十八屆三中全會通過的《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》（以下簡稱《決定》）第12條指出，發(fā)展普惠金融。鼓勵金融創(chuàng)新，豐富金融市場層次和產品。做好普惠金融和金融創(chuàng)新，更加要求金融機構構筑方便百姓享受便捷和多樣化的最優(yōu)金融服務體系。

一、打造客戶輕松體驗平臺，誠心構筑智慧銀行

各家銀行要切實按照《決定》鼓勵金融創(chuàng)新的要求，創(chuàng)新當前傳統(tǒng)銀行業(yè)務模式，精心打造客戶輕松體驗平臺，誠心實意地構筑智慧農行，全面依托互聯(lián)網(wǎng)和移動通訊技術開發(fā)家庭銀行、手機銀行、掌上銀行、手提銀行、辦公場地銀行等全面的銀行業(yè)務新模式，讓客戶始終感受銀行無處不在，輕松體驗銀行服務，達到吸引、感動、鎖定客戶的目的。

（一）要用心設計客戶體驗界而，設計內容應涵蓋銀行自我簡介、服務內容簡介、提供產品簡介、業(yè)務辦理流程簡介、客戶自助服務簡介、待推出新服務和新產品簡介、優(yōu)惠服務簡介、客戶建言獻策專欄等八大部分。

（二）要做到設計簡潔明快、語音提示實在、表述清晰明了、內容全而具體、操作方便快捷、聯(lián)系實際緊密，讓客戶能夠非常輕松愉快找到自己所需要的服務，讓客戶參與到銀行的產品推出、服務升級等各個環(huán)節(jié)。對客戶提出的意見和建議，視其貢獻大小給予與之相匹配的獎勵。特別需要說明的是設計內容一定要與實際服務內容完全一致和同步，不可帶有半點虛假因素，讓客戶切實感受銀行是誠信的銀行，避免因設計失誤而造成客戶流失。

二、打造綜合數(shù)據(jù)分析平臺，用心構筑智慧銀行

各家銀行要緊緊圍繞《決定》指出的資源配置要體現(xiàn)效益最大化的原則，注重突破傳統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務平臺束縛，精心打造涵蓋銀行所有業(yè)務和管理范圍的綜合數(shù)據(jù)分析平臺，體現(xiàn)數(shù)據(jù)分析的科學性、實用性、指導性、效益性，用心構筑智慧銀行。

（一）要拓寬數(shù)據(jù)來源渠道，主動從工商、稅務、財政、人行、質監(jiān)、圍土、住房建設、醫(yī)保、社保、環(huán)保等多個政府部門，以及有信譽保證的民間數(shù)據(jù)咨詢機構，還有銀行內部所有部門來獲取可信的數(shù)據(jù)，確保各類數(shù)據(jù)來源準確、及時、合法、合規(guī)。

（二）要突出規(guī)劃數(shù)據(jù)庫的管理價值、評價價值、紐帶價值、個性化價值、預警價值等多個價值。

1、突出規(guī)劃數(shù)據(jù)庫的管理價值，讓各類數(shù)據(jù)實現(xiàn)分門別類、綜合融通、相互佐證等管理功能，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)潛在的管理價值，還要在綜合數(shù)據(jù)分析平臺上，事先預留各分支機構參與的分平臺，讓各分支機構在合理的權限范圍內根據(jù)各地的實際情況添加具體數(shù)據(jù)，實現(xiàn)分支機構的全程參與。

2、突出規(guī)劃數(shù)據(jù)庫的評價價值，讓各類數(shù)據(jù)按照評價的方向和范圍依據(jù)評價要求實現(xiàn)自動提取，為評價具體事項發(fā)揮應有的評價作用，體現(xiàn)數(shù)據(jù)特有的評價價值。

3、突出規(guī)劃數(shù)據(jù)庫的紐帶價值，實現(xiàn)總部和分支機構的有序互動和相互評價，讓以數(shù)據(jù)為基礎的專業(yè)服務向策略優(yōu)化、資源共享、客戶提升、成本控制等精細化方向發(fā)展，發(fā)揮數(shù)據(jù)的紐帶價值。

4、突出規(guī)劃數(shù)據(jù)庫的個性化價值，讓總行的數(shù)據(jù)庫為管理層和各分支機構提供包括運營、財務、客戶、人力資源等各個部門給予相應的個性化決策支持，幫助其提升業(yè)務能力、加強監(jiān)控等，體現(xiàn)出數(shù)據(jù)的個性化價值。

5、突出規(guī)劃數(shù)據(jù)庫的預警價值，在數(shù)據(jù)的綜合處理上體現(xiàn)法律法規(guī)和相關行業(yè)標準以及經(jīng)營發(fā)展的總體要求，當客戶或各部門、各分支機構的生產經(jīng)營、管理等出現(xiàn)超出標準而實現(xiàn)自動提醒預警，為防范和發(fā)現(xiàn)各類風險提供決策參考，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的預警價值。

（三）要突出加強與云計算、大數(shù)據(jù)研發(fā)與風險控制等高科技新興產業(yè)集團的全面合作，在體現(xiàn)數(shù)據(jù)價值的基礎上進行數(shù)據(jù)的深度、廣度、多維度地加工加密，完成綜合數(shù)據(jù)分析平臺的各種安全保障和質量提升，促使綜合數(shù)據(jù)分析更加貼近實際更加符合決策需求。

（四）要注重建立綜合數(shù)據(jù)加工與分類及指標運用平臺、客戶數(shù)據(jù)分析基礎平臺、內部經(jīng)營考核數(shù)據(jù)提取運用平臺等各類綜合數(shù)據(jù)子平臺，實現(xiàn)了解自身的經(jīng)營發(fā)展、客戶狀況、業(yè)務走向，構建身份唯一、信息全面、角度多維的客戶信息視窗，達到各渠道客戶基礎系統(tǒng)信息的集中管理和互融互通，為區(qū)分客戶偏好、定位客戶需求提供強大的數(shù)據(jù)支持。針對不同客戶群體的特質和偏好，綜合運用個性化的產品設計、渠道組合、價格工具等有效手段，實施精準有序營銷。

三、打造產品應急跟進平臺，貼心構筑智慧銀行

各家銀行要認真按照《決定》做好普惠金融的部署，精心打造產品應急跟進平臺，貼心適應客戶對金融服務的新需求新變化，讓客戶始終如一地在銀行的“懷抱”里成長壯大，讓貼心構筑的智慧銀行成為客戶無法割舍的人生伴侶。

（一）要建立一支上至總行下至支行的四級聯(lián)動經(jīng)濟研究隊伍，做到準確研判經(jīng)濟形勢、實時跟進客戶變化、及時調整產品結構、有序滿足客戶需求，不斷為平臺建設和內容更新提供不竭的智慧來源。

（二）要切實提高應急產品研發(fā)效率，加快應急產品跟進步伐，改進作業(yè)方式，突出以業(yè)務部門牽頭，產品研發(fā)部門、科技應用部門、軟件開發(fā)部門等部門全力配合跟進的“四位一體”的捆綁式作業(yè)，建立上下暢通的“特事特辦”綠色通道，第一時間推出適應經(jīng)濟變化需求、客戶即時序時需求強烈、市場明顯需求緊急、開發(fā)效益突出或社會效益突出帶動潛在效益持續(xù)的應急產品，讓客戶成為“一握銀行手一生不放手”的知心伴侶。

（三）要建立一整套考核科學、獎懲合理、動力十足的產品應急考核體系，做到對開發(fā)出應急產品達到“適銷對路、效益明顯或潛在效益分期體現(xiàn)”的研發(fā)團隊給予掛鉤獎勵和長遠獎勵相結合的雙重激勵，激發(fā)全行上下研發(fā)產品的活力。同時，對研發(fā)產品消極應對、敷衍了事、質量低劣的相關人員做到處罰不手軟追責不心軟，確保產品研發(fā)質量。

四、打造自助綜合服務平臺，細心構筑智慧銀行

各家銀行要全而依據(jù)《決定》指出的資源配置要體現(xiàn)效率最優(yōu)化的要求，及時建立和打造客戶自助綜合服務平臺，精細化地滿足客戶利用身邊各類互聯(lián)網(wǎng)絡工具、移動工具，家庭電腦等各類設施，不受時空與地域限制地自助辦理金融業(yè)務。

（一）要重視網(wǎng)絡融資市場的發(fā)展，利用銀行資金、客戶、品牌、信譽、安全等自身綜合優(yōu)勢，多維度拓展相對低成本的網(wǎng)絡貸款，開發(fā)和建立網(wǎng)絡貸款等各類融資性業(yè)務客戶自助申請的子平臺，滿足客戶多渠道地向銀行提出貸款等各種方式的融資申請，最大限度地方便客戶。

（二）要開發(fā)和建立理財業(yè)務自助服務的子平臺，適應不同客戶對銀行理財服務的廣泛需求，做到提供自助選擇理財產品、自助申請、自助簽約、自助購買、自助贖回等全流程自助服務。

要開發(fā)和建立代理業(yè)務自助服務子平臺，實現(xiàn)保險代理、水電費、醫(yī)保社保費、電話費、行政事業(yè)性收費等各類代理業(yè)務的申請、簽約、繳納等客戶自助辦理。

（文/雷振華）