張佑佶

入職培訓一連兩周，新學習的東西令素素大開眼界，以前作為客戶從來沒有想到接電話的服務員需要具備這么多的知識、技巧，總以為接電話就是聊聊天、說說事，現(xiàn)在對調(diào)角色才發(fā)現(xiàn)真是隔行如隔山。

培訓第一天，部門總經(jīng)理作開場講話，他說：為什么要做好服務？我們?yōu)榱四男﹥r值觀而戰(zhàn)？哪些是企業(yè)的價值？哪些是社會的價值？我們不只是在打工，也擔負著重大的企業(yè)和社會責任，只要每一位客服人員做好自身的本職工作，由個體組成的客服團隊就能支撐起一個企業(yè)的產(chǎn)銷服務環(huán)節(jié)，為企業(yè)創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造和諧幸福，同時也完成了個人成長?？偨?jīng)理輕描淡寫：我們只是將服務的愛通過各位的語言傳遞給客戶。

素素聽完講話，發(fā)現(xiàn)身邊那位叫毛毛的女孩眼里充滿激情，她一邊低頭記筆記，一邊畫著圖，素素打心眼里佩服毛毛能夠這么快進入狀況。素素想，以后要是學習上有問題，跟著毛毛，肯定能幫忙解決。茶歇的時候主管過來探望大家，素素反饋的幾個意見讓主管再次確信當初的選擇沒有錯。素素說：從總經(jīng)理的談話中她了解到幾個與人溝通的重點，針對某個事件首先要解答“為什么”這個議題，知道事件從何而來、為何而生，分析價值觀的體現(xiàn)與爭執(zhí)點，在清楚事件的原因和造成結(jié)果的差異性之后再探討解決方案的流程和細節(jié)，這是“如何”的議題；只有形成最佳解決方案的決策，才能極大地幫助各方在充分的理解和協(xié)作下達到最終的合議，這是“做什么”的議題。主管點頭微笑著說：傾聽能力占溝通能力里面的70%，這方面你拿了高分。

接下來的幾天，素素和毛毛成為好朋友，在學習上互相鼓勵和探討。毛毛的確在學習方面非常敏銳，進步速度也很快；素素則覺得有點吃力，在這么短的時間內(nèi)要吸收很多以前不熟悉的東西感覺難度還是挺大的，但在毛毛幫助下，素素勉強也跟得上。對于其他有類似狀況的新進人員，素素不但沒有沾沾自喜或“各人自掃門前雪”的心態(tài)，還通過自身經(jīng)驗幫助其他人，讓整個團隊的進度保持一致，更讓大家產(chǎn)生了一家人的感覺，沒有任何人落下。

上線第一天，培訓師通知大家說有神秘嘉賓給大家一個“震撼教育”，接著抽簽輪流上臺，跟神秘嘉賓進行一對一的模擬對話。神秘嘉賓都是從線上找來身經(jīng)百戰(zhàn)的老手，扮演情緒失控的客戶，讓中簽的新人接受各種羞辱和謾罵的洗禮。素素雖然幸運地沒被抽中，但看著同學被折騰得臉色青白，不知所措，甚至哭著下臺，也感同身受；有些同學哭著下臺后，素素一邊安慰，一邊為對方打氣，除了撫平對方激動的心情，也站在客戶的立場幫對方分析情緒的由來，幫助對方恢復平靜。

毛毛看著素素安撫同學的整個過程，對素素說：自己雖然能夠應付這種客戶激動的場面，但是卻無法像她那樣去安撫別人。毛毛自認為這方面能力不足，這讓素素心里挺高興，因為向來都是她跟毛毛學習，難得毛毛對她豎起大拇指，還表示要向她學習。在接下來服務客戶的日子里，素素的這種“換位思考”能力得到了更多的發(fā)揮。

上線幾個月之后，素素似乎遇到了瓶頸，一天在員工餐廳吃飯發(fā)呆，被主管看到了，主管趨前問她最近狀況如何，素素似乎抓到了救命草繩，將心中的困惑一一提出。主管聽了之后笑著說這很正常，你現(xiàn)在應該是到了撞墻期。素素最近的確是覺得快要窒息了。主管接著說：你是否覺得有這些情況，一是客戶咨詢的內(nèi)容大都千篇一律，都是針對同一個議題或某個問題點，雖然回答多了覺得挺煩人的，但站在不同的客戶立場思考，每個人理解的角度不同才來電咨詢，而不是沒事找事；二是少部分的客戶咨詢或投訴的確反應出業(yè)務流程或產(chǎn)品設計存在一些問題，如何站在服務的立場從制度或流程上根本解決，而不僅是應聲蟲；三是有些問題屬于企業(yè)戰(zhàn)略的一個過程，并非不知道如何解決，但需要一定的時間，如何排解這種兩難的困擾，建立正面的情緒，而不僅是被動的挨罵挨批。

素素聽了，覺得簡直太神了，這些都是困擾著自己的問題。主管繼續(xù)分析“為什么”這個議題：不論以上這些環(huán)節(jié)是否能夠被總結(jié)出來，甚至獲得解答，都得度過一個撞墻期，這是每個人在不同時期都曾經(jīng)遇到過的，有的人可能在上線3個月的時候，有的人可能在6個月的時候。過不去的人整天愁眉苦臉，不知所終，甚至萌生退意；過得去的人，可能找人傾訴或是從其他地方獲得排解，但最好的方式方法還是從問題的根本著手，所謂“解鈴還須系鈴人?！?/p>

素素略有感悟：我也是這么想，問題的根本，有些是我直接可以替客戶解決，有些卻并非如此。主管理解地說：知道了“為什么”這個議題的根本要素，接著我們看看有沒有什么能夠解決的方式方法和選項，也就是“如何”的議題。素素眼睛一亮：有些客戶提出的是一些爭議性的賬款或收費問題，我們所花費的處理時間和投入的資源精力遠遠大于這筆費用本身的價值，如果不予受理，失去客戶的機會很大，受理的話，機會成本也很大，所以是否能夠授予我們一定的處理權限，而不是二分法；還有一些關于產(chǎn)品設計和營銷溝通的內(nèi)容需要從源頭修改，讓客戶更一目了然或使用方便。至于公司的戰(zhàn)略思考規(guī)劃方向，或許每隔一段時間，通過營銷信息包裝讓客戶感覺跟企業(yè)是站在一邊的，為未來的理想共同努力，至少可以減少一些客戶投訴的壓力。

主管點頭表示同意：這些的確是可以考慮的一些方式方法，這樣吧，我們不是有定期的圓桌會嗎？你將這些想法整理一下，在圓桌會上提出來，大家共同探討一下，最后決定要“做什么”來幫助大家把服務做得更好，讓客戶更滿意，也讓大家工作更滿意。

素素在主管的幫助下重建信心，順利地渡過了撞墻期，朝著正面而美好的未來前進。

（表1、表2中勝任力定義見本文作者著作《放飛心的無限》第68、75頁）

本期關注重點：針對某個事件，首先要解答“為什么”這個議題，知道事件從何而來，為何而生，分析價值觀的體現(xiàn)與爭執(zhí)點，清楚事件的本質(zhì)和造成的差異性之后再探討如何進行推展或解決的各種方案流程和細節(jié)，這是“如何”的議題；最后才形成最佳解決方案的決策，這樣就能極大幫助各方在充分的理解和協(xié)作下達到最終的合議，這是“做什么”的議題。