劉珊珊
摘 要 近十幾年來,廣東省中醫(yī)院緊緊圍繞“以病人需求為導向,打造百姓滿意中醫(yī)院”的中心任務,不斷加強組織文化建設,促進了醫(yī)院持續(xù)快速的發(fā)展,取得了優(yōu)異的成績。本文主要從組織文化建設方面著手,探討廣東省中醫(yī)院組織文化建設方面的經驗并加以借鑒。
關鍵詞 組織文化建設 借鑒
一、組織文化的概念
(一)組織文化的定義
組織文化乃指組織成員所共享的基本假設、象征物、價值觀、行為規(guī)范、管理方式及共同任務,藉由社會化的過程傳輸給成員。它會影響組織成員的行為模式,亦可以表達、加強與聯(lián)絡公司內部員工與外界的關系。
(二)組織文化的層次
文化的形成會經歷三個階段,分別是文化的創(chuàng)造、文化的深植以及文化的增強。文化可以分為三種不同的層次,即人為飾物層次、外顯價值層次以及基本假設層次。
(三)組織文化的功能
文化的功能主要有:導向功能、激勵功能、約束功能與規(guī)范功能和教育功能。文化可增進人們對組織的向心力,但也可能是變革的阻力。就正面的功能而言,組織文化可以使組織成員共享匯整的價值觀,進而對組織產生認同感,而可以規(guī)范成員的行為;就負面的功能而言,易造成創(chuàng)新的阻礙及整合的困難,導致效能降低。
(四)組織文化的建立與傳承
組織文化的建立與傳承之方法很多,可藉由政策的施行,教育訓練的實施來引導成員,并透過各種活動、宣傳與儀式等方式,將管理理念與成員的價值觀等相互結合。具體方法主要包括四個:(1)中心價值觀的構建;(2)組織的社會化(3)儀式與典禮;(4)傳說與故事。這些都需要長期的堅持與培養(yǎng),尤其是高階管理者的充分支持與參與,不厭其煩的教化,才能日起有功。
二、 廣東省中醫(yī)院組織文化建設概況
目前,廣東省中醫(yī)院已發(fā)展成為一家擁有大德路總院、二沙島醫(yī)院、芳村醫(yī)院、珠海醫(yī)院、大學城醫(yī)院五間三甲醫(yī)院及廣州下塘、天河、羅沖圍三個分門診的大型綜合性中醫(yī)院,成為全國年服務患者人數(shù)最多、全國規(guī)模最大、實力最強的中醫(yī)醫(yī)院之一。在廣東省服務行業(yè)滿意度測評中,該院多次獲得綜合滿意度第一名。
廣東省中醫(yī)院為什么能發(fā)展這么快?這么好?廣東省中醫(yī)院選擇的最高價值是“一切以病人為中心”,并由此形成“病人至上,真誠關愛”的指導性價值觀,這種價值觀來自于“病人可以沒有廣東省中醫(yī)院,但廣東省中醫(yī)院不能沒有病人”,“病人是我們的衣食父母”的深切體會。他們從患者、醫(yī)院、員工三者利益相統(tǒng)一的觀念出發(fā),運用思想教育、干部示范、制度約束、滿足員工需要等手段,使“病人至上,真誠關愛”的主導性價值觀成為被廣大員工認同的醫(yī)院價值觀。
三、廣東省中醫(yī)院組織文化建設的經驗與借鑒
(一)正確處理好制度管理與文化管理的關系
廣東省中醫(yī)院在構建組織文化實踐中,他們清楚的認識到,醫(yī)院管理要靠合理運用制度管理和文化管理這兩只“看不見的手”,構建醫(yī)院良好的運行機制。在運用利益杠桿進行制度管理的同時,他們也注重到以經濟利益杠桿為核心的制度管理,在帶頭積極作用的同時,也會引發(fā)一些負面影響。這就要通過文化管理在每個員工心目中建立起導航系統(tǒng),形成共同信念。他們在運行機制的過程中是以利益杠桿為核心的制度管理為基礎,以文化管理、自律管理為升華、相互配合、相互補充、相互推動、有機結合,構成完善的運行機制。
(二)正確處理好核心理念與醫(yī)院理念體系之間的關系
廣東省中醫(yī)院始終堅持以人為本,談義而不回避利,既強調醫(yī)院必須為社會作出貢獻,同時也強調要為醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)造物質基礎,堅持“有義才有利,有德才有得”的價值取向。始終堅持以白求恩精神為核心的行業(yè)追求。確定了“病人至上,真誠關愛”的核心理念,作為醫(yī)院各項工作的價值取向。
(三)正確處理社會醫(yī)院形象與客觀醫(yī)院形象的關系
為了打造醫(yī)院品牌,樹立良好的形象和增強公信力,廣東省中醫(yī)院通過理念教育,反復加強白求恩精神的倡導,在員工的心目中建立起紅綠燈制度,正確選擇自己的行為方式。要求員工在為患者提供服務的過程中,不僅要注意病人的的“病”,更要關注生病的“人”,為他們提供人文性的關懷。選擇正確的治療方案,充分尊重病人的選擇權和知情權。
(四)正確處理好領導理念與醫(yī)院群體理念之間的關系
醫(yī)院管理者從醫(yī)院內外環(huán)境變化,醫(yī)院發(fā)展的實際出發(fā),提出了“病人至上,真誠關愛”的核心理念。他們著力從患者、醫(yī)院、員工三者利益相統(tǒng)一的理念出發(fā)去教育員工,建立長期有效的教育機制,加強對新入院員工的培訓和在職員工培訓相結合。以正反兩方面典型例子教育職工,通過評選服務之星來鞭策職工。在正確引導員工價值取向的過程中,堅持干部起表率作用,他們提出“干部文化決定醫(yī)院文化”,在決策選擇、制度安排、流程設置等方面率先踐行醫(yī)院的理念。
(五)正確處理好內部營銷與外部營銷的關系
外部營銷是通過服務、定價、分銷和促銷等常規(guī)工作向顧客提出承諾,而內部營銷則是使員工樹立顧客導向意識并通過招聘、培訓、激勵、薪酬等手段使員工具備履行承諾的能力,以促使顧客感到滿意。廣東省中醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療服務的特點,根據(jù)不同崗位的責任、技術勞動的復雜程度和承擔風險的程度,將管理要素、責任要素、貢獻要素納入分配要素,對不同崗位、不同層次的人才,采取不同的激勵措施,將員工的工作責任、學習機會、晉升、個人成就感等激勵性因素融入醫(yī)務人員的工作中,為他們的成長提供條件。從而使以人為本的理念得以貫徹落實,提高了醫(yī)院員工的積極性,進而增加了患者的滿意度,促進醫(yī)院品牌和文化建設,從而為廣東中醫(yī)院帶來了巨大的社會效益和經濟效益。
(作者單位:中南財經政法大學工商管理學院)