金成龍 馬歡

【摘 要】通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談等方法，隨機(jī)抽取500名零售業(yè)基層員工，對(duì)其工作滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查，從中獲取其工作滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀及最關(guān)注的影響因素，進(jìn)而研究不同類(lèi)型的員工在工作滿(mǎn)意度上的差異。結(jié)果表明：零售業(yè)基層員工的工作滿(mǎn)意度明顯偏低，且不同類(lèi)型的員工在滿(mǎn)意度及影響因素上存在明顯差異。在此基礎(chǔ)上提出差異化的激勵(lì)措施，以提升員工工作滿(mǎn)意度。

【關(guān)鍵詞】零售業(yè)；基層員工；工作滿(mǎn)意度；差異化

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)，特別是零售業(yè)從業(yè)人員不斷增加，但是由于行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低、薪酬不高等因素的影響，零售業(yè)從業(yè)人員的工作滿(mǎn)意度普遍偏低，而工作滿(mǎn)意度是影響工作績(jī)效的重要因素，哈佛商業(yè)周刊的一項(xiàng)權(quán)威調(diào)查顯示：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度每提高三個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿(mǎn)意度就提高5%，滿(mǎn)意度達(dá)到80%的公司，其平均利潤(rùn)率要高于同行業(yè)其他公司20%。所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)--員工的滿(mǎn)意度。因此，對(duì)于零售業(yè)基層員工工作滿(mǎn)意度的研究具有非常重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

一、問(wèn)題的提出

工作滿(mǎn)意度的概念首先由Hoppock（1935）提出，原意指?jìng)€(gè)人對(duì)于工作上的情感態(tài)度或取向，他認(rèn)為工作滿(mǎn)意度是指員工在心理上、生理上，對(duì)工作環(huán)境與工作本身的滿(mǎn)意感受，即工作者對(duì)工作情境的主觀反應(yīng)。之后，許多學(xué)者以這種概念為基礎(chǔ)，從綜合性、差距性和參考架構(gòu)等不同角度各自提出不同看法，這些研究主要?jiǎng)潥w為兩大類(lèi)，一是員工工作滿(mǎn)意度的影響因素；二是員工工作滿(mǎn)意度的測(cè)量方法。

Hoppock（1935）認(rèn)為可能影響工作滿(mǎn)意度的要素包括疲

勞、工作單調(diào)、工作條件和領(lǐng)導(dǎo)方式等；Robbins（1997）認(rèn)為，決定工作滿(mǎn)意度的重要因素主要包括五個(gè)方面：具有心理挑戰(zhàn)性的工作、公平的報(bào)酬、支持性的工作環(huán)境、融洽的同事關(guān)系和人格與工作的合理匹配。Smith（1969）設(shè)計(jì)了工作描述指數(shù)法（JDI）來(lái)測(cè)量員工滿(mǎn)意度，它包括5個(gè)部分，即工作本身、薪資、升遷、上司和同事等，每個(gè)部分內(nèi)含9～18個(gè)項(xiàng)目，將員工選擇項(xiàng)目的分值加總即可得到滿(mǎn)意度總值，JDI的特點(diǎn)是找出不同的描述詞，由其選擇即可，因此，對(duì)于教育程度較低的受測(cè)者容易回答。李楊（2012）等將滿(mǎn)意度劃分為三個(gè)維度9個(gè)具體指標(biāo)，把員工滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)與人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方法結(jié)合起來(lái)，改變了以往對(duì)員工滿(mǎn)意度主觀評(píng)價(jià)的方法?？梢钥闯?，諸多學(xué)者對(duì)員工工作滿(mǎn)意度研究的重點(diǎn)均放在了影響滿(mǎn)意度的因素及測(cè)量上，而將員工視為一個(gè)有共同需求和共同意愿的整體。但是，正如馬斯洛所說(shuō)，不同的員工有不同的需求，同一個(gè)員工在不同條件下也有不同的需求。由此而實(shí)施的普適性激勵(lì)措施對(duì)部分員工不能起到較高的鼓勵(lì)作用，特別是從業(yè)人員較多的行業(yè)與崗位更是如此。不能單純的將企業(yè)行政管理劃分的一類(lèi)員工看做一個(gè)共同體，而應(yīng)該認(rèn)識(shí)到其存在的差異。因此，本文以零售業(yè)基層員工為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式來(lái)探討其存在的差異，在此基礎(chǔ)上，尋找滿(mǎn)足這些差異化需求的激勵(lì)措施，以加強(qiáng)措施實(shí)施的效果，提升員工的工作滿(mǎn)意度。

二、研究設(shè)計(jì)

1.問(wèn)卷調(diào)查及訪談。本問(wèn)卷調(diào)查安徽省零售業(yè)基層員工工作滿(mǎn)意度狀況。問(wèn)卷調(diào)查分三步：首先，對(duì)影響零售業(yè)基層員工工作滿(mǎn)意度的因素等進(jìn)行假設(shè)分析，并編制問(wèn)卷；第二步，對(duì)安徽省部分零售業(yè)基層員工發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查；第三步，對(duì)抽樣結(jié)果進(jìn)行定量定性分析。調(diào)查問(wèn)卷以MSQ為基礎(chǔ)，結(jié)合零售行業(yè)員工的特點(diǎn)加以改編而成的，在采取問(wèn)卷調(diào)查的同時(shí)采用訪談的方法，選擇部分有代表性的零售業(yè)基層員工以調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果為基礎(chǔ)，進(jìn)行有針對(duì)性的談話(huà)，了解問(wèn)卷的合理性以及問(wèn)題回答的有效性。

2.樣本分布。本研究的對(duì)象是安徽省零售業(yè)基層員工。發(fā)放500份問(wèn)卷，獲得問(wèn)卷482份，剔除無(wú)效問(wèn)卷12份，共回收有效問(wèn)卷470份，回收有效率為94%，整個(gè)問(wèn)卷發(fā)放及回收過(guò)程進(jìn)行了20天。本研究的樣本構(gòu)成如表1。

三、調(diào)查結(jié)果分析

（一）零售業(yè)基層員工工作滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)分布

通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析（表2），可以看出：女性滿(mǎn)意度很差的比率為零，選擇低值（滿(mǎn)意值分?jǐn)?shù)為1和2）占3.85%，男性選擇一般的占比38.10%為最多，低值占38.33%；工齡1年以下和1至5年的均為一般最多，占比分別為40.06%和40%，低值占比分別為41.41和15%，5年以上的選擇好的占比60%，低值占0；學(xué)歷為高中及以下的選擇好的占比44.12%為最，低值占14.71%，大專(zhuān)學(xué)歷選擇一般的占比63.64%，低值占27.27%，而本科滿(mǎn)意值較高；35歲以下兩年齡段員工的滿(mǎn)意值最多的為一般，分別為33.25%和53.85%，低值分別為37.5%和15.38%，年齡在35歲以上的滿(mǎn)意值最值為好，占57.5%，低值均為0。

（二）零售業(yè)基層員工工作滿(mǎn)意度差異

1.性別。不同性別員工的工作滿(mǎn)意度有一定的差異。從統(tǒng)計(jì)結(jié)構(gòu)看，女性員工的滿(mǎn)意度均值為3.77，明顯高于男性員工的2.66。這主要是由于社會(huì)壓力和自我認(rèn)識(shí)的原因造成的，男性在社會(huì)及家庭中承擔(dān)的責(zé)任明顯大于女性，而零售行業(yè)較低的工資很難滿(mǎn)足男性員工的要求；另外，男性的期望值明顯高于女性，而工作現(xiàn)狀的不相符導(dǎo)致其滿(mǎn)意度較低。

2.工齡。從工齡看，一年以下工齡的員工的滿(mǎn)意度均值明顯偏低為2.78，而5年以上工齡員工的滿(mǎn)意度為4，其余滿(mǎn)意度均值為3.4。工齡較少的員工對(duì)零售業(yè)的認(rèn)識(shí)不足，對(duì)從事零售業(yè)所具備的經(jīng)驗(yàn)也明顯不足，這導(dǎo)致工作遭遇與其工作預(yù)期不符，隨著工齡的增加，掌握的工作技能不斷完善，對(duì)零售業(yè)的認(rèn)識(shí)也不斷加深，工作滿(mǎn)意度也就不斷增大了。

3.學(xué)歷。從學(xué)歷的分布看，大專(zhuān)學(xué)歷的滿(mǎn)意度均值最低，為2.63，高中以下和本科及以上分別為3.53和3.50。高中及以下員工由于學(xué)歷較低，對(duì)工作的期望值較低，因此其滿(mǎn)意度也較好；而本科學(xué)歷的員工主要是管理崗位下放，以了解基層工作流程的，最終會(huì)回到管理崗位，故滿(mǎn)意度也較高；而大專(zhuān)學(xué)歷的員工，在大型零售公司短時(shí)間內(nèi)很難走上管理崗位，而大學(xué)生的“身份”以及多數(shù)同事的低學(xué)歷，導(dǎo)致其滿(mǎn)意度較低。

4.年齡。25歲以下員工的滿(mǎn)意度在不同年齡段中是最低的為2.84，46歲以上年齡段滿(mǎn)意度最高為3.88，26至35歲和36至45歲滿(mǎn)意度均值分別為3.15和3.80。25歲以下員工由于生活壓力較小，對(duì)工作的期望值較高，而對(duì)社會(huì)及自身的認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致其滿(mǎn)意度低；而隨著年齡的增長(zhǎng)，對(duì)自身認(rèn)識(shí)的不斷加深，滿(mǎn)意度也在逐漸增加。從上述統(tǒng)計(jì)資料及分析上，我們可以看出：工齡小，年齡輕的男性大專(zhuān)學(xué)歷員工的工作滿(mǎn)意度是最低的，在我們的統(tǒng)計(jì)樣本中，符合上述要求的員工共計(jì)19名，其滿(mǎn)意度均值僅為1.37；工齡大，年齡大學(xué)歷低的女性員工的滿(mǎn)意度較高，均值達(dá)到4.13。

（三）不同員工的關(guān)注點(diǎn)不同

通過(guò)對(duì)調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)與分析（表4），我們可以看出：（1）從性別看，女性希望等到改善的第一要素為工作和工資并列，各位30.77%，而男性最為關(guān)注的是工資占比42.86%，這可能是因?yàn)槟行栽谏鐣?huì)與家庭中承擔(dān)的責(zé)任更大導(dǎo)致的。（2）從工齡看，一年以下的員工最看重的是晉升占比35.29%，1至5年工齡的員工最看重的是工資，占比35%，而5年以上工齡的員工最看重的是工作本身，占比40%。這可能是由于1年以?xún)?nèi)員工對(duì)社會(huì)的期望較高，且學(xué)歷較高的原因?qū)е碌?。?）從學(xué)歷看，高中及以下員工最看重的是工資，占比47.06%，大專(zhuān)和本科學(xué)歷最為看重的均為晉升，占比分別為54.55%和100%。學(xué)歷較低者得到提升的機(jī)會(huì)與期望越來(lái)越低，而高學(xué)歷對(duì)未來(lái)預(yù)期較高。（4）從年齡看，25歲以下員工最看重的是晉升，占比50%；26歲以上員工看重的是均為工資，占比分別為38.46%，53.50%和37.50%。這可能是因?yàn)?5歲以下家庭經(jīng)濟(jì)壓力較小，25歲以下員工家庭經(jīng)濟(jì)壓力加大的原因造成的。

（四）調(diào)查分析結(jié)論

1.零售業(yè)基層員工的工作滿(mǎn)意度偏低。從調(diào)查數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)結(jié)果我們可以看出，零售業(yè)基層員工的工作滿(mǎn)意度偏低，滿(mǎn)意度均值為3.12。因此企業(yè)有必要改進(jìn)管理方式方法，以提升滿(mǎn)意度，這對(duì)企業(yè)形象的提升和利潤(rùn)的挖掘具有較大的影響，特別是隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將走向精細(xì)化，基層員工滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響將越發(fā)明顯。

2.零售業(yè)基層員工的滿(mǎn)意度差異明顯。不論是性別、年齡、工齡還是學(xué)歷上的差異，在工作滿(mǎn)意度上均存在顯著差異。這就要求企業(yè)在管理上，不能僅僅采用普遍性的措施來(lái)提升滿(mǎn)意度，還要根據(jù)員工的不同需求，提供可供差異化的激勵(lì)措施，否則缺乏針對(duì)性和激勵(lì)效果。

四、提升零售業(yè)基層員工滿(mǎn)意度的建議

1.做好員工的選聘工作。加強(qiáng)零售業(yè)基層員工滿(mǎn)意度，要從員工招聘開(kāi)始。企業(yè)在選聘員工時(shí)，不能因?yàn)榫o急需求而降低標(biāo)準(zhǔn)，這些員工會(huì)因?yàn)樽陨淼娜秉c(diǎn)同化了其他員工，腐化了企業(yè)環(huán)境，從而降低員工工作積極性和滿(mǎn)意度；也不建議選擇那些“過(guò)于優(yōu)秀”的人員，這些員工會(huì)因?yàn)槠谕c現(xiàn)實(shí)之間差距，要么怠于工作，要么跳槽辭職，給其他員工帶來(lái)不好的示范作用。

2.做好員工流失管理。零售業(yè)是員工流失最為嚴(yán)重的行業(yè)之一，據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年流失率達(dá)到20%，部分企業(yè)的流失率甚至達(dá)到50%以上。加強(qiáng)對(duì)流失員工管理是提升員工滿(mǎn)意度的重要方面之一，不能因?yàn)閱T工即將離任，而冷嘲熱諷，甚至加以刁難，這不僅不能留下員工，反而會(huì)給其他員工留下極其糟糕的印象；另一方面，要對(duì)員工流失的原因加以統(tǒng)計(jì)分析，流失員工所給出的離職原因較為真實(shí)。

3.員工的日常管理。（1）通用性因素建設(shè)。零售業(yè)基層員工的工作滿(mǎn)意度普遍較低，雖然不同員工對(duì)需要不同，但是基礎(chǔ)性的因素還是存在著一定的共性，如企業(yè)和管理層的關(guān)懷及重視程度，與領(lǐng)導(dǎo)同事之間的關(guān)系、薪酬的競(jìng)爭(zhēng)力、工作的公平性和合理性等。企業(yè)要在具有共性的方面有所建設(shè)，特別是那些“保健”因素，首先要讓員工沒(méi)有不滿(mǎn)。（2）差異性因素建設(shè)。正如調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同的員工有不同的第一需求。因此，企業(yè)在做好“保健因素”建設(shè)的同時(shí)要加強(qiáng)“激勵(lì)因素”的建設(shè)，要讓員工感到滿(mǎn)意。如企業(yè)可實(shí)施員工積分制，即企業(yè)在日常考核中設(shè)置考核指標(biāo)，如客戶(hù)投訴等，每個(gè)指標(biāo)0～5分，企業(yè)每月考核一次。員工獲取積分后，可自主選擇企業(yè)提供的消費(fèi)方式，如積分兌現(xiàn)：每1積分可兌換人民幣10元；積分購(gòu)物，每1積分可在本超市購(gòu)買(mǎi)價(jià)值11元的商品；積分升遷，晉升為主管的條件之一是累計(jì)積分達(dá)到600分等。（3）針對(duì)性因素建設(shè)。針對(duì)不同類(lèi)型的員工可以提供符合其特定需求的措施。如對(duì)大專(zhuān)學(xué)歷的員工做好職業(yè)規(guī)劃。明晰的職業(yè)規(guī)劃是穩(wěn)定員工的一個(gè)重要措施，調(diào)查結(jié)果現(xiàn)實(shí)，本科學(xué)歷的員工滿(mǎn)意度較高，其主要原因是零售業(yè)基層的本科人員主要是熟悉企業(yè)流程，在不久的將來(lái)會(huì)回到管理崗位的。因此做好職業(yè)規(guī)劃是有必要的，特別是年齡較小和具有大專(zhuān)學(xué)歷的員工，在這方面就尤為突出。不同類(lèi)型的員工有不同的第一需要，企業(yè)可以在情況允許下，制定不同的政策，盡可能的滿(mǎn)足。

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