)置患者投訴接待處；患者也可以直接撥打醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督電話；公開和公布檢查、藥品、治療收費(fèi)價(jià)格，增加透明度，實(shí)行門診收費(fèi)收據(jù)明細(xì)清單制，自覺接受患者及社會的監(jiān)督。每周設(shè)置院長接待日，每月2次工休座談會，發(fā)放問卷調(diào)查表，收集并及時(shí)處理意見。綜合服務(wù)臺對所有投訴第一時(shí)間進(jìn)行處理，了解事實(shí)真相，迅速妥善處理并及時(shí)反饋。

1.5 評價(jià)方法

通過查閱各種文獻(xiàn)及經(jīng)過專家討論，自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。調(diào)查前由調(diào)查者充分說明調(diào)查的意義，不識字者由調(diào)查者幫助填寫。問卷采取自填法，當(dāng)場發(fā)放，當(dāng)場收回。

1.6 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)由SPSS17.0軟件錄入和分析，采用x2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，若資料不滿足x2檢驗(yàn)要求，則改用Fisher確切概率法進(jìn)行計(jì)算。

2 結(jié)果

2.1 C營銷理論及人性化服務(wù)實(shí)施前后，48名護(hù)士專業(yè)知識及操作技能考核合格率比較

實(shí)施前后合格率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表l。

2.2 4C營銷理論及人性化服務(wù)實(shí)施前后，患者對門診護(hù)理服務(wù)滿意度比較

結(jié)果表明：實(shí)施前后患者對就診環(huán)境，護(hù)士技術(shù)水平，舉止行為，服務(wù)態(tài)度及總體滿意度差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

3 討論

采用4C營銷服務(wù)理念實(shí)施人性化服務(wù)，護(hù)士專業(yè)知識和操作技能考核成績明顯提高。結(jié)果顯示，采用4C營銷服務(wù)理念實(shí)施人性化服務(wù)后，護(hù)士專業(yè)知識和操作技能考核合格率從85.42%上升至100%。門診護(hù)理管理中按照4C營銷服務(wù)理念實(shí)施人性化服務(wù)，可以激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，使每位工作人員認(rèn)識到服務(wù)工作的重要性，從點(diǎn)滴小事做起，改變以往被動式服務(wù)為主動式服務(wù)，從而有效提高護(hù)理人員的專業(yè)水平，更好地為患者提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。

應(yīng)用4C營銷服務(wù)理念實(shí)施人性化服務(wù)，提高患者對門診護(hù)理服務(wù)工作的滿意度。結(jié)果顯示，科學(xué)采用4C營銷服務(wù)理念實(shí)施人性化服務(wù)后，患者對護(hù)理工作總體滿意度應(yīng)用前為87.3%提高至97.3%。由此可見通過強(qiáng)化護(hù)理人員“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，分析門診患者的服務(wù)期望和需求，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改造就醫(yī)環(huán)境，注重護(hù)患有效溝通等舉措，簡化了各種就醫(yī)流程，縮短了就診時(shí)間，為患者提供方便、快捷、溫馨、舒適的護(hù)理服務(wù)，融洽了護(hù)患關(guān)系，從而降低了護(hù)患糾紛發(fā)生率，提高患者滿意度。

我們在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，門診護(hù)理管理中按照4C營銷服務(wù)理念實(shí)施人性化服務(wù)，具有以下特點(diǎn)：（1）細(xì)節(jié)管理是落實(shí)人性化服務(wù)的關(guān)鍵。只有將“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念分解為一件件具體工作，人性化服務(wù)才能真正落實(shí)[6]。門診落實(shí)人性化服務(wù)，要做到精、細(xì)、嚴(yán)、實(shí)，通過在服務(wù)中創(chuàng)建方便，快捷的就醫(yī)流程，營造溫馨，舒適的就醫(yī)環(huán)境，倡導(dǎo)換位思考，護(hù)理一站式服務(wù)，運(yùn)用同感心進(jìn)行溝通交流等舉措，在細(xì)節(jié)中見尊重，細(xì)節(jié)中見愛心，細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，解決患者的疾病需求和心理需求問題，將人性化服務(wù)逐一落實(shí)。（2）提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)是做好人性化服務(wù)的基礎(chǔ)。門診護(hù)理工作理念的不斷更新，門診護(hù)理服務(wù)理念與時(shí)俱進(jìn)對門診服務(wù)和諧理念的具體施行具有重要意義[7]。通過開展換位思考體驗(yàn)活動，強(qiáng)化護(hù)理人員主動服務(wù)意識，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，服務(wù)地點(diǎn)前移，走出咨詢臺主動為患者排憂解難。在護(hù)理理論基礎(chǔ)上強(qiáng)化技術(shù)操作實(shí)踐，輔以服務(wù)規(guī)范和綜合能力的培訓(xùn)考核，全面提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，為患者提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。（3）個(gè)性化服務(wù)是實(shí)施人性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。個(gè)性化服務(wù)是構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容，是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸，它能為患者提供潛在意識需求的服務(wù)[6]。個(gè)體之間存在很多差異，根據(jù)患者對服務(wù)的需求，分診咨詢?nèi)藛T針對候診患者最關(guān)心的問題及他們沒有意識到的的重要問題，不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行個(gè)性化地簡短的解釋、說明、指導(dǎo)和安慰，使每位接受服務(wù)者都能感受到方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、放心、貼心的服務(wù)。（4）完善的服務(wù)監(jiān)督是實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的保證。實(shí)行透明、有力、全方位的服務(wù)監(jiān)督是實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的有力保證[8]。推動人性化服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，使工作人員服務(wù)行為與“以病人為中心”的服務(wù)理念相匹配，則需制定相應(yīng)完善的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。護(hù)士長實(shí)行走動式跟蹤管理，在重點(diǎn)時(shí)段，重點(diǎn)崗位深入實(shí)際，為患者排憂解難，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，體現(xiàn)了“以人為本，服務(wù)患者”的宗旨，促進(jìn)醫(yī)患和諧關(guān)系的建設(shè)。

門診護(hù)理管理實(shí)施人性化服務(wù)，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）加快門診工作信息化建設(shè)。門診工作信息化和網(wǎng)絡(luò)化是醫(yī)院保持可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一步[9]，其內(nèi)容包括電子就診卡，電腦掛號，收費(fèi)，取藥，自動分診，檢查結(jié)果的電子查詢、電子屏幕宣傳等。（2）開拓創(chuàng)新，護(hù)理人員學(xué)會應(yīng)用情商把現(xiàn)代營銷理念融入到護(hù)理服務(wù)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中。創(chuàng)新的護(hù)理服務(wù)要從以前單一護(hù)理型模式向預(yù)防、護(hù)理、保健、康復(fù)相結(jié)合的綜合護(hù)理模式轉(zhuǎn)變[10]。

總之，我們在門診護(hù)理管理中按照4C營銷理論實(shí)施人性化服務(wù)，增進(jìn)了護(hù)患之間的感情，減少護(hù)患糾紛發(fā)生，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，有效促進(jìn)醫(yī)院的全面發(fā)展，增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力和影響力，值得臨床推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2013-07-26）