楊焱

【摘要】 目的 使護(hù)理人員掌握良好的護(hù)患溝通技巧，從而提升護(hù)理質(zhì)量。方法 組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，并應(yīng)用于臨床實(shí)踐。結(jié)論 通過(guò)在護(hù)理過(guò)程中有效、及時(shí)、正確的護(hù)患溝通達(dá)到預(yù)期的護(hù)理目標(biāo)，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通；護(hù)理品質(zhì)

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.406 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-08-4444-01

隨著社會(huì)的發(fā)展，病人的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值也越來(lái)越高。尤其在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)和“三好一滿意”活動(dòng)以來(lái)，臨床護(hù)理工作已不是單存的治療活動(dòng)就能滿足患者的需求。因此作為護(hù)理人員必須具備較好的溝通交流能力，掌握臨床護(hù)理溝通技巧，才能滿足患者多方面的需求，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)。

1 護(hù)患溝通的基本原則

1.1 讓病人主動(dòng)表達(dá) 在整個(gè)會(huì)談中，護(hù)理人員應(yīng)盡量鼓勵(lì)病人自行選擇話題來(lái)談，傾聽且引導(dǎo)病人訴說(shuō)，切勿打斷。借此提升病人的自尊，增強(qiáng)其自我價(jià)值感。

1.2 少用說(shuō)理的方式 在整個(gè)交談中，護(hù)理人員最容易出的偏差是試圖用說(shuō)理來(lái)說(shuō)服病人，或想就此糾正他的想法，反而阻礙了病人的吐露。應(yīng)盡量鼓勵(lì)其說(shuō)出自己的感覺(jué)與想法，護(hù)理人員可由此獲得更多的資料。

1.3 采用開放式的交流 護(hù)理人員在詢問(wèn)病人時(shí)，少用封閉式問(wèn)句，如：“是”或“不是”的問(wèn)法，而應(yīng)使用開放式問(wèn)句，如：“你認(rèn)為呢？”以收集更詳實(shí)、廣泛的資料。互動(dòng)中，給予立即反饋，以鼓勵(lì)病人更多的表白。

1.4 了解溝通對(duì)象 護(hù)患溝通效果受病人身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護(hù)士應(yīng)根據(jù)病人知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及不同時(shí)間、場(chǎng)合的具體情況，選擇病人易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。

1.5 尊重病人的人格和尊嚴(yán) 護(hù)士與病人溝通時(shí)，要給予病人適當(dāng)稱呼，使之產(chǎn)生被尊重的感覺(jué)。由于年齡特征、性別差異、經(jīng)濟(jì)條件、文化背景、地區(qū)風(fēng)俗、社會(huì)環(huán)境等因素影響，病人可能會(huì)有不同的角色行為，護(hù)士與他們溝通時(shí)應(yīng)該做到一視同仁，尊重病人的人格。

2 護(hù)患溝通的技巧

2.1 善解人意的心態(tài)是提高護(hù)患溝通效果的前提 作為一名護(hù)士，能夠感知、理解、同情患者，成為一個(gè)善解人意的人，是做好護(hù)理工作的前提。醫(yī)護(hù)人員要有接納患者的意識(shí)，以真誠(chéng)的態(tài)度，認(rèn)真傾聽、觀察患者的言行，要有同情心，設(shè)身處地地為患者著想。

2.2 提高護(hù)理人員的自身素質(zhì) 護(hù)理人員的自身素質(zhì)對(duì)護(hù)患溝通起決定性的作用。鑒于患者的社會(huì)職業(yè)、民族信仰、生活習(xí)慣、文化程度的不同，人們對(duì)疾病的態(tài)度各異，要使這些千差萬(wàn)別的人達(dá)到治療康復(fù)需要的最佳身心狀態(tài)，護(hù)理則是一項(xiàng)最精細(xì)的服務(wù)藝術(shù)。

2.3 態(tài)度真誠(chéng)，言語(yǔ)和氣親切，做到心靈溝通 護(hù)士除了具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和高尚的醫(yī)德外，同時(shí)應(yīng)具備良好的人際關(guān)系與溝通能力，面對(duì)患者的種種渴望，最重要的是以誠(chéng)待人。對(duì)待患者要平等，不能說(shuō)謊話、譏笑、鄙視或華而不實(shí)、高高在上。護(hù)士的眼睛、手勢(shì)等一切言行都表達(dá)內(nèi)心活動(dòng)，患者是很敏感的，在無(wú)聲中就會(huì)與護(hù)士進(jìn)行溝通。因此，護(hù)士的一言一行、一舉一動(dòng)對(duì)患者的影響是非常大的。護(hù)士以真誠(chéng)的態(tài)度取得患者的合作與信任，才能達(dá)到與患者語(yǔ)言及心靈上的溝通，得到患者的信任和理解，才會(huì)使護(hù)患關(guān)系和諧。

2.4 創(chuàng)造良好的環(huán)境和選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間 環(huán)境因索對(duì)護(hù)患溝通的影響：①物理因素：如有噪音、光線不足、或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。②社會(huì)因素：周圍有其他人，無(wú)法進(jìn)行有效溝通。

因此，良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間都是護(hù)士與患者溝通的重要因素，護(hù)士要掌握患者的心理狀態(tài)與時(shí)間節(jié)律的關(guān)系，選擇最佳時(shí)機(jī)與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。在整個(gè)護(hù)理治療過(guò)程中，隨時(shí)隨地了解患者的思想變化和對(duì)疾病的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境時(shí)間，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通。

2.5 調(diào)動(dòng)患者的積極性 患者的密切配合是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，若得不到患者良好的配合，即使護(hù)士選擇良好的時(shí)機(jī)，最終也孤掌難鳴、紙上談兵，難以達(dá)到預(yù)期的效果?；颊邔?duì)護(hù)士的信任度及自身性格特征對(duì)護(hù)患溝通影響是很大的，如性格內(nèi)向、固執(zhí)任性的患者溝通起來(lái)比較難，如何爭(zhēng)取患者的主動(dòng)，護(hù)理人員要做細(xì)致耐心的工作，必須與溝通對(duì)象建立良好的人際關(guān)系并使之主動(dòng)參與治療護(hù)理的全過(guò)程，而建立良好護(hù)患關(guān)系的前提就是信任。

3 溝通的方式

3.1 語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言是傳遞信息的符號(hào)，包括所說(shuō)的話和所寫的字。護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是交談，它是信息、情感交流的過(guò)程，語(yǔ)言要求清晰、規(guī)范，使用禮貌用語(yǔ)。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言語(yǔ)不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。

3.2 非語(yǔ)言溝通 ①面帶微笑接待患者是進(jìn)行溝通的第一步，患者入院后第一面對(duì)的就是護(hù)士，真誠(chéng)而自然的微笑可使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任，縮短護(hù)士與患者的距離，在微笑中為患者創(chuàng)造出愉悅的、安全的、可信賴的氛圍。②還要學(xué)會(huì)傾聽如：目光平視患者，用點(diǎn)頭、微笑等非語(yǔ)言信息表示你的理解和贊許。用心傾聽，不僅表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心，還表達(dá)了對(duì)話題的興趣，以鼓勵(lì)患者繼續(xù)說(shuō)下去。另外，為臥床患者按摩、翻身、擦身等，不僅使患者感到舒適、放松，還能促進(jìn)血液循環(huán)，預(yù)防并發(fā)癥，是一種無(wú)聲的安慰劑。

4 討 論

溝通是拉近護(hù)患關(guān)系、和諧護(hù)患關(guān)系的有效手段。因此溝通在我們工作中起著必不可少的作用。尤其作為我們醫(yī)務(wù)工作者，在當(dāng)前護(hù)患關(guān)系緊張的時(shí)期，我們更應(yīng)該掌握溝通的技巧，利用溝通手段進(jìn)行及時(shí)、正確的疾病信息交流，以達(dá)到醫(yī)護(hù)患在疾病治療時(shí)一致性，保證各方的安全和利益，和諧醫(yī)患關(guān)系。近兩年在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，我科重點(diǎn)加強(qiáng)了幾方面的及時(shí)溝通，確保了護(hù)患關(guān)系的和諧進(jìn)展，在提高護(hù)理質(zhì)量上取得了顯而易見的效果。