張晉

電子商務(wù)的發(fā)展，徹底改變了我們的生活方式。有人曾大膽預(yù)言：未來的生活只要有網(wǎng)絡(luò)和快遞，人們便可以足不出戶卻絲毫不影響生活。乘著電子商務(wù)的東風(fēng)，快遞行業(yè)也呈現(xiàn)出爆炸性的發(fā)展態(tài)勢。根據(jù)2013年第一季度國家郵政局公布的數(shù)據(jù)：全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成17.1億件，同比增長64.3%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成284.1億元，同比增長31.5%。這些令人艷羨的數(shù)據(jù)背后，卻暴露出一個令人擔(dān)憂的問題：飛速發(fā)展的快遞行業(yè)，缺乏合格人員的支持，從而導(dǎo)致行業(yè)組織發(fā)展滯后，最終出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不盡如人意的情況，快遞破損、快遞丟失、快遞延誤等問題頻頻發(fā)生。

快遞行業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性

所有環(huán)節(jié)全部靠“人”?？爝f業(yè)目前是涉及人員最多的服務(wù)類型，在這個多約束條件下力求尋找“最優(yōu)解”或“次優(yōu)解”的圖論中，所有環(huán)節(jié)都靠“人”進(jìn)行操作和鏈接。其業(yè)務(wù)流程如圖1所示。

其中“快件收寄”和“快件派送”都屬于終端環(huán)節(jié)，需要和客戶直接打交道，而“快件處理”和“快件運(yùn)輸”是業(yè)務(wù)流程中最直接和核心的環(huán)節(jié)，是保證快件及時安全投遞的核心步驟。這些重要環(huán)節(jié)，都是由快遞工人進(jìn)行操作和維持，在一個快遞企業(yè)中，一線員工的數(shù)量往往會占到全體員工的75%以上。

“一對多”的服務(wù)模式。每個區(qū)域都有分撥中心負(fù)責(zé)進(jìn)行快件的流轉(zhuǎn)。以上海浦東分撥中心為例，所有從浦東收集上來的快件都需要按照投遞地址進(jìn)行分類，以此來為后續(xù)運(yùn)輸做準(zhǔn)備。同時，所有從全國各地運(yùn)輸?shù)狡謻|并需要派送出去的快件也會在這里分類，以便快速地派送給客戶?？旒托“鼜倪\(yùn)輸車輛卸下進(jìn)入傳送帶之前，都需要經(jīng)過工人的“大頭筆粗分”，即讓工人用記號筆按照面單地址進(jìn)行第一步的歸類，并放在不同的傳送帶上。經(jīng)過“粗分”的大量快件和小包裹在傳送帶上快速流轉(zhuǎn)，由大量一線操作工對其“細(xì)分”，并在傳送帶兩旁把自己負(fù)責(zé)區(qū)域的包裹挑選出來。在每一道工序中，一個操作工將經(jīng)手若干客戶的快件和小包裹。這就是“一對多”的服務(wù)模式業(yè)。這種模式的特性決定了服務(wù)環(huán)節(jié)的操作結(jié)果會涉及眾

多客戶。不僅如此，由于流水線快速運(yùn)行，每個工序的操作都是不可逆的，每個環(huán)節(jié)的操作質(zhì)量將對后續(xù)流程進(jìn)行放大傳導(dǎo)，一旦出現(xiàn)差池，失誤就會層層侵蝕。例如在操作第一道工序的“粗分”出現(xiàn)了錯誤，快件或小包裹將會出現(xiàn)在錯誤的傳送帶上，它將不屬于后續(xù)“細(xì)分”的任何一個區(qū)域，成為無人分類的“問題件”，最終影響用戶的體驗(yàn)。

基層一線是核心競爭力。快遞行業(yè)的競爭力核心，要求企業(yè)決勝于基層一線。能否構(gòu)建穩(wěn)固的一線團(tuán)隊(duì)，決定著其能否擁有建立運(yùn)營管理人才梯隊(duì)的“蓄水池”，決定著快遞企業(yè)對于整個快遞網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力和穩(wěn)定性的掌控力，最終決定著客戶對于服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

引入“產(chǎn)業(yè)工人”的概念

人才永遠(yuǎn)是稀缺資源。未來在競爭、社會化、組織化的環(huán)境運(yùn)作下，通過人力資源管理中的獲取人才、配置人員、調(diào)整和改變組織結(jié)構(gòu)等過程，提供執(zhí)行特殊人力資源職能，如雇傭、薪酬、勞資關(guān)系協(xié)調(diào)等框架，都是為了完成三個決定性的目標(biāo)：生產(chǎn)率、工作質(zhì)量和利潤。因此可將工業(yè)中“產(chǎn)業(yè)工人”概念引入服務(wù)業(yè)，提倡建立和打造快遞行業(yè)產(chǎn)業(yè)工人的核心人力資源，初步勾畫出快遞行業(yè)核心人才戰(zhàn)略圖（如圖2）。

隨著福特汽車公司成功開發(fā)出世界上第一條生產(chǎn)流水線，真正的產(chǎn)業(yè)工人也隨之誕生。在工業(yè)高度發(fā)達(dá)的國家，產(chǎn)業(yè)工人普遍具有以下幾個特征：強(qiáng)烈的自豪感、強(qiáng)烈的社會責(zé)任感和公民責(zé)任感、積極維護(hù)工業(yè)進(jìn)展傳統(tǒng)、推崇高標(biāo)準(zhǔn)的勞動習(xí)慣。

隨著工業(yè)化進(jìn)程的推進(jìn)，產(chǎn)業(yè)工人的規(guī)模和質(zhì)量已成為各大經(jīng)濟(jì)體的基礎(chǔ)和支持，同時產(chǎn)業(yè)工人也逐漸實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，以贏得社會尊重，成為中產(chǎn)階級的重要組成部分。

工業(yè)化造就了產(chǎn)業(yè)工人，產(chǎn)業(yè)工人推進(jìn)了工業(yè)化高速發(fā)展，這種相輔相成的關(guān)系對快遞行業(yè)等服務(wù)產(chǎn)業(yè)有深遠(yuǎn)的借鑒作用。誕生產(chǎn)業(yè)工人的實(shí)體工業(yè)操作環(huán)境和快遞業(yè)的現(xiàn)狀在核心點(diǎn)上有著高度相似之處：它們都屬于勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，都具備采用流水線操作模式、自動化程度越來越高、操作流程高度標(biāo)準(zhǔn)化和操作結(jié)果可以量化等特征，因此具備將產(chǎn)業(yè)工人的概念遷徙和復(fù)制的條件，可以將其作為打造快遞行業(yè)產(chǎn)業(yè)工人的理論設(shè)想基礎(chǔ)。

提升快遞工人的業(yè)務(wù)水平

目前快遞行業(yè)從業(yè)者以“農(nóng)民工”為主，這些從業(yè)者主要有如下特征：文化素質(zhì)低、技術(shù)水平低、收入待遇低、權(quán)益保障低、社會地位低。

這些特征使從業(yè)者具有巨大的局限性，也會影響服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量這一最直接的衡量指標(biāo)。借鑒工業(yè)化產(chǎn)業(yè)工人的特點(diǎn)，結(jié)合未來對于快遞一線人員的要求，期望快遞企業(yè)應(yīng)從以下方面提升快遞工人的業(yè)務(wù)水平。

提高快遞工人的教育水平

教育程度和文化程度是兩個不同的概念。教育程度涉及的范圍更廣，甚至可以理解為在某一特定環(huán)境下受到某種文化較長時間的“浸泡”。在招聘環(huán)節(jié)，快遞企業(yè)應(yīng)有意識地尋求在相對封閉環(huán)境下“浸泡”過的人員，例如各類技術(shù)院校的學(xué)生或者退伍軍人。雖然短期時間之內(nèi)需要招聘勞務(wù)工來支撐業(yè)務(wù)，但是快遞企業(yè)需要放遠(yuǎn)眼光，建立一條全新的通道，吸引一些應(yīng)屆畢業(yè)生和退伍軍人作為未來人員構(gòu)成的補(bǔ)充，

并在內(nèi)部的培訓(xùn)過程中模擬和營造“封閉環(huán)境”，結(jié)合不同人員的特點(diǎn)來進(jìn)行有針對性的定位和訓(xùn)練。

培養(yǎng)快遞工人的職業(yè)安全感

職業(yè)安全感可以理解為員工對于自身技能和工作環(huán)境的信任和依賴。安全感是雙向互動的意識，安全的環(huán)境需要每個人都按照既定的規(guī)則行事。根據(jù)“蝴蝶效應(yīng)”，一個不安全的因素有可能導(dǎo)致系統(tǒng)的崩潰，所以職業(yè)安全感在培訓(xùn)開發(fā)過程中具有闡明個人利益同集體利益的一致性的重要性。

快遞企業(yè)基層人員結(jié)構(gòu)目前還是以“農(nóng)民工”為主，這些人一般不相信企業(yè)會提供機(jī)會幫助他們長期發(fā)展，事實(shí)上企業(yè)也很少真正關(guān)注他們。打造快遞產(chǎn)業(yè)工人就是讓員工和企業(yè)建立心理契約，通過各項(xiàng)實(shí)務(wù)工作幫助他們提高工作技能，同時讓他們收獲相應(yīng)回報(bào)，讓其感覺安心、穩(wěn)定。企業(yè)需要為這些一線員工設(shè)計(jì)晉升通道，通過實(shí)際行動或制度明確告知大家做到什么程度，可以獲得什么。

在實(shí)際操作中，快遞企業(yè)可以考慮通過使用實(shí)際操作和理論筆試的方式，界定快遞行業(yè)一線員工的技術(shù)水平，考核一線員工行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、航空快件處理的業(yè)務(wù)知識、快遞從業(yè)人員職業(yè)道德、解/集包操作和商業(yè)信件分揀操作等方面知識，并進(jìn)行技能分級考試，分為初級、中級、高級三個級別，然后實(shí)施配套合理的薪酬制度，讓員工清楚地了解到公司期望他們有什么樣的能力，應(yīng)該朝哪個方向努力等，更重要的是讓他們看到可以企及的目標(biāo)。

推崇標(biāo)準(zhǔn)化勞動習(xí)慣

減少人為因素干擾，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是產(chǎn)業(yè)工人的必備素質(zhì)之一。這意味著產(chǎn)業(yè)工人必須學(xué)會“按照要求做必須做的事”，并且形成自然意識。標(biāo)準(zhǔn)化是采用流水線的作業(yè)模式的實(shí)施根本?？爝f公司可以借鑒“效能”概念?！靶堋笔呛饬抗ぷ餍屎屯瓿煽偭康闹笜?biāo)，它像一把尺子一樣衡量每個工人的產(chǎn)能。例如：通過歷史統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在正常的工作環(huán)境和條件下，1個分撥中心的80名工人一天可以處理8000票快件，標(biāo)準(zhǔn)人均效能為100票/天，如果某天分撥中心只處理了7600票，還有400票沒有及時處理，那么人均效能為87票/天，小于標(biāo)準(zhǔn)人均效能，說明運(yùn)營出現(xiàn)了問題；反之，如果一天處理了10000票，人均效能125票/天，大于標(biāo)準(zhǔn)人均效能，說明運(yùn)營質(zhì)量非常不錯。這個標(biāo)準(zhǔn)也就成為區(qū)別基本工資和績效工資的分水嶺，員工們可以根據(jù)平均效能的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)來審視自己的工作成果。區(qū)別好“應(yīng)該做的工作量”和“應(yīng)該得到獎勵的工作量”，避免工作量的絕對貨幣化，并且做到獎懲分明。

另外，在快遞行業(yè)中，每道工序都會有一個標(biāo)準(zhǔn)的SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作手冊），里面規(guī)定了每道工序需要做的每個有效行為。SOP能夠確保工序的完整和質(zhì)量，要求每個工人自覺嚴(yán)格地按規(guī)定工作，將工作當(dāng)成“用筷子吃飯”一樣的本能。

培養(yǎng)強(qiáng)烈的公民責(zé)任感

社會化管理的支柱是嚴(yán)刑律法，公民責(zé)任感則是主動地、有意識地維護(hù)規(guī)則，這也是養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)化勞動習(xí)慣的基礎(chǔ)。同時，隨著員工規(guī)模擴(kuò)大，企業(yè)除了需要加強(qiáng)外部管理，也應(yīng)鼓勵員工將責(zé)任感作為自我管理的內(nèi)驅(qū)力。

我國人口紅利已經(jīng)消失，勞動密集型行業(yè)，尤其是快遞行業(yè)必須轉(zhuǎn)換意識，從人多、事雜、繁瑣效率低，向人多、事多、高效規(guī)范做轉(zhuǎn)變，更好地順應(yīng)行業(yè)未來發(fā)展對于服務(wù)的苛刻要求。